服务创新举措

1、提升工作服务质量的具体措施有哪些?

措施如下：

1、服务从细节出发，突出细节作用 

（1）任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。

（2）只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。

（3）提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。 

2、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质

（1）加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。

（2）应通过统一的培训、定期考核、评比等手段，提高自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

（3）继续加强企业内部机制，增强员工市场竞争意识。  

（4）企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。

（5）通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。 

3、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源 

（1）顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对我们来说，只有认真分析顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。

（2）以积极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，把顾客投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进工作服务质量的不断创新与提高。总之，顾客的不满就是工作改进和努力的方向。

2、如何服务创新提升 增强客户价值

基于客户感知的满意度提升策略
客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对企业的某种产品、服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、服务与客户期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了客户对企业的产品、服务的不同满意程度。我认为只有不断增进客户的满意，才可能保持并增强自己的市场竞争力，才可能有更多的忠诚客户、才能获得更多的客户价值，才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。
由我多年来对满意度研究项目来看，满意度对客户忠诚度的影响将持续四年，要让客户与企业关系紧密（满意且忠诚）需要四年 ，但若连续四年让客户不满意，则该客户有很高的几率会离网 ，随着市场竞争加剧，将来的周期会更加缩短 ；商业流程对满意度的影响将持续两年，若某商业流程让客户满意，一般而言，将连续两年。对整体的满意度 有正面的影响。反过来，对单项商业流程的不满意，也会连续两年影响整体满意度 。所以我认为，长期致力于客户满意度研究很有必要。
客户满意度提升策略我将从发现客户服务短板、设计服务提升方案和推动方案实施三个方面开展进行： 一、发现客户服务短板
（一）首先认清影响客户满意度的基本因素
影响客户满意度评价的四大最重要因素是： 产品、价格、渠道、竞争对手。当然这些因素都是通过客户服务体现。
1、产品：由产品的性能、开通、维修等内容决定；
2、价格：由产品价格（性价比/缴费便利/计费准确性等）内容决定； 3、渠道：由客户经理和其他客户服务渠道决定；
4、竞争对手：由竞争对手的产品、资费、渠道等内容决定。 （二）其次分析客户流失的主要表现
客户的需求不能得到切实有效的满足（满意度）往往是导致企业客户流失的 最关键因素，具体表现在于：
1、企业产品服务不稳定，客户利益受损。产品质量是客户利益的保障，如果客户的利益受到损害，会对企业伤失信息；
2、企业缺乏创新，客户"移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户就会另寻他路；
3、内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素；
4、员工跳槽，带走了客户。企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。
（三）再次搜集客户满意度及服务短板内容
1、调研方法：问卷调查（电话访问和拦截访问）和关键人深度访谈。 2、数据来源：诊断调研数据、企业的管理文件、网络等二手资料和竞争对手资料等。
3、模型运用：

二、设计服务提升方案
（一）首先改善客户服务感知
客户服务感知会随着企业提供的产品及服务内容和质量发生变化，因此加强客户服务感知的管理，形成服务感知评析、服务感知承诺、服务感知实现和服务感知保障闭环机制，使得客户感知在可控的范围之内。

1、服务感知评析：挖掘服务短板，衡量内部的资源和能力
在服务感知评析阶段，重心放在服务短板的挖掘上，同时了解内部的资源和能力，以探寻可操作、有针对性的提升举措。发现服务短板，使得低满意度的评价向高满意度转化，减少负面评价，从而推动服务满意度的提升；了解企业内部的资源和能力现状：包括人力资源及能力，如客户经理的数量和专业能力、服务监管人员的数量和能力，媒体资源及能力，可以传播产品信息和服务承诺的媒体渠道，如广告、电话、短信等，后台支撑能力，如售前、售中、售后的产品技术支撑等。
方案：通过对客户进行问卷调查，了解客户感知评价（满意度现状），以及与客户期望间的差距和改善方向；通过对企业关键人的访谈、企业文件和二手资料的搜集，掌握企业管理模式及企业服务现状及竞争对手优势和企业应对措施。
2、服务感知承诺：完善服务标准，实现客户化、客情化的服务标准 实现客户服务感知承诺包括客户标准客户化和显性化：客户标准客户化是指要求服务标准真正以客户为导向，体现客户的真实性需求。客户标准显性化指要求服务标准易于理解，同时可以简化（如口号）和形象化（如图片）。
3、服务感知实现：制定客户经理培养计划
根据全体客户经理专业能力短板或某层级客户经理短板，制定相应的培养方向和培养计划，以改善客户经理专业能力现状。同时开展评优活动，根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理，并奖励优秀员工，同时鼓励企业人员积极参与，实现全民客户经理能力提升，为打造金牌服务作推动。
方案：通过对客户进行问卷调查，了解客户感知评价（满意度现状），以及与客户期望间的差距和改善方向；通过对企业关键人的访谈、企业文件和二手资料的搜集，掌握企业管理模式及企业服务现状及竞争对手优势和企业应对措施。
2、服务感知承诺：完善服务标准，实现客户化、客情化的服务标准 实现客户服务感知承诺包括客户标准客户化和显性化：客户标准客户化是指要求服务标准真正以客户为导向，体现客户的真实性需求。客户标准显性化指要求服务标准易于理解，同时可以简化（如口号）和形象化（如图片）。
3、服务感知实现：制定客户经理培养计划
根据全体客户经理专业能力短板或某层级客户经理短板，制定相应的培养方向和培养计划，以改善客户经理专业能力现状。同时开展评优活动，根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理，并奖励优秀员工，同时鼓励企业人员积极参与，实现全民客户经理能力提升，为打造金牌服务作推动。
4、服务感知保障：服务标准执行、落地考核激励办法
从服务过程监控、考核、激励等方面保障服务标准的落实，给客户经理以压力和动力，从而保障服务感知的提升。定期与不定期的实施监控，确保服务标准落实。
（二）其次优化企业产品
质量是生命，在了解客户需求后改善企业产品或者开发新产品，将大大提高客户对企业的关注度和满意度。同时对客户经理培训产品内容，要求客户经理对客户介绍产品时说的清楚明白，包括产品的使用、维护等。并要求客户经理及时响应客户需求，自身不能解决的问题及时上报领导安排及时解决客户需求。
（三）再次重视渠道建设
实体渠道作为服务窗口单位，其重要性不言而喻，需重视加强标准化实体渠道建设，树立企业服务形象，打造渠道人员金牌服务。客户经理是企业和客户联系的桥梁，是最容易实现客户服务的途径，加强客户经理建设必要性也是显而易见。随着信息化加强，渠道由单一的营业厅发展成多样化，发展多渠道结合模式是趋势。
（四）再次设计服务提升策略 1、差异化服务
改善客户的服务感知是提升客户满意度，差异化服务是重要途径之一。 差异化战略：设计差异化产品，要求特征、性能、功能设计方面的差异化；提供差异化服务，提供独特、专属、快捷的金牌服务。并将差异化服务策略持续发展。
具体措施：比如设置VIP服务专区。对VIP客户专柜、专员的优先服务。加强对VIP客户的维系工作。
2、客户关怀
主动服务关怀：主动打电话询问客户产品使用情况。了解客户最新动态和最新需求，并实时推荐适合客户的产品。
特色服务项目：节假日关怀，中秋联谊等。 三、推动方案实施
我对方案的实施推动将通过方案讲解、现场指导、远程监控三步走流程实现。 方案讲解：组建项目组实施项目，制定实施方案，并准备各个阶段实施材料，对项目组成员做方案内容和目标的阐述，指导项目组成员实施方案。
现场指导：对方案实施可能出现的状况进行现场宣讲、现场观察、现场示范。 远程监控：我将于企业、项目组形成完好的帮扶团队支撑整个方案的实施。

3、保险公司服务创新举措

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4、派出所如何创新窗口服务？

深入基层，走访群众，常怀“四心”，不断改进工作作风。

5、税务系统推出了哪些创新服务举措？

据报道，自2014年以来,便民办税春风行动已在全国税务系统连续开展了四年,至今已相继推出了26类90项系列创新服务举措，目前基本实现了105个办税事项只需“最多跑一次”。

报道称，2012年只有10%的税务机关开通了网上办税服务功能,而目前税务系统已100%开通网上办税服务厅,实现涉税信息采集、申报缴税、发票业务、税收优惠、证明办理等90%以上涉税事项的网上受理,“网路”已逐步成为纳税人主要办税之“路”。

据了解,2018年,全国税务部门将以“新时代·新税貌”为主题,以深化“放管服”改革、优化税收营商环境为主线,连续第5年开展“便民办税春风行动”,进一步推出5类20项便民办税措施,不断优化税收营商环境,持续提升纳税人的获得感。

希望税务系统更多的创新服务举措可以不断推出！

6、信访工作亮点和创新举措有哪些?

信访工作是十分重要的群众工作，是反映社情民意的晴雨表，近年来，即墨一直高度重视信访工作，把信访工作作为一项重要的政治任务来抓，持续发力、勇于创新，建立了许多新的机制，推出了一系列新的举措，具体说来，主要有以下几点：
一是建立社会综合治理新格局。党的十九大报告中指出，要加强预防和化解社会矛盾机制建设，正确处理人民内部矛盾，不断增强工作的前瞻性、系统性、针对性。为进一步夯实基层工作基础，充分发挥大数据在社会治理中的作用，我们投资6000多万元，建立了区级社会治理指挥中心，将人口信息、房屋信息、城市部件、群众衣食住行需求和民生服务密切相关的19个部门109项事项全部纳入网格管理，跟踪服务。此外，我们还畅通了群众诉求通道，规范政务服务热线、96711社会服务热线、即墨网格等平台的管理，事项总体办结率98%，回复率96%，群众满意率达95%以上。
二是关注民生提高群众满意度。针对群众呼声较高，与群众生产生活息息相关的领域，我们加大投入力度，让群众有较高的幸福感和满意度。比如，围绕涉及群众切身利益和社会普遍关注的问题，我们每年确定10件为民要办事实。为更好地倾听民声、把握民意，征集筛选了11个方面群众不满意问题，涵盖交通出行、医疗卫生、居住环境等，针对问题逐项开展整治，明确责任、全程监督，确保取得实效。此外，结合实施乡村振兴战略，把乡村发展摆在优先位置，以党建为引领，不断夯实农村基层组织建设，全力促进农民增收致富，兜住民生底线，让改革发展成果更多更公平惠及全区人民。
三是建立完善大调解中心。为深化领导干部下访机制，打造访调一体、集成联办、一站化解的调解平台，我区建立了大调解中心，按照一窗受理、集成办理的要求，进驻医疗调解、司法确认、速裁法庭、乡贤调解、心理咨询等8个工作室，受理医疗纠纷、邻里关系、涉法涉诉等多类需要调解的事项和信访事项，实现诉讼与非诉讼纠纷解决方式的有机融合，矛盾纠纷排查率、化解率和群众满意率明显提高，群众集体信访、涉法涉诉案件逐年下降。
四是建立领导干部包信访制度。我区创新实施了“三包三联”制度，区级领导既要包镇街发展，又要包镇街稳定。按照要求，区级领导下乡必须研究信访事项，定期接访下访，进一步密切党群干群关系，最大限度地解决问题、及早化解矛盾。目前，领导下访接访已成为我区解民情、集民智、护民利、聚民心工作的重要举措。

7、哪些地区先行先试16项法律服务改革创新？

国内两家公司签订大宗商品买卖协议,香港一家公司为卖方公司提供履约担保。在买方支付约6000万元人民币货款后,卖方却未按照约定交付货物。

位于南沙自贸区内的国信麦加荣(南沙)联营律师事务所接受买方公司委托后,利用中港联营所优势,由中方律师全面搜集相关证据材料,然后与港方律师共同分析案件。

在卖方公司未能如期退还货款后,港方律师立即启动申请禁止令,香港高等法院在受理该申请当日即作出命令,冻结香港公司持有的某上市公司股票。双方最后达成部分和解,买方公司取得了被冻结股票出售对价,约3000万元港币。

记者了解到,这个案例是自贸区开展香港、澳门律师事务所与内地律师事务所实行合伙联营试点的一个缩影。

广州市司法局副局长谭祥平介绍,为推动建设自贸区国际化市场化法治化营商环境,广州市司法局出台了《广州市司法局关于加快发展南沙自由贸易试验区法律服务业的意见》(以下简称《意见》),提出经过3至5年,切实把南沙新区建设成为全国法律服务业改革创新的先行地、粤港澳法律服务业深度合作示范区。

《意见》提出了16项先行先试的法律服务创新举措,其中包括:在南沙新区基本建成粤港澳合伙联营律师事务所、境外律师事务所驻自贸区代表机构,内地高端律师事务所多种形式并存的律师机构格局；设立1个以上体制灵活的公证处；拓宽司法鉴定服务领域,为自贸区发展提供更为优质的司法鉴定服务；发展培养一批具有国际视野,高层次、高技能的复合型律师人才；建设一支能够满足自贸区高端法律服务要求的公证员队伍和司法鉴定人队伍；进一步开放南沙新区法律服务市场,优化南沙新区律师业发展环境,研究出台南沙律师业发展扶持办法,将律师业纳入南沙新区的产业发展指导目录,开通律师行政审批业务“绿色通道”；加强粤港澳公证工作的合作交流等。

根据《意见》,广州市司法局配合广东省司法厅出台了《香港和澳门律师事务所与内地律师事务所在广东省实行合伙联营试行办法》,在自贸区先行先试香港、澳门律师事务所与内地律师事务所实行合伙联营试点。2015年7月,广州首家粤港合伙联营律所—国信麦家荣联营所挂牌成立,10名派驻执业律师中7名内地律师,3名香港律师。

谭祥平告诉记者,自贸区成立以来,南沙新增律师事务所7家,新增执业律师近60人,目前全区有律师事务所18家,执业律师130多人,律师事务所的业务特长与南沙产业发展高度吻合,涉及航运海事海商、基础建设、劳动保障、投融资、中小企法律顾问、跨境法律服务等业务方向。此外,律师担任了自贸区300余家企事业单位的常年法律顾问和专项法律顾问。