質量管理體系認證自我評定

1、企業卓越績效管理自我評價報告

企業從小到大，由弱到強，都要經歷不同的發展階段，而在不同的發展階段都需要用不同的管理方式來進行有效管理。市場經濟的不斷變化，也迫使企業不得不提升自己的市場競爭能力，否則企業將出現「生存危機」。因此，作為企業都不同程度地引入了各類管理方法和管理體系。如：TQC全面質量控制、TQM全面質量管理、六西格瑪以及ISO9000質量管理體系、ISO14000環境管理體系和OHSAS18000職業健康安全管理體系等等，目的是為了通過追求企業的卓越管理來實現企業的利潤最大化及承擔相應的社會責任，最終為人類、為社會創造財富。

我國《卓越績效評價准則》的結構主要分為領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量/分析與改進、經營結果7大部分。核心的內容主要還是從「質量管理」的領域來實現企業經營的卓越管理，與ISO9000質量管理體系同屬於質量領域的管理標准，都是為了幫助企業或組織提高質量管理水平、增強企業或組織的競爭能力。但ISO9000質量管理體系與《卓越績效評價准則》仍然存在諸多的不同，ISO9000質量管理體系屬於「符合性評價」標准，而《卓越績效評價准則》則屬於質量管理體系是否卓越的成熟度評價標准，對企業的管理體系進行「診斷式」的評價，從管理的效率與效果著手，旨在發現企業或組織當前最迫切、最需要改進的地方，進而使企業或組織不斷追求卓越。

ISO9000質量管理體系就好比一個企業員工的考評成績，雖然都合格了，但無法知道自己到底得了多少分，與其他員工的差距有多大，自己的不足在哪裡，改進方向如何等等，只是僅僅知道自己已經合格了而已。而《卓越績效評價准則》考慮的范圍則更深、更廣、更全、更系統，它不僅對員工考評結果進行統計，還對考評結果進行原因分析，找出差距，尋找改進方法等等。它將所關注的質量管理上升為經營管理的大質量管理范疇，強調企業的戰略策劃與經營結果和社會責任，體現了現代質量管理的最新理念和方法，不僅適用於通過質量管理體系認證的企業的自我評價與管理，同樣也適用於通過質量管理體系認證的企業的運營管理。此外，《卓越績效評價准則》是以結果為導向的，企業的運營管理如果不能體現具有可比性的經營結果或績效，則根本無法談論卓越與否，因為沒有比較就沒有優劣之分。所以為了實現企業經營管理的卓越，必須做好各方面的信息與數據的收集、整理與分析工作，並建立強大的資料庫，為進行《卓越績效評價准則》的自我評價或第二方、第三方評價提供證據。

然而在我國，大部分企業都存在數據統計不全或數據統計失真的現象，企業在正常的運營管理中對數據的統計工作表現得相對較弱，真正重視的程度不高。因此企業的決策更多的是憑經驗、憑直覺來完成。而國外的企業則非常重視數據信息的填寫、收集、整理和分析工作，一切以數據說話，沒有數據就沒有發言權，沒有調查分析就沒有決策權。因此，如何改變企業對數據統計與數據分析的重視程度，是每個企業高層管理者必須思考的問題，要真正理解所謂的：沒有數據就沒有管理，沒有信息就沒有決策，沒有差異就沒有競爭的含義。

一個企業如果要按《卓越績效評價准則》進行自我評價，那麼它首先必須做好企業經營管理中的數據與信息統計分析工作，只有進行有效的數據信息積累與比較，才能發現企業在經營過程中存在的問題，進而持續改進，不斷追求卓越，切實提高企業的競爭力。國家制定《卓越績效評價准則》的目的就是為企業追求卓越提供一個經營模式框架，提供一個企業診斷當前管理水平的檢查表，為國家質量獎與各級質量獎的評審提供評價依據。因此，企業要深入理解和利用這一質量管理方法，並通過自我評價來不斷提升企業各方面的質量與績效，真正實現企業或組織的卓越。

2、「管理評審就是質量管理體系評審」這句話對嗎？

「管理評審就是質量管理體系評審」這句話是對的。在12項質量管理體系基礎中，第8項就是「質量管理體系評價」。而評價的方式包括：質量管理體系審核、質量管理體系評審、自我評定。其中的「質量管理體系評審」就是指由組織的最高管理者主持的，對體系實現方針和目標的適宜性、充分性和有效性進行有計劃的、系統的評審，即管理評審。因此，「管理評審就是質量管理體系評審」是正確的。

3、「自我評價」(GB/T19004-2011 8.3.4)和「自我評定」(GB/T19004-2008 8.3.4 2.8.4)有區別嗎？

自我評價——是指被評價者自己參照評價指標體系對自己的活動狀況或發展狀況進行自我鑒定。自我評價實質上就是評價對象自我認識、自我分析、自我提高的過程。評價對象積極參與到評價活動中來，不僅有助於評價對象及時發現自己的問題並及時改進，而且有利於消除評價人員與評價對象之間可能出現的對立情緒，使評價結論更容易為評價對象所接受。所以在倡導評價主體之間雙向互動、相互理解的當代教育評價中，自我評價越來越為人們所重視，特別是在以發現學生的問題、尋找解決問題的方法、促進學生的發展為根本目的的形成性評價中，自我評價顯得更為重要。但是，由於自我評價一般沒有一個客觀的統一標准，其主觀性比較強，容易出現對成績或問題估計過高或過低的現象。這是自我評價的突出缺點。因此，開展自我評價時要特別注意對自我評價者的引導，並把自我評價與他人評價有機地結合起來。

自我鑒定——只有清楚了自己所處的位置,才能夠明白自己眼光追求的是什麼。

4、ISO質量管理體系及七大手法具體內容是哪些？

iso9001質量管理體系的主要內容：
ISO9001標準是世界上許多經濟發達國家質量管理實踐經驗的科學總結，具有通用性和指導性。實施ISO9001標准，可以促進組織質量管理體系的改進和完善，對促進國際經濟貿易活動、消除貿易技術壁壘、提高組織的管理水平都能起到良好的作用。概括起來，主要有以下幾方面的作用和意義：
一、實施ISO9001標准有利於提高產品質量，保護消費者利益，提高產品可信程度
按ISO9001標准建立質量管理體系，通過體系的有效應用，促進企業持續地改進產品和過程，實現產品質量的穩定和提高，無疑是對消費者利益的一種最有效的保護，也增加了消費者選購合格供應商產品的可信程度。
二、提高企業管理能力
ISO9001標准鼓勵企業在制定、實施質量管理體系時採用過程方法，通過識別和管理眾多相互關聯的活動，以及對這些活動進行系統的管理和連續的監視與控制，以實現顧客能接受的產品。此外，質量管理體系提供了持續改進的框架，增加顧客（消費者）和其他相關方滿意的程度。因此，ISO9001標准為有效提高企業的管理能力和增強市場競爭能力提供了有效的方法。
三、有效於企業的持續改進和持續滿足顧客的需求和期望
顧客的需求和期望是不斷變化,這就促使企業持續地改進產品和過程。而質量管理體系要求恰恰為企業改進產品和過程提供了一條有效途徑。
四、有利於增進國際貿易，消除技術壁壘
在國際經濟技術合作中，ISO9001標准被作為相互認可的技術基礎，ISO9001的質量管理體系認證制度也在國際范圍中得到互認，並納入合格評定的程序之中。世界貿易組織／技術壁壘協定（WTO／TBT）是WTO達成的一系列協定之一，它涉及技術法規、標准和合格評定程序。貫徹ISO9001標准為國際經濟技術合作提供了國際通用的共同語言和准則；取得質量管理體系認證，已成為參與國內和國際貿易，增強競爭力的有力武器。因此，貫徹ISO9001標准對消除技術壁壘，排除貿易障礙起到了十分積極的作用。

QC七大手法：
日本著名的質量管理專家石川馨曾說：企業內95%的質量管理問題，可通過企業上上下下全體人員活用QC七大手法而得到解決。QC七大手法是在品質管理工作最基本的也是不可缺少的，在品質問題的處理和數據的初步整理方面起著重要的作用，通過對QC七工具的理解和運用，就可以用簡單易懂的方法來了解各個過程中的績效。
1 ）查檢表
● 如何作查檢表
● 查檢表的種類與內容
● 使用查檢表之實例

2 ）魚骨圖
● 魚骨圖的作法
● 兩種類型的魚刺圖的運用
● 好的魚刺圖與不好的魚刺圖

3 ）柏拉圖
● 柏拉圖的作法
● 柏拉圖分析的應用
● 柏拉圖使用實例

4 ）層別圖
● 層別法 (Stratification) 的意義
● 層別法的作法
● 使用層別法實例

5 ）直方圖
● 使用直方圖的目的
● 直方圖的看法及使用法

6 ）散布圖
● 散布圖的意義
● 散布圖的作法
● 用散布圖檢討的現場的問題

7 ）控制圖 - 監控過程的變異波動是否穩定的工具
● 控制圖的原理與分類
● 控制圖的判讀、判異的說明
● 練習製作控制圖 , 並進行失控分析

5、質量管理體系評價的方法是？

管理活動、資源提供等。

將資源與過程結合，以過程管理方法進行的系統管理，根據企業特點選用若干體系要素加以組合，包括與管理活動、資源提供、產品實現以及測量、分析與改進活動相關的過程組成。

針對質量管理體系的要求，國際標准化組織的質量管理和質量保證技術委員會制定了ISO9000族系列標准，以適用於不同類型、產品、規模與性質的組織，該類標准由若干相互關聯或補充的單個標准組成，其中為大家所熟知的是ISO9001《質量管理體系 要求》，它提出的要求是對產品要求的補充，經過數次的改版。

體系特點

（一）它代表現代企業或政府機構思考如何真正發揮質量的作用和如何最優地作出質量決策的一種觀點；

（二）它是深入細致的質量文件的基礎；

（三）質量體系是使公司內更為廣泛的質量活動能夠得以切實管理的基礎；

（四）質量體系是有計劃、有步驟地把整個公司主要質量活動按重要性順序進行改善的基礎。

任何組織都需要管理。當管理與質量有關時，則為質量管理。質量管理是在質量方面指揮和控制組織的協調活動，通常包括制定質量方針、目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。

實現質量管理的方針目標，有效地開展各項質量管理活動，必須建立相應的管理體系，這個體系就叫質量管理體系。它可以有效進行質量改進。ISO 9000是國際上通用的質量管理體系。

6、什麼是iso9000質量管理體系認證以及

QUALITY MANAGEMENT SYSTEM質量管理體系

 ISO9000質量管理體系—--企業生存的基礎

 面對全球經濟的競爭，質量管理體系認證注冊已成為成功進入21世紀國際化商業市場的重要因素之一。國際標准化組織（ISO）1987年頒布了質量管理系列標准，標准對世界經濟貿易產生了深遠的影響，它是跨越全球的商業通行證。一方面，它可以幫助您滿足客戶的要求，另一方面，它幫助您提高生產力和效率。目前，全球160個國家的61萬企業實施了ISO9001認證。

企業通過認證對客戶、競爭對手、供應商、員工和投資方展示其可信任的質量管理能力並增強客戶滿意度。

 ISO9001:2008質量管理體系標准強調以顧客為關注焦點，以提供優質產品和服務為目的，採用過程方法和管理的系統方法，全面提高組織的質量管理水平，最終達到組織整體績效的持續改進。

企業實施ISO9000標準的意義

ISO 9000系列標准誕生於市場經濟環境，是總結市場經濟發達國家中企業先進管理經驗的結果，為廣大企業完善管理，提高產品/服務質量提供了科學的指南，同時為企業走向國際市場找到了「共同語言」。

ISO 9000系列標准明確了市場經濟條件下，顧客對企業共同的基本要求。企業通過貫徹這一系列標准，實施質量管理體系認證，證實其有能力滿足顧客的要求，提供合格的產品/服務。這對規范企業的市場行為，保護消費者的合法權益發揮了積極的作用。

通過貫標與認證，企業能夠找到一條加快經營機制轉換，強化技術基礎與完善內部管理的有效途徑，主要體現於：

 企業的市場意識與質量意識得到增強

通過貫標與認證，引導企業樹立「以滿足顧客要求為經營宗旨，以產品/服務質量為本，以竟爭為手段，向市場要效益」的經營理念。

 穩定和提高產品/服務質量

通過貫標與認證，企業對影響產品/服務的各種因素與各個環節進行持續有效的控制，穩定並提高產品/服務質量。

 提高整體的管理水平

通過貫標與認證，使企業全體員工的質量意識與管理意識得到增強，促使企業的管理工作由「人治」轉向「法制」明確各項管理職責和工作程序，各項工作有章可循，使領導從日常事務中脫身，集中精力抓重點工作；通過內部審核與管理評審，及時發現問題，加以改進，使企業建立自我完善與自我改進的機制。

 增強市場競爭力

通過貫標與認證，企業一方面向市場證實自身有能力滿足顧客的要求，提供合格的產品/服務，另一方面，通過誠信經營和守法經營，贏得顧客的信任，從而增強企業的市場競爭力。

 為實施全面的科學管理奠定基礎

通過貫標與認證，員工的管理素質得到提高，企業規范管理的意識得到增強，並建立起自我發現問題，自我改進/自我完善的機制。為企業實施全面的科學管理

（例如財務、行政、營銷管理等）奠定基礎。

ISO 9000系列標準是由國際標准化組織（ISO）發布的國際標准，是百年工業化進程中的質量管理經驗的科學總結，已被世界各國廣泛採用和認同。由第三方獨立且公正的認證機構對企業實施質量管理體系認證，可以有效避免不同顧客對企業質量保證能力的重復評定，減輕了企業的負擔，提高了經濟貿易的效率，同時國內的企業貫徹ISO 9000標准，按照國際通行的原則和方式來經營與管理企業，有助於樹立國內企業「按規則辦事，尤其是按國際規則辦事」的形象，適應國際貿易的需要。

7、如何實施iso9004

一、組織對ISO9004:2009標準的應用

已獲得質量管理體系認證資格的企業，為了進一步提高自己的整體業績，就應認真學習、研究和理解ISO 9004標準的內容，將該標准應用於改進自己的質量管理體系，並運用PDCA循環，從策劃、實施、檢查到處置不斷深化，直到取得實效。
1、企業的最高管理者應把提高企業的整體業績作為自己的經營宗旨和方向，做出要應用ISO 9004標準的戰略決策。
2、企業的最高管理層應在全面改進質量管理基礎上修訂原質量方針和質量目標，把提高企業整體業績的有關內容納入其中，並把修訂後的新質量目標分解到各職能部門及各層次，按質量目標的展開職責進行測量和評審。
3、企業應逐步運用水平對比、顧客滿意程度調查和測量、財務測量、自我評定（對本企業業績和質量管理體系成熟水平的總體評價）等方法，對整個體系及有關的過程業績進行監視和測量。
4、企業應逐步推行風險管理、目標管理、六西格瑪管理等先進的管理方法，加強對統計技術的學習及其在各項管理中的應用。
5、企業應積極做好員工的繼續教育和培訓工作，提高他們的能力，努力培養出一支對改進管理、提高整體業績起推動和保證作用的管理隊伍。
6、逐步整合質量、環境、職業健康安全管理體系，將其融合成
為一個既能滿足顧客要求和法律法規要求，又能提高企業整體業績，使企業獲得持久成功的綜合的管理體系。

二、實施ISO 9004:2009標准建議
1、學習新版ISO 9004標准，識別其優點和不足，評估其對於具體組織的價值所在，加以吸收、融入，將新方法與原有的行之有效的方法有效整合，兼容並蓄，自成一家，追求卓越，持續成功。 2、對於尚未實施ISO 9001的組織，建議首先實施ISO 9001（當然也不排除首先實施ISO 9004，再根據需要縮減而建立ISO 9001）。 3、對於已經建立ISO 9001質量管理體系的組織，可以將其擴展至ISO 9004，並探索以ISO 9004為框架進行管理體系的全面整合，也可以直接導入卓越績效模式。
4、對於已經實施卓越績效模式的組織，也應學習、吸收和融入新版ISO 9004的有益內容，建立和完善卓越績效自評機制，探索以卓越績效模式為框架進行管理體系的全面整合。

三、貫徹ISO 9004:2009標準的關鍵要點
（一）、要由最高管理者作出管理承諾，充分發揮其在組織和領導方面的作用
嚴格履行最高管理者的職責和義務。最高管理者應當做到以下方面。
1、建立和維持一個富有使命、願景和價值觀的組織。這些應得到組織的全體員工充分理解、接受和支持，適當時還需要取得其他相關方的理解、接受和支持，以實現組織的持續成功。
2、為了實現持續成功，採用質量管理方法，並將這些原則應用於組織的質量管理體系。
3、為了增值，過程策劃應當確定對組織開發或獲得新技術、開發新產品或宣傳新產品功能的需求。
4、為了使組織的使命感、展望度和價值觀得到相關方的接受和支持，最高管理者應當明確地建立組織的戰略和方針。應有規則地監測組織的環境，以確定是否需要評審和修訂其戰略和方針。
5、通過其領導、創造並保持一個共同心願、共同的價值觀和內部環境，以充分參與來實現組織的目標。 的質量意識，充分發揮員工參與創新和改進的積極性。
4、在培訓和質量體系運行中物色人才，通過持續改進和不斷創新活動形成貫徹標準的骨幹隊伍。
（三）、測定企業現行質量體系的成熟程度，尋找與ISO 9004標准之間存在的差距
1、依據ISO 9004:2009標准條款要求和應用自我評定工具對企業業務和體系實際運行情況進行首次評價，由最高管理者負責關鍵因素的自我評定，業務管理和流程負責人實施詳細要素內容的自我評定，確定哪些活動還未開展，對業已開展的項目需分別進行綜合分析，同時判定其處於哪個等級的成熟度，以確定強項與薄弱環節。 2、以首次評定成熟等級作為基礎，尋找差距，並確定改進目標。 3、識別需要改進和提高管理水平的項目，根據優先程序要求，確定中長期創新和改進方向，分階段制訂相關的措施項目計劃。 （四）、實施標准相關活動
1、准備實現項目必要的文件，並嚴格按文件要求執行。 2、提供必要的資源（如設備、設施、材料、信息、能源、知識、財務和人員等），並確保其有效性和效率性與組織的方針和戰略相符合。
3、落實過程的職責和許可權，確保在組織內部經授權的過程管理者的職責、許可權和作用，與各個過程有關的人員應當具備與其工作和活動所需的能力。
（五）、及時和定期地對組織的業績進行監視、測量、分析和審查 1、收集和分析過程中反饋的信息，從糾正措施的實施中認識問題本質，並尋找改進和創新機會。
2、通過監視、測量、檢查、內審、自我評定、標桿管理、管理評審等方式分析和評價過程績效和貫徹標準的有效性。

參考資料：http://wenku.baidu.com/link?url=5-iNF__

8、知道ISO9000質量管理和質量保證體系具體內容是什麼？

首頁 中心介紹 服務項目 管理培訓 咨詢指南 知識園地 標准文庫 認證機構 客戶名錄 在線申請

11111111111111111111111111111

中華人民共和國國家標准

GB/T19000-2000
idt ISO9000:2000

質量管理體系——基礎和術語
Quality management systemFundamentals and Vocabulary

前 言

本標准等同採用ISO 9000：2000《質量管理體系基礎和術語》。
本標準是 GB／T 19000族標准之一。標准中的「應」（shall）表示要求，「應當」（should）僅起指導作用。
由於兩種語言上的差異，術語 3．1．5 capability與 3．9．12 competence 均譯為「能力」，但其定義卻不同。在GB／T 19000族標准中，術語3．1．5能力（capability）特指組織、體系或過程的「能力」，而3．9．12
能力（competence）則特指人員的「能力」。
某些定義下面所加的「注」，是為英文版國際標準的使用者所提供的附加信息（如 3．2．6中的「注」，3．6．l中的「注2」，3．6．13中的「注」和3．7．2中的「注2」），為等同採用國際標准，本標准仍保留了這些內容。
本標准對GB/T 6583－1994作了技術性修訂，故本標准發布時，代替GB/T 6583一1994。
本標準的附錄A是提示的附錄。
本標准由全國質量管理和質量保證標准化技術委員會（CSBTS／T C151）提出並歸口。
本標准由中國標准研究中心負責起草。
本標准起草單位：中國標准研究中心、中國合格評定國家認可中心、上海市標准化研究院，航天科技集團七O八研究所、中國船級社、深圳市中興通訊股份有限公司、中國天辰化學工程公司、中國新時代質量體系證中心。
本標准主要起草人：李鏡、徐有剛、陸關新、郭瑞霞、顧作甫、李溯、喬悅生、鄭燕。

ISO 前 言

國際標准化組織(ISO)是由各國標准化團體(ISO成員團體)組成的世界性聯合會。制定國際標準的工作通常由ISO的技術委員會完成，各成員團體若對某技術委員會確立的項目感興趣，均有權參加該委員會的工作。與ISO保持聯系的各國際組織(官方的或非官方的)也可參加有關工作。在電工技術標准化方面，ISO與國際電工委員會(IEC)保持密切合作關系。
國際標准遵照ISO/IEC導則第3部分給出的規則起草。
由技術委員會通過的國際標准草案提交各成員團體表決,需取得至少5%參加表決的成員團體的同意，才能作為國際標准正式發布。
本標准中的某些內容有可能涉及一些專利權問題，這一點應引起注意。ISO不負責識別任何這樣的專利權問題。
ISO9000是由ISO/TC176/SC國際標准化組織/質量管理和質量保證技術委員會/概念與術語分委員會制定。
本標准代替ISO8402：1994和ISO9000—1：1994。ISO9000—1中構成ISO9000族標准路線圖的有關章條(現行的「選擇和使用指南」)已由國際標准化組織作為小冊子另行出版。
本標準的附錄A僅是提示的附錄，它提供了在與質量管理體系有關的特定概念領域中術語之間的關系的概念圖。

ISO引言

0.1總則

GB/T19000族下述標准可幫助各種類型和規模的組織實施並運行有效的質量管理體系。這些標准包括：
——GB/T19000表述質量管理體系基礎知識並規定質量管理體系術語。
——GB/T19001規定質量管理體系要求，用於組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規要求的產品的能力，目的在於增進顧客滿意。
——GB/T19004提供考慮質量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是組織業績改進和顧客及其他相關方滿意。
——GB/T19011提供審核質量和環境管理體系指南。
上述標准共同構成了一組密切相關的質量管理體系標准，在國內和國際貿易中促進相互理解。

0.2 質量管理原則

為了成功地領導和運作一個組織，需要採用一種系統和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施並保持持續改進其業績的管理體系，可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一。
八項質量管理原則已經成為改進組織業績的框架,其目的在於幫助組織達到持續成功。
a.以顧客為關注焦點
組織依存於其顧客。因此組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。
b.領導作用
領導者確立本組織統一的宗旨和方向。他們應該創造並保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。
c.全員參與
各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才幹為組織獲益。
d.過程方法
將相關的活動和資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。
e.管理的系統方法
識別、理解和管理作為體系的相互關聯的過程，有助於組織實現其目標的效率和有效性。
f.持續改進
組織總體業績的持續改進應是組織的一個永恆的目標。
g.基於事實的決策方法
有效決策是建立在數據和信息分析基礎上。
h.互利的供方關系
組織與其供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。
這八項質量管理原則形成了GB/T19000族質量管理體系標準的基礎。

1 范圍

本標准表述了GB/T19000族標准中質量管理體系的基礎知識，並確定了相關的術語。本標准適用於：
a.通過實施質量管理體系尋求優勢的組織；
b.對能滿足其產品要求的供方尋求信任的組織；
c.產品的使用者；
d.就質量管理方面所使用的術語需要達成共識的人們(如：供方、顧客、行政執法機構)；
e.評價組織的質量管理體系或依據GB/T19001的要求審核其符合性的內部或外部人員和機構(如：審核員、行政執法機構，認證機構)；
f.對組織質量管理體系提出建議或提供培訓的內部或外部人員；
g.制定相關標準的人員。

2 質量管理體系基礎

2.1質量管理體系說明
質量管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意。
顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產品規范中表述，並集中歸結為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規定或由組織自己確定，在任一情況下，顧客最終確定產品的可接受性。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，這就促使組織持續地改進其產品和過程。
質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規定相關的過程，並使其持續受控，以實現顧客能接受的產品。質量管理體系能提供持續改進的框架，以增加使顧客和其他相關方滿意的可能性。質量管理體系還就組織能夠提供持續滿足要求的產品，向組織及其顧客提供信任。
2.2 質量管理體系要求與產品要求
GB/T19000族標准把質量管理體系要求與產品要求區分開來。
GB/T19001規定了質量管理體系要求。質量管理體系要求是通用的，適用於所有行業或經濟領域，不論其提供何種類別的產品。GB/T19001本身並不規定產品要求。
產品要求可由顧客規定，或由組織通過預測顧客的要求規定，或由法規規定。在某些情況下，產品要求和有關過程的要求可包含在諸如技術規范、產品標准、過程標准、合同協議和法規要求中。
2.3 質量管理體系方法
建立和實施質量管理體系的方法包括以下步驟：
a.確定顧客和其他相關方的需求和期望；
b.建立組織的質量方針和質量目標；
c.確定實現質量目標必需的過程和職責；
d.確定和提供實現質量目標必需的資源；
e.規定測量每個過程的有效性和效率的方法；
f.應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；
g.確定防止不合格並消除產生原因的措施；
h.建立和應用過程以持續改進質量管理體系。
上述方法也適用於保持和改進現有的質量管理體系。
採用上述方法的組織能對其過程能力和產品質量建立信任，為持續改進提供基礎。這可增加顧客和其他相關方滿意並使組織成功。
2.4 過程方法
任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動可視為過程。
為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統的識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為「過程方法」。
本標准鼓勵採用過程方法管理組織。
圖1使用基於過程的質量管理體系表述GB/T19000族標准。該圖表明在向組織提供輸入方面相關方起到了重要作用。監視相關方滿意需要評價有關相關方感覺的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖1中的模式不表明更詳細的過程。

注釋
增值活動
信息流
註：括弧中的陳述不適用於GB/T19001

圖1基於過程的質量管理體系

2.5 質量方針和質量目標
建立質量方針和質量目標為組織提供了關注的焦點。兩者確定了預期的結果，並幫助組織利用其資源達到這些結果。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。質量目標需要與質量方針和持續改進的承諾相一致，並是可測量的。質量目標的實現對產品質量、作業有效性和財務業績都有積極的影響，因此對相關方的滿意和信任也產生積極影響。

2.6 最高管理者在質量管理體系中的作用

最高管理者通過其領導活動可以創造一個員工充分參與的環境，質量管理體系能夠在這種環境中有效運行。基於質量管理原則(見0.2)最高管理者可發揮以下作用：
a.制定並保持組織的質量方針和質量目標；
b.在整個組織內促進質量方針和質量目標的實現，以增強員工的意識、積極性和參與程度；
c.確保整個組織關注顧客要求；
d.確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方要求並實現質量目標；
e.確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現這些質量目標；
f.確保獲得必要資源；
g.定期評價質量管理體系；
h.決定有關質量方針和質量目標的活動；
i.決定質量管理體系的改進活動；
2.7 文件
2.7.1 文件的價值
文件能夠溝通意圖、統一行動，它有助於：
a.符合顧客要求和質量改進；
b.提供適宜的培訓；
c.重復性和可追溯性；
d.提供客觀證據；
e.評價質量管理體系的持續適宜性和有效性。
文件的形成本身並不是很重要，它應是一項增值的活動。
2.7.2 質量管理體系中使用的文件類型
在質量管理體系中使用下述幾種類型的文件：
a.向組織內部和外部提供關於質量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質量手冊。
b.表述質量管理體系如何應用於特定產品、項目或合同的文件，這類文件稱量計劃。
c.闡明要求的文件，這類文件稱為規范；
d.闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南；
e.提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業指導書和圖樣；
f. 對所完成的活動或達到的結果提供客觀證據的文件，這類文件稱為記錄。每個組織確定其所需文件的詳略程度和所使用的媒體。這取決於下列因素，諸如組織的類型和規模、過程的復雜性和相互作用、產品的復雜性、顧客要求、適用的法規要求、經證實的人員能力以及滿足質量管理體系要求所需證實的程度。
2.8 質量管理體系評價
2.8.1 質量管理體系過程的評價
當評價質量管理體系時，應對每一個被評價的過程，提出如下四個基本問題：
a.過程是否予以識別和適當確定?
b.職責是否予以分配?
c.程序是否被實施和保持?
d.在實現所要求的結果方面，過程是否有效?
綜合回答上述問題可以確定評價結果。質量管理體系評價在涉及的范圍上可以有所不同， 並可包括很多活動，如質量管理體系審核和質量管理體系評審以及自我評定。
2.8.2 質量管理體系審核
審核用於確定符合質量管理體系要求的程度。審核發現用於評價質量管理體系的有效性和識別改進的機會。
第一方審核用於內部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎。
第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。
第三方審核由外部獨立的審核服務組織進行。這類組織通常是經認可的，提供符合(如：GB/T19001)要求的認證或注冊。
GB/T19011提供了審核指南。
2.8.3 質量管理體系評審
最高管理者的一項任務是對質量管理體系關於質量方針和質量目標的適宜性、充分性、有效性和效率進行定期的、系統的評價。這種評審可包括考慮修改質量方針和目標的需求以響應相關方需求和期望的變化。評審包括確定採取措施的需求。
審核報告與其他信息源一道用於質量管理體系的評審。
2.8.4 自我評定
組織的自我評定是一種參照質量管理體系或優秀模式對組織的活動和結果所進行的全面和系統的評審。
自我評定可提供一種對組織業績和質量管理體系的成熟程度總的看法，它還能有助於識別組織中需要改進的領域並確定優先開展的事項。
2.9 持續改進
持續改進質量管理體系的目的在於增加顧客和其他相關方滿意的可能性，改進包括下述活動：
a.分析和評價現狀，以識別改進范圍；
b.設定改進目標；
c.尋找可能的解決辦法以實現這些目標；
d.評價這些解決辦法並作出選擇；
e.實施選定的解決辦法；
f.測量、驗證、分析和評價實施的結果以確定這些目標已經滿足；
g.將更改納入文件。
必要時，對結果進行評審，以確定進一步改進的機會。從這種意義上說，改進是一種持續的活動。顧客和其他相關方的反饋，質量管理體系的審核和評審也能用於識別改進的機會。
2.10 統計技術的作用
使用統計技術可幫助組織了解變異，從而有助於組織解決問題並提高有效性和效率。這些技術也有助於更好地利用可獲得的數據進行決策。
在許多活動的狀態和結果中，甚至是在明顯的穩定條件下，均可觀察到變異。
這種變異可通過產品和過程的可測量特性觀察到，並且在產品的整個壽命期(從市場調研到顧客服務和最終處置)的各個階段，均可看到其存在。
統計技術可幫助測量、表述、分析、說明這類變異並將其建立模型，甚至在數據相對有限的情況下也可實現。這種數據的統計分析能對更好地理解變異的性質、程度和原因提供幫助。從而有助於解決，甚至防止由變異引起的問題，並促進持續改進。
GB/Z19027給出了統計技術在質量管理體系中的指南。
2.11質量管理體系與其他管理體系的關注點
質量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力於使與質量目標有關的輸出(結果)適當地滿足相關方的需求、期望和要求。組織的質量目標與其他目標如與增長、資金、利潤、環境及職業健康與安全有關的目標相輔相成。一個組織的管理體系的某些部分，可以由質量管理體系相應部分的通用要素構成，從而形成單獨的管理體系。這將有利策劃、資源配置、確定互補的目標並評價組織的總體有效性。組織的管理體系可以對照其要求進行評價，也可以對照國際標准如GB/T19001和GB/T24001的要求進行審核，其審核可分開進行，也可同時進行。
2.12 質量管理體系與優秀模式之間的關系
GB/T19000族標准提出的質量管理體系方法和組織優秀模式方法是依據共同的原則，它們兩者均：
a.使組織能夠識別它的強項和弱項；
b.包含對照通用模式進行評價的規定；
c.為持續改進提供基礎；
d.包含外部承認的規定。
GB/T19000族質量管理體系與優秀模式之間的不同在於他們應用范圍的不同。GB/T19000族標准為質量管理體系提出了要求，並為業績改進提供了指南。質量管理體系評價確定這些要求是否滿足。優秀模式包含能夠對組織業績比較評價的准則，並能適用於組織的全部活動和所有相關方。優秀模式評價准則提供了一個組織與其他組織的業績相比較的基礎。

3術語和定義

本章定義的術語，如果出現在其他的定義或注釋中，將使用黑體字表示，並在其後括弧中附原詞條號。這種以黑體字表示的術語，可以用其完整的定義所替代。例如：產品（3.4.2）被定義為「過程(3.4.1)的結果」。
過程被定義為「一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動」。
如果術語「過程」由它的定義所替代：
產品則成為「一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動的結果」。
對於在具體場合限於特定含義的概念，在其定義前的角括弧〈 〉中標出其適用領域。例如：技術專家〈審核〉(3.9.12)。
3.1 有關質量的術語
3．1．1質量quality
一組固有特性(3.5.1)滿足要求(3.1.2)的程度
注1：術語「質量」可使用形容詞如差、好或優秀來修飾。
注2：「固有的」就是指存在於某事或某物中的，尤其是那種永久的特性。
3.1.2 要求requirement
明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望
注1：「通常隱含」是指組織(3.3.1)的慣例或一般習慣，即考慮其顧客(3.3.5)和其他相關(3.3.7)的需求或期望是不言而喻的。
注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求。
注3：規定要求是經明示的要求，如在文件(3.7.2)中闡明。
注4：要求可由不同的相關方提出。

3.1.3等級 grade
對功能用處相同但質量要求(3.1.2)不同的產品(3.4.2)、過程(3.4.1)或體系(3.2.1)所作的分類或分級
示例：飛機票的艙級和賓館指南中的分類。
註：在確定質量要求時，等級通常是規定的。
3.1.4顧客滿意 customer satisfaction
顧客對其要求(3.1.2)已被滿足的程度的感覺
注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨並不一定表明顧客很滿意。
注2：即使顧客的要求是適宜的並得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。
3.1.5 能力 capability
組織(3.3.1)、體系(3.2.1)或過程(3.4.1)實現產品（3.4.2）並使其滿足要求(3.1.2)的本領
註：ISO3534-2中確定了統計領域中過程能力術語。

3.2 有關管理的術語

3.2.1體系(系統) system
相互關聯或相互作用的一組要素
3.2.2管理體系 management system
建立方針和目標並實現這些目標的體系(3.2.1)
註：一個組織(3.3.1)的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質量管理體系(3.2.3)、財 務管理體系或環境管理體系。
3.2.3 質量管理體系 quality management system
指導和控制組織(3.3.1)的關於質量(3.1.1)的管理體系(3.2.2)。
3.2.4 質量方針 quality policy
由組織(3.3.1)的最高管理者(3.2.7)正式發布的該組織總的質量(3.1.1)意圖和質量方向
注1：通常質量方針與組織的總方針相一致並為制定質量目標(3.2.5)提供框架。
注2：本標准中提出的質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎(見0.2)。
3.2.5 質量目標 quality objective
關於質量(3.1.1)的所追求的目的
注1：質量目標通常建立在組織的質量方針(3.2.4)基礎上。
注2：通常對組織(3.3.1)的各相關職能和層次分別規定質量目標。
3.2.6 管理 management
指導和控制組織(3.3.1)的相互協調的活動
註：在英語中，術語"management"有時指人，即具有領導和控制組織的職責和許可權的一個人或一組人。當"management"以這樣的意義使用時，均應附有某些修飾詞以避免與上述定義所確定的概念"management"相混淆。例如：不贊成使用"management shall……，"而應使用"top management(3.2.7) shall……。"
3.2.7 最高管理者 top management
在最高層指導和控制組織(3.3.1)的一個人或一組人
3.2.8 質量管理 quality management
指導和控制組織（3.3.1）的關於質量(3.1.1)的相互協調的活動
註：關於質量的指導和控制活動通常包括制定質量方針(3.2.4)和質量目標(3.2.5)以及質量策劃(3.2.9)、質量控制(3.2.10)、質量保證(3.2.11)和質量改進(3.2.12)。
3.2.9 質量策劃 quality planning
質量管理(3.2.8)的一部分，致力於制定質量目標(3.2.5)並規定必要作業過程(3.4.1)和相關資源以實現質量目標
註：編制質量計劃(3.7.5)可以是質量策劃的一部分。
3.2.10 質量控制 quality control
質量管理(3.2.8)的一部分，致力於滿足質量要求(3.1.2)
3.2.11 質量保證 quality assurance
質量管理(3.2.8)的一部分，致力於提供能滿足質量要求(3.1.2)的信任
3.2.12 質量改進 quality improvement
質量管理(3.2.8)的一部分，致力於增強滿足質量要求(3.1.2)的能力
註：要求可以是有關任何方面的，如有效性(3.2.14)、效率(3.2.15)或可追溯性(3.5.4)。
3.2.13 持續改進 continual improvement
增強滿足要求(3.1.2)的能力的循環活動
註：制定改進目標和尋求改進機會的過程(3.4.1)是一個通過使用審核發現(3.9.6)和審核結論(3.9.7)、數據分析、管理評審(3.8.7)或其他方法並通常導致糾正措施(3.6.5)或預防措施(3.6.4)的持續過程。
3.2.14 有效性 effectiveness
完成策劃的活動並達到策劃的結果的程度
3.2.15 效率 efficiency
得到的結果與所使用的資源之間的關系

3.3 有關組織的術語

3.3.1 組織 organization
職責、許可權和相互關系得到安排的一組人員及設施
示例：公司、集團、商行、企事業單位、研究機構、慈善機構、代理商、社團或上述組織的部分或組合。
注1：安排通常是有條理的。
注2：組織可以是國營的或私營的。
注3：本定義適用於質量管理體系(3.2.3)標准。術語"組織"在ISO/IEC指南2中有不同的定義。
3.3.2 組織結構 organizational structure
人員的職責、許可權和相互關系的安排
注1：安排通常是有序的。
注2：組織結構的正式表述通常在質量手冊(3.7.4)或項目(3.4.3)的質量計劃(3.7.5)中提供。
注3：組織結構的范圍可包括有關與外部組織(3.3.1)的介面。
3.3.3 基礎設施 infrastructure
〈組織〉組織(3.3.1)運行所必需的一組設施、設備和服務
3.3.4 工作環境 work environment
工作時所處的一組條件
註：條件包括物理的、社會的、心理的和環境的因素(如溫度、承認制度、人體工效和大氣成分)。
3.3.5 顧客 customer
接受產品(3.4.2)的組織(3.3.1)或個人
示例：消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方。
註：顧客可以是組織內部的或外部的。
3.3.6 供方 supplier
提供產品(3.4.2)的組織(3.3.1)或個人
示例：製造商、批發商、產品的零售商或商販、服務或信息的提供方。
注1：供方可以是組織內部的或外部的。
注2：在合同情況下供方有時稱為"承包方"。
3.3.7 相關方 interested party
與組織(3.3.1)的業績或成就有利益關系的個人或團體
示例：顧客(3.3.5)、所有者、員工、供方(3.3.6)、銀行、協會、合作夥伴或社會。
註：一個團體可由一個組織或其一部分或一個以上組織構成。

3.4 有關過程和產品的術語

3.4.1 過程 process
一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動
注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。
注2：組織(3.3.1)為了增值通常對過程進行策劃並使其在受控條件下完成。
注3：對形成的產品(3.4.2)是否合格(3.6.1)不易或不能經濟地進行驗證的過程，通常稱之為"特殊過程"。
3.4.2 產品 proct
過程(3.4.1)的結果
注1：有下述四種通用的產品類別：
--服務(如運輸)；
--軟體(如計算機程序、字典)；
--硬體(如發動機機械零件)；
--流程性材料(如潤滑油)。
許多產品由不同類別的產品構成，這種產品稱為服務、軟體、硬體或流程性材料取決於其主導成分。例如：外供產品"汽車"是由硬體(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟體(如：發動機控制軟體、駕駛員手冊)和服務(如銷售人員所做的操作說明)所組成。
注2：服務是在供方(3.3.6)和顧客(3.3.5)接觸面上需要完成的至少一項活動的結果，並且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：
--在顧客提供的有形產品(如維修的汽車)上所完成的活動；
--在顧客提供的無形產品(如對退稅准備所需的收入聲明)上所完成的活動；
--無形產品的交付(如知識的傳授)；
--為顧客創造氛圍(如在賓館和飯店)。
軟體由信息組成，通常是無形產品並可以方法、記錄或程序(3.4.5)的形式存在。
硬體通常是有形產品並具有計數的特性(3.5.1)。流程性材料通常是有形產品並具有計量的特性。硬體和流程性材料經常稱之為貨物。
注3：質量保證(3.2.8)主要關注預期的產品。
3.4.3 項目 project
由一組有起止時間的、相互協調的受控活動所組成的特定過程(3.4.1)，該過程要達到符合規定要求(3.1.2)的目標，包括時間、成本和資源的約束條件
注1：單個項目可作為一個較大項目結構中的組成部分。
注2：在一些項目中，隨著項目的進展，其目標需修訂或重新界定，產品特性(3.5.1)需逐步確定。
注3：項目的結果可以是一種或幾種產品(3.4.2)。
注4：參考GB/T19016-1999。
3.4.4 設計與開發 design and development
將要求(3.1.2)轉換為規定的特性(3.5.1)或產品(3.4.2)、過程(3.4.1)或體系(3.2.1)的規范(3.7.3)的一組過程(3.4.1)
注1：術語"設計"和"開發"有時是同義的，有時用於規定整個設計和開發過程的不同階段。
注2：設計和開發的性質可使用修飾詞表示(如產品設計與開發或過程設計與開發)。
3.4.5 程序 procere
為進行某項活動或過程(3.4.1)所規定的途徑
注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。
注2：當程序形成文件時，通常稱為"書面程序"或"形成文件的程序"。含有程序的文件(3.7.2)可稱為"程序文件"。

3.5 有關特性的術語

3.5.1 特性 characterstic
可區分的特徵
注1：特性可以是固有的或賦予的。
注2：特性可

9、什麼是GB/T 19001質量管理體系認證

GB/T 19001-2008 質量管理體系 要求（正式版單行本完整清晰掃描版） 5668KB
到易啟標准網搜索後下載吧。
易啟標准網有這些全文電子版免費下載的. 上面是我幫您在易啟標准網搜索到的搜索結果列表，供您下載參考。
下載方法,先在Google谷歌和百度搜索到易啟標准網,打開網站免費注冊成為會員,登陸後搜索您要的標准或者書籍,然後下載.如有問題可參考這個網站的幫助文件的.