作为一名网店客服需要注意什么
1、网店客服应掌握的知识
网店客服应掌握的知识，店伯乐总结大概有这三点：
一、平台规则
任何电商平台都有其相应的规则，如果店铺违背了平台规则，是会被平台降权扣分甚至被封店，作为网店客服人员要想服务好店铺，帮助店主提高店铺业绩，前提就是清楚的知道并了解平台的规则，以免触碰平台规则影响店铺的业绩。
二、客服技巧
掌握相应的客服沟通技巧才能保证服务进行顺利，这需要客服对客户提出的问题立即回复，同时掌握随机应变的能力。客服的工作就是与客户聊天，在聊天过程中促成客户下单。
三、产品知识
怎么才能显示出客服的专业呢？客服必须了解产品知识，因为客户在选择产品时是对产品有一定了解的，客户所提问题都会与产品有相关性。如果客服对产品知识懂得很少，当客户提出问题时，客服不能及时回复或者回复的驴唇不对马嘴，客户肯定会觉得客服不专业从而影响客户对产品以及店铺的整体印象，导致客单丢失，影响店铺的业绩。
2、淘宝客服基础知识
淘宝客服基础知识
客服是指客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者是承担客户服务工作的机构。不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。下面是我整理的淘宝客服基础知识，欢迎大家分享。
淘宝客服基础知识
礼貌对客
谚语说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，一句欢迎光临，一句谢谢惠顾，短短几个字，却能让买家听起来舒服，从而可能会产生意想不到的效果。礼貌对客，让顾客感受到上帝般的待遇，顾客来了先说一句，欢迎光临，请多多关照，或者欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗?诚心致意 的说出来，会让人有一种十分的亲切感并可以培养一下感情，这样顾客的心里抵抗力就会减弱或消失。
勿逞一时的口舌之快
与买家沟通最忌讳的就是逞一时口舌之能，逞口舌之能，虽然能获得短暂胜利快感，但觉得不可能说服买家，只会给以后的工作增加难度。与买家沟通时，不要摆出咄咄逼人的样子，这样会引起买家的反感，导致客户流失。真正的沟通技巧不是与买家争辩，而是引导买家接受或倾向于自己的观点，晓之以理，动之以情。
对话
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
不要太卖弄专业术语
在与买家沟通时，不要认为自己高人一等，拿出为人师的姿态，再向买家说明专业性的术语时，最好的办法是简单的例子，浅显的方法来说明，让买家容易接受和了解。解释时还要不厌其烦，否则买家会失去耐心，达不到销售的目的。
抓住买家的心理
摸透对方的心理，是与人良好沟通的前提，只有了解对方的心理和需求，才可以在沟通的过程中有的放矢，适当的投其所好，这样买家才更容易接受你的观点并引导其消费。
树立端正、积极的态度
树立端正、积极的态度对网店客服人员来说尤为重要。尤其是当遇见商品品质问题的争议时，不管是买家的过失还快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极的与买家进行沟通，尽快地的而了解情况尽量让买家觉得他是受尊重的、受重视的，并且尽快的提出解决的办法。除了与买家的金钱交易外，还应让买家感觉的购物的乐趣。
交流用语的技巧
少用我字，多用您或咱们，这样的字眼，让顾客感觉到卖家在全心全意的为他想问题，常用请或者是欢迎光临、认识您很高兴、希望您在这里找到满意的宝贝、您好、请问、麻烦、请稍等、不好意思、非常抱歉、和多谢支持等用语。
淘宝客服说话技巧
不管是从企业还是私人公司内，只要从事开店或是服务的商家，一般都是有淘宝店铺的，原因在地，淘宝店铺简单易行，免费!
而且可以自行装修店铺，没有太多的服务费与扣金额的现象，当然如果想要做高端的店铺，服务费与靠前展示费，自然是少不了的。
淘宝客服第一关，则是打字的速度;
一般要求是过平均每分钟过60个字，或是到80-100字速要求的，要看不同的企业，不同的要求;特别忙的客服，自然要求也高
针对不同的活动或是相同的回复时，建议直接用快捷回复方式，减轻工作量。
淘宝客服第二关，则是沟通能力;
与客人聊天的过程中，体现出正式专业热情周到的一面;同时也要体现公司的正规也特色化的一面。
客人主动聊天的时，对产品或服务都存在着很多的疑问与顾虑，这时第一要解决的则是顾虑，第二则是对产品的规格与特色的理解，第三则是价格问题。面对放心，专业，优惠的商家产品，没有一个客人不下单的。
淘宝客服与顾客的谈话技巧
一、礼貌用语
1.当顾客主动联系你，询问产品内容时，第一句都会问：“亲，在吗?”，而客服则要回答：“亲，您好。在的，我是xxx店的客服，很荣幸能为您服务”。
2.如果联系你的这位顾客，是之前光顾过的，可以这样回复：“亲，您好，欢迎再次光临小店，有什么可以帮到您的吗?”
这样的问候语，让顾客觉得你很专业，给顾客一种亲切感，优质的服务态度，能影响顾客购物的心情，大大增加了顾客下单的几率。
二、反应能力
淘宝客服打字需要快，反应能力要强，在顾客询问问题时，你要第一时间回答顾客的问题，不要半天都答不上了，顾客之所以会联系你，是因为她对这款产品有兴趣，那你就要把握机会，只要解答了顾客的问题，顾客没有疑虑了就会下单购买，如果你不在线或者解决不了顾客的问题，那么，这张单子就会溜走了，客服的反应时间最好控制在1分钟内，快速解答顾客问题，单子才不会溜走。
三、顾客讨价还价
无论是实体店还是网店，很多顾客都喜欢先压下价钱再购买，一般顾客都会这样问：“价格还能在优惠点吗?”这时不能直接拒绝顾客说：“不能，已经是最便宜了”客服则可以这样回答：“亲，这款产品现在在搞活动呢，已经是打折了的，很实惠的哦，过几天，搞完活动就会恢复原价了哦，亲，要是喜欢就购买吧”，如果这样说了顾客还是执着于价格问题，那客服可以这样回答：“亲，真的不好意思呢，这是店家定的价格哦，我不可以随便修改的，亲，下次光顾就送赠品给你哦”，一般这样说了，顾客要是真的喜欢产品，就不会在还价了的。
四、运输，运费，发货问题
这些问题是常见的问题，很多顾客在下单前都会问到的，顾客通常都是这样问：
什么时候货物能送到，对于这个问题，我们不要给准确的答案，因为快递方面我们是控制不了的，顾客：“我是xx城市的，3天会到吗?”客服可以这样回答：“亲，如果按照正常的派送时间，应该能在这时间内送到的`，但是如果天气不好，或者快递方面有延误，可能就会迟一两天哦，请亲谅解哦”
淘宝客服的职业素养
良好的心态调整
了解行业的特点，从开始从事客服这个行业之时就应该体会到这份工作需要很好的耐心、脾气，当面对客户的抱怨、投诉时，客服必须具备良好的自我控制力，以积极的心态去面对情况。
操作技能的提升
只有有了专业的技能才能博得别人的信任，交流才能进一步的进行下去，哪怕是遇到口音比较重的客户，作为客服应该有临危不惧、耐心倾听的态度。
学无止境的态度
高尔基曾说过，人的天才只是火花，要想使他成熊熊火焰，那就只有学习，人不光是靠它生下来就有一切，而是靠他从学习中所得到的一切造就了自己，知识犹如海洋浩瀚无边，知识的不断丰富决定了学习的无止境，只有不断的学习，才能完善自我，成为一名优秀的客服。
淘宝客服的职业技能
1、对店铺宝贝了如指掌
做好客服的前提就是必须培训有关店铺产品专业的相关知识。比如一家卖羽毛球装备的店，就要熟悉球拍的材质、克数、柄的大小、拉线的磅数、吸汗带等问题，这样顾客咨询宝贝的时候能在第一时间准确且专业的回答，解除疑虑，让客户感受到客服的专业度。
2、反应速度快
很多大店铺对客服回答客户的时间是有要求的，比如一家店铺目前销售额是类目第三名，就会在客服回复速度这块设置奖惩——咨询问题后30s内没有回答客户问题的在考核的时候有相应惩罚，20s以内有相应奖励。
3、沟通热情礼貌
淘宝客服一定还有做到与顾客热情礼貌的沟通，掌握淘宝客服必备沟通技巧。与客户交流要尽量避免生硬的语气，如“哦、嗯、啊”等单字，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好滴”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气，巧用表情。平时的“呵呵”换成“哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。
4、积极推荐产品
有的客户在咨询之后自己拿不定注意，容易纠结。这时就需要客服通过分析客户的所问的问题反馈出来的买家心理，去推荐合适的产品。从顾客的角度分析推荐的这款产品的使用价值，相信一般顾客对会接受客服推荐的产品的。
;3、作为一名网店客服需要注意什么
1.要有足够的知识储备量，能及时回答客户的问题，不要答非所问
2.语气要良好
3.能引导顾客，分析出顾客要购买的是什么
4.做好售后服务
4、网店客服工作要注意哪些
淘宝客服须知
客服注意事项1-4条，一旦违规，将面临淘宝的处罚，公司可直接版扣除未发付 薪水并开除
1、严禁权透露银行帐号、QQ、电话号码、公司地址等内容
2、严禁提供外部店铺连接，如：非商城店铺，拍拍店铺等
3、严禁辱骂客户，不可以粗口
4、严禁空挂旺旺，人却不在电脑旁
5、不支持客户自取，一切均通过支付宝交易并发货
6、公司的商城店铺，是必须提供发票的，当客户要求提供发票时，告知找店长
5、淘宝客服的素质要求
淘宝客服是买家在售后给予评价时考虑的关键因素，淘宝客服的素质要求有哪些?下面是我搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
淘宝本身就是一个服务行业，最看重的就是一个服务态度， 当顾客对宝贝有明显的购物意向的时候，就会来咨询淘宝客服，这时候，淘宝客服就需要具备热情的导购态度才行，将宝贝的优势功能细心、耐心、热情的讲解给客户，以服饰作为例子，淘宝服饰有一个最大的局限性，就是不能试穿，所以作为淘宝客服一定要主动询问顾客的喜好，身材比例，全方面的了解顾客，这样做会让顾客减少后顾之忧，同时也让顾客对网店的印象好感瞬时提升，大大增加下单购买的几率。
淘宝客服的素质要求：认真并细心的处理订单事务能力。优秀的淘宝客服一定要养成每天打开电脑先看看网店各项的正常运行操作是否正常，该推的产品有没有在架上，促销的活动套餐有没有到期等，同时还要查看订单处理的进程，千万不要让顾客看到交易状态一直停留在“买家已付款，等待卖家发货”的状态，这样顾客会认为迟迟没有发货，你的信誉度也会随之降低。发货时也要注意服装的款式，尺码颜色等问题，最忌讳发错宝贝，我认为好的客服总是会注重这些细节，让买家的体验感非常好。
最后要有专业的售后处理能力
客服都具备很强的售后处理能力，好的售后，应该具备良好的心态和超强的与人沟通的能力，既然打开门做生意，总是少不了会出现纠纷，如果处理不好的话，就会导致生意受损，甚至还可能失掉一些老客户的信任，关于售后服务，客服更加需要投入更多的专业和谦和态度去帮助客户解决问题，多站在顾客的角度考虑问题，不让客户造成损失，以服饰为例，如果顾客反应上身尺码不合适，要尽快拿出解决方案，根据实际情况采取退换措施，如需另外支付费用，也要合情合理，如果处理不好，这样很容易引起买家反感，一定要想办法解决存在的问题，尽量做到让每一个客户都满意。
淘宝客服的素质要求：淘宝客服需要具备的能力第一、熟练的操作能力
客服必须要熟悉淘宝后台的一些操作例如：已卖出的宝贝，在已卖出的宝贝中客服可以根据宝贝现在的状态(已经付款未发货，卖家已发货，交易成功，等待付款等等状态)按照工作流量进行下一步的工作。
第二、丰富的知识储蓄
客服的知识储备包含：对于产品的专业掌握;对于淘宝天猫规则的熟悉;对于物流快递的掌握;对于产品周边知识的了解。
作为店铺直接跟买家沟通的人员，客服一个必备的能力就是对自己的产品非常熟悉。这样才能在给买家介绍产品的时候做到胸有成竹，底气十足，说出去的话才能更加叫买家信服。
店铺产品不断的上新，所以对于客服要不断的提高对新的产品的学习和熟悉程度。尤其是功，能性的产品，需要对于产品的原理到产品的属性 功效等等了解的清清楚楚。客服的专业程度显示出来我们店铺的实力，对于我们的转化率是一个很好的提升。
淘宝天猫规则也是需要客服牢记的事情，因为可能客户一个不小心 不专业 就会触犯淘宝天猫的规则，或者是让骗子抓住把柄，使得我们的店铺蒙受损失。
物流和快递的掌握也是需要客服数量掌握的知识模块，哪一个快递发到买家所在的城市对于我们商家来说成本比较低，哪一个快递能送到买家所在城市的哪一个地域，这些知识点都是需要卖家岗前数量掌握的。为了提高我们的旺旺反应速度 缩短处理时常，提高转化，增加买家的体验度，所以物流安排也是非常重要的一环。
还有一点是产品周边知识的掌握，也是需要客服进行知识的储备的。比如我们做的是母婴产品，我们都知道母婴产品所对应的人群是妈妈群体，那么一个好的客服就应该在育儿知识有一定的了解，以寻求跟这类客户群体的共鸣。拉近与买家的距离，进而提高转化。
第三、出色的语言组织能力
客服面对的是虚拟的淘宝店铺，需要结合图片和详情用语言给买家描述出来，用自己的语言说服买家购买。所以比起实体的销售员来说，淘宝客服的语言能力要非常出色。
想要有出色的语言组织能力，是需要建立在以上两个能力之下的，另外还需要一定的话术和应对技巧来面对买家的各种问题。这里给大家总结了客服接待话术的流程：
1、问候语2、库存 材质 3、保养 保修 安装 售后 4、快递5、下单6、催付7、核对信息8、欢送
从这个流程中大家可以看出，从售前的咨询 到售中的推销再到售后的协调，再到买家的评价每一步的成功都离不开客服良好的沟通，何为良好的沟通，是指客服在跟买家沟通的过程中，任何的举措都不能让买家产生反感的情绪，给买家留下不好的印象。所以我们的客服要有出色的语言组织能力以及话术和应对措施的提前准备。这个话术可以不断的进行搜集和提炼。
为了良好的促成我们的交易，除了要有以上的能力外，客服的心态和素质也是非常重要的一个能力。
第四、健康良性的心态
客服是一个接触面很广 工作很烦乱的工作，因为每天接触的买家天南海北 形形色色各种脾气性格的人都是存在的。肯定会面临很多语言和心理上的挑战，所以要求客服还需要有一个过硬的能力就是需要有一个健康良性的心态。
在工作的过程中 始终保持着我们的水准和专业，无论遇到什么样的顾客 都是同等对待，一样的介绍。不能说因为买家的频繁咨询，不断的议价，产生厌烦的心理，进而表现在对客态度上的生硬，那么可想而知，顾客对于我们的印象肯定不会好，就更别提购买了 我们客服始终要保持:亲近，谦卑，随和，灵活 大度的心态，那么我们就不会在客服手中流失掉我们精准的买家。
6、淘宝客服小技巧
淘宝客服实用小技巧
网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服。以下是我整理的关于淘宝客服实用小技巧，希望大家认真阅读!
一：打字速度快
这个是很多人都知道的，一人客服有时要跟十几个客户聊天，所以打字速度一定要快，不能客户等您一个回复要等半天，这样客户就很容易没耐心就去别家了喔。
二：对自家产品要熟悉
做为客服，我觉得至少要对自重点推广的宝贝了解掌握熟悉，因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方，也是买家最容易，最多人问的，所以要是对自家产品都不了解，那每天几十个客户问到产品那方面的性能，自己都不知道，每一个都要去问别人，或是去网络，那等您找到答案，客户早就没耐心等待了.
三:保持良好的心态
这个也是很重要的，因为淘宝上各种形形色色的人都有，淘宝上形形色色的人都有。有时候一些客户就是摆明的来刁难你的。但是不要因此影响自己的情绪. 做淘宝客服一定要学会自我调节..有些客户很好说话，有些客户比较挑剔.问东问西的，一般都是问一下产品的问题. 面对这样的客户我们要很耐心的回答他们所提出的问题.有些客户比较爽快，跟你说几句，问有没有货，就拍下了.有些客户比较多疑.一般是都是怕网购看不到实物，不太放心，面对这样的客户，我们要把我们的产品优劣跟客户说明白，不能只说优点，不要等下客户把它想像太完美了，收到跟想像的不一样，可能就会给您一个大大的中差评喔.
四：沟通能力和理解能力要强
有些客户说话比较含糊，所以我们理解能力强点，才能很快的明白客户想在表达的是什么意思，更快的促成成交率.当然，实在不明白的.时候就要问客户啦.切记不懂装懂，答非所问.学会观念上的礼貌待人：首先你要学会“尊敬客户”常把，您，请，可以么，好么，谢谢，抱歉等词挂在嘴边，这样只有好处，没有坏处，俗说话，礼多人不怪嘛。
五：应变能力.我们做网络销售的
大家都知道，有时快递那边会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处理突发问题件.前阵子在社区学到的，跟大家分享一下我们要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情 ，表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情 ，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加天使表情 此表情很无辜很可爱，可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情。哈，其他的大家就根据情况添加喔
六：说服能力
只要是买家大多数都比较喜欢杀价.所以我们客服应具备很好的说服能力，把我们产品的特色，优势，像我们店的，加一元包申通快递，还有送赠品，讲解给买家知道这本身就是很优惠的了，买家主要都是贪便宜的心理，在坚持我们底线的情况下，尽可能的优惠给买家，让买家知道这个已经是在优惠上再优惠的了，买家就会感觉赚到便宜了，就会很快的买下，生意就促成啦.当然.主要还得根据不同买家的心理做出不同的策略.
七：团队精神
不管大团队还是小团队，产生效率的前提都是——团结.每一个成功的淘宝店背后都是有一个共同奋斗的团队支持的，如果团队间合作有问题会大大的减低工作效率.所以一个好团队是一个是一个企业发展的主要因素.
八：对工作的热枕
责任心和敬业感.只有自身对工作有兴趣，有热情，才会极大的爆发自身潜在的能力，专业执着，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推给别人，在工作是以较小的投入，获得高效的产出，以专业的态度，平常的心态对待每一件事情，持续学习，不断提升，我很喜欢的一句话，“今天的最好表现是明天的最低要求。
;7、淘宝客服的工作技巧
淘宝客服的工作并不简单，怎么做一个好的淘宝客服呢?下面是我搜集整理的淘宝客服的工作技巧，希望对你有帮助。
1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。合理控制退款率和退货率，但对客户要负责，是店铺的责任，要承担起来。注意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐心，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。
2.是店铺自身的问题的，要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。
3.非店铺自身原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。
4.凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决(回复售后旺旺上的离线消息除外)，不要被动等待买家来找。
5.正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回(换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买)。如有特殊情况，比如是店铺自身的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。
6.棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。
7.换货邮费问题：
a. 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。
b. 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险 ，为免出现纠纷。如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。
淘宝客服的必备技巧1、谦
指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情.
2.诚
指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。
3.速
指的是反应快速.当旺旺上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。
4.亲
指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人，生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲——让人花钱买感情。
客服工作也是门学问，也是门技术，掌握了一定的沟通技巧，对我们的工作很有帮助，能够很大程度上提高下单转化率。
淘宝客服的主要内容1.答疑解惑
主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。
2.讨价还价
这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感.
3.提开销量
销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.
4.情感维系
要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。
5.问题处理
做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。