加强质量认证体系的具体案例

1、求中国企业全面质量管理的例子，稍微详细一点 急！！！

武汉东风冲压件有限公司是九十年代新建的冲压件专业生产企业。该公司一直以来都以产品质量作为企业的生存和发展的重大问题来抓，更是通过不断的努力通过了ISO9002/QS9000，TS16949、EAQF94等一系列国际机构制订的质量体系的认证，由于神龙公司对汽车生产各个环节的质量都加大了管理监控的力度，对供应商的供货产品质量控制也比以往更加严格，为了进一步提高自身管理水平，东风冲压件公司特委托武汉瑞得软件产业有限公司，就目前该公司的质量工作现状做一次调研，一起研究改进提高公司质量管理工作效率的方法，设计一套应用质量管理工作的信息系统。
本质量管理系统的建设以实用、高效、先进、可靠和开放为目标，在同行业内达到国内领先水平（目前尚无较成功的质量管理系统先例），使武汉东风冲压件有限公司的质量管理工作走在整个行业的前列。
系统的设计与实施具有如下几个方面的特点：
一、融合现代先进的质量管理思想，努力提高出厂产品合格率，降低因不合格品造成的成本损失；
二、紧密结合武汉东风冲压件有限公司的实际，务必做到实用，好用；
三、系统提供的不仅仅是一个计算机信息系统，更是一个管理信息系统，在系统实施的同时，结合系统所融入的现代管理思想，对单位现有经营运作模式和流程进行优化，真正实现管理现代化；
四、在开发队伍的组成上，由计算机专家和管理专家共同参予，使系统能真正反映单位需求并帮助单位明晰自己的需求；
五、系统的实施本着总体规划、分步实施的原则，制订具体的分步实施方案，做到实施一块,见效一块；
六、严格执行国家有关软件工程的标准，保证系统质量，提供完整、准确、详细的开发文档；
DSCMIS建设的主要任务和目标是根据武汉东风冲压件有限公司的实际情况，对各职能科室和部门的现行运作机制及信息要求进行全面的调查分类、综合分析。在现代化先进管理思想的指导下，采用现代信息技术和计算机、数据库与网络等先进技术，通过总体规划、详细设计与分步实施，建立实用、高效、先进、可靠和开放的计算机管理信息系统，使各单位的信息资源能够合理组织和利用，使单位的工作效率能够得到最大改善。
质量管理系统的建设以实用、高效、先进、可靠和开放为目标，开创信息技术应用于现代化企业质量管理的先进典范，具体目标如下：
1．公司日常质量信息集中化，实现信息共享；
2. 建立可追溯的质量体系，实现快速及时地反映质量的变化趋势；
3．通过质量信息的及时反馈，迅速地制订缺陷纠正和预防计划，缩短计划编制时间，提高计划的准确性，加快对质量问题的反应速度；
4．提高顾客投诉问题处理的工作效率，透明跟踪处理情况，提高服务质量；
5．各项过程管理权限明确，建立合理的内部控制体系及审批体系；
6．提高质量信息的采集、交换和使用频率，在提高管理人员工作效率和管理水平的同时，实现管理工作的科学化、规范化；
7．提供大量的折线图，直方图等直观的表现方式来横向、纵向分析质量的变化情况，为企业领导层的正确决策提供依据。

2、ISO质量管理体系认证管理 案例分析题

肯定是不充分的。
仓库涉及标准条款至少有7.5.3、7.5.5；
产品标识、产品防护，入库单仅仅是产品标识的一小部分，出库单、库存帐与物的对应、村货的标识，防护的情况等是否符合要求不得而知。

3、质量管理标准体系案例分析

该案例实际上涉及到质量手册修改后审批权限的问题，针对这个问题要进行具体问题具体分析：
1、该单位在《文件控制程序》中是怎样进行规定的，因为质量手册是组织在质量管理上的纲领性文件，一般来讲也应该由组织的最高管理者进行批准（该单位的院长），修改后的文件也应由原审批人员审核批准；如果文件上很明确地规定质量手册修改后应由院长批准，而实际上是由管理者代表批准，就要看院长出国之前有没有授权于管理者代表，“在院长未回国之前与院长有关的质量管理体系职责由管理者代表履行”，假如院长授予了管理者代表权限则无不合格，反之则存在管理者代表越权批准修改后质量手册的不合格事实，存在不合格。
2、不合格事实：在质保部，审核员发现质量手册中有几页已进行了修改，批准人是管理者代表，根据《文件控制程序》中的规定质量手册修改后应由院长批准。不符合GB/19001-2008标准4.2.3 b)条款中“必要时对文件进行评审与更新，并再次批准”的规定。

4、质量管理体系是什么？能否列举一下别的企业的例子？

ISO 9000是现时全球认可性最高的质量管理体系，它为机构提供一个有系统性的架构，以体系化模式来管理业务过程，使产品及业务均可持续地符合客户的要求及期望。

一、推行ISO9000质量管理体系可以使组织达到以下效果：

a.强化品质管理，提高企业效益；增增强客户信心，扩大市场份额；

b.获得了国际贸易的“通行证”，消除了国际贸易壁垒；

c.节省了第二方审核的精力和费用；

d.在产品质量竞争中永远立于不败之地；

e.有效的避免产品责任；

f.有利于国际间的经济合作和技术交流。

二、ISO9000遵循以下质量管理原则：

八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进：

a.以顾客为关注焦点

b.领导作用

c.全员参与

d.过程方法

e.管理的系统方法

f.持续改进

g.基于事实的决策方法

h.互利的供方关系

三、企业实施ISO9001：2000认证的要求：

按照ISO9001：2000标准建立一个完整的质量管理体系，并持续有效地三个月以上。

四、金证咨询辅导流程：

1．准备阶段：a.现在管理体系诊断；b.确认工作计划表；c.成立工作小组；d.宣贯ISO9000标准。

2．体系设计：a.方针与目标确定；b.体系文件总体设计；c.编写体系文件；d.体系文件评审。

3．运行与完善：a.体系实施培训；b.体系实施运行和完善；c.内部体系审核与不符合纠正；d.管理评审。

4．认证审核：a.认证申请；b.认证前预审；c.现场审核；d.问题纠正；e.获证。

5、求助"全面质量管理"的论文 (有企业的案例)

以推行全面质量管理为契机，大力创新思想政治工作
全面质量管理是一个单位质量管理的新形式。全面质量管理的实质就是运用各种有效手段，把人们的积极性和创造性最大限度地调动起来参与管理，提高服务质量与水平，实现人力资源和人的能力的最佳配置。所以，实施全面质量管理，必须要以加强思想政治工作为保证，而全面质量管理也为思想政治工作的创新提供了机遇，搭建了平台。为此，我认为单位和组织 必须以推行全面质量管理为契机，大力创新思想政治工作。
一、创新思想政治工作是顺利推行全面质量管理的客观需要
全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。质量管理，以人为本，只有不断提高人的素质，才能不断提高活动或过程质量、组织质量、体系质量及其组合体质量。人是质量管理三大要素中的第一要素，职工素质决定着组织的兴衰。"三大要素论"是说质量管理的要素是人、技术和管理。但在这三大要素中，人是处于主宰地位的，就如骑自行车一样。自行车的二个轮子是技术和管理要素，而骑车者这个"人"的要素在其中起主导作用。没有人，这辆自行车只能如死物那样，停放在原地，不能发挥任何作用。俗话说："谋事在人"、"事在人为"。谋质量这事也在人，要把质量这事做好更在于人。就质量管理而言，更是以人为本。首先是最高管理者的质量素质；其次是各级管理人员，尤其是质量管理人员的质量；第三是全体职工的质量（技能）。他们的质量决定了单位和组织的质量.国内外无数单位和单位的实践已充分证明了这一点。
在人的各项素质中，起主导作用的是思想政治素质，职工思想政治素质的高低有赖于思想政治工作的有效程度，有效的思想政治工作可以形象奋斗。为了激发全体职工参与的积极性，单位应该对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要通过制度化的方式激发他们的积极性和责任感。思想政治工作是生命，是灵魂，生命与灵魂交融，单位才有活力、有希望，职工才有奔头。为此，推行全面质量管理，必须把创新思想政治工作做为一项重要任务来抓，通过卓有成效的思想政治工作为全面质量管理提供精神动力和智力支持。从**运管处全面实施ISO9001质量管理体系认证工作的情况来看，之所以能够在短短的7个月时间内取得突出成效，顺利通过ISO9001质量管理体系认证，在全 省率先建立起运管、稽征行业"寓管理于服务"的新型管理模式，很重要的一条，得益于强有力的思想政治工作，得益于思想政治工作上的创新。
二、全面质量管理为创新思想政治工作搭建了平台
思想政治工作生命力的源泉在于创新。全面质量管理的推行，给思想政治工作的创新带来了新契机。**运管处实施全面质量管理的实践证明:新形势下的一个单位的思想政治工作必须与加强内部管理更好地结合起来，把思想政治工作纳入单位内部管理体系之中，形成整体合力，才能发挥出优势。全面质量管理实际上就是思想政治工作的一个很好的载体。应当说，单位思想政治工作与单位管理有许多交叉重合的领域。全面质量是科学的、民主的、规范的管理，它本身就包含着思想政治工作的内容。更好地借助于管理、制度、纪律的力量来进行思想政治工作，并把思想政治工作的导向性要求，体现在完善制度、执行纪律和严格管理之中，把教育引导和管理规范结合起来，从而增强思想政治工作的有效性。例如，**运管处推行全面质量管理中，从制订各部门、各级各类人员的质量责任制职工教育培训到制订各部门、各级各类人员的质量责任制，从开展多种形式的群众性质量管理活动到评审和审核，在各个环节上都把思想政治工作的要求渗透于其中，既增强了思想政治工作的具体操做性和有效性，也推进了全面质量管理工作。当然，单位还要与行政手段、分配手段、激励机制、用工用人机制等结合起来，才能最大程度发挥综合优势。
三、以推行全面质量管理为契机，大力创新思想政治工作
一个单位顺利通过ISO9001质量认证，是质量管理取得成效的标志，也是思想政治工作成功的标志。但是，获得ISO9001质量认证并不意味着思想政治工作的结束，而恰恰是创新的新开端。为此，单位要以推行全面质量管理为契机，加大思想政治工作创新力度，无论是运行机制、工作格局，还是措施手段、方式方法等方面，都应以改革精神加以创新，在针对性、实效性、主动性上下功夫，不断增强思想政治工作的感召力和渗透力，为单位的改革与发展提供精神动力和智力支持。
1、观念思路创新。全面质量管理是一种科学的管理思想。在推行全面质量管理过程中，必须在思想树立起质量第一、服务至上和社会效益为中心的指导思想，树立起以顾客为中心的观念，以及不断改进服务质量等其他一系列适应市场经济和知识经济时代的新观念。要及时把握单位职工的思想新动向，运用现代科学的思维观念去做好单位思想政治工作，不断增强单位职工的政治意识、改革意识、服务意识和发展意识，把思想观念统一到如何调动职工的积极性，促进改革与发展上来。
2、形式内容创新。单位的思想政治工作要围绕单位的经营生产活动，随着形势的变化，不断注入新时代的内容，拓展新的服务领域。要围绕全面质量管理抓好全员的质量教育和培训，加强职工的质量意识，牢固树立"质量第一"的思想；提高职工的技术能力和管理能力，增强参与意识。在教育和培训过程中，要分析不同层次职工的需求，有针对性地开展教育和培训。要充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。如QC质量管理小组是群众性质量管理活动的重要形式之一，思想政治工作可以以此为载体，调动职工参与管理的热情和积极性。还可以组织开展如合理化建议制度、和质量相关的劳动竞赛等很多群众性管理活动。总之，单位应该发挥创造性，采取多种形式激发全员参与的积极性,既要通过质量培训与教育提高人的质量意识和质量技术水平，也要充分重视社会的和单位的质量文化建设，造就良好的质量工作氛围。尤其在单位，质量文化是单位文化的重要组成部分，没有明确的"质量第一，服务第一，用户第一"的质量精神和职业道德观念，没有先进的质量标准、严明的质量纪律和奖优罚劣的质量制度，就决不可能造就一流的单位、树立一流的形象。
3、方式方法创新。总结**运管处推行全面质量管理和加强思想政治工作的经验，并借鉴一些单位的好做法，我认为运管单位创新思想政治工作要在以下两个方面突破：
（1）、以人为本，灵活开展单位思想政治工作。思想政治工作说到底就是做人的工作。所以，以人为本，首先是要始终坚持以人为中心，全心全意为职工做好各种服务工作，以换取职工更大的工作热情和业绩，做到从人性的角度尊重人、关心人和信任人。这也是推行全面质量管理最成功的经验之一。 其次是要坚持具体对象具体对待，体现个性化。一个人就是一个小世界，思想变化有随机性、反复性、隐蔽性，故思想政治工作的方法也必须采用一把钥匙只开一把锁的办法，因人制宜具体化，根据教育对象的文化层次不同、工作岗位不同而灵活采取不同的方法。同时，要象推行全面质量管理那样，把职工当作单位最重要的资本来管理和经营，使单位和职工共生共荣、共同发展，大力增强单位的凝聚力和职工的主人翁意识。要坚持多为职工办好事、办实事，将心比心地为职工群众着想，使职工群众在看得见、摸得着的变化中看到自己的希望和未来的前景，从而心甘情愿地舍身奋斗，与单位结成休戚相关的命运共同体。所以说，随着工作对象的差异化和思想状况的多样化，单位思想政治工作必须从自身规律下手，本着理解人、尊重人的原则，积极探索适合不同对象、不同层面的工作方法和手段，来增强单位思想政治工作的实效性。
（2）、积极探索利用信息网络开展单位思想政治工作。在互联网日益走进寻常百姓家的信息时代，我们应该积极探索怎样把信息网络这一先进的载体形式运用到单位的思想政治工作中来。目前，**运管处正在积极筹建单位的信息网络。信息网络建成后，应逐步创造条件增加思想政治工作的内容，使其成为单位开展思想政治工作的支点。建议内容应紧密结合单位实际，大力宣传单位当前面临的形势和任务，并重点突出职工普遍关心的焦点问题，大到单位发展方针，小到为职工解决生活困难、对某个热点问题的剖析，这些与职工息息相关的内容，才能锁定大家的目光；为了激发职工参与热情，形式上变单向灌输为双向互动式教育，定期或不定期地进行职工思想问卷调查，并开辟职工思想论坛、职工之声等栏目。使其成为职工们吐露心声、直抒胸臆的一个天地。利用这个先进的载体形式，及时了解职工思想动态，开展思想政治工作工作，既快捷、迅速，又不失真实性。
总之，创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。思想政治工作要借助于推行全面质量管理的契机，大力创新形式内容和方式方法。只要不断增添新的内容、覆盖新的领域、营造新的载体、采用新的手段，思想政治工作就一定能发挥生命线的功效，灿烂的思想政治工作之花定能结出丰硕的经济之果！

6、全面质量管理的作用 举个实际案例阐述下

全面质量管理的作用:* 提高产品质量
* 改善产品设计
* 加速生产流程
* 鼓舞员工的士气和增强质量意识
* 改进产品售后服务
* 提高市场的接受程度
* 降低经营质量成本
* 减少经营亏损
* 降低现场维修成本
* 减少责任事故
范围：
全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
其主要活动范围可以使用如下示意图描述：
TQM的基础：
* 系统工程与管理（系统工程）
* 完善的技术方法（控制工程）
* 有效的人际关系（行为工程）
TQM的演变：
TQM的演变过程
TQM的工作内容：
* 新设计的控制
* 进厂材料的控制
* 产品的控制
* 专题研究
全面质量管理原理概述：
1. 在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。
2. 在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。
3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。
4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。
5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。
6. 质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先是向用户发送产品，并且进行安装和现场维修服务。
7. 要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作（Job of quality control），按其性质可分为四类：a.新设计控制；b.进厂材料控制；c.产品控制；d.专题研究。
8. 建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。
9. 质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。
10. 在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。
11. 原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师”，同时，他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。
12. 从人际关系的观点来看，质量管理组织包括两个方面：a.为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道；b.为有关的雇员和部门参与整个质量管理工作提供手段。
13. 质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。如果上层管理部门的支持不够热情，那么，向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。
14. 在全面质量管理工作中，无论何时、何处都会用到数理统计方法，但是，数理统计方法只是全面质量管理中的一个内容，它不等于全面质量管理。
15. 应该认真地在公司的范围内逐步开展全面质量管理活动。明智的做法是，选择一两个质量课题加以解决并取得成功，然后按这种方式一步一步地实施质量管理计划。
16. 全面质量管理工作的一个重要特征是，从根源处控制质量。例如，通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心，就是全面质量管理工作的积极成果。
来源：网络转载
全面质量管理——TQM
全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
在中国，党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”。“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（TQM—Total Quality Management）。自1978年以来，我国推行TQM（当时称为TQC—Total Quality Control）已有20多年。从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。
近年来，TQM正日益受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。从中央到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全球化迅速发展和“入世”所带来的机遇与挑战，对质量工作给予高度重视，为加强质量工作采取了企业、政府、社会齐抓共管，企业自律、市场竞争、政府监督“三管齐下”，明确地方政府在产品质量工作中的责任、“以法治国”等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。根据最近对“各类企业通过ISO9000认证的比例”的统计（如图1），我们很容易看出企业对质量管理的重视程度。
图1：各类企业通过ISO9000认证的比例
一、全面质量管理相关概念简述
在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量是产品或服务的生命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。
1.质量控制与管理的发展阶段
首先我们需要确定质量的主体，主要包括：（1）产品和/或服务的质量；（2）工作的质量；（3）设计质量和制造质量。而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。
质量控制理论的发展可以概括为五个阶段。（1）本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。（2）1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。（3）1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。（4）70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。（5）80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ），出现了在CIMS环境下的质量信息系统（QIS）。借助于先进的信息技术，质量控制与管理又上了一个新台阶，因为信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能。
2.全面质量管理的发展与兴起
全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它于20世纪60年代产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展。它应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。全面质量管理类似于日本式的全面质量控制（TQC）。首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。
我们要形成一种这样的意识，好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；质量管理的实施要求全员参与，并且要以数据为客观依据，要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方法上，要一切按PDCA循环办事。
（1）为什么要进行TQM？
TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，TQM可以为企业带来如下益处：
缩短总运转周期
降低质量所需的成本
缩短库存周转时间
提高生产率
追求企业利益和成功
使顾客完全满意
最大限度获取利润
（2）TQM含义
全面质量管理，即Total Quality Management，是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。ISO8402对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。菲根堡姆对TQM的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。具体来说，TQM蕴涵着如下含义：
强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。
坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。
改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。
精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。
向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。
（3）TQM与竞争优势
TQM能够为企业带来那些竞争优势呢？下图我们将简要分析TQM能够给企业结构、技术、人员和管理者所带来的变革；企业通过这些相关的变革来获得竞争优势。（如图2）
图2：TQM推动企业变革
3.全面质量管理的相关问题探讨
（1）PDCA
PDCA循环亦称戴明循环（如图3），是一种科学的工作程序。通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量。P (plan)——计划；D (do)—— 实施；C (check)——检查；A (action)——处理。
图3：PDCA循环图
第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段。这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，搞清楚用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。第二个阶段为执行阶段，又称D阶段。这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。第三个阶段为检查阶段，又称C阶段。这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。第四阶段为处理阶段，又称A阶段。主要是根据检查结果，采取相应的措施。四个阶段循环往复，没有终点，只有起点。在全面质量管理中，通常还可以把PDCA循环四阶段进一步细化为8个步骤。
（2）美国式全面质量管理概念
图4：美国式全面质量管理
上图4是美国式全面质量管理的思路，其思想与日本的TQC有许多类似之处，但最大的区别在于，美国的TQM活动都是建立在社会大网络的基础之上。也就是说，美国的质量管理目标正在发生转移，正逐步从“追求企业利益最大化”向“体现企业的社会责任”转移。
（3）全面质量管理的系统思考
下图5描述了全面质量管理与顾客完全满意（Total Customer Satisfaction）之间的系统关联性。有关顾客完全满意的内容，我们下面将详细叙述。
图5全面质量管理与顾客完全满意
4.全面质量管理的特点
TQM具有很多特点，以下我们将主要分析TQM的显著特点：
拓宽管理跨度，增进组织纵向交流；
减少劳动分工，促进跨职能团队合作；
实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性；
最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应；
优化资源利用，降低各个环节的生产成本；
追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势；
焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性；
不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化，塑造不断学习、改进与提高的文化氛围。
5.全面质量管理与ISO9000的对比
（1）ISO9000与TQM的相同点。首先两者的管理理论和统计理论基础一致。两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程；在实现方法上，两者都使用了PDCA质量环运行模式。其次，两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“一把手”对质量的管理。再次，两者的最终目的一致，都是为了提高产品质量，满足顾客的需要，都强调任何一个过程都是可以不断改进，不断完善的。
（2）ISO9000与TQM的不同点。首先，期间目标不一致。TQM质量计划管理活动的目标是改变现状。其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束了，下一次计划管理活动，虽然是在上一次计划管理活动的结果的基础上进行的，但绝不是重复与上次相同的作业。而ISO9000质量管理活动的目标是维持标准现状。其目标值为定值。其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少。其次，工作中心不同。TQM是以人为中心，ISO9000是以标准为中心。再次，两者执行标准及检查方式不同。实施TQM企业所制定的标准是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制；其检查方主要是企业内部人员，检查方法是考核和评价（方针目标讲评，QC小组成果发布等）。ISO9000系列标准是国际公认的质量管理体系标准，它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。
TQM是一个企业“达到长期成功的管理途径”，但成功地推行TQM必须达到一定的条件。对大多数企业来说，直接引入TQM有一定的难度。而ISO9000则是质量管理的基本要求，它只要求企业稳定组织结构，确定质量体系的要素和模式就可以贯彻实施。贯彻ISO9000系列标准和推行TQM之间不存在截然不同的界限，我们把两者结合起来，才是现代企业质量管理深化发展的方向。
企业开展TQM，必须从基础工作抓起，认真结合企业的实际情况和需要，贯彻实施ISO9000族标准。应该说，“认证”是企业实施标准的自然结果。而先行请人“捉刀”，认证后再逐步实施，是本末倒置的表现。并且，企业在贯彻ISO9000标准、取得质量认证证书后，一定不要忽视甚至丢弃TQM。
6.全面质量管理与统计技术
统计技术是ISO9000中的 4.20要素，包含了五大统计技术：显著性检验（假设检验）、实验设计（试验设计）、方差分析与回归分析、控制图、统计抽样。这仅是统计技术中的中等统计技术方法，它在质量管理中的应用只有60多年历史，经历了二个阶段：统计质量控制和全面质量管理。统计质量控制起源于美国：1924年，美国贝尔电话公司的休哈特博士运用数理统计方法提出了世界上第一张质量控制图，其主要的思想是在生产过程中预防不合格品的产生，变事后检验为事前预防，从而保证了产品质量，降低了生产成本，大大提高了生产率；1929年，该公司的道奇与罗米格又提出了改变传统的全数检验的做法，目的在于解决当产品不能或不需要全数检查时，如何采用抽样检查的方法来保证产品的质量，并使检验费减少。全面质量管理的主要理论认为，企业要能够生产满足用户要求的产品，单纯依靠数理统计方法对生产工序进行控制是很不够的，提出质量控制应该从产品设计开始，直到产品到达用户手中，使用户满意为止，它包括市场调查、设计、研制、制造、检验、包装、销售、服务等各个环节，都要加强质量管理。因此，统计技术是全面质量管理的核心，是实现全面质量管理与控制的有效工具。
二、全面质量管理在企业中的实现
质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。毋庸置疑，科学技术是第一生产力，而质量则是社会物质财富的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个标志，所以质量不仅是经济、技术问题，同时它还关系到一个国家在国际社会的声誉。目前，我国企业的成本管理、资金管理和质量管理是薄弱环节。企业应如何提高自身素质，在市场经济的大潮中生存、发展呢？这离不开有效质量体系的建设。
有效质量体系的建立
建立质量体系是全面质量管理的核心任务，离开质量体系，全面质量管理就成了“空中楼阁”。质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，是影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以减少、清除、特别是预防质量缺陷的产生，所有这些项目的总和就是质量体系。
一个好的质量体系的建设，企业首先必须保证质量体系建立过程的完善；其步骤通常包括：分析质量环、研究具体组织结构、形成文件、全员培训、质量体系审核、质量体系复审等几个步骤。其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。最后，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。
全面质量管理的战略计划
我们在推行TQM时，首先应当制定相应的战略计划，当然不同的企业规模和类型会有不同的计划。我们举其中一种战略计划的例子，如下：
培养全组织的质量观念
建立与供应商的伙伴关系
建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准
实施质量管理培训和教育
建立规范化的测量指标
确立质量达标的成本
在部署和实施质量管理战略计划时，需要各层管理者担任起不同的责任。首先作为最高管理者，应当具有责任感和使命感，阐明企业存在的价值，确立企业的发展目标，建立组织内外的沟通渠道，以及在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期望值之间建立密切的联系和起桥梁作用。其次，作为中层管理人员，应当推动企业在各方面的改进和发展，应当肩负重任，成为企业获得成功的柱石，并承担具体项目的管理责任，负责跨职能部门的交流，以及确保企业内部的工作质量符合或超过标准。
全面质量管理的内容
全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。
（1）设计过程质量管理的内容。产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。
（2）制造过程的质量管理的内容。制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点，等等。
（3）辅助过程质量管理的内容。辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。它主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。另一方面，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要。
（4）使用过程质量管理的内容。使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。
全面质量管理的推行步骤
进行全面质量管理必须要做到“三全”，即：（1）内容与方法的全面性。不仅要着眼于产品的质量，而且要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术，包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、成本分析、售后服务等。（2）全过程控制。即对市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销售、为用户服务等全过程都进行质量管理。（3）全员性。即企业全体人员包括领导人员、工程技术人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量各负其责。
在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施：
通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态。
制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。
推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行TQM过程中，采用了系统化的方法进行管理。
做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。
做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。
建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；TQM的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。
三、质量管理领域新思想——顾客完全满意
在介绍顾客完全满意之前，我们先来界定一下顾客。顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产品或服务的人”。顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了。他对全面质量管理有十分精辟的见解是：（1）全面质量管理是改善职工素质和企业素质，以达到提高质量、降低消耗和增加效益的目的；（2）全面质量管理关键是质量管理工作的协调和督促，而这件事最后只有一把手有权去做。TQC是“大QC”；（3）管理的历史就是从管人到尊重人。

7、如何抓好质量管理

一、以质量管理为中心，大力开展工程创优活动
1、强化质量教育，增强职工质量意识。牢固树立质量意识是不断提高工程质量的前提和基础。施工企业要始终坚持振兴质量、以人为本、提高质量、教育先行的方针，把质量教育摆在突出位置。充分利用报纸、标语等媒介对职工进行质量教育，使全体职工增强质量第一意识、质量取胜意识、质量从严意识、质量自控意识、质量责任意识、质量标准意识、用户满意为最终目标意识。 编辑推荐：科学发展观学习笔记
2、建立质量保证体系，推动质量管理规范化、科学化。所谓质量保证体系就是指企业为保证工程产品质量，运用系统的概念和方法，把企业所有的质量管理职能组织起来形成一个有职有责有权、互相协调、互相促进的有机整体。形成由线到面，由一面到多面、环环相扣、连结紧密的有机整体。质量保证体系的运行是按科学程序运行，基本方式是PDCA循环。其中P为plan（计划）、D为do（实施）、C为check（检查）、A为action（处理）。现在，我国普遍采用的是ISO质量保证体系。自从ISO9000族标准引入我国以来，便以其旺盛的市场生命力，迅速在我国企业中生根发芽，为我国企业质量管理工作带来了新的面貌。随着我国改革开放的不断深入，企业之间的竞争已经不仅仅是国内竞争，他已提升到全球化的新高度。企业意识到质量认证是提高质量管理、增加市场竞争力的有效途径。于是ISO认证在我国进入高潮。ISO认证对于进一步加强我国认证工作，保证机构工作质量起到非常重要的作用，为我国企业走向世界打下了基础。目前，我国质量体系认证工作已取得长足发展，认可制度已经确立，全社会特别是施工企业对质量认证的认识迅速提高，一批具有相当规模的认证机构和一支具有国际水平的认证队伍已经形成。当前ISO9000族贯标取证活动已在建筑行业普遍开展。为此，建设部成立了专门机构，出台了相关的方案和措施，对该项工作实施监督和指导。几年来，获证企业逐渐增多，企业贯标力度进一步加大，管理水平有了提高，市场竞争实力也有所增强。
3、解决好施工企业的质量体系在运行中存在的一些问题。当前存在的主要问题：
第一是内部体系运行和外部市场的矛盾。由于我国的市场经济体制尚不够完善，法制不够健全，人们的思想观念还没有完全转变，导致了市场不规范、配套建设不同步等现象。为此，建议国家及行业主管部门或地方政府尽快出台适合建筑行业特殊性的有关方案和措施，积极筹措、统筹规划，搞好配套建设。进一步加大有关法律法规的实施力度，并不断完善，使各类市场行为得到有效规范，建立公平竞争的市场机制，形成科学合理的市场体系，促进企业标准化管理走上良性循环的轨道。
第二是质量标准与建筑企业实际结合的问题。贯彻ISO9000标准必须紧密结合企业实际，灵活运用，才能具有较强的适宜性和可操作性。建筑企业的施工生产具有较大的流动性，且多数是手工操作，各工序之间的穿插错纵复杂。这给过程控制的严密性和科学性提出了更高的要求。建筑产品具有普遍的单一性，难以形成模式化的重复生产，不可能按照固定的生产工艺流程进行控制，而必须针对每一个施工项目进行质量策划，制定生产程序。建筑产品先有顾客后有产品，顾客参与整个施工生产过程。在材料采购、服务、生产过程控制等环节中融入了顾客的意见。如何做好与顾客的协调工作，将关系到工程质量目标的最终实现。为此，一是促使广大管理人员和职工对标准化质量管理进行再认识，对企业体系文件进行再学习、再培训，并从思想、组织、行为上引起高度重视。二是注重各个基础环节，加强以班组为单位的基础管理，适当时应对职工进行一定范围的管理知识培训。按照体系的要求，切实将责任分解到每一个人；三是进一步抓好垂直贯标，企业各职能部门应按照要素分配的职责，对主控程序的培训、检查、整改等自始至终负责到底，运用PDCA循环的原理不断改进实施效果，为体系的有效运行提供强有力的组织保障；要深入基层一线，搞好调查研究，掌握相关单位体系运行状况，针对存在问题，即时协商制定纠正和预防措施，认真贯彻实施；四是在年终汇集各方面信息，对质量体系的总体情况进行科学合理、实事求是的定性定量分析，及时检查体系运行的得失，总结先进经验，发现存在问题，为下一年度对体系进行改进和完善作好准备。

8、结合实际,谈谈企业如何开展产品质量认证及质量体系认证

这个标题可以写了论文了，我记2009年的一期认证认可杂志有篇文章好像是写这个的。楼主可以去翻翻。