客户服务的创新
1、如何为顾客创造价值？
为顾客创造价值的技巧
1、强化顾客的感知：顾客价值只是顾客的一种感受和体验，是不可准确计算的。强化顾客感知关键是要强化有形证据在顾客服务中的作用。要求的一致性、产品的适宜性、价格的合理性、品牌的优异性、服务的完美性是决定顾客感受强弱的主要因素。企业通常可以采用高品质，优质服务的策略来达到这个目的。
2、独特的服务：在激烈的竞争中，唯有尽力在不同的方面为顾客提供独特服务才能避免陷入恶性的价格战中。提供特殊服务的关键方法之一是关注细节。只有细节才能显示企业服务到位，才能让顾客感动。但只要是顾客关心的，就是有价值的。
3、协助顾客解决问题：企业在提供产品或服务后，要协助顾客达到使用产品或服务的目的，这种基于“双赢”的伙伴型关系策略很快会使企业在激烈的竞争中脱颖而出，与顾客建立起良好稳定的客户关系。
4、人员价值：对于顾客来说，人员价值主要表现为服务态度、专业知识、服务技能等，企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，人员价值对企业、对顾客的影响作用是巨大的。顾客在服务终端，一线人员的价值，就是让顾客满意。
5、产品价值：产品价值由产品功能、特性、技术含量、品质、品牌等组成。产品价值始终是顾客价值构成的第一要素，产品是顾客给予企业服务的机会和通行证。
2、保险公司如何加强客户服务
□长安保险经纪有限公司胡奎保险经纪人是保险市场的重要组成部分，保险经纪行业发展水平的高低是衡量一个国家保险市场发达程度的重要标志之一。我国保险经纪行业已经走过了10个年头，在为客户提供保险经纪服务、完善保险中介市场主体方面起到了重要作用，但是与国外发达国家相比，我国保险经纪行业尚存在较大差距，有诸多矛盾和问题需要解决，特别在后续服务方面需要向国外发达市场学习，仍需进一步深化客户服务。一、保险经纪行业客户服务的内容及特点保险经纪人与客户签订经纪委托协议并为其安排保险之后，保险经纪人为客户提供的后期服务才真正开始。长安保险经纪有限公司在业内首先创立了提交客户服务计划、编制客户服务手册、日常咨询、保单维护、客户回访、客户培训、协助索赔、保险公司服务质量评价和提交客户服务工作报告等九项标准服务和满足客户需求的个性化服务内容。将各项客户服务所需花费的时间、精力、成果确定难易程度及工作频率作为评判标准，分别具有以下特点：1.提交客户服务计划。制定委托期限或保险期限内的客户服务项目、内容和具体时间等工作计划，提交客户。工作频率低，难度低。2.编制客户服务手册。制作包括保险合同管理、索赔指南和联系、投诉方式等内容的客户服务手册，提交客户。工作频率低，难度中等。3.日常咨询，解答客户日常提出的保险相关问题的咨询。工作频率高，难度中等。4.保单维护。在保险期限内，当客户资产及其风险状况等发生变化时，协助办理批改手续，维护保单的有效性。工作频率高，难度低。5.客户回访。以当面拜访、电话、信函等方式对客户进行回访，收集客户信息，了解需求，征询意见，改进服务质量。工作频率高，难度也较高。6.客户培训。通过讲授、座谈、知识竞赛等形式对客户进行培训，使客户了解基本的保险原理、保单内容和索赔流程等，提高客户保险管理水平。工作频率低，难度较高。7.协助索赔。登记出险情况，协助客户报案；与保险公司、客户沟通进行现场查勘，并协助客户与保险公司核查查勘结果；协助、指导客户准备索赔资料；督促保险公司及时核定赔付请求，并协助客户索赔谈判，达成赔付协议；催付赔款结案。此项服务的特点是频率高，工作难度大，特别是发生大面积灾害时任务异常艰巨。8.保险公司服务质量评价。按保险期限或年度对保险公司服务质量进行评价，作为客户续保时选择保险公司的参考依据。工作频率低，难度适中。9.提交客户服务工作报告。服务项目完成后，对于服务计划完成情况、存在的问题及应对措施、其他建议等向客户提供报告。工作频率低，难度适中。10.个性化服务。保险经纪人在为客户提供以上标准服务的基础上，提供相应的个性化服务，是根据客户的需求与实际情况确定的，一般频率不高，但难度最高，代表着保险经纪人的服务能力与水平。二、保险经纪行业服务现状保险经纪是一个以服务为生存根本、以客户为导向的行业，客户的信任和满意是保险经纪公司业务可持续性发展的基础，目前国内市场上大多数保险经纪公司的客户服务环节仍处于较低的水平，总体上来说未能真正为客户带来服务价值。1.从保险经纪行业服务管理模式来看，客户出险报案后，保险经纪公司接转报案、参与现场查勘、审核并转交索赔资料，指导、参与索赔谈判，这些工作还未形成有序的规范，客户、保险公司、经纪公司之间的交流与沟通尚不顺畅。大型保险经纪公司每一省级机构客户的出险案件不论大小，数目都数以千计，仅案件信息收集的工作量都很大，要想全过程掌握、参与索赔各环节更不是一件易事，没有统一、有效的服务管理模式很难完成。2.从保险经纪行业服务的主动性来看，在客户未出险情况下，大多数保险经纪公司没有建立常态的联系机制，对客户的资产情况、保险情况不甚了解，对保险标的损失情况不掌握，对保险公司理赔进展不清楚，造成后续服务被动，效率不高。3.从保险经纪行业服务水平来看，保险经纪公司整体服务手段比较单一，技术力量不足，真正体现保险经纪技术含量的内容不多，客户服务技术与能力仍需进一步加强。三、深化保险经纪客户服务的途径（一）建立连接客户、经纪公司、保险公司三方的数据处理平台，客户作为数据源，经纪公司作为中间经纪服务环节，保险公司作为后续服务环节，将各环节处理过程有序连接起来，投保、出险信息得以完整反映。再以案件的大小和难易，辅助以电话、现场等方式进行沟通、处理，提高索赔服务效率。（二）按照一般案件、大案件及大面积灾害案件分类，在出险报案受理、现场查勘、定损理算、收集资料、达成赔付协议等各环节可能出现的分歧都与保险公司在保险合同中明确约定，避免后期索赔中的争议。（三）在每一个保险期间开始时对客户原始资料要做到随时掌握。通过电话、当面拜访等多种形式进行客户回访，主动询问客户出险情况、存在的问题以及期待的其他服务等，根据客户意见及时改进服务中的不足。（四）保险经纪公司应长期开展客户服务技能培训工作，针对服务中的关键环节，通过讲授、现场模拟教学等手段，提高员工的客户服务技术和能力。针对我国保险经纪行业的现状，通过建立高效的信息系统平台，多渠道提升员工素质，不断进行技术创新，为客户提供专业化的服务，满足市场多方面的风险管理需求，既是保险经纪公司深化客户服务的内在要求，也是促使我国保险经纪行业持续、健康、快速发展的必要条件。
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3、作为保险公司的客服人员，如何开展“以客户服务为中心”战略
保险公司服务创新是多方位、多层次的。它不仅包括服务理念的创新，服务手段的创新，还包括制度的创新。
（一）保险服务理念的创新
服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心。公司的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户至上为原则。
注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也会发生变化。例如，随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的改变，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。在现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。这些险种，在目前我国保险业的经营中几乎还是一片空白，虽然个别险种已在一些保险公司中试办，但离市场要求还相差甚远。
注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变为关系营销。交易性推销强调获得销售定单，忽视销售以后的时期。关系营销强调产品或劳务的整个生命周期，买卖双方是伙伴关系。关系营销是买卖双方为减少冲突、促进双方利益关系的长期协议。通过伙伴关系，买主应该得到有质量保证的产品和劳务，供应商负责确保买主的订单。这种伙伴关系能确保买卖双方在彼此都满意的价格下长期获益。应用关系营销的营销哲学在于提高客户的忠诚度。拥有忠诚的消费者是企业保持长期成功的关键。在高度竞争的环境中，保持现有客户比开发新客户带来的效益更加显著。贝恩顾问公司调查了很多行业后发现，若维护忠诚消费者的努力增加5％，企业收入可增长25％-100％。这种情况在提供复杂产品或服务的企业表现得尤为明显。努力维护忠诚客户所创造的经济价值主要体现在以下几个方面：企业维护忠诚客户取得的成效直接影响对新客源的开发；随着时间的推移，忠诚的客户会逐步增加其消费的规模与数量，例如，某人买了一家保险公司的汽车保险后，可能会到该公司购买家庭财产保险或其他险种；为长期客户提供服务的成本比较低廉，这些消费者对公司的做法和规章制度都很熟悉，耗用的资源因而会相应减少。忠诚的消费者是最好的“口头宣传队”。据西方企业界调查，客户从某一个企业转向另一个企业的原因，70％是服务质量问题，业务人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中，至少会有1笔成交。在竞争激烈的保险市场，用服务来留住老客户、吸引新客户才是上策。
注重服务理念的理赔要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿，补偿的表现形式就是理赔。理赔服务使遭受损失的企业绝处逢生，使惨遭不幸的家庭重建幸福。对于保户来说，他们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付，赔付是否及时准确。国内保险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”的现象，这也是保户对保险业不满的主要原因。据保险公司工作人员称，理赔程序包括报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批等。其中只有2—3项需要保户直接参与。但从报案登记开始，保险公司的人不一定马上就进入调查取证的阶段，需要集中安排时间才能进行，这就无形中延误了理赔的进程。调查取证回来，是否马上做卷，做卷之后是否随即复核，复核完是否立即审批，期间都可能发生拖延的现象，日积月累，便形成了社会反映比较集中的保险理赔缓慢而且麻烦的抱怨。如果保险公司真正树立了以客户为中心的服务理念，这些现象都应该逐渐根除。
除此以外，对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务就是普通保险服务的一种延伸，是保险公司利用自己的资源优势，扩大为客户提供保险责任以外的附加服务，如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务，保险公司可以利用自身的专业和人才优势，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流等方面延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救医院、康复中心，客户可以在那里享受优惠的服务，投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。
（二）保险服务手段的创新
由于我国保险事业才刚刚起步，与国外保险业的百年历史相比，我们的差距还很大。这就要求我们一方面要发挥后发优势，学习外国保险公司的先进经验；另一方面要结合具体的发展阶段与社会文化环境，创造属于自己的服务特色。
通过引进学习国外保险公司的先进服务手段，巧借他山之石，国内的保险服务取得了长足的发展。1992年友邦保险进入中国保险市场，率先引入个人营销员制度，国内保险公司纷纷效仿，开拓了寿险业的蓬勃发展势头。在友邦保险公司陆续推出海外交费、海外理赔、美国国际支援服务、电脑度身定做保单服务、全国范围全年24小时免费查询电话、网上服务、电话自动应答查询服务、一站式服务后不久，其他国内的保险公司也迅速跟上。
当然，外资保险公司自身也在不断的创新之中，新的服务技术层出不穷。比如国外的一份寿险保单是一张IC卡大小的刷卡，小卡内存了该保单的全部保险条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，在互联网的任何一个国家和地区通用。而我们的保单还在采用单证形式，给保户的携带、收存带来很多不便。而无纸化是未来的必然趋势。另外，国内大部分保险公司也建立了自己的网站，力图让客户可以通过网络直接投保、咨询。但与国外成熟的电子商务相比，我们还停留在初级阶段。例如：美国全国保险公司为了增强自己的竞争力，决定将互联网与公司同客户交流的其他渠道进行整合，如电话服务中心以及独家代理等。由于客户信息资料的集中，使得销售代理可将更多的精力放在客户的个人化要求上；同时，客户具备了借助网络快速获得报价、要求服务、申请理赔和直接投保等自我服务的能力。除此以外，无论是网页上提供的报价和保险信息，还是其他任何渠道获得的咨询都完全一致，客户获得了完美、统一而协调的服务。公司对客户的了解更加完全，通过分析客户的资料、购买历史和更新习惯等，公司可以设计出更加有针对性或更具个性的促销活动。保险销售人员不再是“跑腿先生”，而成为专业的理财顾问。
针对中国特殊的社会人文环境，国内保险公司也纷纷推出自己的特色服务。比如国内多家保险公司都已开通了以“955”开头的全国性服务专线电话，实现24小时为客户提供咨询申诉和回访服务，以树立自身专业服务的品牌和形象。2002韩日世界杯足球赛，国内保险公司与韩国同行合作，为赴韩的球迷提供异地出险查勘、理赔服务、国外紧急救援等服务项目。有的保险公司在高考考场外设置绿荫凉棚，为考生家长提供饮水及休息场所，并主动协助当地教育部门维持考场外秩序。近几年，一些知识层次较高、经验丰富的代理人开始根据客户的不同情况和需求，将公司的各类产品有机组合，为客户设计科学合理的保障计划。一些代理人自学中医等知识，或通过举办客户沙龙，为来自各个行业的客户提供交流信息的机会。
（三）保险服务制度的创新服务不仅是为客户提供服务，同时也包括对公司内部员工的管理。公司的发展有赖于忠诚客户的扩大，而忠诚客户的扩大有赖于忠诚的员工。那么，对于公司员工而言，服务创新主要体现在激励机制与约束机制的改变。无论对于内勤人员还是外勤人员，无论对于管理经营层还是普通员工，激励机制的设计都应当体现以客户为中心的理念。例如现阶段，保险代理人的佣金主要来源于直接佣金。而首期佣金在佣金总额和首期保费中占有很高的比重。首期佣金占每笔保险业务全部佣金的80％以上，占首期保费的30％-40％。这样一种佣金体制无疑使代理人在保险推销过程中重数量而轻质量，不利于与客户保持长久的关系，更有甚者会发生欺诈客户的行为。
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4、如何更好的服务顾客
1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被客户方其他人员都认可了，客户负责人一个不字就可以否定你的一切，所以在你所的服务一定要得到客户负责人的认可。
2、不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了负责人的感觉，对别人提的要求置之不理，就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到别人的理解。你要明白，他们中的某个人到明年也许就是负责人或会成为你续签合同时的障碍。
3、抓住主要解决的问题。解决完主要问题后，应马上离开，避免又提到其它问题。
4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对怎么怎么”；你可保持沉默，如果必须要说的话，你可以说：“一般是没有问题的”， “有问题的话，您及时打公司或我的电话”，“正常来讲应该是没问题的”之类的话。
5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。你的一言一行都代表在公司的形象，千万不可太随便，你的一句话一个动作都可以丢掉一个客户，养成良好的职业习惯。
6、不要与客户大谈竞争对手的不是。贬低别人是为了抬高自己，但事情往往事与愿违，贬低别人正因为你害怕别人，不妨大度一点，也给别人一点肯定，有助于给自己树立好的形象。
7、与客户主要负责人及技术人员建立一条联系通道。通过电话、传真、e_mail、 QQ、私用电话、地址等联系方式经常和客户保持联系。
5、如何服务创新提升 增强客户价值
基于客户感知的满意度提升策略
客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对企业的某种产品、服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、服务与客户期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了客户对企业的产品、服务的不同满意程度。我认为只有不断增进客户的满意，才可能保持并增强自己的市场竞争力，才可能有更多的忠诚客户、才能获得更多的客户价值，才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。
由我多年来对满意度研究项目来看，满意度对客户忠诚度的影响将持续四年，要让客户与企业关系紧密（满意且忠诚）需要四年 ，但若连续四年让客户不满意，则该客户有很高的几率会离网 ，随着市场竞争加剧，将来的周期会更加缩短 ；商业流程对满意度的影响将持续两年，若某商业流程让客户满意，一般而言，将连续两年。对整体的满意度 有正面的影响。反过来，对单项商业流程的不满意，也会连续两年影响整体满意度 。所以我认为，长期致力于客户满意度研究很有必要。
客户满意度提升策略我将从发现客户服务短板、设计服务提升方案和推动方案实施三个方面开展进行： 一、发现客户服务短板
（一）首先认清影响客户满意度的基本因素
影响客户满意度评价的四大最重要因素是： 产品、价格、渠道、竞争对手。当然这些因素都是通过客户服务体现。
1、产品：由产品的性能、开通、维修等内容决定；
2、价格：由产品价格（性价比/缴费便利/计费准确性等）内容决定； 3、渠道：由客户经理和其他客户服务渠道决定；
4、竞争对手：由竞争对手的产品、资费、渠道等内容决定。 （二）其次分析客户流失的主要表现
客户的需求不能得到切实有效的满足（满意度）往往是导致企业客户流失的 最关键因素，具体表现在于：
1、企业产品服务不稳定，客户利益受损。产品质量是客户利益的保障，如果客户的利益受到损害，会对企业伤失信息；
2、企业缺乏创新，客户"移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户就会另寻他路；
3、内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素；
4、员工跳槽，带走了客户。企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。
（三）再次搜集客户满意度及服务短板内容
1、调研方法：问卷调查（电话访问和拦截访问）和关键人深度访谈。 2、数据来源：诊断调研数据、企业的管理文件、网络等二手资料和竞争对手资料等。
3、模型运用：
二、设计服务提升方案
（一）首先改善客户服务感知
客户服务感知会随着企业提供的产品及服务内容和质量发生变化，因此加强客户服务感知的管理，形成服务感知评析、服务感知承诺、服务感知实现和服务感知保障闭环机制，使得客户感知在可控的范围之内。
1、服务感知评析：挖掘服务短板，衡量内部的资源和能力
在服务感知评析阶段，重心放在服务短板的挖掘上，同时了解内部的资源和能力，以探寻可操作、有针对性的提升举措。发现服务短板，使得低满意度的评价向高满意度转化，减少负面评价，从而推动服务满意度的提升；了解企业内部的资源和能力现状：包括人力资源及能力，如客户经理的数量和专业能力、服务监管人员的数量和能力，媒体资源及能力，可以传播产品信息和服务承诺的媒体渠道，如广告、电话、短信等，后台支撑能力，如售前、售中、售后的产品技术支撑等。
方案：通过对客户进行问卷调查，了解客户感知评价（满意度现状），以及与客户期望间的差距和改善方向；通过对企业关键人的访谈、企业文件和二手资料的搜集，掌握企业管理模式及企业服务现状及竞争对手优势和企业应对措施。
2、服务感知承诺：完善服务标准，实现客户化、客情化的服务标准 实现客户服务感知承诺包括客户标准客户化和显性化：客户标准客户化是指要求服务标准真正以客户为导向，体现客户的真实性需求。客户标准显性化指要求服务标准易于理解，同时可以简化（如口号）和形象化（如图片）。
3、服务感知实现：制定客户经理培养计划
根据全体客户经理专业能力短板或某层级客户经理短板，制定相应的培养方向和培养计划，以改善客户经理专业能力现状。同时开展评优活动，根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理，并奖励优秀员工，同时鼓励企业人员积极参与，实现全民客户经理能力提升，为打造金牌服务作推动。
方案：通过对客户进行问卷调查，了解客户感知评价（满意度现状），以及与客户期望间的差距和改善方向；通过对企业关键人的访谈、企业文件和二手资料的搜集，掌握企业管理模式及企业服务现状及竞争对手优势和企业应对措施。
2、服务感知承诺：完善服务标准，实现客户化、客情化的服务标准 实现客户服务感知承诺包括客户标准客户化和显性化：客户标准客户化是指要求服务标准真正以客户为导向，体现客户的真实性需求。客户标准显性化指要求服务标准易于理解，同时可以简化（如口号）和形象化（如图片）。
3、服务感知实现：制定客户经理培养计划
根据全体客户经理专业能力短板或某层级客户经理短板，制定相应的培养方向和培养计划，以改善客户经理专业能力现状。同时开展评优活动，根据业绩、客户评价等指标定期评选优秀客户经理，并奖励优秀员工，同时鼓励企业人员积极参与，实现全民客户经理能力提升，为打造金牌服务作推动。
4、服务感知保障：服务标准执行、落地考核激励办法
从服务过程监控、考核、激励等方面保障服务标准的落实，给客户经理以压力和动力，从而保障服务感知的提升。定期与不定期的实施监控，确保服务标准落实。
（二）其次优化企业产品
质量是生命，在了解客户需求后改善企业产品或者开发新产品，将大大提高客户对企业的关注度和满意度。同时对客户经理培训产品内容，要求客户经理对客户介绍产品时说的清楚明白，包括产品的使用、维护等。并要求客户经理及时响应客户需求，自身不能解决的问题及时上报领导安排及时解决客户需求。
（三）再次重视渠道建设
实体渠道作为服务窗口单位，其重要性不言而喻，需重视加强标准化实体渠道建设，树立企业服务形象，打造渠道人员金牌服务。客户经理是企业和客户联系的桥梁，是最容易实现客户服务的途径，加强客户经理建设必要性也是显而易见。随着信息化加强，渠道由单一的营业厅发展成多样化，发展多渠道结合模式是趋势。
（四）再次设计服务提升策略 1、差异化服务
改善客户的服务感知是提升客户满意度，差异化服务是重要途径之一。 差异化战略：设计差异化产品，要求特征、性能、功能设计方面的差异化；提供差异化服务，提供独特、专属、快捷的金牌服务。并将差异化服务策略持续发展。
具体措施：比如设置VIP服务专区。对VIP客户专柜、专员的优先服务。加强对VIP客户的维系工作。
2、客户关怀
主动服务关怀：主动打电话询问客户产品使用情况。了解客户最新动态和最新需求，并实时推荐适合客户的产品。
特色服务项目：节假日关怀，中秋联谊等。 三、推动方案实施
我对方案的实施推动将通过方案讲解、现场指导、远程监控三步走流程实现。 方案讲解：组建项目组实施项目，制定实施方案，并准备各个阶段实施材料，对项目组成员做方案内容和目标的阐述，指导项目组成员实施方案。
现场指导：对方案实施可能出现的状况进行现场宣讲、现场观察、现场示范。 远程监控：我将于企业、项目组形成完好的帮扶团队支撑整个方案的实施。
6、信泰宜合Syntax Systems, 科德宝宜合Freudenberg IT(FIT)和EmeraldCube Solutions，有哪些客户服务创新？
基于过去潜心钻研的成果，对未来的既定计划和为客户提供优质服务的决心，信泰宜合结合了三个前身公司的经验和创新。在1200名具有专业知识的IT专家带领下，世界各地的客户可以体验到信泰宜合Syntax的硬件、软件和全面的云服务的最佳组合、完整的ERP结构支持服务。
7、服务创新的思路
服务创新应把握好以下几个方面
1.把注意力集中在对顾客期望的把握上
在竞争对手云集的市场中,不必轻易改变产品本身,而应该把注意力集中在对顾客期望的把握上,认真听取顾客的反应以及修改的建议,一般80%的服务概念来源于顾客。
2.善待顾客的抱怨
顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进,这正是服务创新的机会。对待顾客的抱怨,均应立即妥善处理,设法改善。以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题,这是服务创新的基本策略。
3.服务要有弹性
服务的对象相当广泛,有不同期望及需要,因此良好服务需要保持一种弹性。服务有许多难以衡量的东西,一味追求精确,非但难以做到,反而易作茧自缚。
4.企业员工比规则更重要
创新就是打碎一种格局以创造一种新的格局,最有效的策略就是向现有的规则挑战,挑战的主题是人。通常,顾客对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断。
5.用超前的眼光进行推测创新
服务是靠顾客推动的。当人们生活水平低于或等于生存线时,其需求模式是比较统—的。随着富裕程度的提高,消费需求由低层次向高层次递进,由简单稳定向复杂多变转化。这种消费需求的多样化意味着人的价值观念演变。
6.在产品设计,和体现的服务要与建立一揽子服务体系结合起来
产品创新从设计开始,服务也从设计开始。要在产品中体现服务,就必须把顾客的需要体现在产品设计上。在产品设计中体现服务,是一种未雨绸缪的创新策略。要使顾客满意,企业必须建立售前、售中、售后的服务体系,并对体系中的服务项目不断更新。服务的品质是一个动态的变量,只有不断地更新才能维持其品质不下降。 售前的咨询、售中的指导、售后的培训等内容会随着时间的推移使其性质发生变化,原来属于服务的部分被产品吸收,创新的部分才是服务。所以,企业不创新,就没有服务。
7.把“有求必应”与主动服务结合起来
不同的企业对服务的理解不同。其中,很多企业对服务的定义过于狭窄。餐饮企业对服务的理解可能就是笑容可掬;设备销售企业,可能把服务理解为“保修”;银行可能认为服务就是快捷并不出差错;商品零售企业可能认为服务就是存货充足和免费送货。这些理解都只是把服务限定在“有求必应”的范围内,满足于被动地适应顾客的要求。 一个企业要在竞争中取胜,仅仅做到“有求必应”是不够的,应不断地创新服务,由被动地适应变为主动地关心、主动地探求顾客的期望。比如国际商用机器公司认为,公司的发展是由顾客和市场推动的,主张把公司的一切交给顾客支配。
虽然许多公司的产品在技术上胜过国际商用机器公司,其软件用起来也很方便,但是,只有国际商用机器公司肯花功夫来了解顾客的需要。他们反复细致地了解顾客的业务需求,所以,顾客愿意选用国际商用机器公司的产品。可见一个企业不去主动地探求顾客需要哪些服务,或仅仅做到符合标准而不去创新,就注定要被消费者所抛弃。
8.把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起来
企业不遗余力地满足顾客的需要,无条件地服务顾客,是达到一流服务水平的基本原则。但在策略上必须灵活。合理约束顾客的期望常常是必要的。顾客对服务品质的评价,容易受其先入为主的期望所影响,当他们的期望超过企业提供的服务水准时,他们会感到不满;但当服务水准超过他们的期望时,他们会大感满意。企业有必要严格控制广告和推销员对顾客的承诺,以免顾客产生过高的期望。而在实际服务时尽可能超出顾客的期望。正确地处理无条件服务与合理约束两者的关系,是企业在服务创新中面临的挑战。
9.把企业硬件建设与企业文化结合起来
服务行业应用现代科技,对企业的基础设施进行大规模的投资,不仅能极大地扩大服务种类、提高服务效率,而且还能够带来显著的竞争优势。
8、如何通过提高客户管理水平和创新服务模式以升级客户服务?
一般的做法是：
一、客户管理
1、分类分级管理。
2、重点客户重点管理
3、建立管理计划和目标考核
二、创新服务模式
1、市场调查寻找创新点
2、客户采访了解创新点
3、竞争对手调查寻找创新点
通过以上途径，即可找到创新的基点、角度、目标，进而形成不断升级的客户服务，总之一句话：不断挖掘客户需求，并设法满足他。
9、如何构建和创新客服体系和客服模式
企业想要永续经营、基业常青，无非做好两件事：赢得客户和留住客户。而做好客户服务无疑成为关键，构建和创新客服体系和客服模式有助于我们提高客服效能，最大化挖掘客户价值。
首先，我们要明确一个观点：客户服务不是客服部门的事，而是整个企业全员甚至是合作友商共同要承担做好的事。客户服务，不是成本，而是要赢得客户，转化商机；不是擦屁股，而是要留住客户，持续付费。除了人才，企业唯二的宝贵资产就是客户，企业经营的本质就是“赢得客户，留住客户”。为赢得客户，企业人人是销售。为留住客户，企业人人是客服。
先说企业面对客户，至少要解决哪些问题。一是咨询类问题：客户不了解或不会用你的产品，需要咨询需要辅导；第二，缺陷类问题：你的产品或方法有缺陷，在客户那出问题；第三，需求类问题：客户对现有功能不满足，向企业提需求提建议。这些问题专门的客服部门不能独立解决，必须集全企业的力量才能解决。这就需要企业与客户能有一个紧密的连接，并且能穿透企业的组织边界，将客户问题带到企业内部，让所有后台人员感知客户的存在，倾听客户的声音，并且在同一个平台上互动、结交、协同解决问题。
而易维帮助台就是连接客户、贯通组织的这样一个客户支持平台。通过易维帮助台，企业可以建立一个以客户为中心，全员参与、全流程打通、全生命周期贯穿、从客户来到客户去的端到端的服务闭环。
客服部门利用各种渠道，向客户提供标准统一的服务窗口，准确识别客户，快速回复咨询，分类并投递问题、需求和商机，不延迟不失真；产品经理，不再闭门造车，直接从客服工单里提取需求，倾听需求背后真实客户的声音；研发生产制造部门，以工单为载体，直接与客户互动解决问题，并接受客户监督和评价；管理人员，通过工单数据透视过程，控制质量，衡量绩效，管理员工、客户和事务。最后，整合下游渠道代理商和上游供应商的服务力量，内部外部线上线下统一调度，在一个平台上为共同的客户提供靠谱的服务。
10、服务创新为什么重要
服务创新是贯彻顾客导向的服务理念的一个重要方面。顾客的需要和期望是不断变化的，要坚持顾客导向，就要不断地进行服务创新，以新的服务适应顾客新的需要和期望。顾客购买的不仅仅是商品或者服务，更重要的是商品或服务中的利益和价值。
服务创新就是针对服务活动进行的创新。服务创新能够带来企业内部过程的改善和企业与用户关系的改善。服务创新的内容可以包括：产生全新功能的服务创新，针对同一功能提出不同的实现方式的服务创新，以提高效率、降低成本为目的的服务创新。
其实，服务创新无所不在，最简单的例子，如银行推出的一米线就是服务创新，这是对等候方式的一种创新，目的是增强服务的安全性、可靠性。中国服务创新大多集中在市场竞争比较激烈的行业，如家电产业以及与互联网经济相关的产业。但是，随着市场竞争日趋残酷，现在越来越多的公司意识到服务的重要性。