物业体系认证质量方针

1、物业公司服务理念是什么？

企业理念：提高人居生活品质，建设和谐风尚社区。 经营宗旨：业主至上，诚信服务。
服务理念：亲情服务，人文关怀。
质量方针：依法诚信管理，竭诚高效服务。创造优美环境，持续不断改进。
管理目标：接一个物业创一个精品，管一个物业建一个示范。 四个满意：业主满意，开发商满意，政府满意，员工满意。 五大特色：亲情的服务，艺术的管理，风尚的文化，温馨的环境，稳健的经营。
1、物业服务体现在工作当中，就是三亲、四情、五心。 三亲：如何待业主
亲人：对待业主的态度
对待业主要像对待自己的亲人一样，态度要亲切、亲和。 亲身：对待业主的需求
对待业主的事情要像对待自己的事情一样，事事先站在业主的角度和立场，充分考虑业主的感受和利益。
亲自：对待业主的方式
对待业主的咨询或需求帮助要亲自负责，跟踪到底，直到问题圆满解决、业主满意为止。
四情：业主和物业的关系（依次递进、相互并存）
热情：业主是上帝，对待业主要文明礼貌、热情似火。 真情：业主是客户，要用心付出、真心实意。
诚心：服务之基础，以诚相待、以实取信。
精心：服务之标准，精益求精、追求完美。
耐心：服务之态度：耐心细致、体贴入微。
信心：服务之境界：以己实力、获得认可。
2、服务原则（三项基本原则）
时效原则：在规定的时间内办完
要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推脱延误，超过规定的时间，办得在好也要视为没有办好。
质效原则：程序把事情办好
要求规定的事情必须按照规定的程序办理，办到规定的程度，不能应付凑合。没有办理，办到规定的程度，即使流了再多的汗也算白流。
情效原则：追求办事最佳效果
要求所做的没一件事情必须在现有条件下寻求最佳的途径并力争获得最佳效果，讲究用出色的服务征服人心，给服务对象留下良好的印象。
三、服务承诺（五不准、五必须）
不准对业主说不
不准打听、传播、泄露业主家庭资料及个人隐私。
不准互相推诿、拖延懈怠。
不准乱收费及接受业主馈赠。
五必须
必须及时回复每一次需求（或投诉）
必须依法行事（包括言语）
必须统一工服，佩戴工牌，热情接待、微笑服务。
必须戴证上岗，精通自身岗位知识并熟练操作。
必须严格按照政府批价收费，并开具收费票据。

2、什么是物业管理公司iso9002国际质量体系认证

以上介绍的过时了。物业质量手册现在需要依据ISO9001-2008 IDT GB/T19001-2008版标准编制。这个标准才是编制质量手册和进行质量认证依据的标准。
质量手册的描述可以按照标准要求展开。
章节号
文 件 名 称
GB/T19001-2008标准条款
页码
0.1
质量手册颁布令/管理者代表授权书
0.2
公司概况
0.3
组织机构图/质量管理体系结构图
0.4
职能分配表
0.5
质量方针、质量目标和质量承诺
1/2/3
范围/引用标准/术语和定义
1.1/1.2/2/3
4.0
质量管理体系
4
4.1
质量管理体系总要求
4.1
4.2.1
文件总要求
4.2.1
4.2.2
质量手册说明和修改控制
4.2.2
4.2.3
文件控制程序
4.2.3
4.2.4
记录控制程序
4.2.4
5.0
管理职责
5
5.1
管理承诺
5.1
5.2
以顾客为关注焦点
5.2
5.3
质量方针
5.3
5.4.1
质量目标策划控制程序
5.4.1
5.4.2
质量管理体系策划控制程序
5.4.2
5.5
职责、权限和沟通
5.5.1/5.5.2/5.5.3
5.6
管理评审控制程序
5.6.1/5.6.2/5.6.3
6.0
资源管理
6
6.1
资源提供
6.1
6.2
人力资源控制程序
6.2
章节号
文 件 名 称
GB/T19001-2008标准条款
页码
6.3
基础设施
6.3
6.4
工作环境
6.4
7.0
产品实现
7
7.1
产品实现的策划控制程序
7.1
7.2
与顾客有关过程控制程序
7.2.1/7.2.2/7.2.3
7.3
设计和开发
7.3
7.4
采购
7.4
7.5
生产和服务提供控制程序
7.5.1-7.5.5
7.6
监视和测量装置控制程序
7.6
8.0
测量、分析和改进
8
8.1
测量、分析和改进总则
8.1
8.2.1
顾客满意度测量控制程序
8.2.1
8.2.2
内部审核控制程序
8.2.2
8.2.3
过程的监视和测量
8.2.3
8.2.4
产品的监视和测量控制程序
8.2.4
8.3
不合格品控制程序
8.3
8.4
数据分析控制程序
8.4
8.5
持续改进控制程序
8.5.1/8.5.2/8.5.3
附录1
程序文件清单
附录2
二级文件清单
附录3
记录清单
附录4
物业服务流程

3、物业质量体系认证工作主要体现在哪几方面.内容分别是什么

一、物业管理质量体系总要求

1．物业管理公司应按照ISO9000：2008标准建立质量房管体系，并形成文件。

2．物业管理公司在实施质量管理体系之前，应做到：

（1）识别质量管理体系所需要的与管理活动、资源提供、服务实现和检验有关的过程，其中包括影响物业管理质量的外包过程。

（2）确定这些过程的顺序和相互作用。

（3）确定所要求的准则和方法，以确保有效运作和对过程的控制。

（4）确保取得必须的资料以支持运作并监控过程。

3．物业管理公司应按照ISO9001：2008标准测量、监控和分析这些过程，并采取必须的措施以获得策划的结果。

4．物业管理公司应按照 IS09001：2008标准改进质量管理体系。

二、管理职责

（一）管理承诺

l．就满足顾客要求和满足法律、法规要求的重要性与公司或公司相关部门沟通。

2．制定质量方针和质量目标。

3．进行管理评审。

4．提供必需资源。

（二）以顾客为中心

公司经理应以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定和满足。

（三）质量方针

公司经理应确保质量方针符合以下要求：

1．与公司的目的和意图相适应。

2．包括满足顾客要求的承诺和满足持续改进质量管理体系有效性的承诺。

3．提供制定和评审质量目标的框架。

4. 在公司内得到沟通和理解。

5．通过持续适应性的评审。

（四）策划

策划应包括质量目标的策划和质量管理体系的策划。

1． 质量目标的策划

公司经理应确保在公司内各级相关部门建立质量目标。质量目标应可以被测量，并与质量方针相一致。

2． 质量管理体系的策划

（1）公司经理应确保质量管理体系的策划符合质量目标的要求，符合质量管理体系的总要求。（2）在质量管理体系的实施中和变更策划中，公司经理应确保质量管理体系的完整性。

（五）职责、权限和沟通

1． 职责和权限

公司经理应确保公司各部门和人员的职责与权限得到规定。

2． 内部沟通

公司经理应确保在公司内建立适当的沟通过程，确保质量管理体系的有效性得到沟通。

（六）管理评审

管理评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，也包括评价质量方针和质量目标。

公司经理应定期对质量管理体系进行评审，以确保质量管理体系的持续适用性、充分性和有效性。

三、资源管理

资源管理涉及的过程包括：资源提供、人力资源管理、设施管理和工作环境管理。

（一）资源提供

公司应在两个方面确定和提供资源，即：

1．实施质量管理体系、保持和改进质量管理体系有效性的过程所需要的资源。

2．为增强顾客满意所需要的资源。

（二）人力资源

1． 人员安排

公司应依据过程需要设置岗位，根据《岗位职责》对各岗位的教育、培训、技能和经历等方面的要求聘任胜任岗位要求的人员。

2．培训、意识和能力

（l）每年年底，公司教育培训职能部门应根据员工质量意识、工作技能和改进质量管理体系有效性的需要，制定《年度培训计划入》。

（2）质量意识培训的内容应包括：公司的质量方针、质量目标、公司的变化和发展；员工，尤其是优秀员工对公司的贡献；公司对顾客、对社会的影响；管理理念、方法、手段的创新等。

（3）质量技能培训的内容应包括：物业管理基本业务知识与技能；物业管理法律、法规；管理和社交技能；工作使用的文件等。

对国家规定的工种，如电工、电梯工、电焊工等，应外送培训，确保持证上岗。

（4）公司教育培训职能部门应做好员工培训记录，建立员工培训档案。

（三）设施、设备

l．服务提供涉及的设施、设备

（l）设施包括：教育设施、医疗卫生设施、文化体育设施、商业服务设施、储蓄和邮政设施、市政公用设施、市政管理设施、空防设施等。

（2）设备有：电气、通讯、空调、供暖、运载、给排水、消防、监控等设备。

2． 设备采购、验收

设备采购按《设备采购程序》文件的要求进行采购；设备验收应由工程部、使用部门和其他相关部门组成的验收小组按《设备验收程序》文件的要求进行验收，并保留验收记录。

3． 服务设施、设备的维护

服务设施、设备的维护应按相关的维护保养规程执行。

（四）工作环境

1. 公司的工作环境因素

公司的工作环境因素包括：员工工作的用具、设备、设施的先进程度；工作方法；人体工效学；工作中的人际关系；工作空间的温度、湿度、空气流动、亮度、清洁度、噪音、污染等等。

2．公司应根据不同岗位的需要，识别工作环境因素，并使之处于工作要求的范围。

四、服务实现过程

（一）服务实现过程的策划

1．服务实现过程的策划由公司管理者代表组织。

2．服务实现过程策划的内容：

（1）服务实现所需要的过程、文件和资源。

（2）各服务实现过程的质量目标和要求。

（3）服务所要求的验证、检查、确认、验收活动，以及服务确认、验收的规则。

（4）用于证实服务实现过程和服务满足要求而提供证据的记录。

3. 服务实现过程策划的输出形式

可以用质量计划作为服务实现过程策划的输出形式，质量计划不应与建立的质量管理体系的要求相矛盾。

（二）与顾客有关的过程

1．顾客验求的识别

（l）顾客的要求应包括：公司的公开承诺、法律法规的要求、服务标准的要求、顾客附加的其他要求等。

（2）顾客提出附加的其他要求，应进行评审。其中，对于非书面的要求，应由接待人员记录后进行评审。

2. 服务要求的评审

（l）公司对服务要求进行的评审应在公司做出承诺之前。

（2）公司对服务要求进行的评审时，应确保服务要求得到规定；确保已解决与以前表述不一致的合同或订单的要求；确保公司有能力满足规定的要求。

（3）公司承诺的更改，应征得业主委员会的确认，并经公司经理批准后公告顾客；顾客提出的服务内容、方式、地点等变更要求由顾客申请，管理处或主管人员确认后执行。不能实现的变更由管理处通知顾客；收费标准的更改应执行物价部门的规定，并应征得业主委员会的确认后公告顾客。

（4）若顾客提出的要求没有形成文件，公司在接受顾客的要求前，应对顾客的要求进行确认，如顾客通过电话请求零星的维修服务，服务人员应进行复述等。

（5）评审结果以及评审所引发的措施都应做好记录。

3. 顾客的沟通

一些可采用的沟通方法有：

（1）描述服务的范围、服务提供及时性。

（2）说明服务费用的多少。

（3）解释服务、服务实现和服务费用三者之间的关系。

（4）向顾客解释一旦发生问题时每个问题的后果和解决它们的方法。

（5）使顾客意识到他们对服务质量的贡献。

（6）确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系。

（三）采购

1．采购评价

（l）采购活动。物业管理公司的采购活动包括专业公司专项服务的采购和物业管理服务过程中所需的设备、设施及其他物资的采购。

（2）供方评价。物业管理公司在聘请专业公司之前，应对专业公司的投标书或管理方案进行评价。设备、设施及其他物资的采购，应由使用部门或采购部门填写采购计划或请购单，采购主管部门应对采购计划或请购单进行评审。

2．采购信息

（l）专业公司的信息。专业公司提供的投标书或管理方案的内容应包括：专业公司的资质、曾提供过的服务、曾获得过的评价或称号；拟提供服务的组织机构与岗位设置、服务方式、服务设备、服务与承诺、经费预算等。

（2）设备、设施及其他物资的采购信息。采购计划或请购单应写明所采购设备、设施及其他物资的名称、规格、型号、数量、质量要求、供货时间等。供方的资质、信誉、产品资料等。

2. 验收

已聘专业公司应按照初选试用、定期检查、年度复评的方式进行验证。设备、设施及其他物资的采购按采购计划（或请购单）及《采购检验和验收工作规程》的要求进行验收。

（四）服务提供

1．服务提供的控制

（l）公司应为各项服务提供、制定相关的《工作程序》文件。

（2）服务提供中使用的设备、设施的使用和维护执行相关的设备、设施的《管理工作程序》文件。

（3）服务提供中使用的检测和监控设备的使用和维护执行《检测和监控设备控制程序》文件。

（4）服务的交付和交付后的服务过程的控制执行《服务质量评价控制程序》文件。

2．服务提供过程的确认

（1）服务提供过程确认的内容应包括：服务提供过程评价标准、服务设备和设施、人员的任职资格、服务方式和工作流程、质量记录要求等。

（2）对于常规的服务提供过程，在其管理方式、服务设备、工作流程、质量要求发生改变时，应对其再确认。

（3）需要新的服务提供过程时，应对其确认，以证实服务提供过程满足顾客需要的能力。

（4）确认情况和结论应记录。

3．标识和追溯性。

（l）服务标识的内容。服务标识包括服务引导标识和服务状态标识。在物业管理的服务区域内，需加引导的地方，须标明服务引导标识，如楼层标识、安全出门标识、火警电话标识、卫生间清洁标识、化粪池清理标识、设备安装施工标识等等。物业管理公司的各级各类人员须着规定的工作服、佩带工作证，以示标识。服务状态标识，如模范岗、安全文明小区、绿化示范园等等。

（2）服务标识的方法。服务引导标识和服务状态标识可使用标识牌法；不便使用标识牌法的服务状态标识可以使用记录法。

（3）通过记录规定的信息，如操作者、作业时问等，实现服务的可追溯性。

4 顾客和开发商财产。

（l）公司控制下或使用的顾客和开发商的财产主要有：开发商提供的房屋及其设施；业主和使用人停放在管理区域停车场内的车辆；业主和使用人提供的用于维修、安装的材料、零部件；业主和使用人的信件、邮包、报纸等。

（2）对顾客和对开发商提供的财产应按顾客和开发商提供财产的程序文件进行验证、保管和维护，对其不适用或丢失、损坏的情况予以记录，并及时报告顾客和开发商。

（五）测量和监控装置的控制

1．保管人员应定期将测量和监控装置送检校准。

2．建立《测量和监控装置台账》，以控制测量和监控装置的送检、校准状况，反映异常状况及处理异常状况的措施。

3．测量和监控装置应有明显的标识表明其校准状况，其标识应与《测量和监控装置台账》记录内容一致。

4、管理处负责保存《测量和监控装置台账人

5．测量和监控装置在校准后被发现失准，管理处有关主管应负责组织对以前的测量数据进行评审和处理。

6．使用人员应根据工作的需要，选择测量和监控装置。

7．测量和监控装置在使用中，严格禁止私自拆装、撕毁校准标志，防止造成失准和安全事故。

8．测量和监控装置中使用的计算机软件，应确认其满足预期用途的能力。

五、测量、分析和改进

（一）策划

公司应策划测量、分析和改进过程，以便证实：顾客对服务的满意度、服务实现过程的能力、质量管理体系运行的有效性。

（二）监视和测量

1．顾客满意

顾客的满意和不满意可通过以下方式获得：

（1）对顾客的调查。

（2）对顾客的访问或座谈。

（3）日常与顾客的接触了解。

（4）顾客的要求、投诉记录等。

2．内部审核

(1)公司开展内部审核，检查、验证公司服务实现过程和质量管理体系是否符合ISO9001：

2008标准、质量管理体系文件、法律、法规和物业服务合同的要求，确保质最管理体系的符合性和有效性，为管理评审提供现实的证据。

（2）由内审员组成的内审组进行内部审核。管理者代表任内审组组长，内审员应具有内审员资格并独立于被审核部门之外。

（3）公司应定期进行内部审核，必要时，可随时安排公司或指定部门的审核。

（4）内部审核按照计划安排和《内部审核程序》进行，审核的结果应形成报告，并由管理者代表审核后送达管理者和各相关部门。

（5）对审核中发现的不合格项，由内审组发出《不合格报告》，由责任部门限期纠正，内审组进行跟踪、验证。

（6）内部审核形成的报告和记录由质量管理部门归档保存。

3．服务提供过程的测量和监控

（1）公司应按相关的服务提供《工作程序》文件对服务提供过程进行测量和监控。

（2）服务提供过程的测量和监控可采用的主要方法有：自检和专检。专检也可采用全检或抽检。

（3）测量和监控服务提供过程时，发现不符合项或不足于满足顾客需要的服务提供过程，应执行《纠正和预防措施程序》文件（见“五、（五）”改进部分）。

4． 服务的测量和监控

公按《服务质量的评价控制程序》文件对服务质量的测量和监控。

（三）不合格品控制

1．公司应制定并实施《不合格品的控制程序》文件，确保不合格品实现控制。

2．公司应采取以下一种或几种方法处置不合格品：

（1）采取措施，消除发现的不合格品。

（2）经有关授权人批准，适当时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品。

（3）采取措施，防止不合格品原预期的使用或应用。

（四）数据分析

1．数据分析应确定适用的方法，其中包括统计技术。

2．数据分析应提供以下方面的信息：

（1）顾客满意的信息。

（2）质量目标实现程度的信息。

（3）服务、服务提供过程测量和监控的信息。

（4）供方提供产品或服务的质量信息。

（五）改进

l. 公司应执行《纠正和颀防措施程序》文件。

2．纠正措施程序文件应规定以下内容：

（1）评审不合格（包括顾客投诉）。

（2）确定不合格的原因。

（3）评价确保不合格不再发生的措施是否需要。

（4）确定和实施所需要的措施。

（5）记录所采取措施的结果。

（6）评审所采取纠正措施。

3．预防措施程序文件应规定的内容：

(1 )确定潜在不合格及其原因。

(2) 评价防止不合格发生的措施是否需要。

(3) 确定并实施所需要的措施。

（4）记录所采取措施的结果。

（5）评审所采取预防措施。

4、如何提高物业员工的服务意识

一、树立全员服务意识
就物业管理工作而言，要提高服务质量，首先要有服务意识。也就是说，先要能想到，才能做到；先有意识，才有行动。这一点说起来很简单，但要每一位物业管理人员都能做到，也是很不容易的。对内，要做到上级为下级服务，尽而使员工以良好的状态面向业主，为业主提供优质的服务。对外，要不断强化员工"把业主的事当成自己的事"，让业主和物业管理公司成为一家人，让每一位业主真真切切的感受到物业管理企业是在为他们服务。

物业管理的实质是服务。"管理"是就具体事物的管理，对人即业主（客户）的"管理"则是服务。既然是服务，就要有服务意识，就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨，也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。
有了服务意识后，还要不断总结经验，方能使服务质量得到提高。总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系，而且可为物业管理企业提高服务质量提供极为重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息，总结经验，进一步提高服务质量。主要做到以下几点，首先要找出物业管理产生差错的根本原因。服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷，管理者应尽力找出差错产生的根本原因，解决服务体系中存在的问题，而不能就事论事地纠正具体的差错。其次改进服务过程检查工作。系统地记录、分析各种服务差错，以便管理人员发现服务过程质量检查工作中的不足之处，采取必要的措施，改进服务质量检查工作。对经常出现差错的服务工作，管理者更应加强服务质量检查工作，制定服务差错记录制度。物业管理企业应采用高新科技成果，使用电子计算机建立管理信息体系，记录业主投诉的问题。服务人员可直接检索有关信息，例如投诉者从前经历过的服务质量问题，就能更好地做好善后服务工作。管理者则可以根据服务质量问题的类别和频率，研究具体的改进措施，提高整个住区的物业管理服务质量。
二、引进智能化管理
随着网络系统的普及及人类生活水平的提高，人们对居住、办公及经商环境的要求相应提高。智能化的居住环境亦成为现代人士的选择，传统式的物业管理模式已变得不合时宜。智能化的物业管理可提高服务效率而且节省人手及降低物业管理的营运成本，它对传统的物业管理企业是一个很大的挑战。

由于居民都希望享有一个简单便捷的家居环境，如"三表出户"（即水电气自动化读表、计算及收费系统）、"一卡通"（电脑磁卡可用做出入证及缴费记账卡）及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等免除入户抄表产生滋扰等的设施深受用户的欢迎。
因此，物业管理企业就应充分利用自动化设施，加大物业管理智能化的科技含量，更加有效地实施各方面的管理服务，如在保安防盗方面，利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式，提供更全面、快捷、稳妥的服务；在物业服务方面，利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告，背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档管理系统等，使物业管理可以达到更有系统、更体贴、更便捷的效果；在物业管理网络信息方面，通过增加上网速度、专用电子邮箱、可随时获取视频信息等手段，综合布线或有线电视网改造，管理服务所提供的信息可从地区性拓展至无地域界限，可提供比以前更多的服务及娱乐。
三、培养高素质服务团队
物业管理公司水平如何，服务质量的好与差，管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加强人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，更应该重视企业青年职工的培养，通过培训、委托培养等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

要培养一支高素质的物业管理服务团队主要应从三个方面去加强：一是保安员，应大量吸收部队转业退伍军人，他们良好的敬业精神和团队意识，使企业充满活力；二是服务人员，应聘请有酒店管理经验的人员，他们规范的服务，良好的职业道德，保证了企业规范化、制度化的运行；三是领导者，眼界比较开阔并有一定经验的领导者，是一个团队必须所备有的。他们丰富的经验和知识，使公司具有很强的应对困难、解决问题能力。
作为朝阳产业的物业管理已发展成为一个独立的新兴行业，房屋产权的多元化以及个人置业购房日渐增多，使物业管理的作用越来越重要，作为服务领域的一个组成部分，物业管理进一步提高服务质量已刻不容缓。物业管理在我国发展空间很大，但市场竞争也会更趋激烈，谁想在这个空间一展身手，谁就必须把服务摆在首位，除了有形的服务设施以外，无形的服务亦是至关重要的。而无形服务最终需要依靠高素质的物业管理队伍的具体行为来体现。
物业管理企业的竞争，是企业品牌与文化的竞争。在物业管理招投标中，当多个物业管理公司角逐时，业主将有更多的选择。因此，切实加强员工服务意识，通过物业管理员工在其职责和非职责的范围内以热情周到的服务奉献给每个业主，体现自身高尚的服务品质和蕴含丰富的企业文化，弘扬"用心服务，业主第一"的服务宗旨，塑造极具情感的企业形象。只有如此，物业管理企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。

5、ISO质量体系认证的质量目标与质量方针举例说明

某自来水公司质量方针:
以顾客为中心，安全供水，确保水质、水量、水压达到规定要求，并在持续改进中，不断提高供水保证能力和服务水平，以技术求发展，以管理创效益，使自来水的水质及监测项目逐步达到世界先进水平，更好地满足顾客需求。

某物业管理公司的质量方针:
以顾客为中心、法规为准绳；持续改进，增强顾客满意；以优质的服务提升业主的生活质量，创造安全温馨的居住环境。

产品质量目标
汽车—平均无故障行驶里程、最高时速、最大载重量、百公理油耗、尾汽排放达到几级标准等
烟草—焦油含量、烟气CO量、烟气烟碱量、吸阻等
对于批量生产，可在过程的稳定性，如Cp(Cpk)值、
合格率、优质品率方面定目标
批产品的一次交验合格率98%
银行柜台服务中的等待时间、服务时间
邮递服务的到达时间

产品实现过程质量目标举例
合同正确率、差错率或履约项数水平
设计输出的差错率
采购物资到达及时性、准确性
生产效率
产品交付及时性、准确性
生产计划的准确性和下达的及时性

6、物业公司的ISO三体系资料，急

网上通常是找不到全套的。

基本上就是下面这些东西（来自网络整理）：
1、文件部分：文件台帐；受控文件的发放和签收记录；作废文件回收记录；文件更改审批记录；外来文件目录；文件标识等；
2、生产部分：生产流程图；生产现场作业指导票；各种检查规定；各种检查记录（按文件要求所作成的记录）；人员培训记录；特殊岗位培训、考核、上岗证；
3、采购部分：供应商资料，包括供应商分级、年度监查记录、各类执照及资质证明；采购清单；采购检查要求及记录（IQC）等；
4、人力资源部分：招聘需求；招聘计划；招聘实绩；人员入职要求；人员培训记录、考核记录；
5、设备部分：设备入库检查记录；设备日常检查记录；设备定期检查记录；设备维修记录；操作人员培训记录；操作人员上岗证；
6、生产计划及销售部分：生产计划记录；出入库记录；顾客满意度调查的各类记录，包括对不满意项的纠正和预防记录；订单管理等；
7、审核部分：内审计划；内审检查表；内审首（末）次会议记录；内审报告；不符合项报告及纠正措施；管理评审记录、报告；
8、目标管理部分：公司质量方针目标；各部门分解并实施情况等。

供参考

7、公司是is09001:2000质量管理体系认证企业,公司的质量方针是什么

首先1SO9001：2000早就作废了，被新标准替代了；
现在是ISO9001：2015;
其次，各个公司的质量方针与公司的宗旨，战略相适应，是各不相同的。
质量方针的制定是领导层的职责，领导层的想法很重要。
可以根据企业的性质，给出一定的建议供领导参考。但肯定是没有统一的答案的。

8、如何建立物业公司的品质管理体系？

1、建立“以顾客需求为核心”的工作理念

物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去他们，便失去了物业管理企业的价值所在。

2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针

一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。

3、宣扬“以事实为依据”的工作态度

物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。

4、规范“过程控制”的工作方法

服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。

5、坚持“持续改进”的工作作风

服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。

6、倡导“细节”的工作思想

随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。

9、物业服理念服务方针服务宗旨

服务宗旨：全心全意为业主服务服务口号：用心服务、服务周到质量方针：及时、周到、优质、创新“以人为本”的管理理念，坚持“您的需要，我的责任”为服务宗旨，以“团结、务实、创新、敬业”为企业精神，以“以诚取信、以情服务”为经营理念，紧紧围绕“服务”这一永恒的主题拓展物业服务与管理。企业理念发展精品战略 创建知名企业管理理念科学管理 规范服务 以人为本 不断培训服务理念业主至上 服务第一 自我完善 永不自满经营理念知识专业化 服务规范化 管理科学化 执行迅速化经营准则诚信为本客户至上人才理念每位员工都是天业物业事业和财富的拥有者==经营理念 以人为本 亲情服务 诚信服务“01234”经营服务理念0：坚持零距离服务。即用真诚的服务与业主交朋友。 1：坚持一站式服务。即跟进服务，减少中间环节，替业主解决燃眉之急。2：坚持两手服务。即依法服务，亲情服务。3：坚持三方兼顾服务。即达到业主、员工、企业的利益均衡。4：坚持四个环节改善服务。即端正服务态度、提高服务技能、规范服务流程、强化服务礼仪。==公司精神 敬业 创新 诚信 求效==服务宗旨 业主至上 亲情服务 科学管理 守法经营==质量方针 关注细节 重视过程 精益求精 追求卓越==质量目标 用人性化的亲情服务，为业主营造一个安全、整洁、舒适、优雅的生活环境，使物业保值、增值。==我们的心愿 把爱心、服务、价值和利益最大限度的汇报给业主。==我们的承诺给我一份信任，还您十分满意