呼叫中心iso认证

1、呼叫中心需要哪些资质？

1、呼叫中心许可证（第二类增值电信业务经营许可证）；

2、营业执照（经营范围是否有增值电信业务经营许可证）；

以上资质只有齐全才有资格称之为靠谱的呼叫中心外包服务商，在这里给大家普及一下呼叫中心许可证，可能很多人还不知道呼叫中心许可证分为全网和地网。

其中全网呼叫中心是以95开头的号码，审批部门是在国家工信部，而地网呼叫中心是以96开头的号码，审批部门则是在各省、自治区和直辖市的通信管理局。

呼叫中心许可证申请条件

1）经营者为依法设立的公司；

2）有与开展经营活动相适应的资金（地网呼叫中心注册资本最低限额为100万元人民币；全网呼叫中心注册资本最低限额为1000万元人民币）和专业人员；

3）有可行性研究报告和相关技术方案；

4）有固定的场地和软硬件设备；

5）有为用户提供长期服务的信誉或者能力。

2、如何建设性价比最高的呼叫中心系统

第一、 方案的选择：
目前来讲，呼叫中心的方案，不外乎三种：交换机方案、板卡方案、一体化方案。三种方案各有优势，对于中小型企业来讲，选择那种方案呢，很明显一体化方案性价比最高；如果是大型号企业追求稳定和品牌可以考虑交换机方案；但一体化方案无疑是最优的选择。

第二、 厂商的选择
很多中小企业选择呼叫中心时，都喜欢选择比较大的厂商，比较知名的厂商；这一选择没有错；但会导致建设成本昂贵不少。大厂商往往都不是技术的先行者，况且大厂商运营成本高，建设周期长，公司程度复杂，灵活性差都是制约中小企业建设呼叫中心的桎梏。如何选择呼叫中心厂商呢，建议选择高速发展的呼叫中心厂商，一方面其技术更新能力强；更一方面这种厂商对客户重视程度高，灵活性强。

第三、 价格的选择
对于价格的选择，很多人往往走入两种极端；要不选择最贵的，就选择最便宜的。其实这两种选择都不对，关键要看你选择的方案以及厂商，综合就出来一个性价比。不先最贵的，也不选最便宜的，就选择最适合的。听起来跟选老公有点像，其实就是一个理。

第四、 实施的方便性
也有人选择呼叫中心方案，喜欢选择比较复杂的系统。觉得越复杂，才对得住这个价。其实这也是一个错误。关键要看实施的方便性，一个中小企业，不可能在呼叫中心的项目上耗太多时间，一定追求快速、简洁、实用为主要目的。

第五、 产生的间接成本
对于前面的几项，也许很多人都能恰当的把握。但对于间接成本的产生，很容易被忽略。如何计算间接成本呢，比较你光很实惠的价格买了一个很好的交换机，可以说性价比很高，厂商也一个很知名的，实施也方便，回去一接电就可以。但是问题就在于，如何把交换机与自己的CRM对接起来呢？花了半年才做好了接口。如果按三个人半年，每人每天1000元计算，半年工作日大概为130天，130天*1000=13万，间接成本大概为13万，还不一定搞的定，何不当初选择时多花一点钱呢？

第六、 一站式服务
所谓一站式服务，就是所有的设备都是由一家厂商提供。这一点很重要，当设置不匹配或者故障时，问题就出来了。到底是交换机的问题，还是中间件的问题呢，一时搞不清楚。问题无法定位，就无法找到呼叫中心的故障，自然不知道那家来服务了。

第七、 成功案例
这一点很多企业建设呼叫中心时都会提到，自然关键。因为只有有经验的厂商，在建设时才会轻车熟路。所以建设呼叫中心时，有必要要求厂商提供呼叫中心成功安全；

第八、 公司资质
一个公司的资质就像我们大学毕业时的毕业证一样，不能说明什么，但代表了他过往的经历；同样一家好的呼叫中心厂商，他一定会有软件著作权、纳税人证明、营业热照等企业资历。

3、哪些企业可以做ISO27001/20000呢？

一、ISO27001信息安全管理体系

ISO27001即信息安全管理体系，它以其严格的审查标准和权威的认证体系，成为全球应用最广泛与典型的信息安全管理标准，主要是针对信息安全中的系统漏洞、黑客入侵、病毒感染等内容进行保护。

现在，ISO27001标准已得到了很多国家的认可，是国际上具有代表性的信息安全管理体系标准。

以信息为生命线的行业：

1、金融行业：银行、保险、证券、基金、期货等

2、通信行业：电信、网通、移动、联通等

3、皮包公司：外贸、进出口、HR、猎头、会计师事务所等

对信息技术依赖度高的行业：

1、钢铁、半导体、物流

2、电力、能源

3、外包(ITO或BPO)：IT、软件、电信IDC、呼叫中心、数据录入，数据处理加工等

工艺技术要求高、竞争对手渴望得到的：

1、医药、精细化工

2、研究机构

引入信息安全管理体系就可以协调各个方面信息管理，从而使管理更为有效。保证信息安全不是仅有一个防火墙，或找一个24小时提供信息安全服务的公司就可以达到的，它需要全面的综合管理。

二、ISO20000信息技术服务管理体系

ISO20000是第一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它秉承“以客户为导向，以流程为中线”的理念，并强调按照PDCA（戴明质量）的方法论持续改进组织多提供的IT服务。其目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。

ISO 20000的认证适合IT服务的提供者，可以是内部的IT部门，也可以是外部的服务提供商，包括（但不限于）以下类别：

1. IT服务外包提供商

2. IT系统集成商和软件开发商

3. 企业内部IT服务提供商或IT运营支持部门

4、中国电信10000号客户服务中心介绍

中国电信10000号客户服务中心全国各地情况都有不同，就以成立较早的广州分公司介绍下 基本情况中国电信广州分公司10000号成立于1995年。十多年来，10000号经历了从简单到复杂、从不完善到健全的发展历程，10000号客户服务热线已经成为连接电信企业和电信客户的重要桥梁。 中国电信的主要产品包括3G移动网络、ADSL、固定电话、小灵通、卡类等，通过10000号来统一接入，为客户提供7*24小时的咨询、投诉、故障处理、业务受理的服务。 10000号基本情况： 企业名称：中国电信广州分公司工作时间：7天*24小时每天电话呼入数（不含自动语音）坐席总数：1500席使用特服号：10000所在城市：广州主要设备制造商：华为主要管理运用系统：MBOSS主要SLA:15秒接通率85%以上，关键性差错率2%以下，一次性问题解决率88%以上；特色与价值为实践中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，10000号提出了“一家亲，e线情”的服务口号，其主旨是：在内——对员工亲，在外——对客户情。具体是指：“一家亲”体现的是10000号的内部文化，即注重打造企业内部的亲情文化，包括善待员工、关怀员工的生活、工作和成长，增强员工的幸福感和成长感，提升员工的主人翁自豪感。“e线情”体现的是10000号的外部文化，“e”是中国电信的标志，“线”是10000号服务的特点，那就是通过电话线、无线电波承载信息为客户服务，“情”是10000号对客户服务所表现出来的深情厚谊、亲情服务。 作为电信企业和客户之间的纽带和桥梁，10000号不仅仅是为客户提供售后服务的“服务中心”，它更是为企业和客户双方创造价值的“价值中心”。对于客户来说，10000号不仅可以为他们排忧解难，还可以通过客服人员的顾问式服务，为其提供最适合的产品和业务，帮助他们实现效益最大化和价值最优化；对于企业来说，10000号是集产品推广、业务宣传、品牌塑造等售前宣传以及业务咨询办理、障碍申告、投诉处理等售后服务于一体的多功能服务渠道，10000号为客户提供服务的过程就是为企业留住客户、节约成本、创造效益、扩大市场影响、树立企业品牌的过程。“追求企业价值与客户价值共同成长”是10000号的服务使命，也是10000号的实践原则。 作为“为客户提供便利，帮企业实现盈利”的现代化互动渠道，10000号的突出作用体现在以下几个方面： 1. 前移解决服务问题，为企业节省服务成本。通过关注一次呼叫解决率，不断改进流程和支撑手段，提高10000号前台解决用户问题的能力。在处理客户故障申告过程中，10000号整合了多个后台网络监控系统，座席代表在前台就能解答或引导用户解决大部分故障情况，每月为后台拦截超过70%以上的故障单。 2. 开展呼入交叉销售，从成本中心转向价值中心。10000号制作了丰富的销售指引，指引座席代表在接听客户呼入电话解决客户问题的同时，抓住客户特点，推荐相应的电信产品和套餐。08年10000号受理量占分公司比例节节攀升：平均每月为用户办理各类业务超过40万次。10000号从客户角度出发，开通了大额套餐及新装手机、SIM卡配送服务，客户足不出户就能办理这些业务，单此一项，每年就为企业带来巨额的业务收入。 3. 汇聚提炼客户信息，有效支撑企业服务营销决策。10000号年均与客户接触5000多万次，相当于为每个电信客户平均服务8次。在客户服务的同时，记录每次客户的需求，定期将客户关心的热点产品和咨询反馈至市场部门，作为企业产品开发、市场推广的依据；10000号记录客户提出的意见和建议，汇总后每月向相关部门报送反馈500余条改进建议，为企业改善产品、改善生产作业流程与管理流程、作好营销决策提供了强有力的支撑。 广州电信战略目标：世界级综合信息服务提供商 核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创价值2009年主要业务目标：提升最终客户满意经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长服务理念：用户至上，用心服务 运营体制及人员管理10000号是中国电信服务客户的主窗口之一，2008年10000号与客户接触5000多万次，相当于为每个电信客户平均服务8次。作为企业的7*24小时不间断服务窗口，10000号向客户解释企业的产品、把最优惠信息传递给最需要的客户、为客户排忧解难，客户满意率达到了85%。中国电信作为一个综合运营商，为不同客户的需求，提供了全方位的电信产品、丰富多样的套餐组合。作为10000号客服人员，能够每天更新丰富的业务资讯，持续不断的为客户提供准确、一致、高效的服务，是与专业的呼叫中心管理体制分不开的。 专业管理扎根于雄厚的呼叫中心运作基础。10000号树立质量为先、以客户满意为导向的战略方针，所有的工作都围绕该目标开展：他们拥有一流的支撑系统，及时更新的业务知识库、有机整合的业务支撑系统集成、人性化的座席操作界面，让座席代表为客户提供准确的信息；他们拥有一流的运营管控体系，高素质的招聘培训队伍、严格的分级质量管控体系、波动的人员排班模式，确保了稳定的人员素质和服务水平；他们拥有一流的企业文化，多维度的人员晋升机制、精心设计的工作环境、丰富多彩的团队活动，打造了和谐、向上的团队氛围。 人员管理：坐席代表年流失率：7.7%坐席代表平均每月培训时间：15小时新招聘坐席代表平均学历：大专坐席代表主要惩罚措施：绩效考核，待岗 专业管理源于对先进水平永不停步的追求。10000号不满足于积累的运营管理经验，向专家学习、向行业标准看齐，将先进的呼叫中心管理理论结合中国国情，运用到10000号运营管理工作中去。他们已经通过了ISO27001信息安全认证，为客户和企业提供完备的信息安全保障体系；他们以COPC运营管理体系作为标杆，通过一年多的不懈努力，成为中国第6家通过该认证的企业；他们还积极参与行业专业企业和协会的交流，不断学习和提升自身的运营管理水平，05－08年连续获得“中国最佳呼叫中心”、“亚太最佳呼叫中心”等殊荣。 专业管理为呼叫中心拓展了更宽广的舞台。中国电信依托于10000号悠久的呼叫中心管理经验、领先的呼叫中心运营体系，将客户服务延伸到客户的客户，为客户提供呼叫中心外包服务，打造了行业一流的商业外包呼叫中心品牌。中心合作的大客户已有40多家，包括全球知名的惠氏、AIA、雅芳、洲际集团、广东发展银行等企业，2003年至今年收入增长率超过80％。

5、哪些企业适合申请ISO27001认证？

ISO27001即信息安全管理体系，它以其严格的审查标准和权威的认证体系，成为全球应用最广泛与典型的信息安全管理标准，主要是针对信息安全中的系统漏洞、黑客入侵、病毒感染等内容进行保护。
现在，ISO27001标准已得到了很多国家的认可，是国际上具有代表性的信息安全管理体系标准。

以信息为生命线的行业：

1、金融行业：银行、保险、证券、基金、期货等
2、通信行业：电信、网通、移动、联通等
3、皮包公司：外贸、进出口、HR、猎头、会计师事务所等

对信息技术依赖度高的行业：

1、钢铁、半导体、物流
2、电力、能源
3、外包(ITO或BPO)：IT、软件、电信IDC、呼叫中心、数据录入，数据处理加工等

工艺技术要求高、竞争对手渴望得到的：
1、医药、精细化工
2、研究机构
引入信息安全管理体系就可以协调各个方面信息管理，从而使管理更为有效。保证信息安全不是仅有一个防火墙，或找一个24小时提供信息安全服务的公司就可以达到的，它需要全面的综合管理。

6、哪家公司做外包呼叫中心规模最大

泰盈科技集团，全国十几个城市有交付基地，目前是国内规模 最大的呼叫中心与服务外包企业。在山东（泰安、烟台、济南 ）、北京、上海、天津、重庆、安徽、江苏（淮安、昆山 ）、河南、江西、新疆、广西 等都有呼叫中心与服务外包基地，全国员工数万人。

7、北京九五太维资讯有限公司是干什么的

中国第一家“外包型呼叫中心”。

基于丰富的实践经验，成为国内第一家提供“面向呼回叫中心业答界的咨询和培训服务”的呼叫中心。

是国内第一家引进COPC理念的BPO业务中心，也是中国第一家取得ISO9000和国际SCP认证的外包型呼叫中心。

公司名 北京九五太维资讯有限公司
成立 1998年6月(04年更改现名称)
地址 北京市朝阳区酒仙桥路10号
京东方恒通商务园B28楼3层
资本金 1,150万人民元
员工数 906人
董事长 名誉董事长：李宝民
COO：刘华 领导团队
会计事务所 安永华明会计事务所Ernst &Young
认证 ISO9000/国际SCP认证/増値电信业务许可证

就是职业介绍公司。

8、爱康国宾的优势

1.爱康国宾服务覆盖城市覆盖城市分布在全国的44个城市；
2.爱康国宾在北京，上海，广州，深圳，南京，成都6个城市近20家自有体检中心、涉外医疗中心；
3.爱康国宾有国际化、专业化的体检专家，医护团队；
·医疗、护士、医学研发学习和工作背景的职员接近1000人，具备丰富医疗经验的医师260名，60%具备高级以上职称。
·第3方合作医院医生3万余名，门诊和特需门诊预约就医服务。
4.爱康国宾有全进口数字化国际知名品牌检测设备；
·爱康国宾依据世界卫生组织制定的国际健康标准，引进世界一流的数控体检测试系统和完备的医疗服务设施，全数字X光、B超和CT等设备方便影像结果长期保存和远程传输。
5.爱康国宾有强大的技术研发力量和丰富的行业经验；
·爱康国宾有超过60人以上的IT技术研发，技术运维团队。其人才结构8%为计算机信息技术硕士、10%为信息技术高级工程师、12%高级架构师;70%为软件工程本科以上。
6.先进的呼叫中心系统和庞大的服务网络和专业的服务团队；
·爱康国宾客户服务中心成立于2004年4月，于2008年获得全国呼叫中心ISO9001质量管理体系认证并获得认证证书，通过运用ISO质量管理体系、COPC-2000高绩效呼叫中心管理模式，从人力资源、品质监控、流程控制、投诉处理、团队建设等多个方面确保了客户服务中心的整体运营质量和品质。技术平台采用支持2000个座席的AVAYA呼叫中心系统，网络结构采用集中分布式布局，专用数据网采用中国电信的2M-DDN专线。

9、COPC规定

COPC(community-orientde primary care)：是一种将公共卫生方法和基层医疗实践相结合的方法和模式，其雏形可以追溯到20世纪20~30年代。首次提出COPC这一术语的是南非医生Kark SL，最初采用COPHC(community oriented primary health care)，后改为COPC。2001年，Longlett S等学者将COPC定义为一种方法，它利用流行病学、临床医学、预防医学和健康促进等原理和技术，在社区范围内，为个体和群体提供综合性的基层卫生服务。COPC重视社区环境和生活行为等因素与健康的关系，将以个体为单位的诊疗服务和以群体为范围的卫生干预有机地结合起来。
COPC-2000客户服务提供商标准是COPC绩效管理系统的主要组成部分，是目前国际公认的针对客户服务绩效和管理的权威标准。 COPC-2000标准是由负责经管以客户为核心的服务部门的购买商、提供商和高级经理于1996年制定。当时因为部门的绩效和缺乏公认运营指导方针的状况使这些人感到不满，因此他们齐心协力，填补空白，推动整个行业向前发展。 参与制定过程的有： 1、通过外聘或自营客户联络中心提供销售、客户服务、订单管理、技术支持和其它职能的领先技术公司，如微软公司、康柏公司、因特尔公司、NOVELL和DELL公司。 2、以公司内部联络中心提供的出色销售服务、客户服务、经销/订单执行服务、支付处理服务和其它服务而著称的公司，如美国运通、比恩邮购公司和摩托罗拉。 3、在经营管理和提高绩效方面有着丰富经验的个人。这些人包括在联络中心和制造行业中已获得ISO认证的公司的执行管理层和一名Malcolm Baldrige国家质量奖评委。
COPC体系2002年开始进入中国大陆，联想集团作为中国大陆第一家通过COPC-2000标准认证的企业，已经连续5年通过COPC认证，目前通过COPC-2000企业认证的大陆企业有上海微创软件、上海移动、PCCW等知名企业。 COPC标准由其专业的COPC标准委员会每年两次修订和更新，2008年更新到4.2最新版本。
COPC-2000 标准组成及相关的认证流程由COPC 标准委员会管理。该独立团体由不同公司内负责高层管理的人员组成，他们在运营管理中运用标准获得了直接的经验，因而对COPC-2000 标准的组成部分有了深刻的了解。截止到2005 年1 月，有来自以下公司的人员任职于标准委员会。现有成员的名单可以在www.copc.com 查到。
成员名单
Adobe Systems, Inc.（阿多比公司） ICICI OneSource/Account Solutions Group Apple Computer（苹果电脑) International SOS（国际救援组织） Bell Canada（贝尔加拿大公司) Japanese User Group （日本用户集团） Blue Cross Blue Shield（蓝十字保险公司) L.L. Bean (catalog retailer) CentreLink (澳大利亚政府顾客服务提供商 ) Lenovo (Beijing) Limited（联想(北京)公司） Convergys（第三方联络中心） Microsoft（微软） COPC Motorola（摩托罗拉） Dell Computer Corp.（戴尔电脑） TransWorks （印度第三方联络中心） DHL （新加坡） General Motors（通用汽车） 标准委员会每年召开两次会议，对标准进行解释和完善。 标准委员会中将继续增加新的国际代表。 标准的使用者向标准委员会提供信息。每年对COPC-2000 标准组成的说明做一次修改。 标准制定小组奖美国Malcolm Baldrige国家质量奖的评选标准和框架作为COPC-2000客户服务提供基础标准的基础。
编辑本段补充说明
为满足客户服务提供业的独特需求，标准制定小组对Baldrige标准进行了以下修订，以适应本行业的实际情况： 1、强调或增加对提供商及其客户和最终用户而言最为重要的业绩、措施和流程。 2、剔除提供商和客户根据其经验认为无意于实现COPC-2000标准的目标的标准。 3、吸收了其它全球标准中能够更有效地提高实际绩效的内容。 4、COPC-2000客户服务提供商黄金标准--"世界水平"的客户服务绩效！ 标准委员会认识到：客户联络中心的高绩效做法仍在继续发展，因此，委员会于2002年12月批准了一项二级认证："COPC-2000客户服务提供商黄金认证"。该认证用于认可那些通过强有力的方法实现"世界水平"的绩效的客户服务提供商。