小区物业创新

1、物业管理如何实现创新管理

所谓创新，简单地讲就是创造与革新的合称，是指新构想、新观念的产生及对新构想、新观念的运用。具体来说，是指人们在优化自身素质和周围环境的基础上凭借多样化的创造性思维，对所从事的各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。
许多人认为，作为服务业，物业管理工作是一项相对缺乏创造性的工作。因此，创新对于物业管理企业来说并不是十分紧迫的问题。确实，相对于高科技行业，物业管理业是一项看似缺乏创造性的工作。物业管理不像高科技行业那样瞬息万变，时时有新产品出现。但企业的创新并不单单是新产品的创造，企业的创新还包括服务，流程及管理模式等其它方面的创新，内容十分广泛。对物业管理创新而言，大体可分为观念创新、管理创新、人力资源创新、服务创新和经营创新。下面将对这五个方面提出新构想，新观念。
1 观念创新
在现实中受传统观念的束缚，思维定势的局限，人们对物业管理没有全面的认识，对物业管理企业没有准确的定位，物业管理行业普遍存在“重管理，轻服务”的传统做法，而墨守成规，四平八稳的经营管理理念长期充斥在一些企业中，这些企业更喜欢做自己熟悉的业务。认为只有这样做才能躲避风险，才能保证自己不犯错误，这在不同程度上影响了物业管理的创新能力，使物业管理面临重重困难。物业管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人行为，其活动必须符合和满足市场规律的要求。从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。
2 管理创新
管理创新是指物业管理者根据物业管理的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以实现管理各要素更加合理的组合运行， 从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。如：
2.1 建立业主投诉体系
2.1.1 推行首问追究制，抓好业主投诉接待这个环节。
所谓“首问追究制”即是凡业主（住户）及其他来访，来函，来电者（以下简称来访），首次询问到公司任何一位员工，该员工都有责任义务受理并告知其解决问题的方法或问题解决的责任人，没有履行这一义务的，经调查公司将处罚首位来访受理人。
“首问追究制”的主要内容包括：
（1）首位接待或受理来访，不热情，不主动听取来访者意见，敷衍了事地打发来访者。
（2）不是自己工作范围的事，又不告知可以或应该找谁解决，把来访者引到责任人处又怕麻烦，没有告知或指引。
（3）并不是自己职责范围的事，愚弄欺骗来访者，导致问题没有解决或无法解决，影响了公司的声誉。
追究采取的办法有：
（1）以管理处或部门为责任单位，一经发现即给予处理；管理处或部门责任人不给予处理的，凡投诉到公司或公司调查去证调查落实，处理“首问责任人”的同时，处罚责任人。
（2）处罚以罚金为主，情节特别严重，后果影响较大者公司给予降职，降级辞退的处罚。
在为业主服务的过程中，认真抓好这第一关，很多问题就可以处理在萌芽阶段，既防止问题的进一不扩大，又消化了因理解看法不同而产生的误解。
2.1.2 建立“24小时服务中心”，强化业主投诉受理处理力度。
以前物业管理，业主投诉处理以一个管理处为基本单位，各自为阵解决业主投诉。通过分析，至少存在三个不足。一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投诉，久而久之，导致问题越来越多；二是监督不力我们在对管理处工作考核中，有投诉率这项指标，由于定性不准，有些管理处怕受批评，不统计，少统计，甚至欺上瞒下，报喜不报忧；三是问题解决力度不够，因为是以管理处为基本解决单位，受资金，责任心等因素影响，有些管理处做得好，有些管理处做得不好，工作随意性大。
现在成立24小时服务中心，在全公司范围内受理所辖物业管理小区的所有来电来访及投诉。好处是：第一，方便了业主。随时来电随时受理，省时省事效率高，保证业主无顾虑。第二，问题处理及时，杜绝了工作推委，欠拖不决的现象。业主一有投诉，24小时投诉中心可以在全公司范围内调集人力，财务，及时为业主提供便捷服务。第三，提高了物业管理的服务质量，因为24小时服务中心跟踪各管理处对业主投诉解决的数量、质量。管理处为降低投诉，就必须改进其工作态度，工作方法，从而更有效的实现物业管理。
2.2 红、黄、蓝牌制度
随着物业管理行业的不断发展，物业公司与业主委员会之间的矛盾与纠纷也日益突出，政府主管部门与协会在处理此类问题时也感觉非常棘手。认为可以在物业管理中引入绿茵场上的“红、黄、蓝牌制度”。
在物业管理中引入该项制度，道理很简单，操作起来规则也不复杂。蓝牌象征和平，业主或住户满意就填写一张蓝牌，也可以把简单的意见写在上面，黄牌代表警告，积累了不少意见就可以直接填写黄牌，要求物业管理单位限期整改，不整改就填写红牌，也可以直接填写红牌，红牌就是拒绝合作，物业管理单位无法令业主满意，可以红牌罚下。
具体操作每户蓝牌两张，黄牌两张，红牌两张，其中各有一张是对业主委员会的评价，剩下三张各有一张是对物业管理公司的评价。一个月30天，每月一日发到业主手中，要求大家充分行使自己的投票权，表达自己的意见，发表各自的主张填完投放到小区指定信箱（要求除出国或公干在外可以补填选票，否则视为弃权，下一轮投票只能填写下一轮当月的选票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由物业管理协会和物业管理行政管理部门前来公开唱票和收集意见。一年下来业主可以轻松填写72张选票，而物业管理协会与政府主管部门可以轻松收集到业主的呼声与意见。
如此可以避免业主，物业公司，业主委员会之间的扯皮和无休止的纠缠，同时，每个业主有充分表达自己建议与意见的渠道，有意见就主动投诉，给业主委员会和物业管理企业充分反思的机会，允许他们在一定的时间内进行改正提高，而对业主委员会和物业公司来说，业主和住户的监督，本身就是一种督促和鞭策，使物业公司居安思危，时时改进和提高自身的服务和管理质量，政府主管部门和协会也可以从中及时发现问题，并提出解决方案，压力也没有那么大了。一年下来，政府主管部门和协会就可以根据投票结果，通过一定的比例和指数测算来决定业主委员会和物业企业的升级，降级，奖励或处罚，政府与协会的裁判也可以让业主和住户心服口服，而且不必投入更多的时间和精力在无谓的纠纷和摩擦上，可以进行动态管理和监督，重要的是作为业主委员会在物业公司去留问题上权利也没有那么大了。
当然，采用该制度也不可能达到绝对的公正，只能通过它来尽可能地减少不必要的麻烦和纠纷，减少不利行业发展和社会进步的无谓争端。
2.3 买单式物业管理
所谓买单式物业管理，就是业主享受物业管理公司的服务之后，根据自己的满意度缴费买单。物业公司依据约定的服务项目向业主提供服务，在约定的服务周期内对物业管理公司的服务项目进行评分。根据所评分值的高低缴纳相应的物业管理费。物业管理公司采取的收费办法是每个季度前5天，将评分表发放给业主，每季度后5天对业主进行调查。物业公司在综合业主各项评分后，得出服务满意率，并按照满意率，最后确定业主应缴物业管理费。
2.4 业主投诉消协赔偿
公司可以与消费者协会成立“先期赔偿委员会”，把一定的资金交付消协作为赔偿金，如果业主到消协投诉其物业管理质量问题，消协将按照有关质量标准，直接给业主进行赔偿。通过这种方式，能一定程度上避免开发商与和自己裙带关系的物业公司暗箱操作的可能，维护了消费者的合法权利。
物业管理切忌墨守成规，物业管理从业者就是要根据变化，不断创造出新方法、新措施来促进整个环境的优化。
3 人力资源管理的创新
物业管理公司要努力打造一支与客户需求高度匹配的专业化物业管理队伍，包括建立富有弹性的激励机制与淘汰制，激发员工的敬业精神，培养企业文化归属感来留住人才，稳住人才。
3.1激励机制（1）目标激励员工从事任何一项工作，都希望所在的公司能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕着这个目标去工作，最终达到和实现这个目标，因此，公司一定要有一个详尽的发展计划，并规定每年要达到什么目标，是创全国优秀物业管理大厦（小区），还是通过ISO9000质量认证。只有目标明确了，员工才能有奋斗方向和工作动力。
（2）精神激励俗话说榜样的力量是无穷的。一个单位重要领导的工作能力和人格力量会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业管理公司的领导层和主要管理人员一定要处处以身作则，率先垂范，以自身的榜样力量来影响和调动员工的工作积极性。
（3）奖励激励人工作的目的主要是获得生存所需的物质基础。在人们生活还未达到富裕水平之前，物质奖励的作用显得十分重要。因此调动员工工作积极性，要充分体现多劳多得，不劳不得的公平分配原则，对工作表现突出，遵守公司管理规定用户称赞的员工要给予一定的物质奖励或重奖，用奖励激励来激发员工的工作积极性和创造性。
（4）福利激励与员工签订劳动用工合同，并为员工购买养老，住房公积金，医疗等保险。同时根据公司的经营状况，实行年终双薪，带薪休假，生日贺金，伙食补助，集中免费洗衣等福利措施来保障用功利益，为员工解除后顾之忧，使员工全身心投入到工作。
（5）荣誉激励人的需要和追求是分层次的，当基本的工作需求和物质利益得到满足后，他们往往渴望得到各种荣誉。在此情况下，物业管理公司应尽量满足员工的这方面的需求。对工作成绩优异，素质高，业务能力强的员工，要晋升到高一级的工作岗位，使工作岗位与他们的工作能力相一致；对工作突出遵守公司管理规定，用户称赞的员工授予优秀服务标兵，先进个人等荣誉称号，并将其主要事迹在有关报刊和宣传栏中大力宣传；对素质高品质好，有发展潜力的员工可派出考察学习和培训，提高他们的业务能力。
（6）参与激励一个单位的发展与员工的切身利益息息相关。员工对公司的发展十分关心，如果能多听取对公司管理及发展方面的意见和建议，或经常性地开展合理化建议活动，组织员工参与企业的各项管理工作，员工就会以公司为家，以主人翁精神投入工作，焕发出旺盛的工作热情。
（7）考核激励影响员工工作积极性的一个重要因素是激励标准不公平。因此，加强考核激励，完善考核制度，是避免影响员工积极性发挥的重要措施。在实践中应作到以下几点：一是机会要均等，让所有员工处于同一起跑线，具备同样的工作条件，使用同一考核标准；二是奖惩的程度要与员工的功过相一致；三是激励措施实施过程要公开。只有这样，才能真正调动员工的积极性。
3.2末位淘汰制落实“末位淘汰制”提高员工敬业爱岗，服务业主的敬业意识。
所谓“末位淘汰制”即是将公司本年度工作效绩平平，表现较差、纪律松懈等不良员工处于末位得3～5位人解除劳动用工合同，淘汰出公司的一项办法。
末位淘汰确定的依据主要有：
1 本年度受业主投诉最多者；
2 本年度业绩或效益完成最差者；
3 本年度造成重大安全责任事故，渎职者导致重大刑事案件，过失发生火灾者；
4 因违纪需下岗仍无明显改正者；
5 不服从上级的工作安排且威胁管理人员，情节严重者；
6 斗殴或威胁，伤害他人者；
7 利用职务之便收受不正当财物，中饱私囊者；
8 利用职务之便损公肥私和侵害公司财务者；
9 故意损害公司声誉，信用或因重大过错给公司造成重大损失者；
10 盗窃公司，同事财务者；
11 管理人员因失职或管理不善造成重大损失者；
12 泄漏公司重要机密者；
13 上班旷工或经常迟到给公司造成损失者；
14 员工受到治安处罚或依法被追究刑事责任者；
15 其它被公司认定为严重违纪行为者。
末位淘汰的办法：
（1） 每季度末，各部门管理处必须将每一位员工按表现优劣排序，以《员工季度考核表》形式报公司办公室；
（2） 工会组织相关人员组成评定小组对员工进行全年综合评定，评出全公司最差的3～5人；
（3） 报公司总经理办公会，由公司总经理办公会决定辞退处于末位的员工。
末位淘汰的依据中明文规定，全年业主投诉最多的员工，为不胜任工作，淘汰出公司。这样就强化了员工认真对待业主投诉的意识，也促进了员工不断改进服务态度及质量。
3.3企业文化建设开展丰富多彩的文化，娱乐活动，不是可有可无的，它是一种潜移默化围绕企业核心价值观，凝聚企业团队战斗力，推动企业进步和发展的重要途径。
（1）组建企业文艺宣传队并进行演出活动
（2）组织节假日的旅游活动
（3）开展总经理或主管与员工的对话活动
（4）知识技能比武活动
（5）开展学习先进企业文化的活动
（6）成立兴趣小组与活动队
4 服务创新建立“业主服务满意体系”
1个目标——服务满意2个理念——全程跟踪，亲情服务3个干净——办公与生活环境干净，机房干净，设备干净4个不漏——不漏气，不漏水，不漏电，不漏油5个良好——设备运行与维护良好，卫生保洁与绿化养护良好，保安礼仪与安全管理良好，管理服务质量与态度良好，客户与业主反映良好。
5 经营创新
不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者，这既是物业管理企业创新的目的，又是企业的社会使命—推动物业管理的发展。物业管理经营创新的表现：一是将物业管理视作一种企业的经营行为，在整个活动中要努力 发现新的市场需求、新的用户、新的机会，主动开 拓新的市场；二是在服务内容上，要根据业主的需求把握市场的规律，预见性地创造出新的服务项目引导业主消费。
除上述五个方面外，物业管理企业的创新还有其特别的地方。物业管理工作是一项非常细致的工作。因此，物业管理的创新同样也存在于一些细节中，比如维修工作的某一处细小改动，就有可能为企业带来可观的效益。物业管理的创新需要“于细微处见精神”的细心和耐心，“不择细流无以成江海”，一点一滴创新的积累，最终会汇成企业发展壮大的动力之河。
总之，创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中企业唯有立足于创新，勇于突破“旧观念”、 “老框框”，不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业，才能在不利条件和逆境中争得生存和发展空间。一项事业唯有所有参与者锐意进取，不断创新，才能充满生机和活力，不断蓬勃发展。物业管理业虽己走过了风风雨雨近二十年， 物业管理市场也已初步形成，但我们应看到二十一世纪物业管理的发展仍将困难重重。面对这些困难，唯有创新才能谋发展，唯有开拓才能求进取。21世纪是创新的世纪，创新将在社会生活、生产、 经营、管理活动中发挥越来越大的作用。物业管理必须顺应这股潮流，在政府、业主、开发商的引导、配合下，管理者不断创新，积极探索，推动我国物业管理的不断发展和完善。

2、物业管理怎么创新?

现在物业服务行业在各个城市越来越被重视,开发商也在物业上的投入加大,因为前期的物业介入和后期物业服务都是可能让物业升值.物业做为服务行业那么所面临的客户群体在众多人眼里是单一的但是物业管理中却是多种,同行业之间的竞争如何突出是个关键,服务行业的竞争必然回导致本行业的细分,那么我们只有在服务项目上多样话,您可以看看雷格斯系统的操作模式应该会有启发的,其实各行业都可以和物业服务贯通,看你怎么运用了~!

3、如何探索小区物业管理新模式课题

住宅小区物业根本不需要你去管理，你也管理不了，住宅小区是个群居的群体，由每一个单体所组成，如果每个单体按着自己的生活方式肆意滥为，势必扰乱他人和社会，作为社会管理机构（街道居委会是希望有个管理层来管理住宅小区）。
管理就是规范住宅小区所有住户的行为，住户是业主，凭什么一定遵守你的规范？这里蕴含着深刻的科学道理，而且管理工作是要有巨大开支费用的，费用的来源在那里？强收物业费是目前的主要方式，但结果没有几家效果是好的，20%的业主抗拒物业公司就难以生存。
因此在理论上把小区物业管理公司改为小区物业服务公司，你要达到管理的目的必须使
使用服务的手段，不然任何管理手段都是苍白无力的。

只有通过服务才能得到业主的认可，当然，服务不好业主会更不认可，业主认可后你才可以颁布各项行为规则，否则，所有的规章制度都如同狗屁。
物业公司开展服务项目一点也不吃亏，不用掏钱可以把服务项目进行外包，你的责任就是监督和管理，从这个角度上看你又是通过管理做好了服务。

比如你会做馒头，就可以顺便做些咸菜和粥，与物业谈合作，价格低些租物业产权的房屋，打出便民旗号，为小区业主提供早餐方便服务，不对外盈利经营，倘若万人小区有1/5的人用你的早餐就是2000人，人均消费5元，一天的销售额是一万元，除去工本费，利润5000元左右，因为是不对外部盈利经营，不涉及缴增值税，把这部分钱让利给小区业主，你的早餐价格就比外边的便宜，但是，你可以设规定，凡是在你这里交物业费的业主，才享受低价待遇，不缴物业费的不享受低价待遇，你等同代收了物业费，可以向物业公司索要10%的代收手续费，手续费这一块完全可以抵掉房租费。
这对你的需求，是通过劳动一年收入一两百万，对小区物业公司的需求，是省去了头痛的收费麻烦，对小区业主的需求，是为生活提供了方便，只有在这样的互利基础之上才有可能与小区物业进行合作的谈判。

4、如何正确把握物业基础管理与创新型管理之间的关系

一、物业管理、业委会、居委会“三方互动”
对居委会而言,一方面,应成为业主委员会和物业管理之间的协调者,另一方面,应成为业主利益的保障者和物业管理服务的监督者;对物业管理而言,其提供的管理和服务工作是社区建设的重要组成部分;而业委会则代表着业主利益,是小区物业管理监管的主体。站在构建和谐社区的高度,一定要理顺居委会、业委会、物业管理之间的相互关系,三者之间需要相互衔接、相互配合、各司其职,而形成合力,使所辖社区“管理有序、服务完善、治安良好、环境优美、相处和睦、生活便利”。
二、积极沟通物业管理、业委会、居委会三方关系
第一,要形成业委会的自治管理、居委会的社区管理、物业管理专业管理相结合的局面。
第二,要强调居委会与业委会之间的关系是一种监督与协调的关系。定期召开有业委会、居委会参加的联席会议,交流、通报情况,研究、解决问题,充分发挥居委会的协调、沟通作用。
第三,居委会与物业管理之间应当相互协调。物业管理应当配合居委会做好社区管理、社区服务的有关工作,共同参加物业管理联席会议,交流沟通情况,物业管理应当成为小区专业管理的主体,全面负责房屋维修、环卫清扫、绿化养护、治安保卫等“硬件”工作,居委会将主要精力转移到抓好小区内居民的宣传教育、民事纠纷调解等“”工作,在明确各自职责的基础上,形成合力,共创和谐、文明小区。

5、急寻《物业管理企业管理创新的探讨》论文

《物业管理条例》的颁布和实施，相关配套的法律法规的出台，毋庸置疑地确定了物业管理企业存在和运作的基调。长期以来困扰着行业、企业和业主的“焦点”、“难点”的高论陈词逐渐成为了“印刷垃圾”消失于案头和媒介版面。然而，当南方和东部的同行们以数以百万甚至千万平方米的管理规模迅猛发展时，大多数企业似乎还被数不清的问题困扰着。物业管理企业的企业化过程与物业管理的市场化进程，物业管理服务的水平与业主日益增长的需求的矛盾似乎在一天天加大，一些本质性的问题不知道还会忽视多长时间，是否还能掩盖得下去。

一、难以想象，一个没有效益的企业可以坐拥存在的理由。物业管理企业也不例外

长期以来，本土物业管理企业关于亏损的叫苦声不绝于耳，非但没有讨得同情和认可，反而引来了媒体和业主的质疑：物业公司的生存之道是什么？赤裸裸的暴露出物业管理企业深层次的危机和挑战。答案不外乎：一、开发商与物业管理企业的“父子”关系，“父”承“子”债，“子”亏“父”补；二、国营体制下政策性补贴的惯性延续，低水平运作换取“稳定”的需求；三、利用公共设施和场所获取的收入，转化为物业管理亏空的填充物；四、多种经营苦苦撑持。不同模式的企业形态，不同方式的经营形态，不同原因的亏损（收费标准低下、收缴率低下、项目规模不足、管理水平低下等），都藏不住这样的事实：本土物业中相当数量的企业本质上就不是作为企业主体或者是经营主体而存在的，表面意义上的独立法人、资质实力只不过是改头换面后的传统角色中的开发商不得不配置的售后服务部门而已。

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小议我国物业管理的服务创新
文/廖素娟

社区的和谐是物业管理公司实现管理和经营收益重要保障，而要成功建设和谐小区，必须不断对物业管理服务的方式进行创新，改进物业管理服务质量。笔者结合物业管理理论，针对我国物业管理服务存在的问题来谈谈物业服务创新。

1、物业管理服务创新意义

物业管理服务是指由专业的物业服务机构和人员，根据物业业主的委托，依照国家法律法规和双方签订的合同，运用现代的管理方法和先进的维修技术，以有偿服务的形式，为业主和住户提供一种方便和舒适的生活和工作环境，以满足其物质生活和精神生活的需要。物业管理服务是一种综合性的服务，我们从物业服务的内容就能看出这一特点。物业管理服务提供的不只是某一两种服务，而是多层次的综合服务。物业管理的创新服务有着广泛的内涵和外延，不但包括物业管理的服务理念、服务模式、内部管理技术手段等多个方面，还包括物业管理服务如何让物业增值、如何为客户创造价值以及在服务业主的过程中如何实现物业管理公司与业主的共赢等方面，其意义主要体现在以下三个方面：

1、只有服务创新，才能形成自己独特的优势

当前，物业管理行业正处一个探索和发展的阶段，社会化、专业化、市场化的物业管理新体制还没有普遍确立完善；物业管理市场竞争机制尚未全面形成，垄断经营、不规范竞争还普遍存在；在市场主体与物权关系上还没有建立业主委员会的主体地位；物业管理公司与政府有关职能部门的关系有待进一步理顺等。如佛山市大小物业管理公司数百家，多数企业的定位、理念和服务模式都雷同，凡是做得好的企业都是有过创新服务，并能形成自己独特的优势的企业。

2、只有不断创新，才能把服务推向增值回报的新境界，满足业主多元化和差异化的需求。

物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人，对物业的良好管理，是为了对人的良好服务以及对这种服务的延伸和补充。可以说物业管理一切为了人，或者是说首先是为了人，这是物业管理服务的基本出发点和归宿点。物业管理企业只有在持之以恒地提供优质服务，满足业主基本需求的基础上思变、思进、准确定位、不断创新，才能把服务推向增值回报的新境界，满足业主多元化和差异化的需求。

3、只有不断创新，才能形成自己独特的品牌

随着我国物业管理行业的深入发展，部分物业管理企业积极探索，创新服务，不断开创物业管理服务新模式，赋予物业管理服务新内容，在市场上逐步形成了自己独特的品牌优势。

二、我国物业管理服务中存在的主要问题

安居求业是发展和谐社区的核心目标，然而几年来“物业服务消费”所带来的社会矛盾存在着上升趋势，是继“家电消费”、“购房消费”等社会群体焦点后的又一大焦点。

1、业主对服务技师标准要求不同的问题

在现代消费理念中，还存在这样的观念，认为业主购买了房产，也就完成了住房消费。其实业主购买房产，实际上只完成住户消费的一部分，物业管理消费才刚开始。这一消费是一个持续漫长的过程，直到发生产权转移或产权自然终止为止。目前，物业管理收费标准执行的情况千差万别。因为业主早已习惯接受无偿或低偿的服务，再加上不同的物业等级，对物业管理服务要求不同。其次是物业的使用人群，也就是不同文化层次、不同收入水平、不同职业阶层，由于价值观、审美观的不同，对物业管理的要求也不一样。正是由于业主个性不同，服务内容不同，要求服务技师标准也不同，所以造成以经营为主体的物业服务举步维艰。

2、物业管理服务理念高度不够

作为服务行业的物业管理企业，如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业，立足现实，放眼未来，成为业主、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和满意的企业，就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即企业的服务理念。它应该是所有服务行业企业理念体系中的核心理念。在我国，随着业主维权意识的增强，对物业管理公司的服务态度、项目、内容、水平开始有了更多的要求。而物业服务水平滞后，没有真正实现由管理型转向服务型的转变；此外，许多物业管理公司将自己“服务者”的角色，认同为小区的“管理者”，凌驾于业主之上，想尽名目收取费用，遇到业主有不同意见就以停电、停水等相要挟，导致矛盾激化。

3、物业管理人员素质高低不等，使物业管理公司的服务“质价不符”

近年来，“有市无价，供需无序”的格局在一定程度上造成了物业管理纠纷不断。原因有很多方面，但是有一个方面不容忽视：物业管理公司的服务“质价不相符”。那么，面对消费者（业主），如何统筹兼顾各方面利益？如何创新服务？当今时代，需要每个物业管理人进行“思想观念的深刻转变”。物业管理公司现在面临的问题，不是要不要提高服务意识、要不要改进服务质量的问题，而是如何创新提供优质服务，如何做到让业主感到高兴的“质价相符”问题。

三、我国物业管理服务创新对策

经过20多年的发展，我国物业管理行业正经历从粗放型向有效期型服务模式的改变，行业对物业管理服务提出了更高的要求。物业管理服务的品质如何得以快速提升，物业管理如何实现从简单的专项服务到整体的综合性服务，以及如何实现从规范化到标准化。从单一的物业管理服务到多元的资产管理，“创新”成为业界的共识和选择。我国物业管理行业的现状决定了其发展的方向和目标，应该是走出一条服务创新的道路。

1、“菜单式”服务

“菜单式”服务就是业主可以依据物业管理服务菜单，自由选择不同档案，不同收费标准的物业管理服务。这种菜单式可选物业管理服务目前总共分为三级，最基本的级别包括必须的住房维修维护、保洁、保安等服务。选择第二级别物业管理的业主可以得到类似酒店式公寓的附加服务。选择最高级别物业管理的业主每月是可以得到24小时迷你管家的服务。这种新颖的物业管理形式可以适用于所有的物业管理形式及所有档次的物业。并且这种新的物业管理服务组合方式充分体现了“以人为本”的服务理念，大大降低纠纷的产生。“菜单式”物业管理是对传统的物业管理方式的一种完善。“菜单式”服务除了持续性传递的服务外，还提供了分散式的服务，这种物业管理经营使物业管理服务组合方式“多元化“，提高了物业管理收费的合理性，相对于原来的单一物业管理服务方式可以起到一举三得的效果：1、满足了业主的不同需求弹性；2、从物业管理公司的角度，可以通过各类型的服务从业主市场上最大极限地开发盈利空间；3、减少物业管理纠纷的产生。

2、全程物业管理服务策划

全程物业管理服务不仅是强调物业前期介入，更是明确物业管理服务应该介入房地产规划、设计、施工、营销策划、销售及售后服务的全过程。而且，介入的行为不是相互割离，而是相互关联，是以一个明确的目标所导出的完整的系统，是物业服务的系统化、体系化。全程物业管理服务是中国翻开市场发展的必然需求。在某小区有这样的情况。就因为其物业管理公司与开发商是匆匆拉配式的，所以造成很多难以解决的问题。如下雨天常有业主反映外墙渗漏的问题还可以通过补漏一两次就可解决，但是住在顶楼的业主，反映的渗漏就难以解决了。因为问题出在开发商当初在设计施工时就考虑不周全，设计的玻璃遮雨篷造成横梁渗水严重，一补再补都解决不了问题。如果是实行全程物业管理服务，就会尽量避免这样的情况发生，不仅可以维护开发商的声誉，方便物业管理公司的管理，更重要的是可以减少业主入住后的居住问题。

全程物业管理服务作为一处全新的服务模式，其本质是针对物业管理的两大类客户，房地产开发商与置业业主，将两大客户需要，实行交集式需求整合，并充分考虑到两客户需求个性，以地产项目发展为线索，以客户需求价值分析为手段，构筑前后连贯一致的服务价值链。就具体的地产项目而言。没有可以照搬照抄的方案。任何一个成功的全程物业管理服务模式，都需要在具体细致的市场调查基础，予以精心定位、设计与规划。全程物业管理服务策划需要把握好基本的流程与关键环节：第一，要重视对地产项目的详细周密的调查，了解城市规划、区域环境状况、项目规划定位、目标客户消费行为、物业营销策略、竞争项目服务配置等具体情况；第二，要根据项目SWOT分析，分析项目的优劣，分析各个阶段目标客户的服务需求，匹配针对性的服务竞争策略与服务管理模式；第三，要发挥物业管理服务营销在整体物业营销中的重要作用，以服务营销促进物业营销；第四，要设计科学实用的组织运作管理方式，规划服务执行质量目标与执行运作体系，确保服务运作目标的实现。

3、知识型员工的培养

物业管理要创新服务，要向业主提供质价相符的服务，首先要借鉴国外先进的理念和模式，培养知识型员工，向业主提供优质服务。国外成熟的物业管理经验认为，知识型员工和普通员工都具备专业技术，区别在于处理解决问题的价值取向不同。知识型员工处理解决问题的价值取向永远是双赢、多赢、不伤害别人。比如说，接听业主的电话，业主要找的同事不在。知识型员工的回答是：对不起某某不在座位上请您留言，我将转告他给您回电话。而普通员工回答是：对不起某某不在，请您稍后再打来。并且，知识型员工考虑问题周全，办事效率高。变通员工是“知而不行“，或需要上司的指派才行。而知识型员工在发生情况的时候，无论当班或下班都会主要去”行“。这不难看出他们对工作对公司的态度是不同的，知识型员工比普通员工要有责任感。另外，知识型员工的”行“还体现在为业主服务的观念上。比如说，面对业主提出的要求，甚至是苛刻、不合理的要求时，知识型员工都不会说“不行“这两个字。因为“不行”不是我们服务人员该说的话，在我们的字典，没有“不行”这两个字，只有“怎样才行”。

众多成功企业的实践表明：服务创新是企业赖以生存和发展的基础。尤其在当今的巨变环境中，企业要在市场竞争中做出自己的特色，物业管理服务的根本是要使业主和用户受益，为业主和用户带来方便、亲近、快速、舒适、增值的“便利服务”、“辅助服务”或“新服务和新属性”。所以中国物业管理服务的发展趋势就是创新之路——坚持用创新性的优质服务、特色服务作为开拓市场的利刃，这样才会使一个企业所向披靡，战不不胜。

文章来源：房地产E网物管学堂频道:http://www.fdcew.com/hypx/
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6、物业服务工作创新情况怎么写

物业管理服务创新的几点思考

物业管理是接受业主及使用人委托，依照物业管理委托合同，对房屋及设备设施、场地、环境的维护管理，同时，对集合在这一物业上的业主提供综合性服务的行业。对房屋、设备设施、场地环境的维护管理是企业的常规服务，也是保障性服务。而对所有业主、用户提供综合性服务，即创新服务，则是物业管理企业发展的方向，也是在行业激烈竞争中各企业水平高低的重要体现。  

一、通过服务创新，满足业主多元化需求  

服务创新不意味着新推出的服务项目必须是空前绝后，闻所未闻。只要在该小区从未出现过的服务项目，或者说，虽然不是新的项目，但是重新定义赋予新的服务内容，仍然可以认为是服务创新。  
仅以住宅类物业为例，服务项目就不胜枚举。

例如，洗衣、裁剪、娱乐、健身、餐饮、零售等等，虽然服务项目可以罗列很多，但是，我们应该清楚地看到，不是所有的项目在任何一个小区都是可行的，也不是所有的项目在任何小区都是受欢迎的。因为各个小区的情况不同，住的人不同，商机也不同。另外，随着社会的快速运转，业主和使用人的需求也在发生着变化，因此服务项目也应该随之变化。

同时，对原有的服务项目，通过市场调查、总结分析，重新进行评定，没有市场或者住户不满意的服务项目要采取改进、放弃等措施。因此，服务项目的确定要通过一个科学的步骤慎重考虑、严格分析，而最为关键的环节就是“市场挖掘”。  

“市场挖掘”，就是获知住户需求，从而开拓服务市场，增加服务项目。因为住户的需求不是表现在表面上，甚至住户自身没有直接的表述，物业管理公司的工作人员需要一定的方法挖掘他们的需求信息。   

1 、对服务对象进行分析：我们所从事的行业是服务行业，强调“以人为本”。物业管理一度被单纯认为是对房屋及其设施、设备的管理，即不动产管理和维护，更多强调房屋完好率、设备状况、大中修、房屋接管验收、配套情况等等。但是，将物业管理工作所面对的方方面面、多层次的服务对象看成是一种管理主体以外的附属物则是一个严重的误区。  

某小区的物业管理公司为了开拓服务市场，近期不断推出新的服务项目，但是业主似乎不买账，频频因为新的服务项目与物业管理公司发生冲突。究其原因，在于这家物业管理公司未能抓住根本，物业管理工作虽冠以管理之名，却是不打折扣的服务行业，服务的对象是人，而不是物。

每个小区的住户都不一样，要分析他们的特点、分析这些特定人群的各个特征，比如，年龄层次、国籍、职业、经济状况、生活习惯、家庭结构、民族、性别、消费心理或消费观念等，研究这些特征对分析他们的需求有很大帮助。如果物业管理公司只从自身感觉出发，不去研究业主、客户的真实需求，迫使业主被动接受服务，只会引来业主的不满与抱怨。   

2 、对资料、信息进行分析：从文献资料上分析得到信息。例如，某物业管理公司在互联网业主论坛上看到，有业主抱怨去邮局取包裹要倒两趟车，费时又费劲。此时的物业管理公司就应该考虑与邮局协商，在小区设置邮政代办点，开展邮政信报服务。

再如住在某城北的小区业主们纷纷抱怨，该小区挨着一个垃圾周转站，每天臭哄哄的，甚至有的业主抱怨说，“每天开门就闻到大粪味”。看到业主对环境的抱怨，物业管理公司就应该想到业主们对改善环境的迫切需求。物业管理公司除了要代表业主和开发商、环保部门共同协商解决外，还可以预料到销售空气清新剂、花草等有助改善空气质量的产品将会在小区受到欢迎。  

除此之外，物业管理企业还可以通过直接观察、电话调查、走访调查、业主座谈等方法，与客户交流，征求住户的不满、建议，分析其内在要求，制订出合理的新政策。 

二、推行服务细分化，解决业主差异化需求  

目前，我国物业管理行业频繁出现矛盾，主要原因是物业管理企业提供的服务没有完全按照市场的规则行事，有的业主对物业管理企业提供的服务并不认可。在同一个住宅区域内有几百乃至上千的住户，这些个体对物业管理需求的差异是非常大的。如果让一个住宅小区的所有业主都接受同一种服务模式、同一个收费标准，是非常难的。这就要求物业管理企业在服务的内容上进行细化，并根据业主的实际需求情况提供相应的服务，从而解决需求的差异。   

1 、针对老旧小区，服务细分化必须是根据业主的需求来划分的，细分后的结果应该是更容易操作的。举个例子来说，如对某物业管理公司所管辖的某某项目进行服务细分，则首先针对该小区进行物业管理服务项目的问卷调查，并根据调查结果来决定提供什么样的服务。

分为两个方面：一方面是基础服务的服务标准和收费标准，如针对园区业主设定若干服务标准，每个服务标准均对应一个服务价格。但一些基础服务：包括保洁、保安、公共区域的维修养护等，这些均是一个物业小区必不可少的服务内容。因此，在基础服务这一块应服务于小区的业主。但业主可选择适合自己的服务标准，选择相应的服务价格进行一些特约服务；另一方面是基础服务以外的所有服务项目，我们可以根据企业的服务能力设定几十甚至上百项的服务内容，并把这些服务的标准和价格公布出来，再针对小区业主进行问卷调查，最后根据调查结果来决定提供哪些服务，为哪些人提供服务，以及提供什么标准的服务，并收取怎样的服务费用等等，从而确定签什么样的合同。

如此一来，就会使每一个业主最大限度地实现自身需求，并使个体的需求与整个小区的需求实现有机的结合，由于是业主自己选择的服务项目、服务标准和服务价格，因此，物业管理公司提供的服务就会最大程度地满足业主的实际需求，也可以最大限度地避免在物业收费上的纠纷。  

2 、对于新开发项目的前期物业管理而言，服务细分化的标准是按照物业的规模、价位、园区的配套、销售的对象等等方面来划分的。比如一个高档小区，就可以把保洁、保安、公共区域的维修养护、绿化、甚至可以把为业主会所所提供的服务、一些经常性的服务项目等都列入最基本的服务中来。  

物业管理服务的消费并不是只有高档的住宅小区，普通的小区也需要物业管理。所以，物业管理是每一个小区都需要的，只是物业管理公司应该根据自身的实际情况选择合适的消费标准，或者用其他的方式来解决小区最基本的问题。  

由此可见，文中所提出的基本服务是一个动态的指标，要看物业项目的实际情况来确定，在实际运作过程中切不可一刀切，尤其对于普通小区，设定几项服务标准作为最基本的服务范畴都是很正常的，且收费的标准也会相对调整。对于高档项目，可以提高服务标准，提供质价相符的服务，但绝大多数的服务可与业主委员会进行商议，在收费上采取灵活的方式，保证后期工作的顺利进行，

7、物业服务亮点怎么创新？

1、开展特色活动，打造社区文化。在社区活动开展上定位要适当，既要满足大众需求也要满足少数人的爱好，通过开展特色活动吸引更多的业主和住户参与社区互动。如新年联欢会上推出京剧变脸、吐火等节目，社区厨艺大比拼、重阳节中老年人采风活动、趣味运动会、亲子游戏等。

2、开展活动时，精心策划，协调组织，既有互动交流又注重安全防护；重大节假日时，在环境布置上下功夫，精心策划并适当投入，既营造了节日氛围，又提升了社区业主、住户的认可度，起到了事半功倍的效果。

3、持续提升社区形象，营造舒适生活环境。在项目管理中，如果能根据小区实际情况，以一定的投入进行整改或创新，提升社区形象，营造更加舒适便捷的生活环境，那将得到业主和住户们的广泛认可。特别是在一些老旧社区中，改造创新显得尤为重要。

物业服务创新的意义

1、只有服务创新，才能形成自己独特的优势 ，物业管理行业正处一个探索和发展的阶段，社会化、专业化、市场化的物业管理新体制还没有普遍确立完善；在市场主体与物权关系上还没有建立业主委员会的主体地位；物业管理公司与政府有关职能部门的关系有待进一步理顺等。

2、物业管理企业只有在持之以恒地提供优质服务，满足业主基本需求的基础上思变、思进、准确定位、不断创新，才能把服务推向增值回报的新境界，满足业主多元化和差异化的需求。

 3、只有不断创新，才能形成自己独特的品牌，随着我国物业管理行业的深入发展，部分物业管理企业积极探索，创新服务，不断开创物业管理服务新模式，赋予物业管理服务新内容，在市场上逐步形成了自己独特的品牌优势。

8、我们物业公司每个月每个人都必须交一份创新提案，或是生活中小常识，或者是什么方便实用的东西，

不要阻止共享单车进入小区，而是在小区里规划多处区域停放，方便业主，也方便物业的工作。否则小区门口停的单车就是麻烦。

9、小区物业管理有哪些重要的意义

小区物业管理现代化的内涵及其意义
(一)小区物业管理现代化的内涵及其意义

小区物业管理现代化，即是指在住宅小区物业及其物业管理中，以现代技术创新和科学管理为宗旨，运用现代化管理手段，使物业的硬件与软件管理，走向科学化、制度化与规范化管理的活动过程。

住宅小区物业及其物业管理作为我国新兴的转型性行业，正在迅速发展与崛起，它是改革、开放以及建立社会主义市场经济的客观需要，是我国城乡住宅房屋管理体制，由粗放型管理向集约型与现代化管理转换的客观需要。因而，其管理与服务职能的发挥，必须以实现 管理现代化为前提，最大限度的使用现代化手段，如科技创新手段、计算机管理手段等，去实施硬件(如房屋、设备与设施等)和软件(如产权、产籍、组织制度、管理方法等)的科学管 理。通过内部不同层次的管理活动，进而达到科学化、制度化与规范化管理以及管理层与作业层人员素质不断提高的目的。显而易见，小区物业管理现代化的实际意义就在于：

首先，它要求管理思想更新。即要确立现代企业管理意识，包括经营战略、市场观念、 资金运用、服务质量、时间、效益等观念更新。也就是说要打破传统的行政福利性的房产管理理念，树立起社会化、专业化、企业化、经营型的现代化小区物业管理新思想、新观念。

其次，它是实现组织管理现代化的需要。就是根据现代企业组织原则，建立和完善企业管理体制，设置和选择管理组织机构，目的是提高工作效率，适应房地产物业管理需要。

第三，它是管理方法实现现代化的重要标志。就是要根据企业自身的技术水平，选用一系列与其相应的现代管理方法，如现代经营决策方法、计划管理方法、经济数学方法等等。

第四，它是管理手段实现现代化管理的反映。就是要运用一系列企业现代管理必须的管理工具，如先进的监控手段、电子计算机、管理信息系统等等。

第五，它是实现管理人才现代化需要。人才现代化是小区物业管理现代化实现的根本。 一切先进的管理方法、手段都要在人的使用下才能发挥作用。管理人才现代化就是要培训和造就一大批掌握现代管理艺术，具有指挥才能、参谋才能、监督、执行才能和各种专业知识 的现代管理人才。

(二)小区物业管理现代化的必然性

小区物业管理现代化已是跨世纪管理的时代要求与必然。即是社会实践与社会发展的客观需要。就现阶段而言，这种必然性主要体现在以下几个方面： 小区物业管理现代化是市场经济发展的必然趋势

党的十四大提出我国经济体制改革的目标是建立社会主义市场经济体制。我国目前正逐 步由传统的经济体制向社会主义市场经济转变。市场经济的建立，要求企业转变经营机制，因而也就势必要求企业在管理思想、管理组织等方面适应市场经济的发展趋势，转变传统的 房屋管理思想，树立现代的社会化、专业化、企业化的经营型管理思想，这样从思想上与市场经济的发展要求保持一致性，进而在组织上、管理方法、手段及人才上逐步适应市场经济 的发展要求。

社会主义市场经济的发展，使住宅物业才能以企业化形式出现，小区物业房屋已不再是 福利分配，而是商品置业或经营。这一观点的确立，才使得一些城市的房管部门率先把小区物业视为商品来经营，对小区物业开始从单纯的管理型向经营型转变，小区物业管理才发展 成一个新兴行业，而市场经济的发展又离不开管理的现代化。管理现代化是经济体制改革的一项重要内容，而小区物业管理现代化只有尽早抓起，才能跟得上时代的步伐，才能在市场 经济的大潮中显示出旺盛的生命力，也才能发挥其应有的职能作用。因此，小区物业管理的现代化是我国市场经济发展的必然趋势和要求。 小区物业管理现代化是我国房地产业发展的要求

在许多国家或地区，房地产业是经济发展的重要产业，素有经济发展的“晴雨表”之称 。而房地产业在我国兴起，房地产市场在经济中涌现，是党的十一届三中全会以来改革开放的产物，短短的十多年来，对我国经济的发展，起着重要的促进作用，随着房地产业的发展 ，房地产综合开发的成效十分显著，大量的住宅小区和高层楼宇及各类房屋都投入了市场，建设项目的增多，建设规模的扩大，建设方式的多样化以及产权多元化的格局，都给房地产 管理特别是房地产进入流通领域后的物业管理提出了新的要求。随着房地产的市场化，原有的那套行政性福利型的房屋管理体制越来越不适应新形势发展的需要，在这种情况下，物业 管理作为房地产综合开发和住房体制改革相配套的综合性管理形式必然要满足房地产发展的需要，这种需要的实质，是必须摆脱过去那种自建自管的分散管理体制，克服了过去各自为政、多头管理、互相扯皮、互相推诿的旧体制的种种弊端，尽快建立起组织机构健全，以其社会化、专业化和企业化的现代化管理服务于新建住宅小区的住宅商品化的消费管理。我国 房地产业的健康、顺利发展，也就越是需要小区走物业规模化经营之路，提高管理水平，在客观上必然要求小区物业管理实现现代化。 小区物业管理现代化，能够满足住区群众日益增长的对改善居住环境的需求

小区物业管理的一个重要功能就是为业主和租户创造与保持一个安全、舒适、文明、和 谐的生活和工作的环境。随着经济的发展和人民生活水平的提高，人们对生活和工作空间及环境都有了越来越高的要求，特别是住宅小区的大量涌现和房改的不断深化，当人们迁入宽 敞明亮、装饰一新的居室后，就会更加期待有一个文明、详和、安全、优雅、舒适的生活环境，呼唤着房屋维修、安全保卫有保障，渴望生活服务设施健全并实施现代化小区管理。满 足住区群众的这种要求，以“用户至上、服务第一”的宗旨，不断健全管理制度，完善服务机构，向小区住户提供全方位的综合服务，为建设优美、安全、文明的居住环境创造条件， 是小区物业管理的义不容辞的责任，因此，小区物业管理只有以现代化管理为手段，才能不断满足住区群众日益增长的对改善住区环境的需求。 小区物业管理现代化有利于推进城市管理的现代化

小区物业管理推行的是变过去那种单纯的房屋维修为实施全方位的维修、养护及综合服 务管理，变政府部门行政性、福利型管理为企业化、专业化、经营型的有偿服务管理，因而，通过小区物业管理现代化的实施必然为城市管理的现代化带来生机。使物业管理成为城市 管理现代化的一个窗口行业。由于小区物业管理的现代化，必然会在小区管理与服务中，推进城市管理现代化的进程。由于小区物业管理现代化不仅仅是房屋及设备、设施、管理，而 且它还包括小区地产管理、治安、环卫、生活服务等的管理，在实施社会化、专业化的小区物业管理当中，就会大大提高城市管理的社会化和专业化水平，因此，小区物业管理现代化 必然是加快城市现代化管理水平的客观需要。