物業服務質量體系認證的核心
1、質量體系的核心內容是什麼?
其核心內容是「使客戶滿意」。
質量管理體系是指在質量方面指揮和控制組織的管理體系。質量管理體系是組織內部建立的、為實現質量目標所必需的、系統的質量管理模式,是組織的一項戰略決策。
ISO9000族標準是國際標准化組織為適應國際經濟技術交流和國際貿易發展的需要而制定的質量管理和質量保證標准,現已有100多個國家採用。特別是2000年最新版ISO9001:2000質量標准,具有適用性廣、通用性強,對與質量有關的活動進行系統控制的優勢。
(1)物業服務質量體系認證的核心擴展資料
組織應對以下5項活動進行策劃和管理,以持續改進質量管理體系的有效性。
1、評審質量方針:組織可通過更新和實施新的質量方針來激勵員工不斷努力,營造一個不斷改進的氣氛與環境;
2、評審質量目標,明確改進方向;
3、對現有過程的狀況(包括已發生的和潛在的不合格),進行數據分析和內部審核分析,確定改進的方案,不斷尋求改進的機會;
4、實施糾正和預防措施以及其他適用的措施,實現持續改進;
5、組織管理評審。
2、質量認證標準的核心,首要目標是什麼
核心是符合質量管理體系要求,首要目標是做好程序文件和手冊,然後在生產實際中按程序文件和手冊運行。
3、物業管理的核心是什麼
從其行業作用來說,本來物業管理是使物業保值增值。物業管理條例中對物業管理的定義是:指業主通過選聘物業服務企業,由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。
但隨著物業行業的發展,各種矛盾糾紛以及相關法律法規定出現,各方面更多關注的是業主滿不滿意,這也直接關繫到物業企業的生存,所以現在物業管理的核心好像是服務。
4、物業品質管理的服務內容
物業管理企業的品質管理內容參照品質管理專家Gronros的認識,將服務模式分為技術品質(TQ)、功能品質(FQ)和信息品質(IQ):
1、技術品質
根據物業管理是房地產開發後續服務的特點,可以將技術品質分為:
(1)物業的智能化水平;
物業的智能化水平屬於硬體系統,物業管理企業本身不具備這方面的更新改造能力,它主要通過開發商先期的全面規劃,物業管理企業的先期介入,提出相應的整改意見並被開發商採用得到,如果物業先期未做好,物業入伙後的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業功能的不同,智能化要求也不盡相同,但大體上可分為安全智能化、辦公網路化和設備設施管理智能化。
(2)物業管理的技術水平;
這方面內容反映在物業管理企業人員的專業知識、專業技能水平高低上。
(3)物業管理的規范化程度;
這方面反映了物業管理企業的綜合能力。國內的許多物業管理企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質量體系認證,就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而,這只是規范運作的前提,關鍵是物業管理企業是否有真正推動這些體系運作的動力和能力,也就是說,要看物業管理企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的,規范運作體系文件的程度體現物業管理企業的服務品質高低。
(4)物業管理的服務開發能力
事物總是不斷發展變化的,業主的需求也在不斷變化著。物業管理的服務也必須順應業主的需求而不斷得到開發和提升。
2、功能品質
功能品質主要體現為物業本身、物業管理人和機制的層面,它包括:
(1)功能設施
①齊備程度
②設備品質:主要體現在三個方面:設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。
③功能搭配
(2)物業管理的服務親和力
①物業管理人的服務態度
②物業管理人的服務禮儀
③物業管理的服務場景布置
說到物業管理的服務場景可以從兩個方面來講,一方面就是物業管理服務小區或大廈的整個環境,也就是大場景;另一方面,是物業管理企業的辦公場所,這是住戶主動上門接受服務的地方,簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感。
(3)物業管理的服務效率
物業管理的服務效率是服務功能的最終體現,能夠反映出物業管理企業的綜合實力。這里主要從以下幾個方面加以說明:
①物業管理的服務響應時間;
服務響應時間能夠反映出物業管理企業對業主提出服務要求的重視程度。通常,在一個小區內的服務響應時間為30分鍾以內是業主能接受的范圍,當然,這個時間越短越好。業主通常關心的是物業管理企業對他們提供服務需求的關注度,這主要從服務響應時間上體現,也是服務的第一感觀印象。
②物業管理的服務處理時間;
服務的處理時間體現物業管理企業的綜合服務技能的高低。這需要物業管理企業的服務人員在專業技能方面有過硬的本領,需要手腳麻利,才能在業主所能承受的時間里滿足業主的服務需求。
③物業管理的服務處理效果;
物業管理的服務處理效果是物業管理企業最終為業主提供相應服務品質的最終體現,業主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上,通常物業管理的服務為四個字,即為「快」——服務響應要迅速、「准」——問題判斷要准確、「果」——處理問題要果斷、「佳」——處理效果要好。
(4)物業管理的服務價格
物業管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現,而當業主的服務需求沒有得到滿足時,任何價格都是偏高的。
3、信息品質
信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業管理企業內部及外部溝通機制的順暢程度,最終體現在企業的發展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑,同時,亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映:
(1)信息渠道的建立
信息渠道的建立是有效溝通的必要保證,也是企業信息有效傳遞的前提條件。在一個物業管理企業內外,需要建立相對多級的信息溝通渠道。
(2)信息傳遞的速度
信息傳遞的速度反映物業管理企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢,信息溝通到位,物業管理企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。
(3)信息傳遞的准確性
(4)信息傳遞的對稱性
信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性,如下級向上級尋求支持,需要得到肯定的答復;上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋;部門之間協作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行,說明溝通渠道不通暢,最終反映在內部和外部出現不該出現的人為矛盾,甚至於對立局面的出現。
(5)信息的開放度
信息的開放度能夠反映一個物業管理企業的現代文明程度。萬科在「陽光照亮的體制」下實現「透明化」,在規范化中將信息公開化,透明化,降低了許多人為阻礙,節約了許多公司認為必須支出的成本,最終節約了服務的綜合成本,提高了物業管理的服務品質。
5、物業管理品質管理的主要內容?如何做好物業品質管理?
物業品質管理
物業管理作為房地產開發的延續及售後服務,逐漸形成了一個不可替代的新興行業分支,並逐步在老百姓心目中佔有一席之地。隨著老百姓對物業管理服務品質的關注度不斷上升,物業管理企業對自身所提供產品的能力——「服務」也在不斷尋找突破口。其中,加強物業管理企業的品質管理就是其中一個重要手段。
物業管理企業的產品是服務,是對物的管理達到對人的服務要求。品質管理是物業管理企業中全員、全過程的體現。許多物業管理企業都成立了專門的品質管理部門,品質管理部門如何在物業管理企業中有效開展品質工作。筆者在這里就物業管理品質的內涵、內容及品質管理方法等作如下分解:
一、物業管理的服務品質內容
物業管理企業的品質管理內容參照品質管理專家Gronros的認識,將服務模式分為技術品質(TQ)、功能品質(FQ)和信息品質(IQ):
1、技術品質
根據物業管理是房地產開發後續服務的特點,可以將技術品質分為:
(1)物業的智能化水平;
物業的智能化水平屬於硬體系統,物業管理企業本身不具備這方面的更新改造能力,它主要通過開發商先期的全面規劃,物業管理企業的先期介入,提出相應的整改意見並被開發商採用得到,如果物業先期未做好,物業入伙後的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業功能的不同,智能化要求也不盡相同,但大體上可分為安全智能化、辦公網路化和設備設施管理智能化。
(2)物業管理的技術水平;
這方面內容反映在物業管理企業人員的專業知識、專業技能水平高低上。
(3)物業管理的規范化程度;
這方面反映了物業管理企業的綜合能力。目前,國內的許多物業管理企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質量體系認證,就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而,這只是規范運作的前提,關鍵是物業管理企業是否有真正推動這些體系運作的動力和能力,也就是說,要看物業管理企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的,規范運作體系文件的程度體現物業管理企業的服務品質高低。
(4)物業管理的服務開發能力
事物總是不斷發展變化的,業主的需求也在不斷變化著。物業管理的服務也必須順應業主的需求而不斷得到開發和提升。
2、功能品質
功能品質主要體現為物業本身、物業管理人和機制的層面,它包括:
(1)功能設施
①齊備程度
②設備品質:主要體現在三個方面:設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。
③功能搭配
(2)物業管理的服務親和力
①物業管理人的服務態度
②物業管理人的服務禮儀
③物業管理的服務場景布置
說到物業管理的服務場景可以從兩個方面來講,一方面就是物業管理服務小區或大廈的整個環境,也就是大場景;另一方面,是物業管理企業的辦公場所,這是住戶主動上門接受服務的地方,簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感。
(3)物業管理的服務效率
物業管理的服務效率是服務功能的最終體現,能夠反映出物業管理企業的綜合實力。這里主要從以下幾個方面加以說明:
①物業管理的服務響應時間;
服務響應時間能夠反映出物業管理企業對業主提出服務要求的重視程度。通常,在一個小區內的服務響應時間為30分鍾以內是業主能接受的范圍,當然,這個時間越短越好。業主通常關心的是物業管理企業對他們提供服務需求的關注度,這主要從服務響應時間上體現,也是服務的第一感觀印象。
②物業管理的服務處理時間;
服務的處理時間體現物業管理企業的綜合服務技能的高低。這需要物業管理企業的服務人員在專業技能方面有過硬的本領,需要手腳麻利,才能在業主所能承受的時間里滿足業主的服務需求。
③物業管理的服務處理效果;
物業管理的服務處理效果是物業管理企業最終為業主提供相應服務品質的最終體現,業主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上,通常物業管理的服務為四個字,即為「快」——服務響應要迅速、「准」——問題判斷要准確、「果」——處理問題要果斷、「佳」——處理效果要好。
(4)物業管理的服務價格
物業管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現,而當業主的服務需求沒有得到滿足時,任何價格都是偏高的。
3、信息品質
信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業管理企業內部及外部溝通機制的順暢程度,最終體現在企業的發展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑,同時,亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映:
(1)信息渠道的建立
信息渠道的建立是有效溝通的必要保證,也是企業信息有效傳遞的前提條件。在一個物業管理企業內外,需要建立相對多級的信息溝通渠道。
(2)信息傳遞的速度
信息傳遞的速度反映物業管理企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢,信息溝通到位,物業管理企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。
(3)信息傳遞的准確性
(4)信息傳遞的對稱性
信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性,如下級向上級尋求支持,需要得到肯定的答復;上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋;部門之間協作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行,說明溝通渠道不通暢,最終反映在內部和外部出現不該出現的人為矛盾,甚至於對立局面的出現。
(5)信息的開放度
信息的開放度能夠反映一個物業管理企業的現代文明程度。萬科在「陽光照亮的體制」下實現「透明化」,在規范化中將信息公開化,透明化,降低了許多人為阻礙,節約了許多公司認為必須支出的成本,最終節約了服務的綜合成本,提高了物業管理的服務品質。
二、物業管理的服務品質管理方法
物業管理企業的一事一物皆品質,一舉手一投足皆服務,品質貫穿於物業管理的整個服務過程,品質管理方法成為貫穿整個服務過程的主線索,是物業管理服務過程的方法和手段,品質管理方法有很多種,最根本的是建立物業管理企業的品質文化。筆者將著重就物業管理的服務品質文化的建立和發展主要關注的幾方面的工作做進一步的闡述:
1、建立「以顧客需求為核心」的工作理念
物業管理企業的服務對象是業主和物業使用人,他們是物業管理企業存在的最根本理由。失去他們,便失去了物業管理企業的價值所在。
2、確立「先有滿意的員工,再有滿意的顧客」的工作方針
一個物業管理企業如果沒有員工,也就沒有物業管理企業。員工是物業管理企業服務實施的最終體現,物業管理企業只有擁有一大批專業、充滿激情地、自覺自願地努力工作的員工,物業管理企業的服務水平才能有所提高,服務品質才能得到顧客的認可。
3、宣揚「以事實為依據」的工作態度
物業管理企業需要發展和壯大,必須積極宣揚「以事實為依據」的工作態度,也就是常說的「實事求是」的工作態度,根據顧客的需求,結合物業管理企業的所有資源,以國家法律法規為准繩,實實在在地為顧客提供相應的服務,以得到顧客的認可,創造一個物業管理企業與業主和物業管理使用人關系融洽的合作夥伴環境。
4、規范「過程式控制制」的工作方法
服務是一個過程,過程的結束以體現服務的完成,在這個過程中,每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低。
5、堅持「持續改進」的工作作風
服務品質的提高不可能一蹴而就,需要不斷地改進,持續的努力,不斷將服務品質提升到一個新平台,堅持「持續改進」的工作作風也就成為必然。
6、倡導「細節」的工作思想
隨著物業管理普及程度的不斷擴大,同質化傾向越來越明顯,宏觀的服務需求都能掌握,比如基本的需求:小區的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務功能,只要是物業管理企業一般都有。然而,物業管理企業的服務品質水平最終體現在對顧客的細節服務上。
以上這幾個方面的品質文化方面的建立,還需要一個文化核心,就是領導的重視。沒有領導的傾情支持和身體力行,品質文化將是白紙一張,顯得倉白無力。領導的品質意識在物業管理企業的品質文化的主軸。這里所說的領導不單指物業管理企業的總經理們,而是指包括總經理們的中層領導層集體,因為,高層領導指方向,中層領導帶隊走。
6、物業質量體系認證工作主要體現在哪幾方面.內容分別是什麼
一、物業管理質量體系總要求
1.物業管理公司應按照ISO9000:2008標准建立質量房管體系,並形成文件。
2.物業管理公司在實施質量管理體系之前,應做到:
(1)識別質量管理體系所需要的與管理活動、資源提供、服務實現和檢驗有關的過程,其中包括影響物業管理質量的外包過程。
(2)確定這些過程的順序和相互作用。
(3)確定所要求的准則和方法,以確保有效運作和對過程的控制。
(4)確保取得必須的資料以支持運作並監控過程。
3.物業管理公司應按照ISO9001:2008標准測量、監控和分析這些過程,並採取必須的措施以獲得策劃的結果。
4.物業管理公司應按照 IS09001:2008標准改進質量管理體系。
二、管理職責
(一)管理承諾
l.就滿足顧客要求和滿足法律、法規要求的重要性與公司或公司相關部門溝通。
2.制定質量方針和質量目標。
3.進行管理評審。
4.提供必需資源。
(二)以顧客為中心
公司經理應以增強顧客滿意為目標,確保顧客的要求得到確定和滿足。
(三)質量方針
公司經理應確保質量方針符合以下要求:
1.與公司的目的和意圖相適應。
2.包括滿足顧客要求的承諾和滿足持續改進質量管理體系有效性的承諾。
3.提供製定和評審質量目標的框架。
4. 在公司內得到溝通和理解。
5.通過持續適應性的評審。
(四)策劃
策劃應包括質量目標的策劃和質量管理體系的策劃。
1. 質量目標的策劃
公司經理應確保在公司內各級相關部門建立質量目標。質量目標應可以被測量,並與質量方針相一致。
2. 質量管理體系的策劃
(1)公司經理應確保質量管理體系的策劃符合質量目標的要求,符合質量管理體系的總要求。(2)在質量管理體系的實施中和變更策劃中,公司經理應確保質量管理體系的完整性。
(五)職責、許可權和溝通
1. 職責和許可權
公司經理應確保公司各部門和人員的職責與許可權得到規定。
2. 內部溝通
公司經理應確保在公司內建立適當的溝通過程,確保質量管理體系的有效性得到溝通。
(六)管理評審
管理評審應包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要,也包括評價質量方針和質量目標。
公司經理應定期對質量管理體系進行評審,以確保質量管理體系的持續適用性、充分性和有效性。
三、資源管理
資源管理涉及的過程包括:資源提供、人力資源管理、設施管理和工作環境管理。
(一)資源提供
公司應在兩個方面確定和提供資源,即:
1.實施質量管理體系、保持和改進質量管理體系有效性的過程所需要的資源。
2.為增強顧客滿意所需要的資源。
(二)人力資源
1. 人員安排
公司應依據過程需要設置崗位,根據《崗位職責》對各崗位的教育、培訓、技能和經歷等方面的要求聘任勝任崗位要求的人員。
2.培訓、意識和能力
(l)每年年底,公司教育培訓職能部門應根據員工質量意識、工作技能和改進質量管理體系有效性的需要,制定《年度培訓計劃入》。
(2)質量意識培訓的內容應包括:公司的質量方針、質量目標、公司的變化和發展;員工,尤其是優秀員工對公司的貢獻;公司對顧客、對社會的影響;管理理念、方法、手段的創新等。
(3)質量技能培訓的內容應包括:物業管理基本業務知識與技能;物業管理法律、法規;管理和社交技能;工作使用的文件等。
對國家規定的工種,如電工、電梯工、電焊工等,應外送培訓,確保持證上崗。
(4)公司教育培訓職能部門應做好員工培訓記錄,建立員工培訓檔案。
(三)設施、設備
l.服務提供涉及的設施、設備
(l)設施包括:教育設施、醫療衛生設施、文化體育設施、商業服務設施、儲蓄和郵政設施、市政公用設施、市政管理設施、空防設施等。
(2)設備有:電氣、通訊、空調、供暖、運載、給排水、消防、監控等設備。
2. 設備采購、驗收
設備采購按《設備采購程序》文件的要求進行采購;設備驗收應由工程部、使用部門和其他相關部門組成的驗收小組按《設備驗收程序》文件的要求進行驗收,並保留驗收記錄。
3. 服務設施、設備的維護
服務設施、設備的維護應按相關的維護保養規程執行。
(四)工作環境
1. 公司的工作環境因素
公司的工作環境因素包括:員工工作的用具、設備、設施的先進程度;工作方法;人體工效學;工作中的人際關系;工作空間的溫度、濕度、空氣流動、亮度、清潔度、噪音、污染等等。
2.公司應根據不同崗位的需要,識別工作環境因素,並使之處於工作要求的范圍。
四、服務實現過程
(一)服務實現過程的策劃
1.服務實現過程的策劃由公司管理者代表組織。
2.服務實現過程策劃的內容:
(1)服務實現所需要的過程、文件和資源。
(2)各服務實現過程的質量目標和要求。
(3)服務所要求的驗證、檢查、確認、驗收活動,以及服務確認、驗收的規則。
(4)用於證實服務實現過程和服務滿足要求而提供證據的記錄。
3. 服務實現過程策劃的輸出形式
可以用質量計劃作為服務實現過程策劃的輸出形式,質量計劃不應與建立的質量管理體系的要求相矛盾。
(二)與顧客有關的過程
1.顧客驗求的識別
(l)顧客的要求應包括:公司的公開承諾、法律法規的要求、服務標準的要求、顧客附加的其他要求等。
(2)顧客提出附加的其他要求,應進行評審。其中,對於非書面的要求,應由接待人員記錄後進行評審。
2. 服務要求的評審
(l)公司對服務要求進行的評審應在公司做出承諾之前。
(2)公司對服務要求進行的評審時,應確保服務要求得到規定;確保已解決與以前表述不一致的合同或訂單的要求;確保公司有能力滿足規定的要求。
(3)公司承諾的更改,應徵得業主委員會的確認,並經公司經理批准後公告顧客;顧客提出的服務內容、方式、地點等變更要求由顧客申請,管理處或主管人員確認後執行。不能實現的變更由管理處通知顧客;收費標準的更改應執行物價部門的規定,並應徵得業主委員會的確認後公告顧客。
(4)若顧客提出的要求沒有形成文件,公司在接受顧客的要求前,應對顧客的要求進行確認,如顧客通過電話請求零星的維修服務,服務人員應進行復述等。
(5)評審結果以及評審所引發的措施都應做好記錄。
3. 顧客的溝通
一些可採用的溝通方法有:
(1)描述服務的范圍、服務提供及時性。
(2)說明服務費用的多少。
(3)解釋服務、服務實現和服務費用三者之間的關系。
(4)向顧客解釋一旦發生問題時每個問題的後果和解決它們的方法。
(5)使顧客意識到他們對服務質量的貢獻。
(6)確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關系。
(三)采購
1.采購評價
(l)采購活動。物業管理公司的采購活動包括專業公司專項服務的采購和物業管理服務過程中所需的設備、設施及其他物資的采購。
(2)供方評價。物業管理公司在聘請專業公司之前,應對專業公司的投標書或管理方案進行評價。設備、設施及其他物資的采購,應由使用部門或采購部門填寫采購計劃或請購單,采購主管部門應對采購計劃或請購單進行評審。
2.采購信息
(l)專業公司的信息。專業公司提供的投標書或管理方案的內容應包括:專業公司的資質、曾提供過的服務、曾獲得過的評價或稱號;擬提供服務的組織機構與崗位設置、服務方式、服務設備、服務與承諾、經費預算等。
(2)設備、設施及其他物資的采購信息。采購計劃或請購單應寫明所采購設備、設施及其他物資的名稱、規格、型號、數量、質量要求、供貨時間等。供方的資質、信譽、產品資料等。
2. 驗收
已聘專業公司應按照初選試用、定期檢查、年度復評的方式進行驗證。設備、設施及其他物資的采購按采購計劃(或請購單)及《采購檢驗和驗收工作規程》的要求進行驗收。
(四)服務提供
1.服務提供的控制
(l)公司應為各項服務提供、制定相關的《工作程序》文件。
(2)服務提供中使用的設備、設施的使用和維護執行相關的設備、設施的《管理工作程序》文件。
(3)服務提供中使用的檢測和監控設備的使用和維護執行《檢測和監控設備控製程序》文件。
(4)服務的交付和交付後的服務過程的控制執行《服務質量評價控製程序》文件。
2.服務提供過程的確認
(1)服務提供過程確認的內容應包括:服務提供過程評價標准、服務設備和設施、人員的任職資格、服務方式和工作流程、質量記錄要求等。
(2)對於常規的服務提供過程,在其管理方式、服務設備、工作流程、質量要求發生改變時,應對其再確認。
(3)需要新的服務提供過程時,應對其確認,以證實服務提供過程滿足顧客需要的能力。
(4)確認情況和結論應記錄。
3.標識和追溯性。
(l)服務標識的內容。服務標識包括服務引導標識和服務狀態標識。在物業管理的服務區域內,需加引導的地方,須標明服務引導標識,如樓層標識、安全出門標識、火警電話標識、衛生間清潔標識、化糞池清理標識、設備安裝施工標識等等。物業管理公司的各級各類人員須著規定的工作服、佩帶工作證,以示標識。服務狀態標識,如模範崗、安全文明小區、綠化示範園等等。
(2)服務標識的方法。服務引導標識和服務狀態標識可使用標識牌法;不便使用標識牌法的服務狀態標識可以使用記錄法。
(3)通過記錄規定的信息,如操作者、作業時問等,實現服務的可追溯性。
4 顧客和開發商財產。
(l)公司控制下或使用的顧客和開發商的財產主要有:開發商提供的房屋及其設施;業主和使用人停放在管理區域停車場內的車輛;業主和使用人提供的用於維修、安裝的材料、零部件;業主和使用人的信件、郵包、報紙等。
(2)對顧客和對開發商提供的財產應按顧客和開發商提供財產的程序文件進行驗證、保管和維護,對其不適用或丟失、損壞的情況予以記錄,並及時報告顧客和開發商。
(五)測量和監控裝置的控制
1.保管人員應定期將測量和監控裝置送檢校準。
2.建立《測量和監控裝置台賬》,以控制測量和監控裝置的送檢、校準狀況,反映異常狀況及處理異常狀況的措施。
3.測量和監控裝置應有明顯的標識表明其校準狀況,其標識應與《測量和監控裝置台賬》記錄內容一致。
4、管理處負責保存《測量和監控裝置台賬人
5.測量和監控裝置在校準後被發現失准,管理處有關主管應負責組織對以前的測量數據進行評審和處理。
6.使用人員應根據工作的需要,選擇測量和監控裝置。
7.測量和監控裝置在使用中,嚴格禁止私自拆裝、撕毀校準標志,防止造成失准和安全事故。
8.測量和監控裝置中使用的計算機軟體,應確認其滿足預期用途的能力。
五、測量、分析和改進
(一)策劃
公司應策劃測量、分析和改進過程,以便證實:顧客對服務的滿意度、服務實現過程的能力、質量管理體系運行的有效性。
(二)監視和測量
1.顧客滿意
顧客的滿意和不滿意可通過以下方式獲得:
(1)對顧客的調查。
(2)對顧客的訪問或座談。
(3)日常與顧客的接觸了解。
(4)顧客的要求、投訴記錄等。
2.內部審核
(1)公司開展內部審核,檢查、驗證公司服務實現過程和質量管理體系是否符合ISO9001:
2008標准、質量管理體系文件、法律、法規和物業服務合同的要求,確保質最管理體系的符合性和有效性,為管理評審提供現實的證據。
(2)由內審員組成的內審組進行內部審核。管理者代表任內審組組長,內審員應具有內審員資格並獨立於被審核部門之外。
(3)公司應定期進行內部審核,必要時,可隨時安排公司或指定部門的審核。
(4)內部審核按照計劃安排和《內部審核程序》進行,審核的結果應形成報告,並由管理者代表審核後送達管理者和各相關部門。
(5)對審核中發現的不合格項,由內審組發出《不合格報告》,由責任部門限期糾正,內審組進行跟蹤、驗證。
(6)內部審核形成的報告和記錄由質量管理部門歸檔保存。
3.服務提供過程的測量和監控
(1)公司應按相關的服務提供《工作程序》文件對服務提供過程進行測量和監控。
(2)服務提供過程的測量和監控可採用的主要方法有:自檢和專檢。專檢也可採用全檢或抽檢。
(3)測量和監控服務提供過程時,發現不符合項或不足於滿足顧客需要的服務提供過程,應執行《糾正和預防措施程序》文件(見「五、(五)」改進部分)。
4. 服務的測量和監控
公按《服務質量的評價控製程序》文件對服務質量的測量和監控。
(三)不合格品控制
1.公司應制定並實施《不合格品的控製程序》文件,確保不合格品實現控制。
2.公司應採取以下一種或幾種方法處置不合格品:
(1)採取措施,消除發現的不合格品。
(2)經有關授權人批准,適當時經顧客批准,讓步使用、放行或接收不合格品。
(3)採取措施,防止不合格品原預期的使用或應用。
(四)數據分析
1.數據分析應確定適用的方法,其中包括統計技術。
2.數據分析應提供以下方面的信息:
(1)顧客滿意的信息。
(2)質量目標實現程度的信息。
(3)服務、服務提供過程測量和監控的信息。
(4)供方提供產品或服務的質量信息。
(五)改進
l. 公司應執行《糾正和頎防措施程序》文件。
2.糾正措施程序文件應規定以下內容:
(1)評審不合格(包括顧客投訴)。
(2)確定不合格的原因。
(3)評價確保不合格不再發生的措施是否需要。
(4)確定和實施所需要的措施。
(5)記錄所採取措施的結果。
(6)評審所採取糾正措施。
3.預防措施程序文件應規定的內容:
(1 )確定潛在不合格及其原因。
(2) 評價防止不合格發生的措施是否需要。
(3) 確定並實施所需要的措施。
(4)記錄所採取措施的結果。
(5)評審所採取預防措施。
7、我國通過ISO9000認證的物業管理企業大概有多少家
我們碰到很多物業公司,來向我們咨詢要做ISO認證,
因為他們在申請資質時就要求有完善的管理體系
那意味著最好能提供ISO9001質量管理體系認證證書
所以物業公司只要碰到要申請資質了,就會來做這個認證
杭州佳普企業管理咨詢有限公司
8、ISO9001質量管理體系的核心是什麼?
質量管理體系其核心內容是「使客戶滿意」。
9、質量管理體系認證的特徵主要表現在什麼等方面
質量管理體系認證的特徵主要表現在 認證標准一致性通用性,認證審核人員專業性,認證審核一般採取抽樣辦法。