体系认证咨询指导满意度调研

1、质量管理体系中顾客满意度是指什么？具体到物业管理公司，如何理解？

顾客满抄意度就是：顾客对其要求袭（明确提出的、隐含的或者必须履行的需求或期望）已被满足的程度的感受。
应该注意到，即使要求被得到满足，客户不一定很满意。

楼主有无填过满意度调查表？比如在麦当劳有时也会有这样的表格，会提出一些诸如：对食物的新鲜程度、美味程度、服务员的服务效率的满意程度，通常是一些封闭式的答案，例如满意、非常满意、一般、不满意、非常不满意，让顾客勾选的。

客户满意度的指标应该是可以量化的，比如以分数表示。应该定期对客户的满意度进行调查，根据其发展趋势，作出决策。

至于物业行业顾客满意度如何定，是没有统一的标准的，任何一个行业都没有统一标准。要看你想调查什么方面以及细致程度。

2、质量管理体系认证咨询工作该如何展开以收到较好的效果

控全局企业咨询认为
1 要有一个正确的、适当的咨询师定位.。
所谓咨询师定位,是指你是一个什么类型的咨询师?一种是取证咨询师,建立的体系是取证QMS, QMS认证一通过,就不能运转了;一种是管理咨询师,帮助企业建立一个真正有效、适用的QMS。两种类型的咨询师，其咨询的风格、深度、方式完全不一样。前一种是“一锤子买卖”，后一种可与企业建立长期指导关系，成为你的忠诚客户。
2 不能局限于ISO9001标准范围咨询。
作为一名ISO9001标准咨询师,不能就标准而就标准咨询。更多的时候，你必须承担部分内部管理的咨询任务。所以一名胜任的咨询师应是T型人才，既有广博的企业管理经验和知识，又有精深的质量管理专业知识和经验。
3 掌握咨询三种艺术,成为”老板”的良师益友。
第一种是：“让老板欢喜的艺术”。“老板”是出资人、委托人，理解、把握并充分实现老板的咨询意图非常重要。老板不满意、不欢喜，咨询必败无疑。让“老板”欢喜，并不是一味迎合、迁就，而是要进行有理有节的引导、沟通。赢得“老板”支持，咨询事半功倍。如何赢得“老板”支持？抓住“老板”关心的问题，提出“老板”可接受的改善建议和解决方案，能让老板亲自来推动你的咨询工作;
第二种是“授人予渔”的艺术。咨询不能仅仅提供一些培训、文件和方案，传授一些知识、经验和技能，咨询是否成功，关键是在项目范围内能否帮助组织培养出一支人才队伍，即便老师不在，他们能够自主运转，自我完善。因此在推进QMS建设过程中，如何提高客户思考、分析、解决问题的能力至为重要；
第三种是“根雕艺术”。咨询过程中必须有周密的策划，策划的过程就是要了解、掌握客户的现状和问题。就如根雕，仔细揣摩树根如果其状像一头老虎，你就要顺着它的纹理，雕刻的更像一头栩栩如生的老虎。如果你把它变成一条蛇，就不叫根雕，而是“木雕”。咨询必须根据客户实际情况和管理需求提供服务。否则伤筋动骨、推倒重来必遭败局。
4 强调目标管理，理顺两条主线。
任何咨询和管理，都是围绕目标展开的。咨询和管理只有围绕目标展开活动，才能增值，才为有效。任何目标的实现都要通过岗位和业务流程去落实、去保证。因此为确保目标实现，我们必须理顺两条主线。一条是组织架构，一条是业务流程。这两条主线没有理顺，就不要谈管理提升。
组织架构是企业经营管理活动的载体。水能载舟，亦能覆舟。因此组织架构的设计和完善必须放在公司运营的优先地位。就像造房一样，框架设计是最关键的。框架定下后，后面的施工、装修都不能脱离此框架，独善其身。
组织架构的设计和完善必须到达岗位，就如一幢大厦的框架是以梁和柱的安排来实现的。任何目标、管理要求和经营活动都需通过岗位落实、发挥作用，且企业人员的素质和积极性是现代企业制度建立、落实的关键。因此岗位是企业不可或缺的一大基石，应细化、量化、规范岗位的管理。尤其在员工流动率趋势日益增大的情况下更加有用。如麦当劳、肯德基大量使用临时工、学生，靠的就是一套详细的员工岗位手册。就是说要建立各类各级人员岗位规范，成为员工招聘录用、培训、薪酬、绩效管理、人才培养的主要依据，成为每个员工开展工作的行为准则和要求。在每个员工达到岗位规范基本要求大前提下，才能谈胜任、提升和发展。
所有工作都是基于过程进行的，所有目标的实现都是以过程为始终的，因此过程管理是所有管理和工作的基础。
岗位只是分布在组织工作场所中的点，要使各个岗位协同起来，组成团队，在目标的主导下，需要以过程链接。采用过程方法的基本形式便是业务流程化管理。
在对组织各类业务活动整理、分类、分析的基础上，设计、优化、规范组织整套高效、增值的业务流程，并以业务流程为依据建立规范化管理体系，积极实施、保持和持续改进，提高各类业务活动的有效性和效率、适应性和快速反应能力，增进顾客满意，提升企业形象。
业务流程是企业管理不可或缺的一大基石。业务流程化管理，可确保公司所有业务活动的有序化、规范化管理，并在目标导向下，与岗位规范有机地无缝链接，为信息技术采用和管理奠定基础。业务流程化管理可使企业的经营管理变得更加简明、适用、直观、增值和高效，并以流程为中心，打破部门壁垒，实现无边界管理。
5 咨询必须把住“三关”。
第一关：培训。通过培训，树立专家、权威的良好形象；通过培训，把咨询师好的理念、想法、做法有效地渗透到客户心中，特别是“老板”。如果老板在场，你的培训就是讲给他听的。在培训时应注意：
①尽量结合客户实际，贴近客户实际，提供针对性培训；
②培训充分准备，准时开始结束，不拖堂、不罗嗦、不刻板，内容生动活泼，深入浅出；
③营造氛围，让员工动起来，参与进来，互动式开展培训；
第二关：文件和方案。提交的文件和方案必须确保质量，应有很强的可操作性、有效性和协调性。文件和方案是判断咨询是否到位的标志之一。如果文件和方案质量是有保证的，以后的推进、实施将会收到“事半功倍”之效；在组织文件编制时应注意：
①理顺机构、岗位设置和职能分配；
②“一对一”地指导客户编制文件，但不能代替客户编制文件，强调“谁分管，谁编制”原则；
③文件修改必须到现场，必须到位；
第三关：体系实施指导关。
在体系试运行阶段，咨询师应扮演好两种角色，并注意两种角色适时转换，即：审核员与指导员之间的角色转换。以审核的眼光发现问题，从指导的角度提出改进建议。
在体系进入正式运行阶段后，咨询师必须经常强调两句话：写到的必须做到，做到的必须有效。前提是QMS文件质量必须到位，不仅仅符合ISO9001标准要求，更重要的是其操作性和有效性。
体系实施通常可细分成四个阶段，每一阶段都有其特定的咨询重点：
①体系实施启动阶段，一般以体系文件正式颁布为标志。宜举行体系全员实施动员大会，制定实施计划，营造贯标氛围；
②体系实施前期阶段。以对照文件逐项实施、落实作为主基调。一般应做的工作是：组织文件学习、记录印发、标识制作等。实施一个月后现场诊断一次，提出诊断报告；
③体系实施中期阶段。以内审整改为主基调。组织内审员培训，内审员每个部门至少有一名。一般应做的工作是在内审后现场诊断一次，提出诊断报告。内审应由组织自身独立去做，咨询师在场可能是一个妨碍或变成依赖。通过内审后现场诊断，一则可以发现更多的问题，二则可以发现内审自身问题，帮助其提高内审水平；
④体系认证前指导。以管理评审后进行。一般应进行一次认证前现场诊断，并举行认证前动员会。营造紧张氛围，通过最后“五米”冲刺，促使体系运行效果和规范“更上一层楼”。 在体系实施指导过程中，现场审核/诊断是一种有效工具。通过现场审核/诊断，尽量多地发现客户管理问题。通过推动客户对所发现问题的整改，推进文件和方案实施，完善文件和方案。现场审核/诊断必须彻底，可收“一劳永逸”之效。
6 咨询师应善于沟通，勤于沟通。
咨询过程实际是出售管理理念、知识和经验的过程，这种服务产品，关键是要让客户理解、接受并能操作。这取决于咨询师的沟通能力和频率。咨询师应多与“老板”谈话沟通，多与关键人物谈话沟通。在沟通过程中，咨询师要发挥主动、主导作用。客户发表意见时，应善于沉默、倾听，善于引发客户关心的话题并无拘无束地探讨。咨询师应在客户面前多“亮相”，特别是会议讲话，必须充分准备，讲话要有分量，有专业水准，使大家认识咨询师，钦佩咨询师，尊敬咨询师，从而在咨询过程中才能获得他们最大限度的工作支持和配合。因此一个优秀的咨询师，首先应成为一个优秀的沟通者。

3、顾客满意度调查的方法有哪些？

一、意见卡和意见箱
在很多公用场合我们都可以看到它们的身影，酒店的书桌上、商场和营业厅的服务台边、餐厅的桌卡背面、杂志中的夹页……。客户一般被要求对如卫生，质量，价格、服务的速度和态度等问题进行1-5级的选择。意见卡内容比较简短，多数只要客户勾选即可。而意见箱则不同，是让客户根据自己的感受对进行记录的方式。作为意见箱很多时候我们也会发现成了消费者发泄不满的一个空间。我们应当通过客户的抱怨来追踪问题原因，以便于发现解决方案。
二、网站调查
互联网是一个很好的工具来测量客户满意度。随着技术的不断进步，网站设立非常便捷，可以通过客户反馈了解客户对产品或服务的期望，提升企业对产品改进的洞察力。许多公司采用在发票、说明书上标注相关网址，同时鼓励客户上网参与客户满意度调查。采用网站调查时的常用问题一般包括从工作人员的专业水平，服务中的等待时间，设施的整洁程度和价格。网站会鼓励客户提供改善其服务或产品的建议。网络调查不仅成本低，而且客户在时间选择上比较自由，更容易思考。如今很多企业在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站点，也是希望能够更好的和客户沟通，同时也是一个很好的宣传和推广自己的方式。
三、电话调查
很多企业通过呼叫中心进行电话调查。考虑到客户的耐心程度，调查问卷设计在15分钟之内效果比较好。电话调查与之前两种相较成本比较高，但增加了很多客户情感上的交流，从形式上看更容易让客户获得愉悦感。尤其是在接受服务或购买产品之后进行调查，不仅客户印象比较深刻，让客户感受到被重视，而且可以很好的及时解决一些问题。有部分企业是通过第三方进行电话调查，对于访问员的业务知识就需要有一定的培训，或者有很好的流程来及时协助电话调查过程中客户提出的问题。
四、客户访谈
访谈会占用客户大量的时间，由于时间地点的限制此类访谈的开展难度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客户有意愿进行交流和提供改进意见。通过访谈倾听客户对品牌、质量、服务和业务流程等看法和感受，也可以就前三种调研方式中集中体现出的客户需求和期望进行探讨。企业价值的实现，要从客户的需求出发，实现客户满意，追求客户忠诚。

4、如何进行顾客满意度调查

转载以下资料供参考

顾客满意度调查方法
设立投诉与建议系统
以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉，设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如，很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。一些以顾客为中心的企业，像宝洁企业、松下企业、夏普企业等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题，并为这些企业提供了很多开发新产品的创意，如3M 企业声称它的产品改进主意有2/3是来自顾客的意见。
顾客满意度量表调查
作为一个企业，不要以为建立了投诉与建议系统，就能全面了解顾客的满意和不满意。一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，会有下反应:70%的购物者将到别处购买；39%的人认为去投诉太麻烦；24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物；17%的人将对劣质服务写信投诉；9%的会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉，因此，企业不能用投诉程度来衡量顾客满意程度，应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。
企业可以通过电话或者信件等方式向购买者询问他们的满意度是多少。在这些询问顾客满意度的测试中，调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设计:一是列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度；就所选所要评价的重要因素的满意度让受访者做出评价，一般以五项量表等级的居多，如高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意。这是发现顾客满意与不满意的主要方法，企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。
佯装购物法
另一种了解顾客满意度的有效方法是，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处理好。企业不仅应该雇用佯装购物者，而且管理者本人也应该不时地离开办公室，微服出访，到企业和竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的经历。对于管理者来说，还有一种不同寻常的方法是:以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨，看看对企业职员是如何处理这些问题的。如，太康保险企业就经常打电话给顾客，询问自己的职员有没有对顾客进行劝诱式销售，或代顾客签字。
失去顾客分析
企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。IBM企业每当失去一个顾客时，就会竭尽全力探讨分析失败的原因:是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等等。从事“退出调查”和控制“顾客损失率”是十分重要的。因为顾客损失率上升，就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。
上述顾客满意程度的调查方法说到底是搜集有关信息，为此，企业必须花代价、精心设计自己.的信息系统。一般来讲，取得信息的渠道有正式和非正式两种，正式渠道主要是公开、程序化的渠道，如顾客投诉系统、顾客满意调查即属此类；非正式信息渠道是非公开的、隐蔽的信息渠道，如佯装购物法、微服出访、在顾客中安排“眼线”、“卧底”等即属此类。正式信息渠道的优点是程序化，弱点是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顾客有些不满不便表达。非正式渠道的优点是快速，能得到来自顾客的最隐秘的信息，弱点是非程序化，存在将个别顾客意见普遍化倾向。营销经理要灵活驾御这两条渠道，以非正式渠道弥补正式渠道的不足。

顾客满意度调查流程
确定调查的内容
开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能(舒适性等)；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等；产品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。
量化和权重顾客满意度指标
顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级:很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常激动和满足；满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望，顾客称心愉快；较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；一般表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。
对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如，售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此，相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定笔者建议采用台尔斐法，邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重，并请他们将各自的权重结果发送给调查者，调查者将综合后的结果再返还给专家，他们利用这一信息进行新一轮的权重，如此往返几次，一直到取得稳定的权重结果(1~3级)。最终，各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为:得分=权重木评分值。
明确调查的方法
目前通常采用的方法主要包括三种:
(1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。
(2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。
(3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。
选择调查的对象
些企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客(忠诚顾客)，排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候，一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意调查，来者往往有求于企业，也只好多说好话少说坏话。而且，由于这样的座谈会往往局限于经销商，而参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员，他们不是产品的最终使用者，甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。
如果顾客较少，应该进行全体调查。但对于大多数企业来说，要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的，也是不必要的，应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上，为保证样本具有一定的代表性，可以按照顾客的种类:各级经销商和最终使用者、顾客的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类进行随机抽样。在样本的大小确定上，为获得较完整的信息，必须要保证样本足够大，但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。
顾客满意度数据的收集
顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查时让被调查者以开放的方式回答，从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水平的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
科学分析
现在许多企业进行顾客满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法，计算一下均值比较即结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法，顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度，企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进。顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息:
(1)顾客满意；
(2)与服务要求的符合性；
(3)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；
(4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果:
(5)不断识别顾客，分析顾客需求变化情况。
企业应建立健全分析系统，将更多的顾客资料输入到数据库中，不断采集顾客的有关信息，并验证和更新顾客信息，删除过时信息。同时，还要运用科学的方法，分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化，寻找其变化的规律，为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。
改进计划和执行
在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意。

顾客满意度调查问卷

尊敬的客户:

非常感谢您对本公司的大力支持和信任:本公司将一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意，客户的完全满意是我们奋斗的目标。为了进一步了解客户对本公司的服务情况，我们将展开客户满意度调查工作，您的任何有价值产意见和建议都是本公司的宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的的服务。此外，为了答谢您的宝贵意见和建议，我公司将定期从优秀的《客户满意度调查表》中抽取十名客户，赠送精美礼品，以示感谢，

客户信息:
姓名:
电话:
传真:
地址:
E—mail:
邮编:

客户满意度调查表 问卷调查:
1、您对我公司服务人员的态度是否满意？
非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□
2、您对我公司服务人员的技术水平是否满意？
非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□
3、您对我公司整体的服务技术水平是否满意？
非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□
4、您对我公司提供服务的种类是否满意？
非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□
5、今后您或你的朋友还会继续让我公司为您提供服务吗？
会□ 不会□
您认为本公司的服务需要改进的地方:

您对本公司的建议:

调查员:
调查日期: 年 月 日。

5、如何开展顾客满意度调研

顾客满意度是顾客对购前预期与购后实际体验相比较之后形成的心理评价。如果顾客在购买后感受到产品或服务的实际绩效比他的期望要高，则顾客会感到较为满意，反之则会不满意。而满意与否会对顾客未来的购买行为和购买决策产生影响，进而影响到以顾客为导向的企业制定竞争战略问题。 现在很多企业将顾客满意度调研提高到战略层次，通过顾客满意度调研找到顾客满意或者抱怨的方面，进一步对产品或者服务做出改进，以更好的满意客户的需求，进一步达到提高企业利润的目的。还有一些企业虽然对顾客满意度有一定了解，但是缺乏实施客户调研的经验。如何更好的理解顾客满意度调研，更好的利用调研结果为企业发展提供策略支持，下面一些事项可供参考： 问卷设计的专业性 很多人错误的认为问卷设计是个简单的工作，尤其是当今网络发达，问卷调研随处可见。 在实际工作中我们发现有些问卷带有很强的情绪性和暗示性，问卷内容相互重叠，使用生僻的词语，问卷内容和调研需求不一致，这样的问卷会得出什么样的结果，可想而知。问卷是获得有效数据的最初之源，也是调研成功的基础保证。如果问卷缺乏科学性，缺乏严谨性，企业的客户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果。 所以对于一个企业来说，满意度调查从设计之初就最好聘请专业的调研公司来进行，专业调研问卷设计的重要性不亚于挑选一个好的执行公司。不要指望随便找一家呼叫公司顺便让其将问卷一块设计就可以了；或者简单的让公司市场部或者客服部的人员来设计问卷，毕竟专业的知识，对客户和行业的深刻理解、调研经验的积累都是设计出成功问卷必不可缺的元素。 满意度测量内容应该与时俱进 很难想象满意度为100%的问卷，即使被访者对企业的某些方面改进非常满意。问卷内容的选取要根据企业的需求和政策的变化做相应的变动，尤其是满意度的连续性追踪项目。被访者对市场的选择、期望值的不断提升需要企业不断推出新举措，满足新期望。满意度内容的设计需要与时俱进，满足企业不断发展的需求，并且真正描述出客户的真实感受和想法。 满意度与忠诚度的关系 满意的客户不一定忠诚，只有既对企业提供的产品或者服务满意，并且愿意再次购买或者推荐购买的顾客才是忠诚客户。忠诚客户的比例还与竞争环境有一定的关系。电信行业是一个相对低满意而高忠诚度的行业、而汽车、电脑是一个高满意度低忠诚的行业，当然，随着竞争环境的变化不同行业的满意度与忠诚度之间的关系也会发生一定的变化。 客户满意度调研的方式 尽管客户满意度调研有很多种方法，如邮件、网站、电子邮件、电话调研等。但是据实 际调研经验，电话调研效果较为突出，结果也较为可信。首先因为电话调研访问员接受过系统培训，主动呼出也有效地保证了样本的代表性，具备完善的质量控制方案。而邮件或者网站是被动的等待被访者来回答，通常不满意的用户回答者居多，这也在一定程度上造成了样本和结果的偏差。调研方法没有对错之分，只要调研方法的选取能更好的准确反应消费者的需求即可。 处理好客户满意度调研与其它评价方式的关系 客户满意度仅仅是一种获得数据的方法，企业同时也在应用很多其他的评价方式，随时 获得企业的最新动向，预测企业发展趋势。例如，某企业为了充分了解用户对其提供服务的满意程度，不仅通过顾客满意度宏观了解满意度现状，还通过神秘顾客调研的方式了解产品或服务上具体的缺陷和不足，从多个角度来促进企业产品或服务的发展。 不要止于满意度调研 企业做满意度调研不应止于满意度分析报告出炉。我们的服务客户海尔集团就很好的运 用了满意度调研的结果，从产品购买、产品使用到售后服务，针对调研中发现的不足和顾客的改进建议，制定针对问题的改进方法，从而不断提高产品和服务的质量，提高了自身优势。 同时因为产品或者服务多种多样，哪些因素更为重要，各因素之间的重要性差异到底有多大，满意度调研本身要本着从策略的角度出发，与营销紧密结合，围绕营销发现问题并解决问题才是目的。企业要有效地利用满意度调研结果，而不是将其束之高阁，只有这样，才能真正发挥满意度调研的作用。 勺海（北京）市场研究公司 周博芳

6、请问如何做满意度调研？

满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。

各种调研技术的详细介绍您参考这里：http://ke.baidu.com/view/3069268.htm?fr=ala0

7、要做质量管理体系咨询和认证了，可是什么都不懂，怎么做呀？

如果请咨询公司协助进行，咨询公司一般会派一名咨询人员帮助咱编写文件、以及帮助指导填写一些表格。你可以从头到尾跟着咨询老师。
其实现在可能很多企业都是为了拿证，就全盘放给咨询老师，然后拿个证就完事了。但是如果为了学习、未来发展以及企业的规范化运作方面考虑，最好跟着学习一下，然后尽量按标准要求进行体系运行。尤其是你本身有企业的实际经验，和标准结合后会更适合企业。

8、顾客满意度调查的方法有哪些

一、意见卡和意见箱
在很多公用场合我们都可以看到它们的身影，酒店的书桌上、商场和营业厅的服务台边、餐厅的桌卡背面、杂志中的夹页……。客户一般被要求对如卫生，质量，价格、服务的速度和态度等问题进行1-5级的选择。意见卡内容比较简短，多数只要客户勾选即可。而意见箱则不同，是让客户根据自己的感受对进行记录的方式。作为意见箱很多时候我们也会发现成了消费者发泄不满的一个空间。我们应当通过客户的抱怨来追踪问题原因，以便于发现解决方案。
二、网站调查
互联网是一个很好的工具来测量客户满意度。随着技术的不断进步，网站设立非常便捷，可以通过客户反馈了解客户对产品或服务的期望，提升企业对产品改进的洞察力。许多公司采用在发票、说明书上标注相关网址，同时鼓励客户上网参与客户满意度调查。采用网站调查时的常用问题一般包括从工作人员的专业水平，服务中的等待时间，设施的整洁程度和价格。网站会鼓励客户提供改善其服务或产品的建议。网络调查不仅成本低，而且客户在时间选择上比较自由，更容易思考。如今很多企业在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站点，也是希望能够更好的和客户沟通，同时也是一个很好的宣传和推广自己的方式。
三、电话调查
很多企业通过呼叫中心进行电话调查。考虑到客户的耐心程度，调查问卷设计在15分钟之内效果比较好。电话调查与之前两种相较成本比较高，但增加了很多客户情感上的交流，从形式上看更容易让客户获得愉悦感。尤其是在接受服务或购买产品之后进行调查，不仅客户印象比较深刻，让客户感受到被重视，而且可以很好的及时解决一些问题。有部分企业是通过第三方进行电话调查，对于访问员的业务知识就需要有一定的培训，或者有很好的流程来及时协助电话调查过程中客户提出的问题。
四、客户访谈
访谈会占用客户大量的时间，由于时间地点的限制此类访谈的开展难度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客户有意愿进行交流和提供改进意见。通过访谈倾听客户对品牌、质量、服务和业务流程等看法和感受，也可以就前三种调研方式中集中体现出的客户需求和期望进行探讨。企业价值的实现，要从客户的需求出发，实现客户满意，追求客户忠诚。