服务质量创新

1、服务创新的例子是什么?

服务创新的例子如下：

布莱尔是美国的一家保险公司，该公司在推销保险的时候采取了较为特别的推销方式，即寄给客户的资料当中，不仅包括各种保险说明书，一张简单的调查表，还有一张优待券，优待券上写着：“请将调查表的空白处填好，同时撕下优待券寄给我们，我们会随后奉上包括罗马、希腊、中国等国家的仿制古硬币两枚，随机赠送。这仅为答谢您的协助，并非请您加入我们的保险。”

不到几天的时间，发出去的2万封信中就收到了19000封回信。接着，公司推销人员根据这19000封回信当中所填写的资料信息，拿着古硬币，一家一家回访。进门的时候，销售员就说：“这是我特意为您带来的古硬币，感谢您对我们公司的支持与协助。”大多数顾客听到销售员这样一说，心中顿生好感，之前的防备心理也瞬间消失。

顾客欢天喜地地将古硬币拿到手中仔细把玩，销售员也趁机和顾客开始了交谈，从生活琐事将话题引向保险业务。由于顾客已经消除了戒备心，并与销售人员建立起了一定的感情，推销工作往往比直接上门推销要顺利许多。

即使有的顾客并没有投保的意愿，也会碍于情面说再考虑考虑，又或者有的顾客干脆就在销售员的引导之下投了保，不管是哪种情况都比当销售员进门介绍自己是推销保险的时候，顾客直接将其扫地出门来得好。布莱尔保险公司，通过这一创新的推销服务，一下子招揽了超过6000多笔保险生意。

服务创新有以下五种途径：

（1）全面创新，借助技术的重大突破和服务理念的变革，创造全新的整体服务。其比例最低，却常常是服务观念革新的动力。

（2）局部革新，利用服务技术的小发明、小创新或通过构思精巧的服务概念，而使原有的服务得到改善或具备与竞争者服务存在差异的特色。

（3）形象再造，是服务企业通过改变服务环境、伸缩服务系列、命名新品牌来重新塑造新的服务形象。

（4）改型变异，通过市场再定位，创造出在质量、档次、价格方面有别于原有服务的新的服务项目，但服务核心技术和形式不发生根本变化。

（5）外部引入，通过购买服务设备、聘用专业人员或特许经营等方式将现成的标准化的服务引入到本企业中。

以上内容参考：网络-服务创新

2、服务创新包括哪些方面?

服务创新包括经济角度、技术角度和社会角度。

1、从经济角度看，服务创新是指通过非物质制造手段所进行的增加有形或无形“产品”之附加价值的经济活动。这种活动在信息产业表现得尤为突出。信息技术飞速发展，使得产品技术和功能的同质化水平越来越高，通过提高产品质量、降低产品生产成本来竞争的空间越来越狭窄，因而服务成为企业进行市场竞争的重要武器。

2、从技术角度看，服务创新是以满足人类需求为目的的软技术的创新活动。这种活动可分为围绕物质生产部门的管理、组织、设计等软技术创新活动，围绕文化产业、社会产业的推动社会和生态进步，丰富精神生活的软技术创新活动以及围绕传统服务业和狭义智力服务业的软技术创新。

3、从社会角度看，服务创新是创造和开发人类自身价值,提高和完善生存质量，改善社会生态环境的活动。因此，服务创新通过满足物质需求、精神和心理需求，并提供解决问题的能力，保障人们的精神和心理上的健康，得到满足感和成就感。

服务创新维度：

1、服务概念

即供应商以什么概念吸引新老客户。

2、客户接口

即供应商与客户端交互平台。

3、服务传递

即供应商和客户间有效传递所共创或获取的价值途径。

4、技术选择

即如何开发新技术并应用于服务系统中，推出新服务概念，设计更先进的客户接口、建立更有效的传递系统。

3、酒店客房服务如何创新

如果是作为服务员的话，当然首先是要保证房间清洁度了，还要看该酒店在对客服务这一块的重视程度，比如有些酒店会授权员工有多少的经费来给客人制造惊喜，比如客人生日了，给客人送蛋糕，客人生病了，关心客人，给客人留言等，客人有什么难题主动帮客人解决等，比如有客人想向他的女朋友求婚，OK，帮助他，给她布置最浪漫的场景，让客人时时感受到他是受到重视的，一般那种国际型酒店管理集团非常重视这些方面，会给员工经费的授权，但是这个经费提倡是拿来制造惊喜的，不是用来弥补过失的

4、提升工作服务质量的具体措施有哪些?

措施如下：

1、服务从细节出发，突出细节作用 

（1）任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。

（2）只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。

（3）提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。 

2、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质

（1）加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。

（2）应通过统一的培训、定期考核、评比等手段，提高自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

（3）继续加强企业内部机制，增强员工市场竞争意识。  

（4）企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。

（5）通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。 

3、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源 

（1）顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对我们来说，只有认真分析顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。

（2）以积极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，把顾客投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进工作服务质量的不断创新与提高。总之，顾客的不满就是工作改进和努力的方向。

5、酒店服务创新有哪些

酒店的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上,通过特色服务、定制服务以及合资源的服务搭建系统的服务框架,给自身的服务带来高附加价值。除了政府部门采取多种扶持措施,以及营造良好的外部环境之外,酒店服务创新更应加强服务创新管理,通过各种行之有效的管理方法,把服务创新的水平与能力提升到一个新的层次。

一、目前酒店业发展的主要特点 多样化的细分酒店类型出现。我国酒店业为了不断满足多样化的市场要求,经过多年的发展出现了商务酒店、旅游酒店、经济型酒店、主题型酒店、度假酒店、会议酒店和一般旅馆等细分酒店类型。 酒店服务的信息智能化发展。现代科技加速我国酒店业向电子信息技术和连锁经营为代表的智能化服务型酒店发展,新型智能化酒店发展能够提供如人工智能对技术温度,光线的自动调节,宽带上网、远程网络预定等个性化服务 星级酒店为主体传统酒店行业逐步转向经济型酒店发展的新时代。经济型酒店拥有广阔的发展空间而且符合国际酒店业发展趋势,是符合广大国内旅游者的对酒店行业实际的细分市场需求。

二、酒店服务创新所具备的优势

在服务创新的效率方面。酒店对于服务创新具有较强的适应性。这就要求酒店服务创新要在建设周期、资金需求、管理成本上要有一定的优势,并能够适应市场多样化需求点,其服务创新的主要源泉要从机制、效率和决策运作方面能够与其相适应。

在服务创新的机制方面。酒店服务创新经营者大多具有较强的创新意识,而且酒店的管理结构相对简单,组织灵活,能够通过克服自身规模和财力方面的弱势,主动创新,在不遗余力地进行产品和服务的创新,能够让自身争取生存空问。

在服务创新能力方面。酒店服务更具针对性,内部沟通迅速而有效,对特定细分市场需求变化的反应快速,能够抓住服务开发的最佳时机,根据形势的变化及时调整经营方向,积极的调动资源进行服务创新。酒店的宽松和自由的服务创新内部环境,更有利于服务创新的开展。

三、酒店服务创新面临的难点 酒店进行服务创新大多是市场需求拉动型的,通过对客户的细分需求进行服务创新活动。因此,酒店的这种服务创新灵活的机制能在在服务创新上获得较大的成功率。然而由于历史等原因,我国的本土酒店服务创新起步较晚。服务创新能力还很弱。 现实中我国酒店的服务创新还是存在一定的制约和不利因素,主要有以下几点: 1.基础设施和硬件配套没有跟上。我国目前酒店的传统服务中的传统设施相当多一部分属于淘汰和环保限制。这种硬件配套设施所提供的服务水平低,无附加值,在激烈的市场竞争中,创新较难实现。 2.创新服务人才缺乏。很多的高素质人才没有很好的服务于酒店创新服务,使得酒店的服务创新没有得到足够的知识保障,酒店服务创新在服务人员的数量、素质、层次上有较高的需求,往往这些人员都有利于酒店服务之外,直接制约了服务创新的深度和广度。目前很多人对酒店管理工作了解不够,除了酒店管理本专业的人才之外,很多大中专院校毕业生不愿意到酒店就业,这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。 3.酒店服务创新的缺乏成熟的管理模式,投入不够,很多企业在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点等,这些严重制约了酒店的服务创新的发展。

四、酒店的服务创新管理的主要途径 如何提高酒店的服务创新能力,增强其竞争实力,是促进我国经济增长的现实选择。要促进酒店服务创新,需要消除和降低对服务创新活动所产生的不利影响的因素,除了政府部门采取多种扶持措施,营造良好的环境外,作为服务创新主体的酒店服务创新,更应加强对服务创新的策略选择和管理,提高服务创新的质量与水平。具体来说包含以下几个方面的内容。 1.服务创新项目的选择 随着消费者的广度和深度进一步市场细分。多元化细分服务将成为今后酒店发展的趋势,并给酒店服务创新提供了一个更为广阔的前景。因此,酒店服务创新应该密切注视市场需求,细分市场呈现潜力,然后进行有选择性地针对不同的市场进行服务创新,通过不断改进产品,利用先进的服务和设备来提高传统酒店产品的附加值,循序渐进的创新。 2.服务创新目标的选择 由于创新服务的成本和灵活性所限,对服务创新的资源和客户有一个明确的认识,在实施服务创新时,最明智的选择时集中于某项服务的提高,形成产品的个性化和特色化服务。这种服务创新能够拥有低成本、高质量的创新潜力,很快能够取得竞争优势

6、酒店的优质创新服务有哪些?

酒店的优质创新服务有：

1、 服务语言创新

语言是服务沟通必不可少的工具，酒店各部门内部均已形成了一套规范化、标准化的服务语言体系。

但这种千篇一律的单调语言正受到挑战，不少客人已明确表示对这种毫无新意的服务语言表示反感或厌烦。酒店服务更多时候借助于语言进行，因此实施服务语言创新应是服务创新的重要内容。

2、服务 内容创新

酒店服务内容一般是接待服务、客房服务、餐饮服务等，但是现在客人对生活的追求高了，这些简单的服务已经不能完全满足客人。

酒店需要突破传统的消费观念，拓展和延伸酒店服务内容，例如带宠物的客人，可以提供宠物托管服务；带幼儿的客人，又不方便照顾幼儿，可以提供幼儿托管服务；需要短途旅游的客人，可以提供轿车、商务车、自行车出租服务等等。

3、服务人才创新

酒店是服务行业，人是服务的主体，在酒店服务中，员工的素质高低会直接影响到服务质量。为了提高员工整体的素质，需要定期培训，用新知识、新技术武装员工，用创新的头脑服务好客人。

4、 服务细节创新

酒店管理就是一个精细化管理的行当，作为从业者要有一颗热忱的心，敢于专研、创新、学习。于细节处创新，给客户更佳的惊喜体验。

7、如何更好的提高服务质量

简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。 首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。
二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性。1、积极主动服务客户 根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。2、做好常规服务，再做增值服务 客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。 不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。

8、如何以创新理念提高公共服务质量

中国政府在推进公共服务创新、提高公共服务质量和水平方面作出了很大努力版，取得了不权少成绩，但由于人口多、底子薄，发展还很不平衡，生态环境、自然资源与经济社会发展的矛盾比较突出，目前中国的公共服务水平距离全面建设小康社会的目标还有很大差距，与欧洲一些发达国家相比差距也很大。在这方面我们还有许多工作要做，还需要坚持不懈地努力。特别是在如何建立起与市场经济体系相适应、具有中国特色的公共服务体系和运行机制方面，还有许多问题需要研究和探索。长期以来，欧洲国家政府为适应公众对更有效能的公共服务的需求，以及解决公共服务中政府财政支出不断扩大、效率不高等问题，大力实施以调整政府职能、改变公共产品提供方式、提高公共服务水平为核心内容的行政改革，进行了一系列卓有成效的探索，积累了丰富的经验。中欧双方围绕公共服务创新，以论坛的形式，就共同关心的问题进行交流与研讨，相互借鉴，取长补短，对于提高中欧双方政府的公共服务水平，推进经济发展和社会全面进步，具有十分重要的意义。