海尔服务创新

1、海尔公司的精髓是什么

海尔服务的精髓.海尔的服务创新的确让人眼花缭乱，在许多企业仍在追赶她缔造了市场奇迹的星级服务的时候，当不少企业自以为达到了星级服务而松一口气的时候，海尔的服务创新已然又以一个加速度开始了新的领跑：海尔最近首推的“神秘顾客”走进用户的家庭为自己的服务“找茬”，她刚刚推出的社区服务站已开始接受附近居民的委托为人家照顾起了放学后暂时无人照管的孩子。为自己的服务找茬是一种难得的自省，而非亲非顾的人竟然要找一个服务点“暂存孩子”，则体现了他们对海尔的“亲情寄托”，它的背后，是海尔人20年持之以恒的人性化服务赢得的用户的心。其实，如果把张瑞敏砸冰箱看成是一种服务意识的自觉忏悔的话，综观海尔20年的服务发展史，对内有两个字可以概括，那就是“找茬”，海尔人不停地为自己的服务“找茬”，正是其服务创新的原动力；对外两个字概括，则是“找乐”，为用户找回购物后的舒心和塌实，这种舒心和塌实到直到今天也仍然属于比较稀缺的信誉资源。在我看来，“找茬”也好、“找乐” 也罢，都源自 “真诚到永远” 的那份真诚。海尔20年来在家电领域不断开疆拓土，“卖产品”的成功背后是她无时无刻地在“买”，用自己的真诚“买回越来越多的用户”。如果站在这个角度上看，那么海尔的服务就不仅仅体现在更多人都能充分感知的售后。 海尔服务的规定之细甚至已经达到了怎么敲用户的门，管理之细从服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励、等级排序、星级升降等等都一一规范清楚并严格执行。它的背后则是一套庞大而高效的信息化组织保障，有管理学家称之为“闭环式服务体系”。 海尔服务是什么？如果我们用一种更轻松的视角来解读这种“闭环式服务体系”的话不妨引用以下四个比喻。 服务是海尔的产品质量监测器。海尔每台产品的重要零部件上都有各自身份证一样不同的喷码，服务中一旦发现质量问题立刻可以“一追到底”，详细的售后征求意见能及时把用户对质量的投诉传递到设计、生产环节…… 服务是海尔的市场需求感应器。在海尔科研部门墙上始终贴着这样一句话：“用户的难题就是海尔的课题”。这实际上是海尔研发一直在贯彻“从群众中来，到群众中去”的写照。而“从群众中来”靠的正是海尔庞大的市场服务体系，是其服务介入产前环节的秘笈。在海尔服务人员眼里，抱怨的背后是需求，通过信息化筛选出的数据足可以物化出最受欢迎的产品。因此，海尔人当然会理所当然地给最终催生出成产品的抱怨人“发奖金”。 服务是海尔的人际情感交换器。再回到开头的那个“替居民看孩子”的故事，海尔的服务站不会势力到只为用户看孩子，因为只要创造了感动，今天的求助者就会变成明天的潜在用户。海尔服务最基层创新的小智慧其实也藏着朴素的大道理。因此，诟病海尔最终会被庞大的服务成本拖跨的人不会明白，服务其实也在赚，它赚取的是企业的未来。 服务是海尔的品牌传播助推器。通过优秀的服务，卖一件产品可以感动一家人甚至足可以形成邻里间的民间舆论场，持续提升服务水平其实正是努力做大做强舆论引导力，品牌会因此而声名远扬，并逐渐赋有传奇色彩，客户口中的传奇故事又为公司设立了新的服务标准、用不断创新的服务创造顾客忠诚度、最终将获得令人望尘莫及的竞争优势。 通过服务能让海尔成为更多人的亲情寄托。我更愿意用以上四个比喻管窥海尔20年服务之精髓。

2、海尔近年来一直走在中国企业创新发展的前沿，它取得的成果有 哪些？

海尔近年来取得的成果比较多，主要表现在以下几个方面：
一、在智慧家庭领域，海尔累计获得16项国家科技进步奖、10项国家专利金奖，位列行业第一。在2021年“全球智慧家庭发明专利排行榜”中，海尔智家以4535件排名榜首，连续6次排名全球第一，大大的好。此外，中国家电领域80%的国际标准专家和提案来自海尔，海尔累计主导和参与国际标准97项。值得一提的是，行业唯一的国家高端智能化家用电器创新中心也由海尔牵头组建，承担为家电行业突破卡脖子技术和补短板、锻长板的战略任务。
二、在大健康领域，海尔生物基于自主研发的低温存储设备，首创了移动疫苗接种解决方案，覆盖全国29个省市，服务 500多万用户，推动行业变革，助力全民免疫；盈康一生以患者为中心，开创物联网医疗生态新范式，在肿瘤治疗方面创新出玛西普伽马刀，实现了肿瘤治疗设备的国产化替代。
三、在工业互联网领域，海尔卡奥斯连续首位入选国家级双跨平台，通过1+N+X的工赋模式，卡奥斯为青岛新增工业产值210亿元，并成功将这一模式复制到安徽芜湖、四川德阳；此外，卡奥斯专利突破601项，先后主导、参与制定了53项国家标准、7项国际标准，为中国企业赢得了全球话语权。

3、海尔在物联网医疗领域有哪些重要创新？

在物联网领域的利用上，海尔可谓做到了极致。不仅仅在智能家居领域，在医疗领域亦然，而医疗服务也是物联网最具潜力的应用之一。
以家电起家的海尔，与大健康看似并无关联，但在其董事局主席张瑞敏看来，海尔所具有的物联网思维是其可进军大健康领域的原因。
2018年，始于低温存储硬件设备制造的海尔生物，将硬件设备与物联网技术相结合，将生物医疗领域综合解决方案提供作为新的发展方向。
据媒体报道，张瑞敏认为，物联网思维背后是体验经济成为主导。以物联网思维实现大健康产业升级迭代，在此基础上，海尔以关爱健康生命状态的“医患合一”理念提供物联网+医疗服务，构建健康产业链群生态，以智能终端产品、方案为主的物联网+医疗科技，从关心用户的健康生活方式升级为关爱用户的健康生命状态并不断迭代。
在物联网+医疗科技领域方面，血液网解决方案就是海尔生物的一个成功的实践案例。针对传统血液管理存在的行业痛点，海尔利用物联网将血库前移到手术室、ICU、急诊科等临床用血点，实现急救零等待、用血零浪费、信息零距离，构建了血液信息的全流程追溯和冷链监管系统。
据了解，海尔生物医疗于2018年1月推出血液网解决方案，在物联网技术的“加持”下，每一袋血液都有自己的“标签”。包括有它的所有身份信息，包括温度、位置等信息，通过扫码加入“血液网”，可以实现整个临床用血全流程的信息监管和可追溯。血液网的诞生，为手术用血、急救用血提供及时保障，为挽救生命提速。
物联网在移动监测、智能可穿戴、POS机、气象、医疗和能源等行业用途很大，而且是实现设备联网不可或缺的产品，不少相关的.top域名都被注册。

4、海尔电器优秀的售后服务案例

海尔的营销网络案例分析报告海尔集团简介：海尔集团零缺陷优秀的产品是优秀的人干出来的售后服务理念：用户永远是对的。

通用电气将从海尔获得54亿美元的现金对价。据介绍，这次整合包括通用电气家电所持有位于墨西哥的家电企业Mabe的48.4%权益，Mabe已与通用电气家电保持业务关系并共同运营一家合资企业长达28年。 

2016年6月7日，由海尔集团控股41%的青岛海尔股份有限公司（600690.SH）和通用电气（纽交所股票代码：GE）共同宣布，双方已就青岛海尔整合通用电气家电公司的交易签署所需的交易交割文件，标志着GE家电正式成为青岛海尔的一员。

2016年1月15日海尔集团宣布，海尔集团与美国通用电气当日签署了合作谅解备忘录，双方将在全球范围内合作，同时青岛海尔股份有限公司将整合通用电气的家电业务。

5、海尔的观念创新体现在哪些方面

海尔的创新包含三方面：
一是企业平台化。在互联网时代用户不再是消费者，而是一个产销者，利益攸关方可以进来。平台的目的是为用户创造更大价值，平台是无边界的，很多资源可以在上面创新。
二是员工创客化。企业是一个创新的平台，所有人共同组成无数创客群体，全员创新、创造和分享价值，员工也可以持股，企业就是一个孵化器。
三是用户个性化。用户不再是被动选择产品，应该参与到企业管理中，参与到企业研发、制造、营销中，企业平台也可以为用户提供个性化定制服务。

6、海尔是怎样进行管理创新的??

“海尔前进的主导力量是在理念及理念实践上不断创新”。海尔的创新，使其成为全球最知名的中国企业之一。每当人们在纽约、东京闹市上林立的广告中，豁然看到海尔广告，都会油然升起一股自豪之感。那么在创新与品牌上，海尔是怎么想？又是怎么做的？有什么理念与经验是可以学的呢？

（一）海尔对创新、创牌的理解：

“海尔人的劳动就是创新。有了创新劳动，才有海尔品味、品格、品质、品德的海尔品牌”。这里说明了创新与品牌的关

“佛教禅宗有句话：凡墙都是门。只要肯创新，凡墙都是门。不创新，门也是墙”。

海尔创新的三原则是：“一是创新目的就是创造有价值定单；二是创新的本质是创造性破坏；三是创新的途径是创造性模仿、借鉴、整合”。

“国际化大目标握在海尔人手中”。锲而不舍，目标如一，千万遍不厌其烦地重复正确，这就是海尔创新的真谛。

海尔创新的重点：

第一，是观念创新，即首先要改变观念。如“只有淡季思想，没有淡季市场”。

第二，“其次是企业技术创新，从不求所有，但求所用开始，走向自主创新”。“从小处做起，在小处追求不同，在临近市场需求点上下工夫”。

第三，“组织创新，着眼于活力”。“文化创新在于员工都参加自主经营体”。

第四，“市场创新，从打造世界名牌出发，执行《易经》三易：变易、不易、简易”。总之，管理创新重于技术创新。海尔创新，重在打破陈规。15年前北京人遭受热浪之苦，买得到空调，买不到安装。海尔立即调动全国空调安装工乘飞机汇集北京、抢装空调的举动，实现了“真诚到永远”的诺言，征服了北京市民的心。

“创新不是创利，只有满足客户需求的创新才是高层次创新”。“用户需求是市场的指南针。少了用户需求，企业创新就找不到‘北’”。

“企业要进行全方位、全过程的自主创新，真正成为自主创新主题，才不会受制于人，才会有良性的持续发展”。

“对海尔当前来说，核心技术就是可转化的技术。一是把用户渴望转化为技术开发的创意；另一方面，就是通过整合一切资源转化为用户满意的产品技术，并继续把客户的满意与不满意转化成新的创意，这才使竞争力在良性循环中得到发展。资金与技术都围绕这个良性循环转”。

“来自终端客户的渴望，是我们开发超前新产品的创意之源”。“今日之技术已不是独立因素，许多创新来之于客户需要的追求过程之中”。

“仅有好的产品，还不能成为品牌，有了好的公司才能成为品牌”。  

（二）海尔对创新、创牌的做法：

1.在2005年第14届中外管理官产学恳谈会上，张瑞敏谈到海尔创新的路子：“海尔已进入全球化品牌战略阶段，这就需要进行发展模式创新、管理模式创新和企业文化创新”。

2.“海尔人要把自己的梦想融入到海尔创世界名牌的梦想之中”。这指出了我们应追求的是每个人与企业战略目标和方向的一致。

3.企业自主品牌有三要素：

“一是企业具有创名牌的精神，为了满足客户需求，不能有借口；

二是创名牌的资源是各方支持；

三是‘人单合一’是创名牌发展模式的保证”。这是海尔创名牌不可缺失的条件。

4.“自主创新，在于企业拥有自主知识产权的自强精神，创世界名牌。背离这个目标，企业将迷失方向”。这是技术创新正确的道路。5.“在质量与服务基础上用‘成套服务’取得海尔品牌的战略优势”。由此，海尔从制造商向服务商在商业模式上做出变革。

6.“只有创造客户需求的颠覆性自主创新，才能支持海尔全球化品牌的目标”。这里首先提出颠覆性自主创新的新概念。怎样实现颠覆性自主创新？海尔人说：“只有创造出人无我有、人有我优的优势资源，才能称得上颠覆性自主创新。”

7.“只有每个海尔人增值了，海尔品牌才能增值。为海尔品牌增值的人，才是最有价值的海尔人”。这说到了创名牌的根本。 

 （三）海尔对创新的战略目标我有幸参加了海尔集团2008年总结暨2009年战略方针解读动员大会。

大会主题是“为客户创新”。张瑞敏在主题报告中明确了海尔创新思维的四大重点：

一是机制创新：建立充满活力，让每位员工干部在创造市场价值的同时，体现个人价值的自主经营体的机制。

二是网络创新：打造满足（虚拟柜台、虚拟超市）需求的供应链。

三是商业模式创新：创建零库存下即需即供模式。

四是战略转型：从过去以产品为中心的制造商，转向具有第一竞争力的美好住房生活解决方案的提供商。

总结：就是通过以上的创新之路，才使海尔的知名度名扬世界。

7、海尔五大创新关系又是怎样的?

海尔海外收购的背后：失去产能还能走多远 2009年07月07日 14:42 《新财经》
文/蔡恩泽

在市场竞争中长大的海尔，一旦放弃自己的制造优势，不知道还能剩下什么

不久前，海尔集团发布公告，参与新西兰最大的家电制造商斐雪派克(Fisher & Paykel)的一项股权融资计划。海尔为此项交易支付2850万美元，获得该公司20%股权，成为斐雪派克的最大股东，同时获得两个董事席位。

近年来，海尔在海外市场频频出手，先是竞购美泰克，后欲收购GE白电，但均以未果告终。海尔在国内的白电产业老大位置上已坐了多年，但在海外市场，自有品牌的销售一直未见多大起色。如今“斩获”斐雪派克，是否就有了一块施展拳脚的领地？

收购斐雪派克，谁借谁的力

海尔此次出手，有人评论为是“假道灭虢”。海尔自己的说法则是：利用斐雪派克的市场渠道，向欧美高端白电市场渗透。但看好未来与获得销售利益是两码事。海尔看好斐雪派克的销售渠道，斐雪派克也看好海尔在中国的销售渠道，从表面上看，这样的渠道资源交换，似乎双方谁也不吃亏。

稍作分析即可发现，这样的交易，对斐雪派克显然更有利。目前，产品能覆盖全球高端市场的白电制造商，欧洲有西门子、飞利浦，美国有约克，都是纵横市场多年的强势品牌，外来品牌难撼其霸主地位。海尔想通过斐雪派克虎口夺食，绝非易事。

再从“相互利用”的角度来看，双方共享市场资源，海尔将在中国市场独家营销和分销斐雪派克品牌家电产品，斐雪派克在澳大利亚和新西兰市场独家营销和分销海尔品牌家电产品。但由于二者市场资源极不对称，海尔明显吃大亏。

虽说斐雪派克的产品覆盖高端市场的冰箱、洗衣机、洗碗机、干衣机和灶具等产品大类，但每年仅生产120万台左右，产品销往全球80多个国家和地区后，市场占有率微乎其微。目前，斐雪派克在新西兰拥有55%的市场份额，位居市场第一；在澳大利亚拥有18%的市场份额，位居第二。从上述情况看，斐雪派克最多也只能算个区域强势品牌。

比起2008年实现全球销售额1220亿元人民币，占中国家电市场份额二成多，高端市场份额达30%以上的海尔集团，即便是把斐雪派克放在中国市场，也是只体量并不大的“小麻雀”，更别说放在全球市场了。斐雪派克能量有限、渠道有限、市场有限，海尔“借用”这样的资源，到底能沾多大的光？

美国金融危机暴发以来，对斐雪派克业绩冲击巨大。到今年3月31日为止的一年内，斐雪派克亏损额达9530万新西兰元。今年2月该公司曾公布，过去九个月来其在新西兰的销售额下滑了13.1%，在澳大利亚销售额下滑了8.5%，美国销售额下滑12.9%，欧洲销售额下滑19%。

中国市场的消费潜力，斐雪派克不会揣着明白装糊涂。借用海尔渠道进入中国，高昂的前期投入费用，斐雪派克可以就此全部省掉，实为走了一步好棋。

斐雪派克在公告中表示，通过与海尔的合作，为其打开了通往中国市场的大门，还可以把销售推进到中东和非洲。该公司首席执行官约翰(John Bongard)也承认，仅仅依靠他们自己的力量这将是极艰难的任务。目前，美国的高端白电市场被几家德国厂商所占领，斐雪派克与他们同台竞争倍感压力。与海尔合作后，则很有信心在中国市场上与几大德国对手一较高下了。

海尔软肋：主体产业缺少竞争力

实力强大的跨国公司，企业的产业架构十分清晰，几大主业个个强壮。再看海尔的产业架构，几乎是多元化的“杂烩汤”，主业不够大，更不强，副业则是小而散。这是海尔的软肋，也是海尔的致命伤。

海尔集团创立于1984年，已成为在海内外享有较高美誉度的大型国际化企业集团。产品从1984年的单一冰箱，发展到拥有白色家电、黑色家电、米色家电在内的96大门类15100多个规格的产品群，并出口到世界160多个国家和地区。

海尔目前的产业群包括家电、通讯、IT、家居、生物、软件、物流、金融、 房地产、电器部品、数字家庭、生物医疗设备等12个门类。唯一的强势产业是白电，这几年则呈现出持续下滑态势，市场地位已经从多年的第一，沦为现在的第三(第一是格力，第二是美的)，竞争优势不再，前景堪忧。

海尔的年报数据显示，2008年第四季度营业收入仅44.43 亿元，同比下滑23%，营业利润为-8171万元，出现了近五年来首次单季度经营性亏损。由于2008 年第四季度营业收入下滑，以及销售费用和管理费用大幅上升，单季度净利润同比下滑87%，进而影响了海尔2008 年的业绩。

如果把近几年国内各大家电企业的财务数据作一对比，就会发现，在格力、美的、科龙和海尔四大家电巨头中，海尔的销售净利润率和净资产收益率明显落后于其他三家。种种迹象表明，一直以白色家电作为企业产业架构唯一重心的海尔集团，似乎正行驶在偏离产业轴心的道路上——海尔的空调、冰箱产能增长缓慢，市场份额不断下滑，产业地位已受到严重威胁。

再看那些跨国家电巨头，GE、西门子、三星的产业架构与市场控制力堪称典范。

GE 即通用电器，是美国、也是世界上最大的电器和电子设备制造商，它的产值占美国电工行业全部产值的1/4左右。GE是企业多元化投资的鼻祖，是一家集服务、技术和制造为一体的多元化公司，致力于在每一个业务领域都实现全球领先，并帮助客户实现成功。从飞机发动机、发电设备到金融服务，从医疗造影、电视节目到塑料，GE公司致力于通过多项技术和服务创造更美好的生活。

如果GE仅仅是一家家用电器、或动力设备、或设备租赁公司，可能会在某些年头出现盈利低谷，因为这些业务本身无法避免周期性波动。GE多样化的领先的工业部门和金融业务部门的产业架构组合，无论经济周期如何波动，企业总能找到增长的动力。

在GE的产业架构中。主业始终是强者之王。这家公司的电工产品技术成熟，品种繁多，产品品种和规格多达25万多种。它除了生产消费电器、工业电器设备，还是一个巨大的军火供应商，从宇宙航空仪表、飞机发动机、引航导航系统，到多弹头弹道导弹系统、雷达和宇宙飞行系统等，都被囊括在其巨大的产业架构中。近年来，GE曾先后剥离出让了71项非核心业务，将精力和资源集中于核心业务的培育和发展上。

反观海尔，尽管多年来一直坚持多元化发展，在家电领域拥有业内最宽泛的产品群，但是，海尔产业群背后掩藏的，是并不理想的经营状况。在海尔的主营业务中，除了当年砸出来的冰箱业务尚能拿出手外，空调与格力、美的之间的差距已越来越大，已被二线阵营快速赶上；洗衣机无论是波轮还是滚筒，在中外品牌夹击下已有心无力；海尔彩电从未跻身国产五大主流品牌之列，海尔手机如今在市场上难见踪影；勉强算得上有利可图的可能是笔记本电脑，却又赶上了全球金融危机导致的市场疲软。

将GE的产业架构与海尔的产业架构稍加对比，我们不难看出，企业的产业架构，是企业获取利润和发展壮大的必备土壤：主业清晰且强大者赢，得产业者得天下。

失去产能，企业还能走多远

1998年，海尔提出了“走出去，走进去，走上去”的“三步走”国际化战略。其中，“走出去”指的是将产品批量销往全球主要市场，“走进去”是指进入国外主流市场的主流营销渠道，“走上去”则表示让海尔品牌成为国外主流市场的主流品牌。

十年来，海尔已基本实现“走出去”，但是“走进去”与“走上去”却步履维艰。

与国内大多数企业相比，海尔是一个较具创新能力的企业。但与国际企业相比，海尔创新能力严重不足，这一点从海尔缺乏原创产品、重大改进型产品就可见一斑。虽然海尔冰箱已经跻身全球三强，却没有一项足以影响产业的冰箱技术来打天下、坐天下。其他产品的情况也类似，这是海尔十年战略的核心缺失。

其实，海尔的真正产业优势是在国内。2004年，海尔在成为“中国家电第一品牌”后，冰箱、洗衣机、空调、热水器均为行业三强。因为有一批而不是一类产品表现优秀，所以，海尔的总营收比别的企业要高很多。

不过，问题也由此而起。从50分到85分易，从85分到95分难。目前，海尔在自身主导产业国内市场增长空间不大、甚至已触及天花板的情况下，没有选择对国内产能进行大规模有效整合，进一步壮大已有的产业实力，而是选择把市场主体由国内调整为国外。这样的选择，也许正是导致海尔近几年销售规模不能持续放大，市场控制力不断弱化的症结所在。

海尔在全球营销额突破千亿大关后，主营业务收入持续低增长已成为企业发展的一大瓶颈。按照张瑞敏的规划，海尔集团的未来战略是，将越来越多的生产制造业务进行外移，以腾出更多精力用于产品研发与营销。

产能外移是一着险棋，日本家电企业在产能全部外移后出现的“企业空心化”现象，应该引起中国企业的警醒。日本家电业通过三次产能外移，“腾笼换鸟”变成了“腾龙换鸟”，最终导致自己研发的技术与产品不能实现大规模商业化。近几年，日本家电企业已经开始反省，并着手在国内重建家电产品生产线。

放弃企业产能，就等于放弃市场制导权。在现代化的全球生产与全球销售模式中，产能优势，从某种意义上说，就是企业的竞争优势。在市场竞争中长大的海尔，一旦放弃自己的制造优势，不知道还能剩下什么？

5月31日晚，战略绩效专家林佑刚在广州与家电界资深人士聊天，谈起了家电行业的竞争，谈起了海尔、美的、格力、TCL、长虹等业内几大知名企业的风云变幻。大家最后形成一致看法：海尔是一个非常值得尊重的企业，张瑞敏是非常值得人们敬佩的企业家，但是，对海尔的前景并不看好。

8、海尔在创新方面做了哪些努力？

为了给用户提供美好的生活体验，海尔构建了“10+N”开放式创新生态体系

9、海尔的服务理念是什么？

海尔的服务理念是：“一切以用户为中心”。
在“一切以用户为中心”理念的指导下，海尔率先推出了一套集售前、售中、售后各环节的全流程服务模式，不仅开辟了行业成套服务的先河，也最大化地维护了消费者利益。据介绍，售前，海尔服务人员会根据消费者需求免费上门设计家电组合方案；还可以为消费者提供免费打孔、预埋管线的服务；售中，海尔可以实现即买即送即装，并且安装前免费为消费者测甲醛、测电，消除安全隐患，正在装修的消费者还可以根据装修进度要求分批送货；售后，成套会员还可享受8-10年延保、终身免费清洗保养等服务。