海地捞创新

1、为什么海底捞的创新源源不断？

如今，你走到任何一家火锅店，或多或少都能看到“海底捞”的“影子”。享受着和曾经海底捞提供的一样的服务。

比如，门口排号的时候，有排队等候的桌子、椅子，也会提供下棋、零食等方式来帮你打发等位的漫漫时间。  比如，吃火锅的时候，手机可能需要充电，服务员会给你找充电器，或者是帮你拿过去充电，顺便给你一个手牌。比如，大家吃火锅都怕一身味儿，海底捞发明了火锅四周的换气装置，可以把火锅的味道全部吸进去，出门一身轻松。。。要比如的细节多了。我想说的是，这些服务细节，正在源源不断地被很多餐饮行业所学习吸收。

这是一件好事儿，大家都在像好的方向去学习，那么餐饮行业的服务质量也在这种不断学习的过程中逐步提升。这是好事~  

反过来时候海底捞的这些服务创新，一直都是再被抄袭，从来没有被超越过。为什么呢？之前看过海底捞模式的书，我觉得，这源自于海底捞的核心文化：授权

海底捞的授权到了什么程度？海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。对了，是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。

待遇。待遇不仅仅是钱的问题。餐饮行业大多包吃包住，但很多餐饮企业服务员住的是地下室，吃的是店里的伙饭。海底捞的宿舍一定是有物管的小区，虽然挤一点，但是档次是高的。房间还有电脑，有wifi。海底捞的服务员不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃饭也不在店里，是由阿姨做菜。

真诚。海底捞真是一个奇怪的企业。作为餐饮行业最常考核的指标（KPI），但是海底捞不考核这些，他们考核什么？考核客户满意度、员工积极性、干部培养。

尊重。尊重不仅仅来自待遇，不仅仅是让他们住得好吃得好，而是尊重每一个想法。

承诺。在海底捞有个说法，叫“嫁妆”。一个店长离职，只要任职超过一年以上，给8万块的嫁妆。

我想说的，表面抄袭的都不是真的抄袭，因为没有挖到核心！所以总是有源源不断的创新动力来提升这家企业的魅力！

2、海底捞企业文化与理念是什么？

海底捞企业文化与理念是：

海底捞始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本理念。

致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

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海底捞（全称海底捞国际控股有限公司，港交所：6862）是一家中国的火㶽餐饮公司，由张勇于1994年在四川省简阳市成立。主要经营川味火锅，并融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。

海底捞在全球开设935家直营餐厅，其中868家位于中国大陆的164个城市，67家位于中国香港、中国澳门、中国台湾及其他国家。

以上内容参考 海底捞官网-企业文化

3、海底捞当下的发展状况如何？

海底捞品牌成立于1994年，2018年在香港联交所主板上市，目前已经成长为国内火锅行业的龙头企业。多年以来，海底捞不断建立门店，拓展市场。截止2020年底，海底捞在全球拥有1298门店，覆盖亚洲、北美洲、大洋洲、欧洲等市场。未来海底捞将继续其门店扩张之路，持续提高餐厅密度及拓展餐厅覆盖区域。

火锅行业主要上市公司：目前国内火锅行业的上市公司主要有海底捞(06862.HK)、呷哺呷哺(00520.HK)等。

本文核心数据：火锅行业龙头企业全方位对比、海底捞火锅业务发展历程、海底捞火锅业务布局及运营现状、海底捞经营情况、海底捞未来经营计划

1、中国火锅行业龙头企业全方位对比

随着火锅餐饮文化的历史性和地域性的发展，现今火锅饮食已经成为人们饮食的重要选择。目前，中国火锅行业的龙头企业分别是海底捞和呷哺呷哺，根据中国饭店协会数据显示，海底捞和呷哺呷哺分别位列2020年我国火锅企业排行榜第一和第二。

2、海底捞：火锅业务的布局历程

海底捞品牌成立于1994年，2018年在香港联交所主板上市，目前已经成长为国内火锅行业的龙头企业。多年以来，海底捞不断建立门店，拓展市场。截止2020年底，海底捞在全球拥有1298门店，覆盖亚洲、北美洲、大洋洲、欧洲等市场。

3、海底捞：火锅业务布局及运营现状

——门店布局：门店持续扩张

门店数量的扩充有助于营收规模的增长。近两年海底捞门店数量在快速扩张，2020年海底捞净全球门店总量已经达到1298家，净开店数量达到530家，较2019年均有快速增长。

——客户体量：会员人数持续上涨

经过多年的发展，海底捞积累了大量的客户群体。2020年，海底捞餐厅服务人次达到2.5亿人次，会员人数也已经上涨到了7千万以上。

——翻台率：翻台率有所下降

店铺高速扩张会导致区域内店铺密集度变大，店铺之间竞争加大，平均来客率就会降低。根据公司公报数据显示，2016-2020年海底捞翻台率有所下降。2020年海底捞翻台率为3.5次/天，较2019年下降27.1%。

——人均消费：人均消费上升

在企业经营成本持续上涨的情况下，企业价格也有所上涨。根据公司公报数据显示，海底捞人均消费从2016年94.5元一路上涨到2020年的110.1元。

4、海底捞：火锅业务经营业绩

从海底捞的经营情况来看，受益于门店的快速扩张，2017-2020年，海底捞火锅业务收入稳步增长，但在盈利能力方面，由于受汇率波动、成本上升等原因的影响，2017-2020年公司毛利率在持续下降。

5、海底捞：火锅业务发展规划

根据公司公报信息显示，海底捞未来的经营策略仍然是扩张之路，并且在扩张中寻求服务和技术的提升。具体策略为：提高餐厅密度及拓展餐厅覆盖区域、持续提升就餐体验、继续创新和新技术方面的投入和寻求收购优质资源。

更多数据请参考前瞻产业研究院《中国火锅连锁行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》

4、海底捞背后的商业模式是什么样的？

海底捞可以说是火锅界当中特别有名的一个品牌了，它的人气也是非常的高。喜欢吃海底捞火锅的人也很多。海底捞能够从之前的一个小店变成现在人气都非常高，知名度非常强的一个国际品牌火锅店。这与他背后的商业模式，是绝对分不开的。而且海底捞的市场营销模式是比较特别的。

海底捞已经形成一套属于他自己的商业模式。我相信我们很多人喜欢海底捞的原因之一就是因为海底捞的服务好。海底捞不同于其他火锅店的最大的特色就是它不单单有吃火锅这一个服务。这是他的市场营销的成功之处，他建立他自己品牌的一个特色。而这个特色是别的火锅店不可复制的，或者说他已经占了这个特色的先机，其他火锅店在模仿他，已经不是那么的占有市场的先机了。

这是因为我们所认知的火锅店与海底捞的火锅店是不太一样的。哪一个火锅店可以提供顾客和消费者免费的做美甲服务，又有哪一个火锅店可以像海底捞的员工做到那样的亲切的服务。海底捞的服务体系非常的完整。从消费者用餐前到消费者用餐后，他们一整个的流程服务都想的非常周到，这就是很多人要去吃海底捞的原因。

除了服务这一个模式以外，他的价值主张是顾客至上，服务最好，还有就是他们的员工福利也很好，包括他们的进货渠道，成本结构，收入来源，客户细分，营销，物流，仓储，研发等都形成了一个非常完备的流程，这套流程是别的火锅店所不可复制的。正如最近海底捞又推出了自助奶茶的这个服务，这个与一些火锅店可以区分开来。海底捞是一直在为顾客的服务花心思，做创新的。这就是它的特色。

5、请问海底捞的理念营销和标准化营销是怎样配合服务创新的?

如果一个人身处在一个公平公正的工作环境下，有一种务实的工作态度，又拥有相应的人事、财务和经营权，他的创意和创新会像自来水一样源源不断地流淌。——海底捞董事长 张勇

海底捞的创新大概分成两类，第一是流程和制度类创新，第二是业务类创新，我们对这两类创新分别给予不同的激励方式。流程制度类创新，一般的员工或者中基层的管理人员应该是没有能力做到的，事实上也确实如此，这么多年大多数流程制度创新还是我拍板才行。我把流程制度已经简化到比较少了，整个海底捞，每家店要执行的流程制度只有18个，而这18个当中，重中之重的是海底捞的各级干部升迁管理办法。

公平公正的晋升体系

海底捞的员工从一进门的那天就有一个级别：初级、中级或高级。所谓初级员工，是指一进来用一天或者一会儿时间就能学会的，比如站着发个毛巾，比如说“欢迎光临，毛巾有点烫，小心”，比如端个菜等等，这个是初级员工。中级员工，是有一定技术含量的，比如切个菜，弄个小吃。高级员工，就是他的努力能够决定这家店可以走多远的这部分人，大多数是有权力接触客户的人。

其实这样分是有点多余，无论当服务员也好，还是洗碗工也好，在海底捞都是非常累的，但是对基层的员工来讲，如果不给他分个级别，就失去向上走的动力，我们人为分成初级、中级和高级之后，他就有一个向上晋升的阶梯，这样他是看得见摸得着的。让他突然当一个店长，肯定当不了，但是他可以逐步地进步。

海底捞的员工采取的是计件工资制，这是怎么来的呢？我把中国和海外做了一些比较，发现海外是小费制，一般来讲员工积极性会比较高，而我们东方的管理没有小费，员工给客人服务后却要到管理者那里拿钱，中间的管理成本变得非常高，而且不会精准。我没有办法改变客人采用小费制，但是我有办法引进计件工资。员工如果做得好，就让他多干。

我们可以筛选出勤奋、善良的那部分人。这么多年，有时候也要解决服务员之间小偷小摸的一些小问题，其中有一部分是通过商业行为把他淘汰出去了，我们应该保住的是那些符合这个社会以及我们企业价值观的人，把他们筛选出来晋升到领班岗位上。所有的基层工作都熟练了，领班岗位就可以升成大堂，然后升成店长，这样逐步形成了一个升迁体系。

为什么店长想独立开店？我们有一个独特的薪酬体系，比如说一个店长，他的薪水是2万块钱一个月，他的奖金只能拿到他管这个店纯利润的0.5%，也就是说，如果他的店这个月赚100万，他能拿5000块钱的奖金，赚30万他能拿1500块钱的奖金，一个是2.5万，一个是2.15万，只差3500块钱，其实不多。

我让他怎么挣钱呢？因为企业要发展，就要开店，符合标准以后店长可以开分店，他的权利非常大，能决定在什么地方开，相当于人事权、经营权、财务权完全集中在店长手里。他的收入会跟分店的业绩挂钩。如果他当了五年或者八年店长，他的收益会非常高！当他收入足够的时候，他就可以买房，在城市安家。我们有很多初中毕业的员工通过这个体系，逐步升迁到包括副总的管理岗位上。

让员工有尊严生活的人文关怀

如果一个企业，在他的员工正当年工作的时候，没有办法解决他的住房、医疗，就是说没有办法让他年轻力壮的时候过上相对有尊严的生活，而且让他的员工老了之后，会面临生活风险、丧失生活能力，我想这样的企业不能说是关怀员工。我们也真实地面临这么一个问题，当然好在有创新，我们一直在想办法解决这样的问题。

建立一个公平公正的晋升体系，给员工人文关怀，是为了让这个企业的员工把心扑在工作上面，只有把心扑在这上面，他才可能有创新。我觉得这么多年海底捞虽然有不足的地方，但是也有很多好的地方。比如说吃火锅的筷子很长，20年前筷子没有这么长，这是海底捞发明的；现在吃火锅身上没有味，也是海底捞解决的。可能有很多的变化，这些变化源源不断地来自于员工。

这里面最让我感到欣慰的是，我曾经看到过我们的员工回去休假的时候，背回他们家的花生或者地瓜给客人送过去，我觉得这也叫创新，叫服务创新，但是我还没办法奖励他，也没有办法推广，我总不能说让所有员工回家都背东西来。对于这个员工来讲，就是对海底捞服务工作做了一个创新。为什么他能够这样做呢？我刚才讲的人文主义的关怀是非常重要的，在一个企业里面，除了公平公正的升迁体系，人文主义关怀也是可以激励大家创新的。

务实的工作态度

务实的工作态度是保障创新的一个基础。有些人，他可能会有很高的理论素养或者一些其他行业的成功经验，但是到了新的企业，他可能不太接地气，没有办法做一些创新。我不太相信没有务实的工作态度会有大幅度的创新，恰恰有些创新往往是在一些小的改革方面。

比如说，大概在九几年，我们在西安装修店的时候，当时我不会看图纸，就拿了个尺子和一个粉笔在那儿画，哪个地方摆几张桌子，桌子多长多大，人坐多宽，哪个地方放厕所，哪个地方放厨房。我正画得起劲的时候，老阿姨走了过来，她说张大哥你画的厕所是错的，她说男女厕所一样大不可以的，女同志麻烦一些，厕所应该大一点，男厕所可以小一些。

后来我观察了一下，人流量大的地方确实很多时候女厕所都是排队的，就这么一个情况那么多设计师愣是没有解决这个问题。为什么我能收到她这个信息？为什么我们员工能有这个创新？是因为他们实实在在有一种务实的工作态度。我想要想保证创新的话，务实的工作态度是必不可少的。

匹配相应的人事、财务和经营权

划小核算单位，管理学老师讲，每个企业也在做，但是我觉得这里面可能会出一些偏差，比如说很多地方划小核算单位没有给相应的权利，只是觉得划小核算单位可以提高效率甚至可以降低成本，而相应的人事权、财务权和经营权没有独立给这个单位。

一个店怎么可以没有小金库呢？既然管了这个店，他一定要有小金库；没有小金库，他怎么奖励员工，有突发事故怎么处理？都去翻流程，把流程翻完了之后，突发事件谁也不知道会演变成什么后果。人事上，提拔什么干部，一定是他的权力。

有些人曾经问过我这个问题，海底捞的服务员都可以打折免单，成本怎么控制？我不知道成本怎么控制，但是我觉得在一个组织里边，每个层级、每一个人都是应该有相应权力的。我实在想不出道理，打折免单这个权力该由董事长或者店长来控制，我觉得就应该由服务员来控制，因为只有他才知道，是不是把油撒客人身上了，或者菜是不是咸了，他有权力根据这些判断是否打折或是免单，至于他是否会因为贪心给朋友打折给公司造成损失，这些可以事后评估。

追求一个更好的生活状况是我们海底捞的目标，我们的服务员能挣七千八千了，可以买房子。但是他买了房子依然成不了城里人。我觉得人是需要社交的，他一定要有朋友，一个农村来的孩子，又没有受过教育，他在哪儿交朋友呢？唯一可能交朋友的就是海底捞的顾客，通过打折免单他可以让一些顾客成为朋友。事实上，我们有很多服务员，也有一些很好的朋友，什么叔叔阿姨，他会认识很多人，跟这个客户关系很好，甚至认干爹、干妈、干姐姐。从这个角度上来讲一下，如果他真这样我也没什么意见，说实话，我们的员工在大城市没有亲戚，也没有同学，所以也没有什么贪污的动力，因此我在这块就放得比较松。

最后总结，如果一个人身处在一个公平公正的工作环境下，他有一种务实的工作态度，又拥有相应的人事、财务和经营权力的时候，他的创意和创新会在这个组织里面像自来水一样源源不断地流淌。

6、海底捞的企业文化是什么？

海底捞的企业文化：选拔培育有感恩之心的员工，营造大家庭的氛围，传帮带的固有习惯传承，员工自主性的激发，拒绝空降兵，坚持内部选拔，追求顾客和员工满意度，而不是利润，弱化冷硬的制度流程，强化内部沟通和创新。

海底捞的发展空间还是挺大的，具体分析如下：

1、加盟海底捞.建议加盟挑大品牌，现在这个时代属于企业兼并时代，小企业会越来越难熬，所以大品牌会越做越好

2、现在是互联网时代，各种网络订餐网站比比皆是，如果你能在本地同行业同类目做到比较靠前的位置，你觉得空间大不多  3、进十年来，中国经济发展很快，生活水平提升很快，大家动不动就下馆子，海底捞算是年青一代比较喜欢的模式，二它们又是消费主力，所以说空间很大。

海底捞的服务宗旨是：

服务至上，顾客至上，致力于打造贴心、周到、优质的个性化服务已成为了海底捞的一个品牌象征。服务，一直是海底捞的王牌竞争优势，也是消费者对海底捞最为称道的一个方面。

海底捞始终坚持“无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关。二十多年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。

7、关停300家门店后，海底捞拟募资20亿自救，是否能自救成功？

我认为海底捞能够成功自救，因为海底捞的策略比较正确，而且也符合时代发展的潮流。海底捞的确受到了比较大的打击，而且在短时间内无法恢复原有的辉煌。因为海底捞无法拥有更多的顾客，而且也无法成为更具影响力和竞争力的品牌。

虽然海底捞火锅比较出名，而且也能够成功占领市场份额。但是海底捞的发展的确受到了阻碍，而且也无法突破原有的限制。关停300家门店后，海底捞拟募资20亿自救，是否能自救成功？我认为能，之所以能的原因有三个:

一、海底捞能够成功募集资金。

我之所以坚定地认为海底捞能够自救成功，就是因为海底捞的确能够在更短的时间内募集更多的资金，而且也能够减少资金链断裂的困难。在该品牌关闭较多门店之后，就能够进一步降低经营成本，而且也能够节省更多的费用，从而能够增加流动资金，所以在品牌一定能够获得成功。

二、海底捞能够解决现有困境。

虽然这一品牌在短时间内遇到了重重阻碍，但是我相信海底捞的确能够成功解决所有的困难，并且也能够获得重生。因为海底捞的管理人能够成功引领品牌的发展，并且也能够进一步提高该品牌的知名度，从而能够吸引更多投资。

三、海底捞能够实现创新发展的目标。

海底捞的确能够用尽各种方式挽回局面，而且也能够进一步创新发展。因为海底捞的确能够毫不畏惧，并且也不会因现有的困难而退缩。海底捞不仅能够利用现有的资源，而且也能够充分发挥竞争优势，从而坚守创新发展的理念，并且最终成功赢回市场，因此我认为海底捞的自救目标一定能够实现。

以上就是我的看法。