海底捞创新榜

1、海底捞当下的发展状况如何？

海底捞品牌成立于1994年，2018年在香港联交所主板上市，目前已经成长为国内火锅行业的龙头企业。多年以来，海底捞不断建立门店，拓展市场。截止2020年底，海底捞在全球拥有1298门店，覆盖亚洲、北美洲、大洋洲、欧洲等市场。未来海底捞将继续其门店扩张之路，持续提高餐厅密度及拓展餐厅覆盖区域。

火锅行业主要上市公司：目前国内火锅行业的上市公司主要有海底捞(06862.HK)、呷哺呷哺(00520.HK)等。

本文核心数据：火锅行业龙头企业全方位对比、海底捞火锅业务发展历程、海底捞火锅业务布局及运营现状、海底捞经营情况、海底捞未来经营计划

1、中国火锅行业龙头企业全方位对比

随着火锅餐饮文化的历史性和地域性的发展，现今火锅饮食已经成为人们饮食的重要选择。目前，中国火锅行业的龙头企业分别是海底捞和呷哺呷哺，根据中国饭店协会数据显示，海底捞和呷哺呷哺分别位列2020年我国火锅企业排行榜第一和第二。

2、海底捞：火锅业务的布局历程

海底捞品牌成立于1994年，2018年在香港联交所主板上市，目前已经成长为国内火锅行业的龙头企业。多年以来，海底捞不断建立门店，拓展市场。截止2020年底，海底捞在全球拥有1298门店，覆盖亚洲、北美洲、大洋洲、欧洲等市场。

3、海底捞：火锅业务布局及运营现状

——门店布局：门店持续扩张

门店数量的扩充有助于营收规模的增长。近两年海底捞门店数量在快速扩张，2020年海底捞净全球门店总量已经达到1298家，净开店数量达到530家，较2019年均有快速增长。

——客户体量：会员人数持续上涨

经过多年的发展，海底捞积累了大量的客户群体。2020年，海底捞餐厅服务人次达到2.5亿人次，会员人数也已经上涨到了7千万以上。

——翻台率：翻台率有所下降

店铺高速扩张会导致区域内店铺密集度变大，店铺之间竞争加大，平均来客率就会降低。根据公司公报数据显示，2016-2020年海底捞翻台率有所下降。2020年海底捞翻台率为3.5次/天，较2019年下降27.1%。

——人均消费：人均消费上升

在企业经营成本持续上涨的情况下，企业价格也有所上涨。根据公司公报数据显示，海底捞人均消费从2016年94.5元一路上涨到2020年的110.1元。

4、海底捞：火锅业务经营业绩

从海底捞的经营情况来看，受益于门店的快速扩张，2017-2020年，海底捞火锅业务收入稳步增长，但在盈利能力方面，由于受汇率波动、成本上升等原因的影响，2017-2020年公司毛利率在持续下降。

5、海底捞：火锅业务发展规划

根据公司公报信息显示，海底捞未来的经营策略仍然是扩张之路，并且在扩张中寻求服务和技术的提升。具体策略为：提高餐厅密度及拓展餐厅覆盖区域、持续提升就餐体验、继续创新和新技术方面的投入和寻求收购优质资源。

更多数据请参考前瞻产业研究院《中国火锅连锁行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》

2、海底捞还能捞多久：服务创新之路越来越难

这可以说是连锁经营的头等大忌，结果却能复制成功；第二，海底捞的工作远比其他餐饮店辛苦劳累，但海底捞的员工能够激情四溢、乐此不疲地对待一份单调、繁琐、强度巨大的工作，甚至为捍卫门店的利益而奋不顾身；第三，海底捞近乎奇迹般的成功是建立在广被诟病的人治基础上的。海底捞的内部管理充满了人治色彩，很多重大决策以及日常的经营管理往往是凭着各级管理者的个人意见来决定，其中不乏意气用事的成分。公司的日常管理也大量采用“责骂下级”的方式来开展。而且，最令人没法接受的一点是海底捞竟然不考核门店的利润！ 回答复制悖论，要从中式火锅的品牌连锁红火现象说起。简化产品种类以及服务的顾客自助化这样一种“麦当劳模式”是西式快餐的成功秘诀，肯德基、麦当劳均将量化管理做到了极致；但这一套在中餐领域各大菜系都是很难行通的，唯独中式火锅可以部分引用量化管理经验，从而大规模实现连锁品牌经营。海底捞成功的直接经验在于，实现了定性化复制，多项优质服务可以在多个连锁店同步实现，并往往超过顾客预期，打的就是服务牌和口碑牌。海底捞令火锅乃至餐饮行业其他业态、品种形式同行咋舌的员工免单权，以及赋予大(小)区经理、店长等不同层级员工的其他自主决定权，从结果上来看与丰田的现场管理体系相近，激发了各级员工的参与热情；更为重要的是，形成了对顾客具有极大诱惑力的厂商让利体系，海底捞赋予员工自主权力的结果，最终体现为对顾客不同形式的让利，很大程度上消解了顾客对店家暴利的观感印象”。 激情悖论，其实也只是表面上的现象相悖：海底捞员工工资与其他同行薪酬水平相当，却更有服务的自觉与激情。在海底捞出现这种看似相悖的情况，源于海底捞为员工提供了超越预期的激励(这与海底捞向顾客提供的服务超越预期相似)，包括妥善周到的衣食住行安排，以及完善的晋升体系(有多个基层员工晋升到高级经营层的示范案例)。同样，许多管理学者或自认为在管理实务很有一套的企业家无法理解的海底捞人治悖论，也并不违反管理科学，因为管理科学除了广为人知的科学原则外，还涉及心理学层面的互惠原理。 颇值得玩味的是，三方面经验也恰恰暴露出海底捞的突出问题： 一方面，海底捞向员工提供的后勤安排既然制度化、日常化，也就逐渐与员工预期持平，无法再带来惊喜，反而可能因为地区、分店管理人员的个别疏忽触发不满，更不会再因为享受到相比其他餐饮企业员工更好的后勤服务而始终甘愿高强度劳动付出。另外，还需要提及的一点是，当海底捞的学习者、模仿者也开始像海底捞那样优待员工后，水涨船高，“相对剥夺效应”发挥作用，开始反过来削弱海底捞的对比优势。这样，也使得海底捞更难满足员工的预期了。事实上，海底捞已有一些在职、离职员工就此在网络上提出强烈不满。更大的问题在于，海底捞早期做大扩张带来的草根员工、农村子弟快速晋升的神话，当今已经无法再现，示范案例的“成功无法复制”。长此以往，员工自然离心离德，对以往可以忍受的铁腕管理，也会表现出不配合。 另一方面，海底捞服务方面的持续创新变得越来越难。海底捞之所以有如此美誉，是因为顾客享受到了“超于预期”的优质服务。但是，当那些曾经让顾客惊喜不已的服务细节变得习以为常之后，惊喜就悄然消失了，所谓的变态服务，就成了常态服务。顾客会觉得这是我理所当然应当享受的服务，而不再心怀感动了。更有甚者，顾客会理直气壮地主动提出“无理”要求，做出“无理”的行为。比如，有的顾客在买单时，会把调料台上的水果全部打包带走。服务员觉得不妥(海底捞的利益明显遭受了损失)。但这些老顾客早已知道海底捞的服务策略，就会“据理力争”，因为他们认为这是他们在海底捞应该享受的待遇。店员如果不主动提供，顾客还会主动索取，甚至就此闹出矛盾。 海底捞的掌门人张勇的梦想是：“我要把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌。”但是海底捞没有采用吸纳风险投资，加盟扩张等可以使其更快扩张的方式，因为张勇觉得，这样也许可以让海底捞做得很大，却很难让海底捞做的很久。面对现在的规模，张勇其实充满了忧虑。“我常常感到危机四伏，有时会在梦中惊醒！以前店少，我自己能够亲自处理，每个店的问题都能及时解决。干部情况我也能了若指掌。现在不行了，这么多店要靠层层的敢不去管，而有些很严重的问题却不能及时发现。所以，我总担心，我们几十年的心血就会毁于一旦！” 张勇的担心很有道理，梅特卡菲定律指出，人际网络的价值与网络成员个体数量的平方成正比。由此。随着网络组织内个体数量的增长，其间的人际关系复杂程度呈平方增长，自然，管理的复杂程度也呈平方增长。 一方面，为了应对扩张，海底捞主动开始了制度化的探索，比如引入绩效考核、晋升考核等。这些制度化的措施作为标准的化身反过来又对人治形成了冲击。标准一旦确定下来，并要求所有的员工严格执行，久而久之就会转化为制度化的管理。而制度化管理与人治化管理在很大程度上是相互对立，此消彼长的。“竭尽全力满足顾客的需求”这条定性的规则，如果蜕变为一条条具体而微的细则(定量的规则)就预示着人治的混乱。人治的混乱最坏恶果就是导致激情的散失。 此外，要想复制扩张，海底捞就必须培养出足够多的胜任管理者和胜任员工，然后充分授权给他们。虽然为此成立了海底捞大学，等和和麦当劳等不同，海底捞复制的是服务，是激情。技能是可以培训的，但激情是不能培训的。有激情的员工是任何大学都培养不出来的。这才是张勇真正的忧虑所在。 西方的制度化管理将管理大致视为一门量化的科学，海底捞式的人治化管理，更多的是将管理视为一种艺术。 管理不仅仅是科学，管理也不仅仅是艺术。海底捞式的人治化管理，已经将管理艺术做到了相当高的水平，要实现企业掌门人张勇所提出宏大开店计划并长久平稳发展，必须在制度化管理和人治化管理中找到平衡，健全制度管理。 这么说是容易的，但这个问题实际上是个世界级的难题。海底捞如何才能捞的更久，捞得更大呢？ 海底捞，从服务价值向均衡价值升级 容纳咨询顾问机构董事长，国内著名战略与管理专家 作为一个消费者，我非常欣赏并且认同海底捞在服务价值上的诸多创新，因为这些均是从顾客利益出发的，一切以顾客消费体验为核心，可以说，抓住了本质。包括人性化及更加丰富内容的等位区(水果、小零食、游戏、涂指甲、擦鞋等等)，热情的服务，对顾客的细致关怀，这些当然是海底捞当前的核心竞争优势，也是很多顾客选择去海底捞消费者的重要理由之一。然而，从企业发展的角度看，服务作为核心竞争优势的价值正在同行不断同质化的追赶中消减，同时也在顾客不断高涨的期望中变得平常，因此，我们不禁要问，海底捞是不是只要做好了服务就能一劳永逸的健康、快速成长呢？服务创新随之带来的企业文化建设的极致要求是否能令所有的连锁门店一致呢？如何才能解决好规范化管理与团队文化建设之间的平衡？ 对于海底捞，当前不可忽视的核心问题主要有三点： 第一：服务价值的过度传播和放大已经令消费者聚焦，作为餐饮业最核心的价值产品本身的价值反而成为次要因素，这恰恰值得企业去反思和修正。由于服务的突出，很多去过海底捞的消费者会说：服务挺好，但是菜品很一般！这种倾向实际上是一种不良的口碑效应，如果继续发展下去，不断传播，会造成消费者对海底捞价值的单一化认识，必将带来巨大的危害，这是一个企业领导者必须思考的战略性命题。即海底捞必须重塑价值，从服务价值向均衡价值的升级。事实上，海底捞的菜品应该说处于同等企业的同一水平甚至略高的水平，但是因为顾客对服务价值的突出体验，忽略了产品体验，而海底捞在产品研发、产品塑造、产品价值推广方面做的远远不够。 第二：海底捞的服务价值创新乏力，而企业规模化扩张急需标准化管理体系建设，因此在管理导入与原有的人性化管理的变革成为当前的焦点。如何处理好这种变革，如何做到人性化管理与制度化管理的平衡是海底捞的最核心要解决的企业命题。 第三：海底捞品牌升级与品牌重塑的需求。事实上，一个企业发展的非常顺畅，品牌得到消费者的高度认可，甚至企业成为争相模仿和学习的模范的同时，恰恰是企业最高风险的时候。当前，媒体、个体消费者、行业对海底捞模式的过热关注反而是一种潜在的风险，这对于企业在品牌升级、建设、传播、重塑提出了更高的要求。当前，针对海底捞模式已经开始出现了一些负面的声音，甚至出现了一些专家、消费者开始站在对立的立场来审视海底捞。这些对企业其实是很好的警示，也需要企业特别关注当前企业所处环境的变化，并采取应对措施。 在企业发展上，本人给海底捞针对上述问题提出三点建议，希望对企业的发展有所帮助。

3、除了火锅系列，海底捞还有哪些神仙级夏日新品？

海底捞的夏日限定新品双椰已经成为了不少捞粉的挚爱，百度下海底捞也创新了“一椰三吃”的新概念，无论是喝椰汁、吃椰肉，还是DIY清补凉都相当不错。同时，海底捞还用椰壳搭配燕麦饼干，制作成椰子味雪糕，既有冰激凌的凉爽，又能享受到椰子的清甜，这不就是夏天的感觉？

4、海底捞股价创新高，海底捞能迅速发展离不开什么原因？

海底捞能够迅速发展，最主要的原因在于它给顾客提供了很周到的服务。

整个海底捞就像一个小型家庭一样，什么东西都可以随时给您提供，而海底捞的服务更是让人没有任何的错误可言，而每一个人在海底捞最渴望的事情就是可以自己动手。

海底捞以服务出名，许多人对海底捞的评价都非常的好，所以海底捞的名气如此高，才会舍得海底捞的股价创新高，更是有网友说到去海底捞排队的时候，一旦轮到你服务员可以帮助您接着打游戏或者做任何的事情，只要你提，服务员可以做到，就会马上为您服务。同时海底捞还提供美甲服务，这些都是免费的，同时一般的餐厅都会禁止顾客外带食品，而海底捞是绝对允许的，虽然海底捞的物价有点贵，但绝对配得上它的服务， 一旦发现你的杯子里饮料缺少，就一定会给你补充，他们的服务员基本上都是来回在桌子面前观察哪一位顾客需要服务，就会马上来到身边，所以海底捞主打服务并不主打菜品。

对于许多人而言，去海底捞都是一种放松，毕竟海底捞的服务很好，并且每一次都会为孕妇提供专门的服务用具 在过生日的时候，海底捞也会专门为生日人士提供独一份的服务态度，以及赠送餐品。

也正是由于海底捞的出色，现在许多网红大威都会去海底捞拍摄独自的视频，并且为海底捞提供各种推荐服务，同时也会出现各种视频说到去海底捞怎么省钱，并且基本上大部分火热视频都是在海底捞内部拍摄，这也形成了海底捞不仅仅是由自己的服务出名，也有很多的网红以及大博主愿意为他免费 宣传。

海底捞虽然是一家火锅店，但他却是开出了自己的独一份特色，就像网易云也算是专门的音乐软件一样，但是它并不主打音乐，而主打的是评论，这也使得网易云能够在各大音乐软件里面打出一条血路。正如海底捞也是找到了整个火锅界服务的 一种漏缺，市面上的火锅店并不缺少，而像海底捞这样提供帮您打游戏，美甲，等待期间小零食的提供，这些都是火锅店不曾有的。

5、分析海底捞作为一家中餐公司,其成功创新点有哪些？

海底捞作为一家中餐公司，他的成功，创新点主要就是服务。

6、海底捞去年净利润下跌股价却暴涨创新高，为何会这样？

现在海底捞又成为了一个新的热搜，但是这一次能够登上热搜，并不是因为它有哪些新的玩法，或者它的服务又有哪些突破天际的操作。而是因为在新冠疫情的影响下，海底捞长时间关店没有进行营业，净利润直接暴跌了90%，但是海底捞的股票价格却迎来飞涨，直接上涨了120%。在这样的情况下，很多人都表示这其中肯定存在的黑幕。不然不可能会出现这样的现象，要知道今年关于海底捞的很多黑料都被曝光出来。那么今天我们就来探讨一下为什么海底捞的股票价格能够逆向生长。

第一，关于海底捞的热点从来没有停止过。

在讨论一个公司股票的时候，我们不能够忽视他在一个社会当中所占据的热点，海底捞经常可以出现在热榜上。可能很多人都经常看到关于海底捞打卡的一些玩法以及海底捞的服务水准。当然在这其中也有很多关于海底捞的黑料，比如他们在包间当中安装一些摄像头。而这所有的信息汇集到我们的媒体或者平台上之后，就给海底捞带来了一个非常正面的东西。那就是关于海底捞的信息可以被全国的人民看到，这就增加了他的感知度。

第二，业绩的下滑主要是因为新冠疫情的影响。

海底捞的净利润之所以会出现业绩下滑，甚至已经超过了90%，但是我们要知道，之所以会出现这样的现象，原因非常的简单，主要就是因为新冠疫情的影响导致海底捞长时间的关店。而且从现在的市场也可以看出，在关店期间，海底捞几乎都没有倒闭，在疫情结束之后又重新开张。而且在整个疫情期间，海底捞并没有停止自己的扩张，依旧继续开店，从这里也可以看出他背后的资金雄厚，所以才为他的股票奠定了一个基础。

第三，如何看待海底捞的股票价格上涨？

海底捞的股票价格上涨，从某种程度上也反映了资金对海底捞股票的信任。从目前的交易价格来看的话，还没招到股票，正在逐渐的上涨，他们的营业额跟股票其实并不是挣钱官，要知道海底捞在今年又开了一百多家门店，对于他们的营业收入是非常有帮助的，而且海底捞长时间的占据热搜，已经打开了他们的知名度。正是通过这样的操作手法，才能够让海底捞在亏损的情况下实现逆增长。

7、为什么海底捞的创新源源不断？

如今，你走到任何一家火锅店，或多或少都能看到“海底捞”的“影子”。享受着和曾经海底捞提供的一样的服务。

比如，门口排号的时候，有排队等候的桌子、椅子，也会提供下棋、零食等方式来帮你打发等位的漫漫时间。  比如，吃火锅的时候，手机可能需要充电，服务员会给你找充电器，或者是帮你拿过去充电，顺便给你一个手牌。比如，大家吃火锅都怕一身味儿，海底捞发明了火锅四周的换气装置，可以把火锅的味道全部吸进去，出门一身轻松。。。要比如的细节多了。我想说的是，这些服务细节，正在源源不断地被很多餐饮行业所学习吸收。

这是一件好事儿，大家都在像好的方向去学习，那么餐饮行业的服务质量也在这种不断学习的过程中逐步提升。这是好事~  

反过来时候海底捞的这些服务创新，一直都是再被抄袭，从来没有被超越过。为什么呢？之前看过海底捞模式的书，我觉得，这源自于海底捞的核心文化：授权

海底捞的授权到了什么程度？海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。对了，是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。

待遇。待遇不仅仅是钱的问题。餐饮行业大多包吃包住，但很多餐饮企业服务员住的是地下室，吃的是店里的伙饭。海底捞的宿舍一定是有物管的小区，虽然挤一点，但是档次是高的。房间还有电脑，有wifi。海底捞的服务员不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃饭也不在店里，是由阿姨做菜。

真诚。海底捞真是一个奇怪的企业。作为餐饮行业最常考核的指标（KPI），但是海底捞不考核这些，他们考核什么？考核客户满意度、员工积极性、干部培养。

尊重。尊重不仅仅来自待遇，不仅仅是让他们住得好吃得好，而是尊重每一个想法。

承诺。在海底捞有个说法，叫“嫁妆”。一个店长离职，只要任职超过一年以上，给8万块的嫁妆。

我想说的，表面抄袭的都不是真的抄袭，因为没有挖到核心！所以总是有源源不断的创新动力来提升这家企业的魅力！