網店客服值班表
1、excel製作排班表 7個客服，保證每天有一個人是休息的。分2班，早班和晚班。 每周或半個月換一次早晚班
具體早班和晚班的時間是怎麼安排的？
2、淘寶客服月總結
淘寶客服月總結
總結是事後對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它可以幫助我們總結以往思想，發揚成績，不妨讓我們認真地完成總結吧。總結一般是怎麼寫的呢？下面是我精心整理的淘寶客服月總結，希望能夠幫助到大家。
5月份工作總結
1、新員工的培訓已完成。
2、值日改為每天輪換，值日表與值班表已做好，大家都比較自覺。
3、中差評交由張曉宇負責，解決的比較好，但部分中差評還是未能解決。
4、新員工對商品有了基本的了解，發帖、設置秒殺都已熟悉。
5、迪佳商品價格已修改完畢。
6、需要分裝的魚線、餌料、珠珠等已基本完成。
7、本月出現請假後夜班無人值班現象。
8、備注不及時，運費計算不準備，進貨數量不對。
9、本月存在遲到現象，以後請盡量避免此類情況出現。
10、海峽發帖不及時，已做出相應的處罰。
11、4月30號全體出遊，五一休假已安排好。
12、本月生效中評5個，差評10個。
13、四月份每人任務2萬，目標3萬，均已超額完成任務。
14、四月份總業績134755元。
六月計劃
1、本月任務每人四萬，目標為五萬。
2、海峽發帖數量增加，標題新穎，有吸引力，增加流量。
3、員工考核7號進行。
4、把中差評放在首要位置。
5、帶好新員工盡快可以獨立操作。
6、每周按時召開運營部會議，拿出好的營銷方案。
7、監督好衛生以及評價等工作。
8、提升店鋪瀏覽量，提升5月份業績。
9、5月份安排時間進行盤點，讓新員工熟悉產品。
10、對於學習計劃毫不鬆懈，每周抽時間學習。
淘寶客服月總結2入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和准備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的.產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裡的哪款包包，打開相應的頁面，時刻准備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。
;3、天貓客服主管崗位職責
天貓客服主管崗位職責9篇
在學習、工作、生活中，大家逐漸認識到崗位職責的重要性，崗位職責是指一個崗位所需要去完成的工作內容以及應當承擔的責任范圍，職責是職務與責任的統一，由授權范圍和相應的責任兩部分組成。那麼什麼樣的崗位職責才是有效的呢？以下是我整理的天貓客服主管崗位職責，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
職責：
1、監督售前轉化及服務工作質量，通過赤兔及聊天記錄，及時發現售前問題，收集問題，培訓售前提升詢單轉化率及銷售效率和類目專業能力。
2、把控各項DSR和店鋪綜合評分，以及店鋪品質各項指標，監督售後接待工作質量，通過各項指標及聊天記錄及時發現售後工作問題，及時培訓指正，不斷提升售後服務的客戶存留率和滿意度。
3、協助運營主管或運營及推廣計劃，做好配套的咨詢執行，及後續的相關客戶服務，共同完成團隊月度目標。
4、新人(售前/售後)入職培訓，新產品專業知識培訓。
5、與客服部相關密切的公司網店管家系統對接及優化執行。
6、不定時根據實際需要召開會議，以及時修正問題，提升團隊整理服務質量
8、負責會員管理及專屬客服服務體系建設;
任職資格：
1、2年以上電子商務客服工作經驗，及1年以上客服管理經驗;
2、熟悉淘寶、天貓等電子商務第三方平台客服管理體系，有電子、數碼行業經驗優先;
3、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網路銷售技巧;
4、熟練訂單操作系統，操作能力較高。
天貓客服主管崗位職責2職責：
1、結合負責3C類數碼產品和平台，制定客服管理(售前、售中、售後)工作方案，對團隊進行日常工作的管理;
2、制定工作規定，使部門運作更流暢;
3、監督線上客服的服務質量，發現問題，找出員工存在的問題並加以指導，從而改善員工的服務質量;
4、溝通工作中存在的問題和處理解決問題，制定工作重點;
5、團隊客服成員指標的跟進及督促;
6、團隊業績數據的統計、整理、分析、匯報;職位描述
任職要求：
1、營銷、電子商務、管理類相關專業，學歷不限;
2、2年以上天貓店鋪或京東平台客服主管工作經驗，熟悉電商客服部門的日常工作流程，熟練使用客服相關應用工具;
3、有客服團隊管理經驗者佳;
4、具有較強的溝通表達能力、應變能力和服務意識;
5、有較強的處理客訴能力及銷售技巧;
6、有3c類數碼產品經驗優先考慮。
天貓客服主管崗位職責3職責：
1、根據項目及各時段咨詢量、店鋪運營計劃等，合理安排客服班次;
2、妥善安排各項售前、售後業務執行，並幫助下屬解決異常及困難客訴;
3、傳達運營團隊的活動內容、新品信息等，並能編輯相關話術、指導客服執行;
4、系統性的客服入職培訓，日常性的話術分享工作;
5、與客戶服務相關的其他電商運營工作。
任職要求：
1、1年以上電商客服經驗，具備團隊管理經驗、或能力特別突出者優先;
2、熟悉淘寶/天貓平台的平台規則，了解各項客服指標;
3、優秀的溝通能力、較強的服務意識;
4、高度的責任心，能夠承擔工作壓力，努力上進。
天貓客服主管崗位職責4職責：
負責制定客服團隊目標分解任務，制定執行方案，並對實施過程和結果進行把控。
負責對現有客服人員進行優化，完善組織能力，
負責制定部門工作制服在現有基礎上不不斷優化工作流程。
負責收集客戶意見和建議與領導反饋，定期匯報部門管理工作，並協助其他部門開展相關工作。
負責客服團隊能力提升。
任職要求：
兩年以上工作經驗，有電銷團隊管理經驗者優先;
熟悉客服考核評判指標，具有優秀的客戶處理技巧和經驗。
較強的團隊管理能力，統籌和計劃能力。
熟悉天貓、淘寶等電子書商務平台操作和規則。精通售前、售中、售後全過程。
具有組織協調和團隊合作精神、
良好的創意思維和理解能力，
天貓客服主管崗位職責5職責：
1、熟悉淘寶操作流程，能將店鋪里一切銷售相關事宜處理得當;
2、激勵客服完成工作目標，通過溝通、培訓、考評、合理獎金來提高團隊業務能力和工作熱情;帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標的分解、落實;
3、優化客服團隊素質，負責客服人員的日常管理、監督、指導、培訓、考核等管理工作，培養人才，制定客戶服務規范、流程和制度，完善客戶常見問題反饋及解決流程，全方位優化客戶服務質量;
4、熟悉聊天工具，通過旺旺與客戶在線交流，了解客戶需求，提高訂單成交率;
5、制定客服培訓計劃並組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業務技能，對售後客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導;
6、推廣實施客戶服務規范和制度，執行促銷方案，配合運營團隊，提高營銷的服務滿意度和好評度;
7、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向上級提出合理化建議。
任職要求：
1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經驗，一年以上淘寶客服主管經驗;
2、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網路銷售技巧;
3、善於團隊建設，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;
4、熟悉網路購物流程，熟練使用網路交流工具和各種辦公軟體;
5、熟悉B2C及C2C運作模式和流程，熟悉淘寶網站及天貓網站;
6、有淘寶客服管理經驗者優先;
7、誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關系;
8、良好的文字處理能力，漢字錄入速度快。
天貓客服主管崗位職責6職責：
1、負責管理電商客服團隊，引導、支持、監督客服的日常工作;
2、熟悉店鋪的產品，具備相關的專業知識，嚴格執行公司的操作流程;
3、負責並監督和檢查下屬人員進行在線導購，解答顧客對產品的疑問，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售後服務;
4、整理相關專業知識，編撰客服標准問答;
5、收集客戶信息，妥善處理客戶意見並做客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議;
6、制定培訓計劃並組織落實，提升業務技能，帶領團隊完成銷售業績;
7、負責相關數據收集、統計和分析，完成員工績效考核，並建立合理的客服考核標准和服務質量指標體系;
任職要求：
1、有2年以上服裝行業電商客服管理經驗，熟悉電商客服管理運營體系及流程;
2、有服裝行業經驗者優先。
天貓客服主管崗位職責7職責：
1、負責網店的售後客服的日常管理工作，包括排班，售後指標監控;
2、客服售前售後客服培訓等;
3、支援售後工作，疑難訂單的處理，臨時事件決策，投訴處理等;
4、統計月度售後報告並提出改善方案;
5、協調客服部門與其他部門的關系，完成上級交代的其它工作。
職位要求：
1、具有1年以上相關的網店客服主管經驗;
2、有售前售後客服經驗;
3、熟悉淘寶客服的話術;
4、善於溝通，細心，有耐心，能承受工作壓力;
5、熟悉淘寶規則;
6、熟悉網店的後台，能熟練操作訂單的處理;
7、具有較高的溝通能力，情商要高
天貓客服主管崗位職責81、售前/售後的數據跟蹤與處理
2、運營數據和活動的'對接
3、對接安排售前組/售後組的人員工作，安排值班表
4、售前/售後相關問題的處理
5、售前/售後團隊的考核，保障售前/售後團隊的人員儲備和正常運轉
6、每日小蜜的聊天記錄，分流、問題的反饋與處理，數據的收集與處理等
7、客服相關工作質檢工作
8、(售前)對團隊的整體的詢單轉化率負責，提升轉化率比例
8、(售後)對團隊的綜合指標和顧客滿意度負責，降低投訴率，提升服務品質
天貓客服主管崗位職責9職責：
1、負責客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題。
2、負責答復、跟進及反饋網路客戶咨詢、並能解決一般投訴;
3、熟悉淘寶天貓的各項造作規則，處理客服要求;
4、善於總結，能對各種售後問題進行歸納，並分析原因，給出建議和解決方案並上報;
5、良好的溝通協作意識，責任心強，能將各種問題由始至終處理;
任職資格：
1、熟悉計算機常用軟體，優秀的文字錄入能力(每分鍾60個字以上);
2、較好的服務意識，溝通表達能力強，親和力佳;
3、有很強的主動服務精神，能夠適應較大的工作壓力;
4、有團隊合作精神，熱愛電子商務行業;
;4、淘寶客服工作總結範文
職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較 好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中 出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和准備。 淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認 識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就 本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。 首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可 以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到 及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可 以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什麼需要幫助 的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裡的 哪款包包，打開相應的頁面，時刻准備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常 考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降， 這個需要自己在工作中不斷去學 習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱 情態度去對待每一位客人。
篇二：淘寶客服工作總結
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的 關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客， 與客戶溝通時， 要把握言語的分寸， 要知道什麼話應該說，什麼話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客 戶購買的意願再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝 通的時候，必須注意一下幾點。 首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品 挑三揀四的客戶， 此時我們難免想與他爭辯。 但是， 我們的目的是為了達成交易， 而不是贏得辯論會的勝利。 與客戶爭辯解決不了任何問題， 只會招致客戶的反感。 即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該 耐心傾聽客戶的意見， 讓客戶感受到我們很重視他的看法並且我們在努力滿足他 的要求。 其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是 一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要 我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪， 從而成為下一次交易的鋪墊。 第三，不要直接質問客戶 。與客戶溝通時，要理解並尊重客戶的觀點，不 可採取質問的方式與客戶談話。比如：您為什麼不買我們的產品？您為什麼不信 任我們？您憑什麼認為我們的產品不是正品？諸如此類等等， 用質問或者審訊的 口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情 和自尊心的。 最後，推銷要有互動性，避免單方面推銷 。什麼樣的銷售才是最成功的？ 我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我 們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽 客戶的心聲，了解他的需求，然後我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際 的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即 使再好的產品也難達成交易。 在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那麼我相信，店裡的生意不 會差到哪裡。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的 說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。
篇三：淘寶客服工作總結
個新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一 樣，因為他們了解我們的服務和產品，所以只要有他們滿意的，那麼他們不需要 多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網近 幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重 要性，所以特別推出了軟體給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯絡買家 並增加和買家的感情。 一、旺旺群發消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯系並交流問題的工具，也是 賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯 系人，也可以群發消息給買家，如果有新貨到或者什麼促銷活動等信息，那麼阿 里旺旺的群發功能就可以迅速地通知買家們。 二、發送站內信。通過站內信隨時通知買家關於店鋪的更新情況也是聯絡買 家的方式。站內信是淘寶網類似於發送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別 的節日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了 賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都 不願意走近一步，那麼雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很 熱情， 而且會努力親近買家並和買家做朋友， 那麼相信雙方會不只限於買賣關系， 而且買家會一直支持我們的。 三、阿里網店版。阿里網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以 申請開通阿里網店版，網店版相對於普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數量和金額等 情況，有助於賣家跟買家的聯系。面頰可以設置給予買家的優惠額度等，還可以 查看買家的交易情況、交易比數和金額等。 四、手機簡訊。手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有群發功能，我 們可以在平時積累買家的電話號碼， 把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記 錄下來，然後在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時 候，根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動， 從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。
篇四：淘寶客服工作總結
5 月份工作總結
1.新員工的培訓已完成。 2.值日改為每天輪換，值日表與值班表已做好，大家都比較自覺。 3.中差評交由張曉宇負責，解決的比較好，但部分中差評還是未能解 決。 4.新員工對商品有了基本的了解，發帖、設置秒殺都已熟悉 5. 迪佳商品價格已修改完畢。 6. 需要分裝的魚線、餌料、珠珠等已基本完成。 7. 本月出現請假後夜班無人值班現象， 8.備注不及時，運費計算不準備，進貨數量不對。 9.本月存在遲到現象，以後請盡量避免此類情況出現。 10.海峽發帖不及時，已做出相應的處罰。 11.4 月 30 號全體出遊，五一休假已安排好。 12.本月生效中評 5 個，差評 10 個 13.四月份每人任務 2 萬，目標 3 萬，均已超額完成任務。 14.四月份總業績 134755 元。
本月計劃
1. 本月任務每人四萬，目標為五萬。 2.海峽發帖數量增加，標題新穎，有吸引力，增加流量 3.員工考核 7 號進行。4.把中差評放在首要位置。 5.帶好新員工盡快可以獨立操作。 5.每周按時召開運營部會議，拿出好的營銷方案。 6.監督好衛生以及評價等工作。 7.提升店鋪瀏覽量，提升 5 月份業績。 8.5 月份安排時間進行盤點，讓新員工熟悉產品。 9.對於學習計劃毫不鬆懈，每周抽時間學習。
篇五：淘寶客服工作總結
對於一個產品來說，什麼叫貴，什麼叫不貴，完全在於客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急於跟客戶討價還價。他會問客戶：「你為什麼會覺得貴呢？」雖然看似簡單的一句話，但是這裡面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎麼回答的，看看以上四種原因客戶是屬於哪一類？如果他說我以前買得都沒有那麼貴，那麼就是屬於第二類；如果他說別人的產品都沒有那麼貴，那麼就是屬於第四類；如果他說這么貴我哪裡買得起？也許是屬於第三類；如果客戶說不出具體的原因，那麼多屬於第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以後，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對於價格浮動比較大的產品，.
5、淘寶客服3人，值班時間在8:00-24:00，保持旺旺一直在線，周天單休，求思維高人出招，排值班表
八點 A上班十一點下班，B十點 搬上班一點半下班C十三點上班四點下班，A三點半上班十八點半下班，B十八點上班二十一點下班，C二十點半上班二十四點下班，ABC三人輪流24點下班，這樣可以嗎？每個人都提前半個小時上班做好工作交接！
6、天貓客服主管崗位職責
天貓客服主管崗位職責(8篇)
隨著社會不斷地進步，很多情況下我們都會接觸到崗位職責，崗位職責是指一個崗位所需要去完成的工作內容以及應當承擔的責任范圍，職責是職務與責任的統一，由授權范圍和相應的責任兩部分組成。崗位職責到底怎麼制定才合適呢？下面是我收集整理的天貓客服主管崗位職責，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
職責：
負責制定客服團隊目標分解任務，制定執行方案，並對實施過程和結果進行把控。
負責對現有客服人員進行優化，完善組織能力，
負責制定部門工作制服在現有基礎上不不斷優化工作流程。
負責收集客戶意見和建議與領導反饋，定期匯報部門管理工作，並協助其他部門開展相關工作。
負責客服團隊能力提升。
任職要求：
兩年以上工作經驗，有電銷團隊管理經驗者優先;
熟悉客服考核評判指標，具有優秀的客戶處理技巧和經驗。
較強的團隊管理能力，統籌和計劃能力。
熟悉天貓、淘寶等電子書商務平台操作和規則。精通售前、售中、售後全過程。
具有組織協調和團隊合作精神、
良好的創意思維和理解能力，
天貓客服主管崗位職責2職責：
1、負責管理電商客服團隊，引導、支持、監督客服的日常工作;
2、熟悉店鋪的產品，具備相關的專業知識，嚴格執行公司的操作流程;
3、負責並監督和檢查下屬人員進行在線導購，解答顧客對產品的疑問，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售後服務;
4、整理相關專業知識，編撰客服標准問答;
5、收集客戶信息，妥善處理客戶意見並做客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議;
6、制定培訓計劃並組織落實，提升業務技能，帶領團隊完成銷售業績;
7、負責相關數據收集、統計和分析，完成員工績效考核，並建立合理的客服考核標准和服務質量指標體系;
任職要求：
1、有2年以上服裝行業電商客服管理經驗，熟悉電商客服管理運營體系及流程;
2、有服裝行業經驗者優先。
天貓客服主管崗位職責3職責：
1、負責客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題。
2、負責答復、跟進及反饋網路客戶咨詢、並能解決一般投訴;
3、熟悉淘寶天貓的各項造作規則，處理客服要求;
4、善於總結，能對各種售後問題進行歸納，並分析原因，給出建議和解決方案並上報;
5、良好的溝通協作意識，責任心強，能將各種問題由始至終處理;
任職資格：
1、熟悉計算機常用軟體，優秀的文字錄入能力(每分鍾60個字以上);
2、較好的服務意識，溝通表達能力強，親和力佳;
3、有很強的主動服務精神，能夠適應較大的工作壓力;
4、有團隊合作精神，熱愛電子商務行業;
天貓客服主管崗位職責4職責：
1、結合負責3C類數碼產品和平台，制定客服管理(售前、售中、售後)工作方案，對團隊進行日常工作的管理;
2、制定工作規定，使部門運作更流暢;
3、監督線上客服的服務質量，發現問題，找出員工存在的問題並加以指導，從而改善員工的服務質量;
4、溝通工作中存在的問題和處理解決問題，制定工作重點;
5、團隊客服成員指標的跟進及督促;
6、團隊業績數據的統計、整理、分析、匯報;職位描述
任職要求：
1、營銷、電子商務、管理類相關專業，學歷不限;
2、2年以上天貓店鋪或京東平台客服主管工作經驗，熟悉電商客服部門的日常工作流程，熟練使用客服相關應用工具;
3、有客服團隊管理經驗者佳;
4、具有較強的溝通表達能力、應變能力和服務意識;
5、有較強的處理客訴能力及銷售技巧;
6、有3c類數碼產品經驗優先考慮。
天貓客服主管崗位職責5職責：
1、監督售前轉化及服務工作質量，通過赤兔及聊天記錄，及時發現售前問題，收集問題，培訓售前提升詢單轉化率及銷售效率和類目專業能力。
2、把控各項DSR和店鋪綜合評分，以及店鋪品質各項指標，監督售後接待工作質量，通過各項指標及聊天記錄及時發現售後工作問題，及時培訓指正，不斷提升售後服務的客戶存留率和滿意度。
3、協助運營主管或運營及推廣計劃，做好配套的咨詢執行，及後續的相關客戶服務，共同完成團隊月度目標。
4、新人(售前/售後)入職培訓，新產品專業知識培訓。
5、與客服部相關密切的公司網店管家系統對接及優化執行。
6、不定時根據實際需要召開會議，以及時修正問題，提升團隊整理服務質量
8、負責會員管理及專屬客服服務體系建設;
任職資格：
1、2年以上電子商務客服工作經驗，及1年以上客服管理經驗;
2、熟悉淘寶、天貓等電子商務第三方平台客服管理體系，有電子、數碼行業經驗優先;
3、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網路銷售技巧;
4、熟練訂單操作系統，操作能力較高。
天貓客服主管崗位職責6職責：
1、熟悉淘寶操作流程，能將店鋪里一切銷售相關事宜處理得當;
2、激勵客服完成工作目標，通過溝通、培訓、考評、合理獎金來提高團隊業務能力和工作熱情;帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標的分解、落實;
3、優化客服團隊素質，負責客服人員的日常管理、監督、指導、培訓、考核等管理工作，培養人才，制定客戶服務規范、流程和制度，完善客戶常見問題反饋及解決流程，全方位優化客戶服務質量;
4、熟悉聊天工具，通過旺旺與客戶在線交流，了解客戶需求，提高訂單成交率;
5、制定客服培訓計劃並組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業務技能，對售後客服人員(退換貨、退款、查件)的.工作組織和技能指導;
6、推廣實施客戶服務規范和制度，執行促銷方案，配合運營團隊，提高營銷的服務滿意度和好評度;
7、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向上級提出合理化建議。
任職要求：
1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經驗，一年以上淘寶客服主管經驗;
2、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網路銷售技巧;
3、善於團隊建設，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;
4、熟悉網路購物流程，熟練使用網路交流工具和各種辦公軟體;
5、熟悉B2C及C2C運作模式和流程，熟悉淘寶網站及天貓網站;
6、有淘寶客服管理經驗者優先;
7、誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關系;
8、良好的文字處理能力，漢字錄入速度快。
天貓客服主管崗位職責71、售前/售後的數據跟蹤與處理
2、運營數據和活動的對接
3、對接安排售前組/售後組的人員工作，安排值班表
4、售前/售後相關問題的處理
5、售前/售後團隊的考核，保障售前/售後團隊的人員儲備和正常運轉
6、每日小蜜的聊天記錄，分流、問題的反饋與處理，數據的收集與處理等
7、客服相關工作質檢工作
8、(售前)對團隊的整體的詢單轉化率負責，提升轉化率比例
8、(售後)對團隊的綜合指標和顧客滿意度負責，降低投訴率，提升服務品質
天貓客服主管崗位職責8職責：
1、根據項目及各時段咨詢量、店鋪運營計劃等，合理安排客服班次;
2、妥善安排各項售前、售後業務執行，並幫助下屬解決異常及困難客訴;
3、傳達運營團隊的活動內容、新品信息等，並能編輯相關話術、指導客服執行;
4、系統性的客服入職培訓，日常性的話術分享工作;
5、與客戶服務相關的其他電商運營工作。
任職要求：
1、1年以上電商客服經驗，具備團隊管理經驗、或能力特別突出者優先;
2、熟悉淘寶/天貓平台的平台規則，了解各項客服指標;
3、優秀的溝通能力、較強的服務意識;
4、高度的責任心，能夠承擔工作壓力，努力上進。
;7、4S客服的自我鑒定
4S客服自我鑒定【一】
時光似箭，轉眼來公司一年多過去了，還記得去年五月份剛進公司時部門領導與同事的耐心指導與幫助。現在非常感謝公司給我這次榮譽，更要感謝公司及部門領導對我的認可。這一年多里我學到了很多，現將對客服工作的內容、認識與感想匯報如下：
我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護，工作內容有：
a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以後，准確並及時錄入客戶信息（包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業以及家庭狀況等）。
b、七日內電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯系方式，通過電話與客戶進行交流溝通並認真記錄每一個回訪結果，將客戶反饋的意見或建議向相關部門反映，與相關部門溝通協調，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復。
c、30日電話關懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。
d、三個月首保提醒：先以簡訊形式提醒客戶已到首保時間，然後再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。
在認識與感想方面，個人總結如下：為客服人員，要具備良好的素質，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業知識的掌握欠缺，以後多學習汽車相關維修保養知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。
20xx年對於公司和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見後凋——相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當的`時候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭！
4S客服自我鑒定【二】
轉眼間，我來xx已有三個月了。通過三個月的試用期工作，自己學到很多，遇到很多的困難，也出了不少的錯誤。在這里首先感謝陶經理的關心、幫助與培養，感謝財務與其他部門同事們的幫助與指導。
（一）個人主要有以下幾點認識和體會：
1、通過三個月的歷練，自身的組織協調能力得以鍛煉，溝通能力和水平得到提高。就以每月的值班表為例，剛開始以為做一個值班表是一件很簡單的事，但我清晰的記得第一次獨立把五月份的值班表做出來的時候，出了很多的問題，才發現並不像想像中的那樣簡單，要兼顧各方面的利益，既保證周六周日有員工值班又要保證值班員工的休息時間，調節好財務部每位員工都有同等的工作時間和休息時間。
2、實際的工作中讓我更深刻的理解書本的知識。在用用友做賬的時候，顧客買車的車款，做「借：預收賬款/新車預收款/新車」「貸：主營業務收入/新車收入/東風日產/（**車型），應交稅金/應交增值稅/銷項稅額」，然後結轉車款存入銀行。在這過程中讓我明白為什麼做「預收賬款」而不做「預付賬款」，是做「銷項稅」而不是「進項稅」。
3、入職培訓對一個新員工來說非常重要。由於我來xx的時候，由於各方面的原因，我的入職培訓相對其他的員工來說少了很多，但我沒有因為培訓少了而放棄向其他同事學習的機會，開機動車發票看似很簡單的工作，業代把填好的開票申請單和出庫單，然後對照他們送來的單據開票，就這樣我也出了很多的錯誤，由於個人的不夠細心和業代檢查的疏忽，出現問題最大的還是車款的金額。經歷了幾次這樣的事情之後，首先自己在開票時一點要認真，其次要求業代認真檢查。還有悅達過來開票如果出示的是手寫的出庫單一定要有會計的簽字，否則不給予開票。
4、做財務方面的工作本身就有很大的風險。那是我第一次參加周末值班，第一次值班我就出了錯誤，顧客的維修保養費是785元，顧客是刷卡消費的，我當時不知為何幫顧客刷了455元，事後發現少收了330元，由於是第一次接觸到這樣的情況，也不知道該怎麼處理。當時心裡就比較的亂，幸好曉春和我一起值班，她讓我給顧客打電話。顧客是一位通情達理的人，款項我是順利的追回了。我當時給陶經理打電話的時候生怕他責備我，相反他並沒有責怪我，而是對我說了一些鼓勵的話，經歷了這件事幫助我對風險意識的形成和提高。做財務一定要細心、謹慎。
5、工作中要常懷感恩的心、感激之情。感謝經理給我提供一個歷練的機會。沒有主管的信任，沒有這么多歷練的機會，就沒有我成長進步的空間。因此，我非常感激主管的栽培，始終帶著一顆感恩的心投入工作，珍惜每一次歷練的機會，認真、專注、負責地去做。
6、團隊合作精神是「克敵制勝」的法寶。任何一個人離開團隊的支持，既便有再大的本事，也難以取得長久的成功。同事之間要相互幫助、相互配合，每月的值班表能得到很好的執行，是同事們的對我工作的很好支持。一位同事不在，他人頂替上來，將其工作漂亮的完成，這就是團隊精神。這也是企業的核心價值觀之一。
7、xx是一所大學校。工作中學習無止境、創新無止境。在xx九年的發展歷程中，形成了一整套完備的系統，各項工作流程非常清楚，大到管理制度、企業文化，小到每一項工作、每一個流程，都是我學習的機會。我個人認為做工作很簡單，但是要把簡單的工作做好，做到讓大家都滿意就不是那麼容易了。如何順應同事心聲，推陳出新，激發大家的參與熱情，這就需要在工作方法的創新上下功夫。
(二)未來的發展願景
1、繼續學習，積累經驗，為服務xx、服務同事打下堅實基礎。
2、配合經理，服從管理，向同事學習，各方面爭做同事的楷模。
3、立足本職，扎實工作，為xx的發展壯大貢獻自己的一份力。
4、專注重復，挑戰自我，力求創新。
今天，我由一名新人成長為一名正式的xx員工，再次感謝陶經理對我的關心、幫助、培養，感謝各位同事對我工作的幫助與指導！
8、客服人員月工作總結與計劃
客服人員月工作總結與計劃
總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質的理性認識上來，快快來寫一份總結吧。但是卻發現不知道該寫些什麼，下面是我幫大家整理的客服人員月工作總結與計劃，希望對大家有所幫助。
在這一個月里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。於自己的成長有更好的磨練。做客服，人說「這是在做吃力不討好的事」。確實，客服需要處理的事有時是那麼瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。
在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。公司每日的早會，讓我拋棄了懶惰；公司的企業文化，讓我為此而奮斗，而努力；公司的制度，在一天天的完善，員工的素質在一天天的提高，我相信，某某的明天會更好！
經過這短時間的磨練，我深深的認識到，做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏准了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心願，絕非口上那句「先生，您的心情我能理解」就可以完成，而是需要我們具有敢於承擔責任的責任心和善於分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心願，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對於每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。
平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。
客服人員月工作總結與計劃2在十月的不到一個月的時間里，對於我來說，是從一個相同職業跨入不同行業學習的一個過程。對於頁游，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一個月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學習之後，試著把自己的優勢和這個行業特點相結合，很多地方比起最初的迷茫，直到現在有了很多的改變。在做客服服務的前期，定是要把規章制度都擬定好的，除了學習游戲行業的一些相關的知識，本月主要是制定一系列的制度、規范、培訓大綱、培訓細節內容、客服工具系統確認等。並不斷的在游戲行業中學習，把學到的東西與自己熟悉的內容融合在一起，變成有價值成果。
在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現在只有我一個人，但有些時候當我去咨詢的時候，部門的解答不是很詳細。可能也是大家都很忙的緣故，但是，我還是希望，當在我們項目開啟的時候，客服這邊會相應的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個游戲公司對外的窗口，如果這個窗口給人的感覺不專業，效率慢，那麼公司所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓的時候，能得到相關部門的大力支持。關於本月工作，在本周周報裡面相對體現出一些內容。具體細節還需要在工作過程中添加。
十一月工作按照優先順序，分為以下幾大塊。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓的一周內容大綱、細化培訓大綱的內容、和游戲論壇那邊共同推進工作並整理細化提案操作流程、配合開發策劃部門進行客服工具的完善工作。剩餘瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。
至於公司臨時安排的工作，看內容的多少，來決定本月計劃內工作是否能夠全部完成與完成的比例。
在這段時間里，雖然有很多行業相關的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日後逐漸學習的日子裡，會更加完善之前做過的工作，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發展需要，達到共贏的目的。
客服人員月工作總結與計劃3時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關繫到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣，直接關繫到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。
在我所從事的工作中涉及到聊售後旺旺和處理各種售後交接問題，在過去一年裡我學到了很多，對於旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，雙十一的當月處理的交接數據達到了_多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：
一、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
二、學會換位思考
當顧客來聯系售後時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平台，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
三、熟悉公司產品和產品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對於產品的了解也並不能局限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。
通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間；打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然後找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。
公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以後，我也是在努力改進，平時工作閑暇之餘，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。
售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，並非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位後我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以後的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。
在新的一年裡我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，並努力完成領導給予的各項任務。看了公司的年度規劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的`更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對於員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，並努力提升自己的各項數據，爭取做一名優秀的員工，為公司創造更多的效益。
新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。
客服人員月工作總結與計劃410月份以來，我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。現對我10月份的工作總結如下：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到了理論學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高了業務水平，強化了思維潛力，注重了用理論聯系實際，用實踐了來鍛煉自我。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自我的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持「把簡單的事做好就是不簡單」。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時光，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自我總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴格按照「顧客至上，服務第一」的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自我能解決的就用心、穩妥的給予解決，對自我不能解決的問題，用心向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。
以上是我10月份的工作總結，但自我深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急於求成。在下步工作中，要加以克服和改善。
客服人員月工作總結與計劃5在過去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標，在公司和部領導的關心支持下，在各班組的協作配合下，積極發揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調度、車輛管理、綜合協調、後勤保障、對外宣傳等職能作用，高標准、高規格地完成了各項任務，為我部總體工作發揮了應有的作用。根據公司《考核管理制度》的要求，現將我在任職期間的主要工作匯報如下。
一、立足服務，強化意識。
客服部是對外服務和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務繁雜，聯系廣泛，矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一套規章制度，使工作的各個環節都置於有效的控制之下。協助本部室擬定崗位職責、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過各項規章制度的制定，不斷強化每個工作人員的規范意識，使每位同志工作有序、行為規范。
二、嚴格進行文字管理，草擬綜合性文件和報告等文字工作，負責會議記錄，管理部門的博客，認真做好公司下發文件的收發、登記、文印。
負責本部們的宣傳工作，向群工部發送工作信息：每月按時向企管部遞交工作計劃、自查報告；對部門每周、每月、每季度、每年的各種數據進行階段性歸納總結；按規定時間向人力資源部遞交學習計劃、學習記錄、加班記錄表、運轉班人員值班表；每月向財務部遞交常用民工工作記錄；將各班組的工作台賬、記錄，轉入轉出的工作聯系單以及各種簡報材料按階段進行整理裝訂。
三、服務好來電來訪群眾。
認真對待每一個用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾，及時登記群眾反應的問題，較小的問題立即協調相關業務門進行處理，較大問題及時向部長匯報，待領導批示後，馬上落實到相關部室，並監督處理，使每次用戶反應的問題都能得到圓滿答復。
四、虛心學習業務知識，做好維修調度。
因為我們客服部擁有水表拆裝班和便民維修班兩個班組，所以我的日常工作自然就有了調度這項職能。為了盡快熟悉業務，我積極向工程技術部和我部維修人員進行請教，在最短的時間內學習各種維修常識，以便在接到維修任務時准確判斷，正確調度到班組，盡早完成工作。全年接待來人來電及生產調度任務2千餘起，其中有詳細記錄的1786起，月份甚至達到300多起。
五、管理好部門的車輛。
我部各班組業務繁多，且辦公地點又比較分散，安排協調車輛任相應比較繁重：
1、保證浉河營業大廳每天兩次的送款（包括周六、周日）。
2、每周一用戶發展看工地。
3、每周三下午行政審批中心送件。
4、每周五上午行政審批中心拿件，及平橋營業大廳和羊山收費窗口一周的水費銀行進賬單據。
5、逢月底扎帳前一星期，需要去羊山及平橋收費窗口多拿一次進賬單。
6、月底扎帳當天要提前安排好車輛協同安保人員去平橋營業廳押款。
7、安排維修用車及發展辦看用水性質及辦理破路手續看現場等。
8、其他臨時性用車，幾乎每天都要去行政部協調車輛。所有情況都要提前想好，做好安排，一個都不能耽誤，看似簡單，其實非常耗費精力。
;9、淘寶客服6個，上班時間2班倒早班8點到5點，晚班4點半到11點半求客服排班表每月休息4天求EXCLE排班表。
6月1日 源6月2日 6月3日 6月4日 6月5日 6月6日 6月7日
白班 123 123 123 456 456 1+售後 34
晚班 456 456 456 123 123 2+順序值班客服 56
6/1-6/28 1小王 2小黃 3小白 4小黑 5小綠 6小蘭
6/29-7/20 1小蘭 2小王 3小黃 小白 小黑 小綠
4周變化一下序號僅供參考
10、天貓客服主管崗位職責
天貓客服主管崗位職責集錦8篇
在當今社會生活中，越來越多人會接觸到崗位職責，崗位職責可以明確每個人工作職責是什麼內容，該承擔什麼樣的工作、擔當什麼樣的責任、如何更好的去做、什麼是不該做的等等。制定崗位職責需要注意哪些問題呢？以下是我整理的天貓客服主管崗位職責，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
職責：
負責制定客服團隊目標分解任務，制定執行方案，並對實施過程和結果進行把控。
負責對現有客服人員進行優化，完善組織能力，
負責制定部門工作制服在現有基礎上不不斷優化工作流程。
負責收集客戶意見和建議與領導反饋，定期匯報部門管理工作，並協助其他部門開展相關工作。
負責客服團隊能力提升。
任職要求：
兩年以上工作經驗，有電銷團隊管理經驗者優先;
熟悉客服考核評判指標，具有優秀的客戶處理技巧和經驗。
較強的團隊管理能力，統籌和計劃能力。
熟悉天貓、淘寶等電子書商務平台操作和規則。精通售前、售中、售後全過程。
具有組織協調和團隊合作精神。
良好的創意思維和理解能力。
天貓客服主管崗位職責2 職責：
1、負責管理電商客服團隊，引導、支持、監督客服的日常工作;
2、熟悉店鋪的產品，具備相關的專業知識，嚴格執行公司的操作流程;
3、負責並監督和檢查下屬人員進行在線導購，解答顧客對產品的疑問，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售後服務;
4、整理相關專業知識，編撰客服標准問答;
5、收集客戶信息，妥善處理客戶意見並做客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議;
6、制定培訓計劃並組織落實，提升業務技能，帶領團隊完成銷售業績;
7、負責相關數據收集、統計和分析，完成員工績效考核，並建立合理的客服考核標准和服務質量指標體系。
任職要求：
1、有2年以上服裝行業電商客服管理經驗，熟悉電商客服管理運營體系及流程;
2、有服裝行業經驗者優先。
天貓客服主管崗位職責3職責：
1、結合負責3C類數碼產品和平台，制定客服管理(售前、售中、售後)工作方案，對團隊進行日常工作的管理;
2、制定工作規定，使部門運作更流暢;
3、監督線上客服的服務質量，發現問題，找出員工存在的`問題並加以指導，從而改善員工的服務質量;
4、溝通工作中存在的問題和處理解決問題，制定工作重點;
5、團隊客服成員指標的跟進及督促;
6、團隊業績數據的統計、整理、分析、匯報;職位描述
任職要求：
1、營銷、電子商務、管理類相關專業，學歷不限;
2、2年以上天貓店鋪或京東平台客服主管工作經驗，熟悉電商客服部門的日常工作流程，熟練使用客服相關應用工具;
3、有客服團隊管理經驗者佳;
4、具有較強的溝通表達能力、應變能力和服務意識;
5、有較強的處理客訴能力及銷售技巧;
6、有3c類數碼產品經驗優先考慮。
天貓客服主管崗位職責4職責：
1、監督售前轉化及服務工作質量，通過赤兔及聊天記錄，及時發現售前問題，收集問題，培訓售前提升詢單轉化率及銷售效率和類目專業能力。
2、把控各項DSR和店鋪綜合評分，以及店鋪品質各項指標，監督售後接待工作質量，通過各項指標及聊天記錄及時發現售後工作問題，及時培訓指正，不斷提升售後服務的客戶存留率和滿意度。
3、協助運營主管或運營及推廣計劃，做好配套的咨詢執行，及後續的相關客戶服務，共同完成團隊月度目標。
4、新人(售前/售後)入職培訓，新產品專業知識培訓。
5、與客服部相關密切的公司網店管家系統對接及優化執行。
6、不定時根據實際需要召開會議，以及時修正問題，提升團隊整理服務質量
8、負責會員管理及專屬客服服務體系建設。
任職資格：
1、2年以上電子商務客服工作經驗，及1年以上客服管理經驗;
2、熟悉淘寶、天貓等電子商務第三方平台客服管理體系，有電子、數碼行業經驗優先;
3、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網路銷售技巧;
4、熟練訂單操作系統，操作能力較高。
天貓客服主管崗位職責5職責：
1、根據項目及各時段咨詢量、店鋪運營計劃等，合理安排客服班次;
2、妥善安排各項售前、售後業務執行，並幫助下屬解決異常及困難客訴;
3、傳達運營團隊的活動內容、新品信息等，並能編輯相關話術、指導客服執行;
4、系統性的客服入職培訓，日常性的話術分享工作;
5、與客戶服務相關的其他電商運營工作。
任職要求：
1、1年以上電商客服經驗，具備團隊管理經驗、或能力特別突出者優先;
2、熟悉淘寶/天貓平台的平台規則，了解各項客服指標;
3、優秀的溝通能力、較強的服務意識;
4、高度的責任心，能夠承擔工作壓力，努力上進。
天貓客服主管崗位職責6職責：
1、負責網店的售後客服的日常管理工作，包括排班，售後指標監控;
2、客服售前售後客服培訓等;
3、支援售後工作，疑難訂單的處理，臨時事件決策，投訴處理等;
4、統計月度售後報告並提出改善方案;
5、協調客服部門與其他部門的關系，完成上級交代的其它工作。
職位要求：
1、具有1年以上相關的網店客服主管經驗;
2、有售前售後客服經驗;
3、熟悉淘寶客服的話術;
4、善於溝通，細心，有耐心，能承受工作壓力;
5、熟悉淘寶規則;
6、熟悉網店的後台，能熟練操作訂單的處理;
7、具有較高的溝通能力，情商要高。
天貓客服主管崗位職責71、售前/售後的數據跟蹤與處理
2、運營數據和活動的對接
3、對接安排售前組/售後組的人員工作，安排值班表
4、售前/售後相關問題的處理
5、售前/售後團隊的考核，保障售前/售後團隊的人員儲備和正常運轉
6、每日小蜜的聊天記錄，分流、問題的反饋與處理，數據的收集與處理等
7、客服相關工作質檢工作
8、(售前)對團隊的整體的詢單轉化率負責，提升轉化率比例
8、(售後)對團隊的綜合指標和顧客滿意度負責，降低投訴率，提升服務品質
天貓客服主管崗位職責8職責：
1、負責客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題。
2、負責答復、跟進及反饋網路客戶咨詢、並能解決一般投訴;
3、熟悉淘寶天貓的各項造作規則，處理客服要求;
4、善於總結，能對各種售後問題進行歸納，並分析原因，給出建議和解決方案並上報;
5、良好的溝通協作意識，責任心強，能將各種問題由始至終處理;
任職資格：
1、熟悉計算機常用軟體，優秀的文字錄入能力(每分鍾60個字以上);
2、較好的服務意識，溝通表達能力強，親和力佳;
3、有很強的主動服務精神，能夠適應較大的工作壓力;
4、有團隊合作精神，熱愛電子商務行業;
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