质量管理体系认证自我评定

1、企业卓越绩效管理自我评价报告

企业从小到大，由弱到强，都要经历不同的发展阶段，而在不同的发展阶段都需要用不同的管理方式来进行有效管理。市场经济的不断变化，也迫使企业不得不提升自己的市场竞争能力，否则企业将出现“生存危机”。因此，作为企业都不同程度地引入了各类管理方法和管理体系。如：TQC全面质量控制、TQM全面质量管理、六西格玛以及ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业健康安全管理体系等等，目的是为了通过追求企业的卓越管理来实现企业的利润最大化及承担相应的社会责任，最终为人类、为社会创造财富。

我国《卓越绩效评价准则》的结构主要分为领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量/分析与改进、经营结果7大部分。核心的内容主要还是从“质量管理”的领域来实现企业经营的卓越管理，与ISO9000质量管理体系同属于质量领域的管理标准，都是为了帮助企业或组织提高质量管理水平、增强企业或组织的竞争能力。但ISO9000质量管理体系与《卓越绩效评价准则》仍然存在诸多的不同，ISO9000质量管理体系属于“符合性评价”标准，而《卓越绩效评价准则》则属于质量管理体系是否卓越的成熟度评价标准，对企业的管理体系进行“诊断式”的评价，从管理的效率与效果着手，旨在发现企业或组织当前最迫切、最需要改进的地方，进而使企业或组织不断追求卓越。

ISO9000质量管理体系就好比一个企业员工的考评成绩，虽然都合格了，但无法知道自己到底得了多少分，与其他员工的差距有多大，自己的不足在哪里，改进方向如何等等，只是仅仅知道自己已经合格了而已。而《卓越绩效评价准则》考虑的范围则更深、更广、更全、更系统，它不仅对员工考评结果进行统计，还对考评结果进行原因分析，找出差距，寻找改进方法等等。它将所关注的质量管理上升为经营管理的大质量管理范畴，强调企业的战略策划与经营结果和社会责任，体现了现代质量管理的最新理念和方法，不仅适用于通过质量管理体系认证的企业的自我评价与管理，同样也适用于通过质量管理体系认证的企业的运营管理。此外，《卓越绩效评价准则》是以结果为导向的，企业的运营管理如果不能体现具有可比性的经营结果或绩效，则根本无法谈论卓越与否，因为没有比较就没有优劣之分。所以为了实现企业经营管理的卓越，必须做好各方面的信息与数据的收集、整理与分析工作，并建立强大的数据库，为进行《卓越绩效评价准则》的自我评价或第二方、第三方评价提供证据。

然而在我国，大部分企业都存在数据统计不全或数据统计失真的现象，企业在正常的运营管理中对数据的统计工作表现得相对较弱，真正重视的程度不高。因此企业的决策更多的是凭经验、凭直觉来完成。而国外的企业则非常重视数据信息的填写、收集、整理和分析工作，一切以数据说话，没有数据就没有发言权，没有调查分析就没有决策权。因此，如何改变企业对数据统计与数据分析的重视程度，是每个企业高层管理者必须思考的问题，要真正理解所谓的：没有数据就没有管理，没有信息就没有决策，没有差异就没有竞争的含义。

一个企业如果要按《卓越绩效评价准则》进行自我评价，那么它首先必须做好企业经营管理中的数据与信息统计分析工作，只有进行有效的数据信息积累与比较，才能发现企业在经营过程中存在的问题，进而持续改进，不断追求卓越，切实提高企业的竞争力。国家制定《卓越绩效评价准则》的目的就是为企业追求卓越提供一个经营模式框架，提供一个企业诊断当前管理水平的检查表，为国家质量奖与各级质量奖的评审提供评价依据。因此，企业要深入理解和利用这一质量管理方法，并通过自我评价来不断提升企业各方面的质量与绩效，真正实现企业或组织的卓越。

2、“管理评审就是质量管理体系评审”这句话对吗？

“管理评审就是质量管理体系评审”这句话是对的。在12项质量管理体系基础中，第8项就是“质量管理体系评价”。而评价的方式包括：质量管理体系审核、质量管理体系评审、自我评定。其中的“质量管理体系评审”就是指由组织的最高管理者主持的，对体系实现方针和目标的适宜性、充分性和有效性进行有计划的、系统的评审，即管理评审。因此，“管理评审就是质量管理体系评审”是正确的。

3、“自我评价”(GB/T19004-2011 8.3.4)和“自我评定”(GB/T19004-2008 8.3.4 2.8.4)有区别吗？

自我评价——是指被评价者自己参照评价指标体系对自己的活动状况或发展状况进行自我鉴定。自我评价实质上就是评价对象自我认识、自我分析、自我提高的过程。评价对象积极参与到评价活动中来，不仅有助于评价对象及时发现自己的问题并及时改进，而且有利于消除评价人员与评价对象之间可能出现的对立情绪，使评价结论更容易为评价对象所接受。所以在倡导评价主体之间双向互动、相互理解的当代教育评价中，自我评价越来越为人们所重视，特别是在以发现学生的问题、寻找解决问题的方法、促进学生的发展为根本目的的形成性评价中，自我评价显得更为重要。但是，由于自我评价一般没有一个客观的统一标准，其主观性比较强，容易出现对成绩或问题估计过高或过低的现象。这是自我评价的突出缺点。因此，开展自我评价时要特别注意对自我评价者的引导，并把自我评价与他人评价有机地结合起来。

自我鉴定——只有清楚了自己所处的位置,才能够明白自己眼光追求的是什么。

4、ISO质量管理体系及七大手法具体内容是哪些？

iso9001质量管理体系的主要内容：
ISO9001标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性。实施ISO9001标准，可以促进组织质量管理体系的改进和完善，对促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织的管理水平都能起到良好的作用。概括起来，主要有以下几方面的作用和意义：
一、实施ISO9001标准有利于提高产品质量，保护消费者利益，提高产品可信程度
按ISO9001标准建立质量管理体系，通过体系的有效应用，促进企业持续地改进产品和过程，实现产品质量的稳定和提高，无疑是对消费者利益的一种最有效的保护，也增加了消费者选购合格供应商产品的可信程度。
二、提高企业管理能力
ISO9001标准鼓励企业在制定、实施质量管理体系时采用过程方法，通过识别和管理众多相互关联的活动，以及对这些活动进行系统的管理和连续的监视与控制，以实现顾客能接受的产品。此外，质量管理体系提供了持续改进的框架，增加顾客（消费者）和其他相关方满意的程度。因此，ISO9001标准为有效提高企业的管理能力和增强市场竞争能力提供了有效的方法。
三、有效于企业的持续改进和持续满足顾客的需求和期望
顾客的需求和期望是不断变化,这就促使企业持续地改进产品和过程。而质量管理体系要求恰恰为企业改进产品和过程提供了一条有效途径。
四、有利于增进国际贸易，消除技术壁垒
在国际经济技术合作中，ISO9001标准被作为相互认可的技术基础，ISO9001的质量管理体系认证制度也在国际范围中得到互认，并纳入合格评定的程序之中。世界贸易组织／技术壁垒协定（WTO／TBT）是WTO达成的一系列协定之一，它涉及技术法规、标准和合格评定程序。贯彻ISO9001标准为国际经济技术合作提供了国际通用的共同语言和准则；取得质量管理体系认证，已成为参与国内和国际贸易，增强竞争力的有力武器。因此，贯彻ISO9001标准对消除技术壁垒，排除贸易障碍起到了十分积极的作用。

QC七大手法：
日本著名的质量管理专家石川馨曾说：企业内95%的质量管理问题，可通过企业上上下下全体人员活用QC七大手法而得到解决。QC七大手法是在品质管理工作最基本的也是不可缺少的，在品质问题的处理和数据的初步整理方面起着重要的作用，通过对QC七工具的理解和运用，就可以用简单易懂的方法来了解各个过程中的绩效。
1 ）查检表
● 如何作查检表
● 查检表的种类与内容
● 使用查检表之实例

2 ）鱼骨图
● 鱼骨图的作法
● 两种类型的鱼刺图的运用
● 好的鱼刺图与不好的鱼刺图

3 ）柏拉图
● 柏拉图的作法
● 柏拉图分析的应用
● 柏拉图使用实例

4 ）层别图
● 层别法 (Stratification) 的意义
● 层别法的作法
● 使用层别法实例

5 ）直方图
● 使用直方图的目的
● 直方图的看法及使用法

6 ）散布图
● 散布图的意义
● 散布图的作法
● 用散布图检讨的现场的问题

7 ）控制图 - 监控过程的变异波动是否稳定的工具
● 控制图的原理与分类
● 控制图的判读、判异的说明
● 练习制作控制图 , 并进行失控分析

5、质量管理体系评价的方法是？

管理活动、资源提供等。

将资源与过程结合，以过程管理方法进行的系统管理，根据企业特点选用若干体系要素加以组合，包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析与改进活动相关的过程组成。

针对质量管理体系的要求，国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会制定了ISO9000族系列标准，以适用于不同类型、产品、规模与性质的组织，该类标准由若干相互关联或补充的单个标准组成，其中为大家所熟知的是ISO9001《质量管理体系 要求》，它提出的要求是对产品要求的补充，经过数次的改版。

体系特点

（一）它代表现代企业或政府机构思考如何真正发挥质量的作用和如何最优地作出质量决策的一种观点；

（二）它是深入细致的质量文件的基础；

（三）质量体系是使公司内更为广泛的质量活动能够得以切实管理的基础；

（四）质量体系是有计划、有步骤地把整个公司主要质量活动按重要性顺序进行改善的基础。

任何组织都需要管理。当管理与质量有关时，则为质量管理。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。

实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。它可以有效进行质量改进。ISO 9000是国际上通用的质量管理体系。

6、什么是iso9000质量管理体系认证以及

QUALITY MANAGEMENT SYSTEM质量管理体系

 ISO9000质量管理体系—--企业生存的基础

 面对全球经济的竞争，质量管理体系认证注册已成为成功进入21世纪国际化商业市场的重要因素之一。国际标准化组织（ISO）1987年颁布了质量管理系列标准，标准对世界经济贸易产生了深远的影响，它是跨越全球的商业通行证。一方面，它可以帮助您满足客户的要求，另一方面，它帮助您提高生产力和效率。目前，全球160个国家的61万企业实施了ISO9001认证。

企业通过认证对客户、竞争对手、供应商、员工和投资方展示其可信任的质量管理能力并增强客户满意度。

 ISO9001:2008质量管理体系标准强调以顾客为关注焦点，以提供优质产品和服务为目的，采用过程方法和管理的系统方法，全面提高组织的质量管理水平，最终达到组织整体绩效的持续改进。

企业实施ISO9000标准的意义

ISO 9000系列标准诞生于市场经济环境，是总结市场经济发达国家中企业先进管理经验的结果，为广大企业完善管理，提高产品/服务质量提供了科学的指南，同时为企业走向国际市场找到了“共同语言”。

ISO 9000系列标准明确了市场经济条件下，顾客对企业共同的基本要求。企业通过贯彻这一系列标准，实施质量管理体系认证，证实其有能力满足顾客的要求，提供合格的产品/服务。这对规范企业的市场行为，保护消费者的合法权益发挥了积极的作用。

通过贯标与认证，企业能够找到一条加快经营机制转换，强化技术基础与完善内部管理的有效途径，主要体现于：

 企业的市场意识与质量意识得到增强

通过贯标与认证，引导企业树立“以满足顾客要求为经营宗旨，以产品/服务质量为本，以竟争为手段，向市场要效益”的经营理念。

 稳定和提高产品/服务质量

通过贯标与认证，企业对影响产品/服务的各种因素与各个环节进行持续有效的控制，稳定并提高产品/服务质量。

 提高整体的管理水平

通过贯标与认证，使企业全体员工的质量意识与管理意识得到增强，促使企业的管理工作由“人治”转向“法制”明确各项管理职责和工作程序，各项工作有章可循，使领导从日常事务中脱身，集中精力抓重点工作；通过内部审核与管理评审，及时发现问题，加以改进，使企业建立自我完善与自我改进的机制。

 增强市场竞争力

通过贯标与认证，企业一方面向市场证实自身有能力满足顾客的要求，提供合格的产品/服务，另一方面，通过诚信经营和守法经营，赢得顾客的信任，从而增强企业的市场竞争力。

 为实施全面的科学管理奠定基础

通过贯标与认证，员工的管理素质得到提高，企业规范管理的意识得到增强，并建立起自我发现问题，自我改进/自我完善的机制。为企业实施全面的科学管理

（例如财务、行政、营销管理等）奠定基础。

ISO 9000系列标准是由国际标准化组织（ISO）发布的国际标准，是百年工业化进程中的质量管理经验的科学总结，已被世界各国广泛采用和认同。由第三方独立且公正的认证机构对企业实施质量管理体系认证，可以有效避免不同顾客对企业质量保证能力的重复评定，减轻了企业的负担，提高了经济贸易的效率，同时国内的企业贯彻ISO 9000标准，按照国际通行的原则和方式来经营与管理企业，有助于树立国内企业“按规则办事，尤其是按国际规则办事”的形象，适应国际贸易的需要。

7、如何实施iso9004

一、组织对ISO9004:2009标准的应用

已获得质量管理体系认证资格的企业，为了进一步提高自己的整体业绩，就应认真学习、研究和理解ISO 9004标准的内容，将该标准应用于改进自己的质量管理体系，并运用PDCA循环，从策划、实施、检查到处置不断深化，直到取得实效。
1、企业的最高管理者应把提高企业的整体业绩作为自己的经营宗旨和方向，做出要应用ISO 9004标准的战略决策。
2、企业的最高管理层应在全面改进质量管理基础上修订原质量方针和质量目标，把提高企业整体业绩的有关内容纳入其中，并把修订后的新质量目标分解到各职能部门及各层次，按质量目标的展开职责进行测量和评审。
3、企业应逐步运用水平对比、顾客满意程度调查和测量、财务测量、自我评定（对本企业业绩和质量管理体系成熟水平的总体评价）等方法，对整个体系及有关的过程业绩进行监视和测量。
4、企业应逐步推行风险管理、目标管理、六西格玛管理等先进的管理方法，加强对统计技术的学习及其在各项管理中的应用。
5、企业应积极做好员工的继续教育和培训工作，提高他们的能力，努力培养出一支对改进管理、提高整体业绩起推动和保证作用的管理队伍。
6、逐步整合质量、环境、职业健康安全管理体系，将其融合成
为一个既能满足顾客要求和法律法规要求，又能提高企业整体业绩，使企业获得持久成功的综合的管理体系。

二、实施ISO 9004:2009标准建议
1、学习新版ISO 9004标准，识别其优点和不足，评估其对于具体组织的价值所在，加以吸收、融入，将新方法与原有的行之有效的方法有效整合，兼容并蓄，自成一家，追求卓越，持续成功。 2、对于尚未实施ISO 9001的组织，建议首先实施ISO 9001（当然也不排除首先实施ISO 9004，再根据需要缩减而建立ISO 9001）。 3、对于已经建立ISO 9001质量管理体系的组织，可以将其扩展至ISO 9004，并探索以ISO 9004为框架进行管理体系的全面整合，也可以直接导入卓越绩效模式。
4、对于已经实施卓越绩效模式的组织，也应学习、吸收和融入新版ISO 9004的有益内容，建立和完善卓越绩效自评机制，探索以卓越绩效模式为框架进行管理体系的全面整合。

三、贯彻ISO 9004:2009标准的关键要点
（一）、要由最高管理者作出管理承诺，充分发挥其在组织和领导方面的作用
严格履行最高管理者的职责和义务。最高管理者应当做到以下方面。
1、建立和维持一个富有使命、愿景和价值观的组织。这些应得到组织的全体员工充分理解、接受和支持，适当时还需要取得其他相关方的理解、接受和支持，以实现组织的持续成功。
2、为了实现持续成功，采用质量管理方法，并将这些原则应用于组织的质量管理体系。
3、为了增值，过程策划应当确定对组织开发或获得新技术、开发新产品或宣传新产品功能的需求。
4、为了使组织的使命感、展望度和价值观得到相关方的接受和支持，最高管理者应当明确地建立组织的战略和方针。应有规则地监测组织的环境，以确定是否需要评审和修订其战略和方针。
5、通过其领导、创造并保持一个共同心愿、共同的价值观和内部环境，以充分参与来实现组织的目标。 的质量意识，充分发挥员工参与创新和改进的积极性。
4、在培训和质量体系运行中物色人才，通过持续改进和不断创新活动形成贯彻标准的骨干队伍。
（三）、测定企业现行质量体系的成熟程度，寻找与ISO 9004标准之间存在的差距
1、依据ISO 9004:2009标准条款要求和应用自我评定工具对企业业务和体系实际运行情况进行首次评价，由最高管理者负责关键因素的自我评定，业务管理和流程负责人实施详细要素内容的自我评定，确定哪些活动还未开展，对业已开展的项目需分别进行综合分析，同时判定其处于哪个等级的成熟度，以确定强项与薄弱环节。 2、以首次评定成熟等级作为基础，寻找差距，并确定改进目标。 3、识别需要改进和提高管理水平的项目，根据优先程序要求，确定中长期创新和改进方向，分阶段制订相关的措施项目计划。 （四）、实施标准相关活动
1、准备实现项目必要的文件，并严格按文件要求执行。 2、提供必要的资源（如设备、设施、材料、信息、能源、知识、财务和人员等），并确保其有效性和效率性与组织的方针和战略相符合。
3、落实过程的职责和权限，确保在组织内部经授权的过程管理者的职责、权限和作用，与各个过程有关的人员应当具备与其工作和活动所需的能力。
（五）、及时和定期地对组织的业绩进行监视、测量、分析和审查 1、收集和分析过程中反馈的信息，从纠正措施的实施中认识问题本质，并寻找改进和创新机会。
2、通过监视、测量、检查、内审、自我评定、标杆管理、管理评审等方式分析和评价过程绩效和贯彻标准的有效性。

参考资料：http://wenku.baidu.com/link?url=5-iNF__

8、知道ISO9000质量管理和质量保证体系具体内容是什么？

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中华人民共和国国家标准

GB/T19000-2000
idt ISO9000:2000

质量管理体系——基础和术语
Quality management systemFundamentals and Vocabulary

前 言

本标准等同采用ISO 9000：2000《质量管理体系基础和术语》。
本标准是 GB／T 19000族标准之一。标准中的“应”（shall）表示要求，“应当”（should）仅起指导作用。
由于两种语言上的差异，术语 3．1．5 capability与 3．9．12 competence 均译为“能力”，但其定义却不同。在GB／T 19000族标准中，术语3．1．5能力（capability）特指组织、体系或过程的“能力”，而3．9．12
能力（competence）则特指人员的“能力”。
某些定义下面所加的“注”，是为英文版国际标准的使用者所提供的附加信息（如 3．2．6中的“注”，3．6．l中的“注2”，3．6．13中的“注”和3．7．2中的“注2”），为等同采用国际标准，本标准仍保留了这些内容。
本标准对GB/T 6583－1994作了技术性修订，故本标准发布时，代替GB/T 6583一1994。
本标准的附录A是提示的附录。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（CSBTS／T C151）提出并归口。
本标准由中国标准研究中心负责起草。
本标准起草单位：中国标准研究中心、中国合格评定国家认可中心、上海市标准化研究院，航天科技集团七O八研究所、中国船级社、深圳市中兴通讯股份有限公司、中国天辰化学工程公司、中国新时代质量体系证中心。
本标准主要起草人：李镜、徐有刚、陆关新、郭瑞霞、顾作甫、李溯、乔悦生、郑燕。

ISO 前 言

国际标准化组织(ISO)是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织(官方的或非官方的)也可参加有关工作。在电工技术标准化方面，ISO与国际电工委员会(IEC)保持密切合作关系。
国际标准遵照ISO/IEC导则第3部分给出的规则起草。
由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决,需取得至少5%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。
本标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，这一点应引起注意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。
ISO9000是由ISO/TC176/SC国际标准化组织/质量管理和质量保证技术委员会/概念与术语分委员会制定。
本标准代替ISO8402：1994和ISO9000—1：1994。ISO9000—1中构成ISO9000族标准路线图的有关章条(现行的“选择和使用指南”)已由国际标准化组织作为小册子另行出版。
本标准的附录A仅是提示的附录，它提供了在与质量管理体系有关的特定概念领域中术语之间的关系的概念图。

ISO引言

0.1总则

GB/T19000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。这些标准包括：
——GB/T19000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。
——GB/T19001规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。
——GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。
——GB/T19011提供审核质量和环境管理体系指南。
上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。

0.2 质量管理原则

为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。
八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架,其目的在于帮助组织达到持续成功。
a.以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
b.领导作用
领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
c.全员参与
各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。
d.过程方法
将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
e.管理的系统方法
识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。
f.持续改进
组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。
g.基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析基础上。
h.互利的供方关系
组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
这八项质量管理原则形成了GB/T19000族质量管理体系标准的基础。

1 范围

本标准表述了GB/T19000族标准中质量管理体系的基础知识，并确定了相关的术语。本标准适用于：
a.通过实施质量管理体系寻求优势的组织；
b.对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织；
c.产品的使用者；
d.就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们(如：供方、顾客、行政执法机构)；
e.评价组织的质量管理体系或依据GB/T19001的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构(如：审核员、行政执法机构，认证机构)；
f.对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员；
g.制定相关标准的人员。

2 质量管理体系基础

2.1质量管理体系说明
质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。
顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定，在任一情况下，顾客最终确定产品的可接受性。因为顾客的需求和期望是不断变化的，这就促使组织持续地改进其产品和过程。
质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加使顾客和其他相关方满意的可能性。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。
2.2 质量管理体系要求与产品要求
GB/T19000族标准把质量管理体系要求与产品要求区分开来。
GB/T19001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。GB/T19001本身并不规定产品要求。
产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。
2.3 质量管理体系方法
建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：
a.确定顾客和其他相关方的需求和期望；
b.建立组织的质量方针和质量目标；
c.确定实现质量目标必需的过程和职责；
d.确定和提供实现质量目标必需的资源；
e.规定测量每个过程的有效性和效率的方法；
f.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；
g.确定防止不合格并消除产生原因的措施；
h.建立和应用过程以持续改进质量管理体系。
上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。
采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量建立信任，为持续改进提供基础。这可增加顾客和其他相关方满意并使组织成功。
2.4 过程方法
任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为过程。
为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。
本标准鼓励采用过程方法管理组织。
图1使用基于过程的质量管理体系表述GB/T19000族标准。该图表明在向组织提供输入方面相关方起到了重要作用。监视相关方满意需要评价有关相关方感觉的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。图1中的模式不表明更详细的过程。

注释
增值活动
信息流
注：括号中的陈述不适用于GB/T19001

图1基于过程的质量管理体系

2.5 质量方针和质量目标
建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，并是可测量的。质量目标的实现对产品质量、作业有效性和财务业绩都有积极的影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。

2.6 最高管理者在质量管理体系中的作用

最高管理者通过其领导活动可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。基于质量管理原则(见0.2)最高管理者可发挥以下作用：
a.制定并保持组织的质量方针和质量目标；
b.在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现，以增强员工的意识、积极性和参与程度；
c.确保整个组织关注顾客要求；
d.确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；
e.确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；
f.确保获得必要资源；
g.定期评价质量管理体系；
h.决定有关质量方针和质量目标的活动；
i.决定质量管理体系的改进活动；
2.7 文件
2.7.1 文件的价值
文件能够沟通意图、统一行动，它有助于：
a.符合顾客要求和质量改进；
b.提供适宜的培训；
c.重复性和可追溯性；
d.提供客观证据；
e.评价质量管理体系的持续适宜性和有效性。
文件的形成本身并不是很重要，它应是一项增值的活动。
2.7.2 质量管理体系中使用的文件类型
在质量管理体系中使用下述几种类型的文件：
a.向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件，这类文件称为质量手册。
b.表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文件称量计划。
c.阐明要求的文件，这类文件称为规范；
d.阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南；
e.提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图样；
f. 对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。每个组织确定其所需文件的详略程度和所使用的媒体。这取决于下列因素，诸如组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求、适用的法规要求、经证实的人员能力以及满足质量管理体系要求所需证实的程度。
2.8 质量管理体系评价
2.8.1 质量管理体系过程的评价
当评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题：
a.过程是否予以识别和适当确定?
b.职责是否予以分配?
c.程序是否被实施和保持?
d.在实现所要求的结果方面，过程是否有效?
综合回答上述问题可以确定评价结果。质量管理体系评价在涉及的范围上可以有所不同， 并可包括很多活动，如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定。
2.8.2 质量管理体系审核
审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评价质量管理体系的有效性和识别改进的机会。
第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。
第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。
第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合(如：GB/T19001)要求的认证或注册。
GB/T19011提供了审核指南。
2.8.3 质量管理体系评审
最高管理者的一项任务是对质量管理体系关于质量方针和质量目标的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的、系统的评价。这种评审可包括考虑修改质量方针和目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定采取措施的需求。
审核报告与其他信息源一道用于质量管理体系的评审。
2.8.4 自我评定
组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。
自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系的成熟程度总的看法，它还能有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项。
2.9 持续改进
持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的可能性，改进包括下述活动：
a.分析和评价现状，以识别改进范围；
b.设定改进目标；
c.寻找可能的解决办法以实现这些目标；
d.评价这些解决办法并作出选择；
e.实施选定的解决办法；
f.测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经满足；
g.将更改纳入文件。
必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。从这种意义上说，改进是一种持续的活动。顾客和其他相关方的反馈，质量管理体系的审核和评审也能用于识别改进的机会。
2.10 统计技术的作用
使用统计技术可帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。
在许多活动的状态和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异。
这种变异可通过产品和过程的可测量特性观察到，并且在产品的整个寿命期(从市场调研到顾客服务和最终处置)的各个阶段，均可看到其存在。
统计技术可帮助测量、表述、分析、说明这类变异并将其建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助。从而有助于解决，甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。
GB/Z19027给出了统计技术在质量管理体系中的指南。
2.11质量管理体系与其他管理体系的关注点
质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于使与质量目标有关的输出(结果)适当地满足相关方的需求、期望和要求。组织的质量目标与其他目标如与增长、资金、利润、环境及职业健康与安全有关的目标相辅相成。一个组织的管理体系的某些部分，可以由质量管理体系相应部分的通用要素构成，从而形成单独的管理体系。这将有利策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的总体有效性。组织的管理体系可以对照其要求进行评价，也可以对照国际标准如GB/T19001和GB/T24001的要求进行审核，其审核可分开进行，也可同时进行。
2.12 质量管理体系与优秀模式之间的关系
GB/T19000族标准提出的质量管理体系方法和组织优秀模式方法是依据共同的原则，它们两者均：
a.使组织能够识别它的强项和弱项；
b.包含对照通用模式进行评价的规定；
c.为持续改进提供基础；
d.包含外部承认的规定。
GB/T19000族质量管理体系与优秀模式之间的不同在于他们应用范围的不同。GB/T19000族标准为质量管理体系提出了要求，并为业绩改进提供了指南。质量管理体系评价确定这些要求是否满足。优秀模式包含能够对组织业绩比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。优秀模式评价准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。

3术语和定义

本章定义的术语，如果出现在其他的定义或注释中，将使用黑体字表示，并在其后括号中附原词条号。这种以黑体字表示的术语，可以用其完整的定义所替代。例如：产品（3.4.2）被定义为“过程(3.4.1)的结果”。
过程被定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
如果术语“过程”由它的定义所替代：
产品则成为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果”。
对于在具体场合限于特定含义的概念，在其定义前的角括号〈 〉中标出其适用领域。例如：技术专家〈审核〉(3.9.12)。
3.1 有关质量的术语
3．1．1质量quality
一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性。
3.1.2 要求requirement
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
注1：“通常隐含”是指组织(3.3.1)的惯例或一般习惯，即考虑其顾客(3.3.5)和其他相关(3.3.7)的需求或期望是不言而喻的。
注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。
注3：规定要求是经明示的要求，如在文件(3.7.2)中阐明。
注4：要求可由不同的相关方提出。

3.1.3等级 grade
对功能用处相同但质量要求(3.1.2)不同的产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)所作的分类或分级
示例：飞机票的舱级和宾馆指南中的分类。
注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。
3.1.4顾客满意 customer satisfaction
顾客对其要求(3.1.2)已被满足的程度的感觉
注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
注2：即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
3.1.5 能力 capability
组织(3.3.1)、体系(3.2.1)或过程(3.4.1)实现产品（3.4.2）并使其满足要求(3.1.2)的本领
注：ISO3534-2中确定了统计领域中过程能力术语。

3.2 有关管理的术语

3.2.1体系(系统) system
相互关联或相互作用的一组要素
3.2.2管理体系 management system
建立方针和目标并实现这些目标的体系(3.2.1)
注：一个组织(3.3.1)的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系(3.2.3)、财 务管理体系或环境管理体系。
3.2.3 质量管理体系 quality management system
指导和控制组织(3.3.1)的关于质量(3.1.1)的管理体系(3.2.2)。
3.2.4 质量方针 quality policy
由组织(3.3.1)的最高管理者(3.2.7)正式发布的该组织总的质量(3.1.1)意图和质量方向
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标(3.2.5)提供框架。
注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础(见0.2)。
3.2.5 质量目标 quality objective
关于质量(3.1.1)的所追求的目的
注1：质量目标通常建立在组织的质量方针(3.2.4)基础上。
注2：通常对组织(3.3.1)的各相关职能和层次分别规定质量目标。
3.2.6 管理 management
指导和控制组织(3.3.1)的相互协调的活动
注：在英语中，术语"management"有时指人，即具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人。当"management"以这样的意义使用时，均应附有某些修饰词以避免与上述定义所确定的概念"management"相混淆。例如：不赞成使用"management shall……，"而应使用"top management(3.2.7) shall……。"
3.2.7 最高管理者 top management
在最高层指导和控制组织(3.3.1)的一个人或一组人
3.2.8 质量管理 quality management
指导和控制组织（3.3.1）的关于质量(3.1.1)的相互协调的活动
注：关于质量的指导和控制活动通常包括制定质量方针(3.2.4)和质量目标(3.2.5)以及质量策划(3.2.9)、质量控制(3.2.10)、质量保证(3.2.11)和质量改进(3.2.12)。
3.2.9 质量策划 quality planning
质量管理(3.2.8)的一部分，致力于制定质量目标(3.2.5)并规定必要作业过程(3.4.1)和相关资源以实现质量目标
注：编制质量计划(3.7.5)可以是质量策划的一部分。
3.2.10 质量控制 quality control
质量管理(3.2.8)的一部分，致力于满足质量要求(3.1.2)
3.2.11 质量保证 quality assurance
质量管理(3.2.8)的一部分，致力于提供能满足质量要求(3.1.2)的信任
3.2.12 质量改进 quality improvement
质量管理(3.2.8)的一部分，致力于增强满足质量要求(3.1.2)的能力
注：要求可以是有关任何方面的，如有效性(3.2.14)、效率(3.2.15)或可追溯性(3.5.4)。
3.2.13 持续改进 continual improvement
增强满足要求(3.1.2)的能力的循环活动
注：制定改进目标和寻求改进机会的过程(3.4.1)是一个通过使用审核发现(3.9.6)和审核结论(3.9.7)、数据分析、管理评审(3.8.7)或其他方法并通常导致纠正措施(3.6.5)或预防措施(3.6.4)的持续过程。
3.2.14 有效性 effectiveness
完成策划的活动并达到策划的结果的程度
3.2.15 效率 efficiency
得到的结果与所使用的资源之间的关系

3.3 有关组织的术语

3.3.1 组织 organization
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施
示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。
注1：安排通常是有条理的。
注2：组织可以是国营的或私营的。
注3：本定义适用于质量管理体系(3.2.3)标准。术语"组织"在ISO/IEC指南2中有不同的定义。
3.3.2 组织结构 organizational structure
人员的职责、权限和相互关系的安排
注1：安排通常是有序的。
注2：组织结构的正式表述通常在质量手册(3.7.4)或项目(3.4.3)的质量计划(3.7.5)中提供。
注3：组织结构的范围可包括有关与外部组织(3.3.1)的接口。
3.3.3 基础设施 infrastructure
〈组织〉组织(3.3.1)运行所必需的一组设施、设备和服务
3.3.4 工作环境 work environment
工作时所处的一组条件
注：条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素(如温度、承认制度、人体工效和大气成分)。
3.3.5 顾客 customer
接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人
示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
注：顾客可以是组织内部的或外部的。
3.3.6 供方 supplier
提供产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人
示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。
注1：供方可以是组织内部的或外部的。
注2：在合同情况下供方有时称为"承包方"。
3.3.7 相关方 interested party
与组织(3.3.1)的业绩或成就有利益关系的个人或团体
示例：顾客(3.3.5)、所有者、员工、供方(3.3.6)、银行、协会、合作伙伴或社会。
注：一个团体可由一个组织或其一部分或一个以上组织构成。

3.4 有关过程和产品的术语

3.4.1 过程 process
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织(3.3.1)为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。
注3：对形成的产品(3.4.2)是否合格(3.6.1)不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为"特殊过程"。
3.4.2 产品 proct
过程(3.4.1)的结果
注1：有下述四种通用的产品类别：
--服务(如运输)；
--软件(如计算机程序、字典)；
--硬件(如发动机机械零件)；
--流程性材料(如润滑油)。
许多产品由不同类别的产品构成，这种产品称为服务、软件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。例如：外供产品"汽车"是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。
注2：服务是在供方(3.3.6)和顾客(3.3.5)接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。服务的提供可涉及，例如：
--在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；
--在顾客提供的无形产品(如对退税准备所需的收入声明)上所完成的活动；
--无形产品的交付(如知识的传授)；
--为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序(3.4.5)的形式存在。
硬件通常是有形产品并具有计数的特性(3.5.1)。流程性材料通常是有形产品并具有计量的特性。硬件和流程性材料经常称之为货物。
注3：质量保证(3.2.8)主要关注预期的产品。
3.4.3 项目 project
由一组有起止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程(3.4.1)，该过程要达到符合规定要求(3.1.2)的目标，包括时间、成本和资源的约束条件
注1：单个项目可作为一个较大项目结构中的组成部分。
注2：在一些项目中，随着项目的进展，其目标需修订或重新界定，产品特性(3.5.1)需逐步确定。
注3：项目的结果可以是一种或几种产品(3.4.2)。
注4：参考GB/T19016-1999。
3.4.4 设计与开发 design and development
将要求(3.1.2)转换为规定的特性(3.5.1)或产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)的规范(3.7.3)的一组过程(3.4.1)
注1：术语"设计"和"开发"有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。
注2：设计和开发的性质可使用修饰词表示(如产品设计与开发或过程设计与开发)。
3.4.5 程序 procere
为进行某项活动或过程(3.4.1)所规定的途径
注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。
注2：当程序形成文件时，通常称为"书面程序"或"形成文件的程序"。含有程序的文件(3.7.2)可称为"程序文件"。

3.5 有关特性的术语

3.5.1 特性 characterstic
可区分的特征
注1：特性可以是固有的或赋予的。
注2：特性可

9、什么是GB/T 19001质量管理体系认证

GB/T 19001-2008 质量管理体系 要求（正式版单行本完整清晰扫描版） 5668KB
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