服务创新纬度

1、简要说明服务创新主要从哪几个方面来进行？

服务创新最主要的是从服务的创新理念以及服务创新设计实践的方面等等来进行有效的操作。

2、服务创新的思路

服务创新应把握好以下几个方面
1.把注意力集中在对顾客期望的把握上
在竞争对手云集的市场中,不必轻易改变产品本身,而应该把注意力集中在对顾客期望的把握上,认真听取顾客的反应以及修改的建议,一般80%的服务概念来源于顾客。
2.善待顾客的抱怨
顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进,这正是服务创新的机会。对待顾客的抱怨,均应立即妥善处理,设法改善。以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题,这是服务创新的基本策略。
3.服务要有弹性
服务的对象相当广泛,有不同期望及需要,因此良好服务需要保持一种弹性。服务有许多难以衡量的东西,一味追求精确,非但难以做到,反而易作茧自缚。
4.企业员工比规则更重要
创新就是打碎一种格局以创造一种新的格局,最有效的策略就是向现有的规则挑战,挑战的主题是人。通常,顾客对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断。
5.用超前的眼光进行推测创新
服务是靠顾客推动的。当人们生活水平低于或等于生存线时,其需求模式是比较统—的。随着富裕程度的提高,消费需求由低层次向高层次递进,由简单稳定向复杂多变转化。这种消费需求的多样化意味着人的价值观念演变。
6.在产品设计,和体现的服务要与建立一揽子服务体系结合起来
产品创新从设计开始,服务也从设计开始。要在产品中体现服务,就必须把顾客的需要体现在产品设计上。在产品设计中体现服务,是一种未雨绸缪的创新策略。要使顾客满意,企业必须建立售前、售中、售后的服务体系,并对体系中的服务项目不断更新。服务的品质是一个动态的变量,只有不断地更新才能维持其品质不下降。 售前的咨询、售中的指导、售后的培训等内容会随着时间的推移使其性质发生变化,原来属于服务的部分被产品吸收,创新的部分才是服务。所以,企业不创新,就没有服务。
7.把“有求必应”与主动服务结合起来
不同的企业对服务的理解不同。其中,很多企业对服务的定义过于狭窄。餐饮企业对服务的理解可能就是笑容可掬;设备销售企业,可能把服务理解为“保修”;银行可能认为服务就是快捷并不出差错;商品零售企业可能认为服务就是存货充足和免费送货。这些理解都只是把服务限定在“有求必应”的范围内,满足于被动地适应顾客的要求。 一个企业要在竞争中取胜,仅仅做到“有求必应”是不够的,应不断地创新服务,由被动地适应变为主动地关心、主动地探求顾客的期望。比如国际商用机器公司认为,公司的发展是由顾客和市场推动的,主张把公司的一切交给顾客支配。
虽然许多公司的产品在技术上胜过国际商用机器公司,其软件用起来也很方便,但是,只有国际商用机器公司肯花功夫来了解顾客的需要。他们反复细致地了解顾客的业务需求,所以,顾客愿意选用国际商用机器公司的产品。可见一个企业不去主动地探求顾客需要哪些服务,或仅仅做到符合标准而不去创新,就注定要被消费者所抛弃。
8.把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起来
企业不遗余力地满足顾客的需要,无条件地服务顾客,是达到一流服务水平的基本原则。但在策略上必须灵活。合理约束顾客的期望常常是必要的。顾客对服务品质的评价,容易受其先入为主的期望所影响,当他们的期望超过企业提供的服务水准时,他们会感到不满;但当服务水准超过他们的期望时,他们会大感满意。企业有必要严格控制广告和推销员对顾客的承诺,以免顾客产生过高的期望。而在实际服务时尽可能超出顾客的期望。正确地处理无条件服务与合理约束两者的关系,是企业在服务创新中面临的挑战。
9.把企业硬件建设与企业文化结合起来
服务行业应用现代科技,对企业的基础设施进行大规模的投资,不仅能极大地扩大服务种类、提高服务效率,而且还能够带来显著的竞争优势。

3、什么是服务创新？

就是做一些目前市场上没有的或者很少有的服务行业。或者一些服务手段。

比如第一个提出开家政公司的，他当时就是服务创新。

又或者第一提出产品7天内，不需要任何条件可以退货的,这也属于。

4、服务创新的途径

服务创新有以下五种途径：全面创新，借助技术的重大突破和服务理念的变革，创造全新的整体服务。其比例最低，却常常是服务观念革新的动力。‚局部革新，利用服务技术的小发明、小创新或通过构思精巧的服务概念，而使原有的服务得到改善或具备与竞争者服务存在差异的特色。ƒ形象再造，是服务企业通过改变服务环境、伸缩服务系列、命名新品牌来重新塑造新的服务形象。④改型变异，通过市场再定位，创造出在质量、档次、价格方面有别于原有服务的新的服务项目，但服务核心技术和形式不发生根本变化。⑤外部引入，通过购买服务设备、聘用专业人员或特许经营等方式将现成的标准化的服务引入到本企业中。
服务创新需要跨学科的交流和合作，它是一种技术创新、业务模式创新、社会组织创新和需求、用户创新的综合。最有意义的服务创新来自对服务对象的深入了解，这个深入比一般的产品创新要深入得多。

5、服务创新的概念

<

6、企业为什么要创新

其一，从企业生命生长和自身健康的角度，创新之于企业就相当于企业的营养液。当企业极度缺少创新的营养的时候，企业的生命力机会逐步减弱，会呈现慢慢地老化、终止的情形。这就是常说的：“不创新，慢慢死”。当企业剧烈的开展创新相当于注入过量的营养液的时候，企业的各个机体器官是很难适应的，会呈现剧烈的不适症状，乃至突然不行了的情况出现。这也就是常常说的：“急创新，快点死”。这种比喻是有一定道理，其揭示的是：“只有适度、恰当的创新，对企业才是有益的”。过多过少、过快过慢，都是不恰当的，对企业的生命力都是有影响的。所以，企业要把握好创新的度、创新的点和时机，这种精微控制是最困难的。
其二，从企业创造价值的角度，为确保可持续地价值创造，唯有大胆创新一条路。企业的基本使命是为用户（客户）提供产品或者服务，并获得利润。获得利润是企业生命得以保障的必要条件，保障利润必须是企业能够赢得超于平均水平之上的盈利能力。确保这种能力，不仅仅限于创新，这一点要清醒。但是，创新是企业保障利润水平的最高最好门槛。在市场中，能够提供相同产品或者服务的企业千帆争渡，PK的结果取决于各自的“能力”，这种能力集中体现在“保障自身利润”的能力上。而唯有创新，才是最好的保障。也就是常常说的：“进攻，是最好的防守”。对于市场中的某类产品或服务仅有几家甚至一家企业能够提供的情形，创新也是尤为重要的，高处不胜寒就是这个道理。稍有不慎，满盘皆输的情况，也是不少见的。依靠政策性实现市场垄断（半垄断）的企业除外，他们创新的动力的确是不会太足的。
其三，高度简单概括，企业实施创新有三个着力点切入点，分别是企业的“能力”、“潜力”、“趋势”。其中，企业的能力是创新的中间层，企业的潜力是创新的基础层，企业的趋势是创新的引领层。这样分解的目的是将创新从笼统的表述、或者说仁者见仁智者见智、又或说好比盲人摸象的情形下，进行一个分解和分层的尝试，将问题分解之后有助于更准确的聚焦目标。企业的能力即是当下、眼前，也就是说可以看得清楚的，企业在1到2年内能够实现的目标；企业的能力以为是眼前、是当下，被关注的是最多的，甚至是聚集了一些企业的全部注意力。所以，能力是企业生长的“气”、“打铁需要自身硬”；企业的潜力不容易被发现，不容易被重视，不容易被系统性的构建并加以评价，这涉及了企业的生命力的本质——潜力是推动企业不断生长发展的DNA。没有潜力的企业，过了几年就会展现出来生命力的快速衰竭；突然失去潜力的企业，也会在几年的光景下走向衰退和萧条。潜力因为具有潜伏性，属阴，所以极易被忽视，也不容易被证明对于错，这是企业发展的重大挑战，但也是提出来需要更加重视加以应对的层面。所以，潜力是企业生长的“地”、厚积而薄发；企业的趋势从广义上包含了除企业内部系统之外的所有其他系统的环境变化及其趋势，比如国际、国内经济形势、区域产业环境变化趋势等等；从狭义来说就是自身所从事的产业的天花板、岔路口、未来的未来等等。所谓顺势而为、乘势而上、趋势致胜，讲得这些道理对于企业判断和定位而言也是一样适用的。所以，趋势是企业生长的“天”，“虽有智慧，不如乘势”。
企业要生长，需要经常看看天时（趋势）、看看地利（自己的潜力）、看看自己由多大的能力，这样才能确保及时应变、持续发展、生生不息。
其四，创新是有方法论和实施路线图的。1）按照现代管理学之父德鲁克先生的研究和总结，企业创新首先要抓住先机、机遇，而先生总结好了“企业创新机遇的来源”一共有七类，这个企业家可以自己对照，作为提升企业创新水平的指引；2）创新必然是相对守成而言、相对企业形成的传统而言，应该是不破不立（自己和对手）的。所以对于1到N发展的企业而言，创新的实施最好的办法是从企业里面给出更多更大的独立发展空间；对于从0到1的企业而言，它们只剩下创新了，非生即死，所以对待创新是最决绝的，当然了这种情况下失败率自然高，这也是客观的。3）创新由技术驱动和需求驱动两种类型，企业普遍愿意采取市场驱动的方式开展创新，这种看似容易把握和风险不大，但是创新带来的价值杠杆也就不会太大。最好的创新是从技术驱动的角度谋求和尝试，这种情况下的价值杠杆是最大的。当然，由于情形是如此的复杂，企业的创新应该是没有定式的，这一点最后一定要补充一下。
企业与创新，其实真正的立足点、把握点在于是否具有企业家精神，如同人一样在其精神层面。

7、创业精神有哪些重要的维度

创业精神的重要维度主要包括6个：

1、坚定地信念和精神；

2、目标方向确定，永不言弃精神；

3、理想主义情怀和精神；

4、大胆敢闯精神；

5、诚信精神；

6、创新精神。

8、创新的成功更应该从哪些维度衡？

创新的成功，要有独特的思维，要有坚持不懈的努力，敢于坚持自己的看法。

9、请问员工福利如何创新

在美世的组织下，10多家主要的团体员工福利保险供应商在上海世博洲际酒店汇聚一堂，就如何在风险保障福利、医保补充医疗福利和高端医疗福利领域内进行创新与合作，以提升员工的保障水平和对服务的满意度，持续扩大市场规模，推动团体福利保险市场健康发展等方面，进行了广泛和深入的探讨。 根据《中国保险统计年鉴》的数据统计显示，在过去的五年中，团体员工福利保险（包括定期寿险、短期意外险和健康险等）的市场规模一直停留在200亿元人民币左右。尽管市场主体日渐增多，团体员工福利保险的产品创新却还远跟不上市场的需求，赔付率不断上升，费率却停滞不前，就连高端医疗福利这一新兴细分市场，近几年也慢慢从“蓝海”变成了“红海”。面对这种状况，美世大中华区总裁兼MMC中国区董事长郭鑫先生表示，“美世在与企业客户交流的过程中发现，实际上企业和员工还有很多的保障需求，市场上并未有合适的产品来完全满足这些需求，这对保险供应商而言，既是挑战也是难得的机遇。” 美世中国区医疗和员工福利业务总经理兼上海美世保险经纪有限公司总经理范志华先生在其主题演讲中介绍道，“员工福利创新可以从以下三个纬度着手：体系、保障和管理”。 在“体系创新”方面，弹性福利是当前的一个热门话题。弹性福利体系的很大一个部分是由核心和自选的保险福利项目组成，美世也有专门的弹性福利管理系统和外包弹性福利管理团队，来服务相当规模的员工群体。在这个过程中，美世发现保险供应商在很多方面有创新的空间，如增加自选福利的可携带性，在员工离职或退休时仍能延续其风险和医疗保障；提供更灵活的核保安排，或有既往病史的员工，也能以合适的价格购买到所需的保障；更多地运用网上的注册和查询系统，为员工提供加入自选计划的便利等。 在“保障创新”方面，如果保险供应商能聚焦于弥补目前员工保障方面存在的巨大缺口，员工福利保险的市场规模完全有可能在未来几年翻番。目前团体员工福利存在的保障缺口包括： 首先，员工在失去工作能力、失业或退休时面临极大的保障不足问题。满足员工对“安全”的需求，是企业提供员工福利的基础价值所在。然而，根据中国目前法定福利的要求，员工因病丧失工作能力后，一般最长只能享有两年的医疗期，尤其对外企员工而言，接下来就面临与企业解除劳动合同，经济收入来源和持续的医疗费开支都失去了保障。而在发达国家非常普遍的长期失能保险，在中国由于产品少，价格昂贵，缺乏普遍认可的“失能”鉴定方式，还令企业望而却步。范志华先生表示，美世经过四年的不懈努力，已成功地为多家领先企业安排了该项福利，在中国的合法供应商也从一家增加到数家。通过适合中国国情的产品设计和定价，这一险种完全大有可为，预计会率先在中高端人群中迅速普及。 其次，员工在医疗费用保障方面还存在巨大缺口，补充医疗保险的市场操作存在的误区亟需扭转。目前中国的医保和正在推进的医疗卫生体制改革，还是以“广覆盖、低保障”为主要原则。员工如果希望享有全面的医疗保障和高质量的医疗服务，如特需门诊、高级病房、私家诊所、疗效更好的自费药和诊疗服务时，无论医保还是企业提供的补充医疗保险都极少覆盖相关费用。中国卫生统计数据显示，目前中国的医疗保健开支中，个人自付费用仍占到50%以上。 IBM公司的陈彤医学博士分析，如果有员工得了非常严重的疾病，例如恶性肿瘤，医疗费用会相当庞大，曾经看到一个员工白血病的费用在70万左右，这对于一般的工薪阶层而言是无法承担的。而目前市场上的重疾产品通常的保额只有10万，仅是杯水车薪，企业提供的补充医疗险也往往不能报销自费药和自费诊疗项目费用。从企业和员工的角度来看，他们非常迫切希望能有相关的产品出来，弥补这一块的保障不足。 某保险公司参会人士指出，目前的商业补充医疗保险存在巨大的误区，即将医保不予赔付的起付线（免赔额）和共付比例部分做了简单的补充，造成的后果是医保的风险控制机制被商业保险抵销了，医保整体的医疗费用的行为扩大，反过来导致商业保险每年的赔付率上涨速度过快。如需真正回归保险的本质，商业补充医疗保险应减少门诊小额理赔，通过责任分担让员工对自己就医行为负起更多的责任，而将重点放在对巨灾风险和大病的自费诊疗项目的赔付上。 第三，将健康管理引入医疗保险的计划设计，通过从源头上改变员工的行为习惯，从而达到控制健康风险和降低理赔率的目的。在国外，越来越多的企业和健康保险公司积极参与到干预员工健康风险上面来：如员工戒烟、参加锻炼或减轻体重，可获得一定的奖励或保费优惠；通过对慢性病和重大疾病进行个案管理，从而降低医疗费用开支等。 在“管理创新”方面，可关注的领域包括员工健康管理、福利成本管理和供应商服务管理，以有效提高员工满意度、员工队伍的生产力，以及成本的长期可持续性。陈彤医学博士举了一个例子，IBM公司在几年前引进了第三方外部审计，保险公司的服务明显改善，员工投诉率显著降低，理赔的准确率、时效性等可以达到国际的标准，企业和员工的满意度也因此大幅增加。 此次会议通过圆桌会谈和分组讨论的形式，对团体保险所有关键领域：产品设计、核保定价、资金安排、系统数据分析和客户服务等，进行了充分的探讨和互动，并希望通过主要团体员工福利保险供应商的创新与合作，共同推进团体保险行业的发展。同时，美世专家也对团体保险市场的主要机遇和发展趋势进行了预测。

10、企业领导者的类型有哪些？

转载以下资料供参考

组织中的领导者是复数而非单数，是一群人而非一个人。领导者的类型按不同的角度可划分为多种类型，如从制度权力的集中度，
可分为集权式领导者和民主式领导者。从创新纬度，可分为维持型领导者和创新型领导者。
1、集权式领导者
所谓集权，是指领导者把管理的制度权力进行收揽的行为和过程。因此，所谓集权式领导者，就是把管理的制度权力相对牢固地进行控制的领导者。由于管理的制度权力是由多种权力的细则构成的，如奖励权、强制权收益的再分配权等，这就意味着对被领导者或下属而言，受控制的力度较大。在整个组织内部，资源的流动及其效率主要取决于集权领导者对管理制度的理解和运用，同时，个人专长权和影响权是他行使上述制度权力成功与否的重要基础。这种领导者把权力的获取和利用看成是自我人生价值的实现。
显然这种领导者的优势在于，通过完全的行政命令，管理的组织成本在其他条件不变的情况下，要低于在组织边界以外的交易成本。这对于组织在发展初期和组织面临复杂突变的变量时，是有益处的。但是，长期将下属视为可控制的工具，则不利于他们职业生涯的良性发展。
2、民主式领导者
和集权式领导者形成鲜明对比的，是民主式领导者。这种领导者的特征是向被领导者授权，鼓励下属的参与，并且主要依赖于其个人专长权和影响权影响下属。从管理学角度看，意味着这样的领导者通过对管理制度权力的分解，进一步通过激励下属的需要，去实现组织的目标。不过，由于这种权力的分散性，使得组织内部资源的流动速度减缓，因为权力的分散性一般导致决策速度降低，进而增大了组织内部的资源配置成本。但是这种领导者对组织带来的好处也十分明显。通过激励下属的需要，组织发展所需的知识，尤其是意会性或隐性知识，能够充分地积累和进化，员工的能力结构也会得到长足提高。因此，相对于集权式领导者，这种领导者更能为组织培育未来发展所需的智力资本。
3、维持型领导者
维持型领导者一般也称为事务型领导者（transactional leader）。这种领导者通过明确角色和任务要求，激励下属向着既定的目标活动，并且尽量考虑和满足下属的社会需要，通过协作活动提高下属的生产率水平。他们对组织的管理职能推崇备至，勤奋、谦和而且公正，将把事情理顺、工作有条不紊地进行引以为自豪。这种领导者重视非人格的绩效内容，如计划、日程和预算，对组织有使命感，并且严格遵守组织的规范和价值观。
4、创新型领导者
1）魅力型领导者
这种领导者有着鼓励下属超越他们的预期绩效水平的能力。他们的影响力来自以下方面：有能力陈述一种下属可以识别的、富有想象力的未来远景；有能力提炼出一种每个人都坚定不移赞同的组织价值观系统；信任下属并获取他们充分的信任回报；提升下属对新结果的意识，激励他们为了部门或组织而超越自身的利益。这种领导者不象事务型领导者那样不擅长预测，而是善于创造一种变革的氛围，热衷于提出新奇的、富有洞察力的想法，并且还能用这样的想法去刺激、激励和推动其他人勤奋工作。此外，这种领导者对下属有某种情感号召力，可以鲜明地拥护某种达成共识的观念，有未来眼光，而且能就此和下属沟通，激励他们的工作方向。
2）变革型领导者（transformational leader）
这种领导者鼓励下属为了组织的利益而超越自身利益，并能对下属产生深远而且不同寻常的影响，如美国微软公司的比尔·盖茨。这种领导者关心每一个下属的日常生活和发展需要，帮助下属用新观念分析老问题，进而改变他们对问题的看法，能够激励、唤醒和鼓舞下属为达到组织或群体目标而付出加倍的努力。
3）战略领导者
战略领导者的特征是用战略思维进行决策。战略，本质上是一种动态的决策和计划过程，追求的是长期目标，行动过程是以战略意图为指南，以战略使命为目标基础。因此，战略的基本特性，是行动的长期性、整体性和前瞻性。对战略领导者而言，是将领导的权力与全面调动组织的内外资源相结合，实现组织长远目标，把组织的价值活动进行动态调整，在市场竞争中站稳脚跟的同时，积极竞争未来，抢占未来商机领域的制高点。战略领导者认为组织的资源由有形资源、无形资源和有目的地整合资源的能力构成。他们的焦点经常超越传统的组织边界范围中的活动，进入组织之间的相互关系地带，并将这种区域视为组织潜在的利润基地。
战略领导行为是指有预见、洞察、保持灵活性并向他人授权，以创造所必须的战略变革的能力。战略领导是多功能的，涉及通过他人进行管理，包含整个企业的管理，并帮助组织处理随着竞争环境的巨变带来的变化。管理人力资本的能力是战略领导者最重要的技能。能干的战略领导者有能力创造产生知识资本的社会结构，能提出组织创新的思想。现代社会的竞争，将不止是产品之间或组织之间的竞争，更是组织管理人员的思维方式之间和管理框架之间的竞争。战略领导者行为的有效性，取决于他们愿意进行坦荡、鼓舞人心但却是务实的决策。他们强调同行、上级和员工对于决策价值的反馈信息，讲究面对面的沟通方式。
战略领导者一般是指组织的高层管理人员，尤其是首席行政长官（CEO）。其他战略领导者还包括企业的董事会成员、高层管理团队和各事业部的总经理。不管头衔和组织的功能怎样，战略领导者一般具有不可授权的决策责任。没有战略领导者，也就无所谓战略的提出与实施。