物業體系認證質量方針

1、物業公司服務理念是什麼？

企業理念：提高人居生活品質，建設和諧風尚社區。 經營宗旨：業主至上，誠信服務。
服務理念：親情服務，人文關懷。
質量方針：依法誠信管理，竭誠高效服務。創造優美環境，持續不斷改進。
管理目標：接一個物業創一個精品，管一個物業建一個示範。 四個滿意：業主滿意，開發商滿意，政府滿意，員工滿意。 五大特色：親情的服務，藝術的管理，風尚的文化，溫馨的環境，穩健的經營。
1、物業服務體現在工作當中，就是三親、四情、五心。 三親：如何待業主
親人：對待業主的態度
對待業主要像對待自己的親人一樣，態度要親切、親和。 親身：對待業主的需求
對待業主的事情要像對待自己的事情一樣，事事先站在業主的角度和立場，充分考慮業主的感受和利益。
親自：對待業主的方式
對待業主的咨詢或需求幫助要親自負責，跟蹤到底，直到問題圓滿解決、業主滿意為止。
四情：業主和物業的關系（依次遞進、相互並存）
熱情：業主是上帝，對待業主要文明禮貌、熱情似火。 真情：業主是客戶，要用心付出、真心實意。
誠心：服務之基礎，以誠相待、以實取信。
精心：服務之標准，精益求精、追求完美。
耐心：服務之態度：耐心細致、體貼入微。
信心：服務之境界：以己實力、獲得認可。
2、服務原則（三項基本原則）
時效原則：在規定的時間內辦完
要求規定的事情必須在規定的時間內辦結，不能推脫延誤，超過規定的時間，辦得在好也要視為沒有辦好。
質效原則：程序把事情辦好
要求規定的事情必須按照規定的程序辦理，辦到規定的程度，不能應付湊合。沒有辦理，辦到規定的程度，即使流了再多的汗也算白流。
情效原則：追求辦事最佳效果
要求所做的沒一件事情必須在現有條件下尋求最佳的途徑並力爭獲得最佳效果，講究用出色的服務征服人心，給服務對象留下良好的印象。
三、服務承諾（五不準、五必須）
不準對業主說不
不準打聽、傳播、泄露業主家庭資料及個人隱私。
不準互相推諉、拖延懈怠。
不準亂收費及接受業主饋贈。
五必須
必須及時回復每一次需求（或投訴）
必須依法行事（包括言語）
必須統一工服，佩戴工牌，熱情接待、微笑服務。
必須戴證上崗，精通自身崗位知識並熟練操作。
必須嚴格按照政府批價收費，並開具收費票據。

2、什麼是物業管理公司iso9002國際質量體系認證

以上介紹的過時了。物業質量手冊現在需要依據ISO9001-2008 IDT GB/T19001-2008版標准編制。這個標准才是編制質量手冊和進行質量認證依據的標准。
質量手冊的描述可以按照標准要求展開。
章節號
文 件 名 稱
GB/T19001-2008標准條款
頁碼
0.1
質量手冊頒布令/管理者代表授權書
0.2
公司概況
0.3
組織機構圖/質量管理體系結構圖
0.4
職能分配表
0.5
質量方針、質量目標和質量承諾
1/2/3
范圍/引用標准/術語和定義
1.1/1.2/2/3
4.0
質量管理體系
4
4.1
質量管理體系總要求
4.1
4.2.1
文件總要求
4.2.1
4.2.2
質量手冊說明和修改控制
4.2.2
4.2.3
文件控製程序
4.2.3
4.2.4
記錄控製程序
4.2.4
5.0
管理職責
5
5.1
管理承諾
5.1
5.2
以顧客為關注焦點
5.2
5.3
質量方針
5.3
5.4.1
質量目標策劃控製程序
5.4.1
5.4.2
質量管理體系策劃控製程序
5.4.2
5.5
職責、許可權和溝通
5.5.1/5.5.2/5.5.3
5.6
管理評審控製程序
5.6.1/5.6.2/5.6.3
6.0
資源管理
6
6.1
資源提供
6.1
6.2
人力資源控製程序
6.2
章節號
文 件 名 稱
GB/T19001-2008標准條款
頁碼
6.3
基礎設施
6.3
6.4
工作環境
6.4
7.0
產品實現
7
7.1
產品實現的策劃控製程序
7.1
7.2
與顧客有關過程式控制製程序
7.2.1/7.2.2/7.2.3
7.3
設計和開發
7.3
7.4
采購
7.4
7.5
生產和服務提供控製程序
7.5.1-7.5.5
7.6
監視和測量裝置控製程序
7.6
8.0
測量、分析和改進
8
8.1
測量、分析和改進總則
8.1
8.2.1
顧客滿意度測量控製程序
8.2.1
8.2.2
內部審核控製程序
8.2.2
8.2.3
過程的監視和測量
8.2.3
8.2.4
產品的監視和測量控製程序
8.2.4
8.3
不合格品控製程序
8.3
8.4
數據分析控製程序
8.4
8.5
持續改進控製程序
8.5.1/8.5.2/8.5.3
附錄1
程序文件清單
附錄2
二級文件清單
附錄3
記錄清單
附錄4
物業服務流程

3、物業質量體系認證工作主要體現在哪幾方面.內容分別是什麼

一、物業管理質量體系總要求

1．物業管理公司應按照ISO9000：2008標准建立質量房管體系，並形成文件。

2．物業管理公司在實施質量管理體系之前，應做到：

（1）識別質量管理體系所需要的與管理活動、資源提供、服務實現和檢驗有關的過程，其中包括影響物業管理質量的外包過程。

（2）確定這些過程的順序和相互作用。

（3）確定所要求的准則和方法，以確保有效運作和對過程的控制。

（4）確保取得必須的資料以支持運作並監控過程。

3．物業管理公司應按照ISO9001：2008標准測量、監控和分析這些過程，並採取必須的措施以獲得策劃的結果。

4．物業管理公司應按照 IS09001：2008標准改進質量管理體系。

二、管理職責

（一）管理承諾

l．就滿足顧客要求和滿足法律、法規要求的重要性與公司或公司相關部門溝通。

2．制定質量方針和質量目標。

3．進行管理評審。

4．提供必需資源。

（二）以顧客為中心

公司經理應以增強顧客滿意為目標，確保顧客的要求得到確定和滿足。

（三）質量方針

公司經理應確保質量方針符合以下要求：

1．與公司的目的和意圖相適應。

2．包括滿足顧客要求的承諾和滿足持續改進質量管理體系有效性的承諾。

3．提供製定和評審質量目標的框架。

4. 在公司內得到溝通和理解。

5．通過持續適應性的評審。

（四）策劃

策劃應包括質量目標的策劃和質量管理體系的策劃。

1． 質量目標的策劃

公司經理應確保在公司內各級相關部門建立質量目標。質量目標應可以被測量，並與質量方針相一致。

2． 質量管理體系的策劃

（1）公司經理應確保質量管理體系的策劃符合質量目標的要求，符合質量管理體系的總要求。（2）在質量管理體系的實施中和變更策劃中，公司經理應確保質量管理體系的完整性。

（五）職責、許可權和溝通

1． 職責和許可權

公司經理應確保公司各部門和人員的職責與許可權得到規定。

2． 內部溝通

公司經理應確保在公司內建立適當的溝通過程，確保質量管理體系的有效性得到溝通。

（六）管理評審

管理評審應包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要，也包括評價質量方針和質量目標。

公司經理應定期對質量管理體系進行評審，以確保質量管理體系的持續適用性、充分性和有效性。

三、資源管理

資源管理涉及的過程包括：資源提供、人力資源管理、設施管理和工作環境管理。

（一）資源提供

公司應在兩個方面確定和提供資源，即：

1．實施質量管理體系、保持和改進質量管理體系有效性的過程所需要的資源。

2．為增強顧客滿意所需要的資源。

（二）人力資源

1． 人員安排

公司應依據過程需要設置崗位，根據《崗位職責》對各崗位的教育、培訓、技能和經歷等方面的要求聘任勝任崗位要求的人員。

2．培訓、意識和能力

（l）每年年底，公司教育培訓職能部門應根據員工質量意識、工作技能和改進質量管理體系有效性的需要，制定《年度培訓計劃入》。

（2）質量意識培訓的內容應包括：公司的質量方針、質量目標、公司的變化和發展；員工，尤其是優秀員工對公司的貢獻；公司對顧客、對社會的影響；管理理念、方法、手段的創新等。

（3）質量技能培訓的內容應包括：物業管理基本業務知識與技能；物業管理法律、法規；管理和社交技能；工作使用的文件等。

對國家規定的工種，如電工、電梯工、電焊工等，應外送培訓，確保持證上崗。

（4）公司教育培訓職能部門應做好員工培訓記錄，建立員工培訓檔案。

（三）設施、設備

l．服務提供涉及的設施、設備

（l）設施包括：教育設施、醫療衛生設施、文化體育設施、商業服務設施、儲蓄和郵政設施、市政公用設施、市政管理設施、空防設施等。

（2）設備有：電氣、通訊、空調、供暖、運載、給排水、消防、監控等設備。

2． 設備采購、驗收

設備采購按《設備采購程序》文件的要求進行采購；設備驗收應由工程部、使用部門和其他相關部門組成的驗收小組按《設備驗收程序》文件的要求進行驗收，並保留驗收記錄。

3． 服務設施、設備的維護

服務設施、設備的維護應按相關的維護保養規程執行。

（四）工作環境

1. 公司的工作環境因素

公司的工作環境因素包括：員工工作的用具、設備、設施的先進程度；工作方法；人體工效學；工作中的人際關系；工作空間的溫度、濕度、空氣流動、亮度、清潔度、噪音、污染等等。

2．公司應根據不同崗位的需要，識別工作環境因素，並使之處於工作要求的范圍。

四、服務實現過程

（一）服務實現過程的策劃

1．服務實現過程的策劃由公司管理者代表組織。

2．服務實現過程策劃的內容：

（1）服務實現所需要的過程、文件和資源。

（2）各服務實現過程的質量目標和要求。

（3）服務所要求的驗證、檢查、確認、驗收活動，以及服務確認、驗收的規則。

（4）用於證實服務實現過程和服務滿足要求而提供證據的記錄。

3. 服務實現過程策劃的輸出形式

可以用質量計劃作為服務實現過程策劃的輸出形式，質量計劃不應與建立的質量管理體系的要求相矛盾。

（二）與顧客有關的過程

1．顧客驗求的識別

（l）顧客的要求應包括：公司的公開承諾、法律法規的要求、服務標準的要求、顧客附加的其他要求等。

（2）顧客提出附加的其他要求，應進行評審。其中，對於非書面的要求，應由接待人員記錄後進行評審。

2. 服務要求的評審

（l）公司對服務要求進行的評審應在公司做出承諾之前。

（2）公司對服務要求進行的評審時，應確保服務要求得到規定；確保已解決與以前表述不一致的合同或訂單的要求；確保公司有能力滿足規定的要求。

（3）公司承諾的更改，應徵得業主委員會的確認，並經公司經理批准後公告顧客；顧客提出的服務內容、方式、地點等變更要求由顧客申請，管理處或主管人員確認後執行。不能實現的變更由管理處通知顧客；收費標準的更改應執行物價部門的規定，並應徵得業主委員會的確認後公告顧客。

（4）若顧客提出的要求沒有形成文件，公司在接受顧客的要求前，應對顧客的要求進行確認，如顧客通過電話請求零星的維修服務，服務人員應進行復述等。

（5）評審結果以及評審所引發的措施都應做好記錄。

3. 顧客的溝通

一些可採用的溝通方法有：

（1）描述服務的范圍、服務提供及時性。

（2）說明服務費用的多少。

（3）解釋服務、服務實現和服務費用三者之間的關系。

（4）向顧客解釋一旦發生問題時每個問題的後果和解決它們的方法。

（5）使顧客意識到他們對服務質量的貢獻。

（6）確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關系。

（三）采購

1．采購評價

（l）采購活動。物業管理公司的采購活動包括專業公司專項服務的采購和物業管理服務過程中所需的設備、設施及其他物資的采購。

（2）供方評價。物業管理公司在聘請專業公司之前，應對專業公司的投標書或管理方案進行評價。設備、設施及其他物資的采購，應由使用部門或采購部門填寫采購計劃或請購單，采購主管部門應對采購計劃或請購單進行評審。

2．采購信息

（l）專業公司的信息。專業公司提供的投標書或管理方案的內容應包括：專業公司的資質、曾提供過的服務、曾獲得過的評價或稱號；擬提供服務的組織機構與崗位設置、服務方式、服務設備、服務與承諾、經費預算等。

（2）設備、設施及其他物資的采購信息。采購計劃或請購單應寫明所采購設備、設施及其他物資的名稱、規格、型號、數量、質量要求、供貨時間等。供方的資質、信譽、產品資料等。

2. 驗收

已聘專業公司應按照初選試用、定期檢查、年度復評的方式進行驗證。設備、設施及其他物資的采購按采購計劃（或請購單）及《采購檢驗和驗收工作規程》的要求進行驗收。

（四）服務提供

1．服務提供的控制

（l）公司應為各項服務提供、制定相關的《工作程序》文件。

（2）服務提供中使用的設備、設施的使用和維護執行相關的設備、設施的《管理工作程序》文件。

（3）服務提供中使用的檢測和監控設備的使用和維護執行《檢測和監控設備控製程序》文件。

（4）服務的交付和交付後的服務過程的控制執行《服務質量評價控製程序》文件。

2．服務提供過程的確認

（1）服務提供過程確認的內容應包括：服務提供過程評價標准、服務設備和設施、人員的任職資格、服務方式和工作流程、質量記錄要求等。

（2）對於常規的服務提供過程，在其管理方式、服務設備、工作流程、質量要求發生改變時，應對其再確認。

（3）需要新的服務提供過程時，應對其確認，以證實服務提供過程滿足顧客需要的能力。

（4）確認情況和結論應記錄。

3．標識和追溯性。

（l）服務標識的內容。服務標識包括服務引導標識和服務狀態標識。在物業管理的服務區域內，需加引導的地方，須標明服務引導標識，如樓層標識、安全出門標識、火警電話標識、衛生間清潔標識、化糞池清理標識、設備安裝施工標識等等。物業管理公司的各級各類人員須著規定的工作服、佩帶工作證，以示標識。服務狀態標識，如模範崗、安全文明小區、綠化示範園等等。

（2）服務標識的方法。服務引導標識和服務狀態標識可使用標識牌法；不便使用標識牌法的服務狀態標識可以使用記錄法。

（3）通過記錄規定的信息，如操作者、作業時問等，實現服務的可追溯性。

4 顧客和開發商財產。

（l）公司控制下或使用的顧客和開發商的財產主要有：開發商提供的房屋及其設施；業主和使用人停放在管理區域停車場內的車輛；業主和使用人提供的用於維修、安裝的材料、零部件；業主和使用人的信件、郵包、報紙等。

（2）對顧客和對開發商提供的財產應按顧客和開發商提供財產的程序文件進行驗證、保管和維護，對其不適用或丟失、損壞的情況予以記錄，並及時報告顧客和開發商。

（五）測量和監控裝置的控制

1．保管人員應定期將測量和監控裝置送檢校準。

2．建立《測量和監控裝置台賬》，以控制測量和監控裝置的送檢、校準狀況，反映異常狀況及處理異常狀況的措施。

3．測量和監控裝置應有明顯的標識表明其校準狀況，其標識應與《測量和監控裝置台賬》記錄內容一致。

4、管理處負責保存《測量和監控裝置台賬人

5．測量和監控裝置在校準後被發現失准，管理處有關主管應負責組織對以前的測量數據進行評審和處理。

6．使用人員應根據工作的需要，選擇測量和監控裝置。

7．測量和監控裝置在使用中，嚴格禁止私自拆裝、撕毀校準標志，防止造成失准和安全事故。

8．測量和監控裝置中使用的計算機軟體，應確認其滿足預期用途的能力。

五、測量、分析和改進

（一）策劃

公司應策劃測量、分析和改進過程，以便證實：顧客對服務的滿意度、服務實現過程的能力、質量管理體系運行的有效性。

（二）監視和測量

1．顧客滿意

顧客的滿意和不滿意可通過以下方式獲得：

（1）對顧客的調查。

（2）對顧客的訪問或座談。

（3）日常與顧客的接觸了解。

（4）顧客的要求、投訴記錄等。

2．內部審核

(1)公司開展內部審核，檢查、驗證公司服務實現過程和質量管理體系是否符合ISO9001：

2008標准、質量管理體系文件、法律、法規和物業服務合同的要求，確保質最管理體系的符合性和有效性，為管理評審提供現實的證據。

（2）由內審員組成的內審組進行內部審核。管理者代表任內審組組長，內審員應具有內審員資格並獨立於被審核部門之外。

（3）公司應定期進行內部審核，必要時，可隨時安排公司或指定部門的審核。

（4）內部審核按照計劃安排和《內部審核程序》進行，審核的結果應形成報告，並由管理者代表審核後送達管理者和各相關部門。

（5）對審核中發現的不合格項，由內審組發出《不合格報告》，由責任部門限期糾正，內審組進行跟蹤、驗證。

（6）內部審核形成的報告和記錄由質量管理部門歸檔保存。

3．服務提供過程的測量和監控

（1）公司應按相關的服務提供《工作程序》文件對服務提供過程進行測量和監控。

（2）服務提供過程的測量和監控可採用的主要方法有：自檢和專檢。專檢也可採用全檢或抽檢。

（3）測量和監控服務提供過程時，發現不符合項或不足於滿足顧客需要的服務提供過程，應執行《糾正和預防措施程序》文件（見「五、（五）」改進部分）。

4． 服務的測量和監控

公按《服務質量的評價控製程序》文件對服務質量的測量和監控。

（三）不合格品控制

1．公司應制定並實施《不合格品的控製程序》文件，確保不合格品實現控制。

2．公司應採取以下一種或幾種方法處置不合格品：

（1）採取措施，消除發現的不合格品。

（2）經有關授權人批准，適當時經顧客批准，讓步使用、放行或接收不合格品。

（3）採取措施，防止不合格品原預期的使用或應用。

（四）數據分析

1．數據分析應確定適用的方法，其中包括統計技術。

2．數據分析應提供以下方面的信息：

（1）顧客滿意的信息。

（2）質量目標實現程度的信息。

（3）服務、服務提供過程測量和監控的信息。

（4）供方提供產品或服務的質量信息。

（五）改進

l. 公司應執行《糾正和頎防措施程序》文件。

2．糾正措施程序文件應規定以下內容：

（1）評審不合格（包括顧客投訴）。

（2）確定不合格的原因。

（3）評價確保不合格不再發生的措施是否需要。

（4）確定和實施所需要的措施。

（5）記錄所採取措施的結果。

（6）評審所採取糾正措施。

3．預防措施程序文件應規定的內容：

(1 )確定潛在不合格及其原因。

(2) 評價防止不合格發生的措施是否需要。

(3) 確定並實施所需要的措施。

（4）記錄所採取措施的結果。

（5）評審所採取預防措施。

4、如何提高物業員工的服務意識

一、樹立全員服務意識
就物業管理工作而言，要提高服務質量，首先要有服務意識。也就是說，先要能想到，才能做到；先有意識，才有行動。這一點說起來很簡單，但要每一位物業管理人員都能做到，也是很不容易的。對內，要做到上級為下級服務，盡而使員工以良好的狀態面向業主，為業主提供優質的服務。對外，要不斷強化員工"把業主的事當成自己的事"，讓業主和物業管理公司成為一家人，讓每一位業主真真切切的感受到物業管理企業是在為他們服務。

物業管理的實質是服務。"管理"是就具體事物的管理，對人即業主（客戶）的"管理"則是服務。既然是服務，就要有服務意識，就要求物業管理從業人員都必須樹立強烈的服務意識。要從思想和認識上明確知道自己所從事的這個行業的特點和要求。那就是：為客戶提供最好的服務，最大的便捷；為客戶想的更多，做的更好；用我們的服務和效率去創造企業和自身的價值；用心去創造完美。這既是物業管理企業的質量方針和服務宗旨，也是物業管理從業人員應當具有的基本素質。
有了服務意識後，還要不斷總結經驗，方能使服務質量得到提高。總結經驗不僅可增強企業與業主之間的關系，而且可為物業管理企業提高服務質量提供極為重要的信息。物業管理人員應充分利用這些信息，總結經驗，進一步提高服務質量。主要做到以下幾點，首先要找出物業管理產生差錯的根本原因。服務差錯通常表明服務體系中存在嚴重的缺陷，管理者應盡力找出差錯產生的根本原因，解決服務體系中存在的問題，而不能就事論事地糾正具體的差錯。其次改進服務過程檢查工作。系統地記錄、分析各種服務差錯，以便管理人員發現服務過程質量檢查工作中的不足之處，採取必要的措施，改進服務質量檢查工作。對經常出現差錯的服務工作，管理者更應加強服務質量檢查工作，制定服務差錯記錄制度。物業管理企業應採用高新科技成果，使用電子計算機建立管理信息體系，記錄業主投訴的問題。服務人員可直接檢索有關信息，例如投訴者從前經歷過的服務質量問題，就能更好地做好善後服務工作。管理者則可以根據服務質量問題的類別和頻率，研究具體的改進措施，提高整個住區的物業管理服務質量。
二、引進智能化管理
隨著網路系統的普及及人類生活水平的提高，人們對居住、辦公及經商環境的要求相應提高。智能化的居住環境亦成為現代人士的選擇，傳統式的物業管理模式已變得不合時宜。智能化的物業管理可提高服務效率而且節省人手及降低物業管理的營運成本，它對傳統的物業管理企業是一個很大的挑戰。

由於居民都希望享有一個簡單便捷的家居環境，如"三表出戶"（即水電氣自動化讀表、計算及收費系統）、"一卡通"（電腦磁卡可用做出入證及繳費記賬卡）及計算機網路系統等方便居民出入、上網、繳費等免除入戶抄表產生滋擾等的設施深受用戶的歡迎。
因此，物業管理企業就應充分利用自動化設施，加大物業管理智能化的科技含量，更加有效地實施各方面的管理服務，如在保安防盜方面，利用可視對講控制、緊急報警、電子巡邏系統、邊界防衛、防災報警等方式，提供更全面、快捷、穩妥的服務；在物業服務方面，利用電子抄表、自動化停車場管理、自動化公共照明、電子通告及廣告，背景音樂及語音廣播、公共設備的自動監控、自動化的文檔管理系統等，使物業管理可以達到更有系統、更體貼、更便捷的效果；在物業管理網路信息方面，通過增加上網速度、專用電子郵箱、可隨時獲取視頻信息等手段，綜合布線或有線電視網改造，管理服務所提供的信息可從地區性拓展至無地域界限，可提供比以前更多的服務及娛樂。
三、培養高素質服務團隊
物業管理公司水平如何，服務質量的好與差，管理團隊至關重要。任何企業要想參與市場競爭，必須能為市場提供優質的產品。物業管理企業為市場提供的產品是服務，人才是物業管理企業能夠提供優質服務的關鍵。所以，加強人才的培訓是物業管理企業提供優質服務的基礎。為此，不僅要引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才，更應該重視企業青年職工的培養，通過培訓、委託培養等手段，提高物業管理企業自身員工的素質。隨著員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。

要培養一支高素質的物業管理服務團隊主要應從三個方面去加強：一是保安員，應大量吸收部隊轉業退伍軍人，他們良好的敬業精神和團隊意識，使企業充滿活力；二是服務人員，應聘請有酒店管理經驗的人員，他們規范的服務，良好的職業道德，保證了企業規范化、制度化的運行；三是領導者，眼界比較開闊並有一定經驗的領導者，是一個團隊必須所備有的。他們豐富的經驗和知識，使公司具有很強的應對困難、解決問題能力。
作為朝陽產業的物業管理已發展成為一個獨立的新興行業，房屋產權的多元化以及個人置業購房日漸增多，使物業管理的作用越來越重要，作為服務領域的一個組成部分，物業管理進一步提高服務質量已刻不容緩。物業管理在我國發展空間很大，但市場競爭也會更趨激烈，誰想在這個空間一展身手，誰就必須把服務擺在首位，除了有形的服務設施以外，無形的服務亦是至關重要的。而無形服務最終需要依靠高素質的物業管理隊伍的具體行為來體現。
物業管理企業的競爭，是企業品牌與文化的競爭。在物業管理招投標中，當多個物業管理公司角逐時，業主將有更多的選擇。因此，切實加強員工服務意識，通過物業管理員工在其職責和非職責的范圍內以熱情周到的服務奉獻給每個業主，體現自身高尚的服務品質和蘊含豐富的企業文化，弘揚"用心服務，業主第一"的服務宗旨，塑造極具情感的企業形象。只有如此，物業管理企業才能在激烈的競爭中立於不敗之地。

5、ISO質量體系認證的質量目標與質量方針舉例說明

某自來水公司質量方針:
以顧客為中心，安全供水，確保水質、水量、水壓達到規定要求，並在持續改進中，不斷提高供水保證能力和服務水平，以技術求發展，以管理創效益，使自來水的水質及監測項目逐步達到世界先進水平，更好地滿足顧客需求。

某物業管理公司的質量方針:
以顧客為中心、法規為准繩；持續改進，增強顧客滿意；以優質的服務提升業主的生活質量，創造安全溫馨的居住環境。

產品質量目標
汽車—平均無故障行駛里程、最高時速、最大載重量、百公理油耗、尾汽排放達到幾級標准等
煙草—焦油含量、煙氣CO量、煙氣煙鹼量、吸阻等
對於批量生產，可在過程的穩定性，如Cp(Cpk)值、
合格率、優質品率方面定目標
批產品的一次交驗合格率98%
銀行櫃台服務中的等待時間、服務時間
郵遞服務的到達時間

產品實現過程質量目標舉例
合同正確率、差錯率或履約項數水平
設計輸出的差錯率
采購物資到達及時性、准確性
生產效率
產品交付及時性、准確性
生產計劃的准確性和下達的及時性

6、物業公司的ISO三體系資料，急

網上通常是找不到全套的。

基本上就是下面這些東西（來自網路整理）：
1、文件部分：文件台帳；受控文件的發放和簽收記錄；作廢文件回收記錄；文件更改審批記錄；外來文件目錄；文件標識等；
2、生產部分：生產流程圖；生產現場作業指導票；各種檢查規定；各種檢查記錄（按文件要求所作成的記錄）；人員培訓記錄；特殊崗位培訓、考核、上崗證；
3、采購部分：供應商資料，包括供應商分級、年度監查記錄、各類執照及資質證明；采購清單；采購檢查要求及記錄（IQC）等；
4、人力資源部分：招聘需求；招聘計劃；招聘實績；人員入職要求；人員培訓記錄、考核記錄；
5、設備部分：設備入庫檢查記錄；設備日常檢查記錄；設備定期檢查記錄；設備維修記錄；操作人員培訓記錄；操作人員上崗證；
6、生產計劃及銷售部分：生產計劃記錄；出入庫記錄；顧客滿意度調查的各類記錄，包括對不滿意項的糾正和預防記錄；訂單管理等；
7、審核部分：內審計劃；內審檢查表；內審首（末）次會議記錄；內審報告；不符合項報告及糾正措施；管理評審記錄、報告；
8、目標管理部分：公司質量方針目標；各部門分解並實施情況等。

供參考

7、公司是is09001:2000質量管理體系認證企業,公司的質量方針是什麼

首先1SO9001：2000早就作廢了，被新標准替代了；
現在是ISO9001：2015;
其次，各個公司的質量方針與公司的宗旨，戰略相適應，是各不相同的。
質量方針的制定是領導層的職責，領導層的想法很重要。
可以根據企業的性質，給出一定的建議供領導參考。但肯定是沒有統一的答案的。

8、如何建立物業公司的品質管理體系？

1、建立「以顧客需求為核心」的工作理念

物業管理企業的服務對象是業主和物業使用人，他們是物業管理企業存在的最根本理由。失去他們，便失去了物業管理企業的價值所在。

2、確立「先有滿意的員工，再有滿意的顧客」的工作方針

一個物業管理企業如果沒有員工，也就沒有物業管理企業。員工是物業管理企業服務實施的最終體現，物業管理企業只有擁有一大批專業、充滿激情地、自覺自願地努力工作的員工，物業管理企業的服務水平才能有所提高，服務品質才能得到顧客的認可。

3、宣揚「以事實為依據」的工作態度

物業管理企業需要發展和壯大，必須積極宣揚「以事實為依據」的工作態度，也就是常說的「實事求是」的工作態度，根據顧客的需求，結合物業管理企業的所有資源，以國家法律法規為准繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業管理企業與業主和物業管理使用人關系融洽的合作夥伴環境。

4、規范「過程式控制制」的工作方法

服務是一個過程，過程的結束以體現服務的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低。

5、堅持「持續改進」的工作作風

服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續的努力，不斷將服務品質提升到一個新平台，堅持「持續改進」的工作作風也就成為必然。

6、倡導「細節」的工作思想

隨著物業管理普及程度的不斷擴大，同質化傾向越來越明顯，宏觀的服務需求都能掌握，比如基本的需求：小區的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務功能，只要是物業管理企業一般都有。然而，物業管理企業的服務品質水平最終體現在對顧客的細節服務上。

9、物業服理念服務方針服務宗旨

服務宗旨：全心全意為業主服務服務口號：用心服務、服務周到質量方針：及時、周到、優質、創新「以人為本」的管理理念，堅持「您的需要，我的責任」為服務宗旨，以「團結、務實、創新、敬業」為企業精神，以「以誠取信、以情服務」為經營理念，緊緊圍繞「服務」這一永恆的主題拓展物業服務與管理。企業理念發展精品戰略 創建知名企業管理理念科學管理 規范服務 以人為本 不斷培訓服務理念業主至上 服務第一 自我完善 永不自滿經營理念知識專業化 服務規范化 管理科學化 執行迅速化經營准則誠信為本客戶至上人才理念每位員工都是天業物業事業和財富的擁有者==經營理念 以人為本 親情服務 誠信服務「01234」經營服務理念0：堅持零距離服務。即用真誠的服務與業主交朋友。 1：堅持一站式服務。即跟進服務，減少中間環節，替業主解決燃眉之急。2：堅持兩手服務。即依法服務，親情服務。3：堅持三方兼顧服務。即達到業主、員工、企業的利益均衡。4：堅持四個環節改善服務。即端正服務態度、提高服務技能、規范服務流程、強化服務禮儀。==公司精神 敬業 創新 誠信 求效==服務宗旨 業主至上 親情服務 科學管理 守法經營==質量方針 關注細節 重視過程 精益求精 追求卓越==質量目標 用人性化的親情服務，為業主營造一個安全、整潔、舒適、優雅的生活環境，使物業保值、增值。==我們的心願 把愛心、服務、價值和利益最大限度的匯報給業主。==我們的承諾給我一份信任，還您十分滿意