呼叫中心iso認證

1、呼叫中心需要哪些資質？

1、呼叫中心許可證（第二類增值電信業務經營許可證）；

2、營業執照（經營范圍是否有增值電信業務經營許可證）；

以上資質只有齊全才有資格稱之為靠譜的呼叫中心外包服務商，在這里給大家普及一下呼叫中心許可證，可能很多人還不知道呼叫中心許可證分為全網和地網。

其中全網呼叫中心是以95開頭的號碼，審批部門是在國家工信部，而地網呼叫中心是以96開頭的號碼，審批部門則是在各省、自治區和直轄市的通信管理局。

呼叫中心許可證申請條件

1）經營者為依法設立的公司；

2）有與開展經營活動相適應的資金（地網呼叫中心注冊資本最低限額為100萬元人民幣；全網呼叫中心注冊資本最低限額為1000萬元人民幣）和專業人員；

3）有可行性研究報告和相關技術方案；

4）有固定的場地和軟硬體設備；

5）有為用戶提供長期服務的信譽或者能力。

2、如何建設性價比最高的呼叫中心系統

第一、 方案的選擇：
目前來講，呼叫中心的方案，不外乎三種：交換機方案、板卡方案、一體化方案。三種方案各有優勢，對於中小型企業來講，選擇那種方案呢，很明顯一體化方案性價比最高；如果是大型號企業追求穩定和品牌可以考慮交換機方案；但一體化方案無疑是最優的選擇。

第二、 廠商的選擇
很多中小企業選擇呼叫中心時，都喜歡選擇比較大的廠商，比較知名的廠商；這一選擇沒有錯；但會導致建設成本昂貴不少。大廠商往往都不是技術的先行者，況且大廠商運營成本高，建設周期長，公司程度復雜，靈活性差都是制約中小企業建設呼叫中心的桎梏。如何選擇呼叫中心廠商呢，建議選擇高速發展的呼叫中心廠商，一方面其技術更新能力強；更一方面這種廠商對客戶重視程度高，靈活性強。

第三、 價格的選擇
對於價格的選擇，很多人往往走入兩種極端；要不選擇最貴的，就選擇最便宜的。其實這兩種選擇都不對，關鍵要看你選擇的方案以及廠商，綜合就出來一個性價比。不先最貴的，也不選最便宜的，就選擇最適合的。聽起來跟選老公有點像，其實就是一個理。

第四、 實施的方便性
也有人選擇呼叫中心方案，喜歡選擇比較復雜的系統。覺得越復雜，才對得住這個價。其實這也是一個錯誤。關鍵要看實施的方便性，一個中小企業，不可能在呼叫中心的項目上耗太多時間，一定追求快速、簡潔、實用為主要目的。

第五、 產生的間接成本
對於前面的幾項，也許很多人都能恰當的把握。但對於間接成本的產生，很容易被忽略。如何計算間接成本呢，比較你光很實惠的價格買了一個很好的交換機，可以說性價比很高，廠商也一個很知名的，實施也方便，回去一接電就可以。但是問題就在於，如何把交換機與自己的CRM對接起來呢？花了半年才做好了介面。如果按三個人半年，每人每天1000元計算，半年工作日大概為130天，130天*1000=13萬，間接成本大概為13萬，還不一定搞的定，何不當初選擇時多花一點錢呢？

第六、 一站式服務
所謂一站式服務，就是所有的設備都是由一家廠商提供。這一點很重要，當設置不匹配或者故障時，問題就出來了。到底是交換機的問題，還是中間件的問題呢，一時搞不清楚。問題無法定位，就無法找到呼叫中心的故障，自然不知道那家來服務了。

第七、 成功案例
這一點很多企業建設呼叫中心時都會提到，自然關鍵。因為只有有經驗的廠商，在建設時才會輕車熟路。所以建設呼叫中心時，有必要要求廠商提供呼叫中心成功安全；

第八、 公司資質
一個公司的資質就像我們大學畢業時的畢業證一樣，不能說明什麼，但代表了他過往的經歷；同樣一家好的呼叫中心廠商，他一定會有軟體著作權、納稅人證明、營業熱照等企業資歷。

3、哪些企業可以做ISO27001/20000呢？

一、ISO27001信息安全管理體系

ISO27001即信息安全管理體系，它以其嚴格的審查標准和權威的認證體系，成為全球應用最廣泛與典型的信息安全管理標准，主要是針對信息安全中的系統漏洞、黑客入侵、病毒感染等內容進行保護。

現在，ISO27001標准已得到了很多國家的認可，是國際上具有代表性的信息安全管理體系標准。

以信息為生命線的行業：

1、金融行業：銀行、保險、證券、基金、期貨等

2、通信行業：電信、網通、移動、聯通等

3、皮包公司：外貿、進出口、HR、獵頭、會計師事務所等

對信息技術依賴度高的行業：

1、鋼鐵、半導體、物流

2、電力、能源

3、外包(ITO或BPO)：IT、軟體、電信IDC、呼叫中心、數據錄入，數據處理加工等

工藝技術要求高、競爭對手渴望得到的：

1、醫葯、精細化工

2、研究機構

引入信息安全管理體系就可以協調各個方面信息管理，從而使管理更為有效。保證信息安全不是僅有一個防火牆，或找一個24小時提供信息安全服務的公司就可以達到的，它需要全面的綜合管理。

二、ISO20000信息技術服務管理體系

ISO20000是第一個關於IT服務管理體系的要求的國際標准，它秉承「以客戶為導向，以流程為中線」的理念，並強調按照PDCA（戴明質量）的方法論持續改進組織多提供的IT服務。其目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。

ISO 20000的認證適合IT服務的提供者，可以是內部的IT部門，也可以是外部的服務提供商，包括（但不限於）以下類別：

1. IT服務外包提供商

2. IT系統集成商和軟體開發商

3. 企業內部IT服務提供商或IT運營支持部門

4、中國電信10000號客戶服務中心介紹

中國電信10000號客戶服務中心全國各地情況都有不同，就以成立較早的廣州分公司介紹下 基本情況中國電信廣州分公司10000號成立於1995年。十多年來，10000號經歷了從簡單到復雜、從不完善到健全的發展歷程，10000號客戶服務熱線已經成為連接電信企業和電信客戶的重要橋梁。 中國電信的主要產品包括3G移動網路、ADSL、固定電話、小靈通、卡類等，通過10000號來統一接入，為客戶提供7*24小時的咨詢、投訴、故障處理、業務受理的服務。 10000號基本情況： 企業名稱：中國電信廣州分公司工作時間：7天*24小時每天電話呼入數（不含自動語音）坐席總數：1500席使用特服號：10000所在城市：廣州主要設備製造商：華為主要管理運用系統：MBOSS主要SLA:15秒接通率85%以上，關鍵性差錯率2%以下，一次性問題解決率88%以上；特色與價值為實踐中國電信「用戶至上，用心服務」的服務理念，10000號提出了「一家親，e線情」的服務口號，其主旨是：在內——對員工親，在外——對客戶情。具體是指：「一家親」體現的是10000號的內部文化，即注重打造企業內部的親情文化，包括善待員工、關懷員工的生活、工作和成長，增強員工的幸福感和成長感，提升員工的主人翁自豪感。「e線情」體現的是10000號的外部文化，「e」是中國電信的標志，「線」是10000號服務的特點，那就是通過電話線、無線電波承載信息為客戶服務，「情」是10000號對客戶服務所表現出來的深情厚誼、親情服務。 作為電信企業和客戶之間的紐帶和橋梁，10000號不僅僅是為客戶提供售後服務的「服務中心」，它更是為企業和客戶雙方創造價值的「價值中心」。對於客戶來說，10000號不僅可以為他們排憂解難，還可以通過客服人員的顧問式服務，為其提供最適合的產品和業務，幫助他們實現效益最大化和價值最優化；對於企業來說，10000號是集產品推廣、業務宣傳、品牌塑造等售前宣傳以及業務咨詢辦理、障礙申告、投訴處理等售後服務於一體的多功能服務渠道，10000號為客戶提供服務的過程就是為企業留住客戶、節約成本、創造效益、擴大市場影響、樹立企業品牌的過程。「追求企業價值與客戶價值共同成長」是10000號的服務使命，也是10000號的實踐原則。 作為「為客戶提供便利，幫企業實現盈利」的現代化互動渠道，10000號的突出作用體現在以下幾個方面： 1. 前移解決服務問題，為企業節省服務成本。通過關注一次呼叫解決率，不斷改進流程和支撐手段，提高10000號前台解決用戶問題的能力。在處理客戶故障申告過程中，10000號整合了多個後台網路監控系統，座席代表在前台就能解答或引導用戶解決大部分故障情況，每月為後台攔截超過70%以上的故障單。 2. 開展呼入交叉銷售，從成本中心轉向價值中心。10000號製作了豐富的銷售指引，指引座席代表在接聽客戶呼入電話解決客戶問題的同時，抓住客戶特點，推薦相應的電信產品和套餐。08年10000號受理量佔分公司比例節節攀升：平均每月為用戶辦理各類業務超過40萬次。10000號從客戶角度出發，開通了大額套餐及新裝手機、SIM卡配送服務，客戶足不出戶就能辦理這些業務，單此一項，每年就為企業帶來巨額的業務收入。 3. 匯聚提煉客戶信息，有效支撐企業服務營銷決策。10000號年均與客戶接觸5000多萬次，相當於為每個電信客戶平均服務8次。在客戶服務的同時，記錄每次客戶的需求，定期將客戶關心的熱點產品和咨詢反饋至市場部門，作為企業產品開發、市場推廣的依據；10000號記錄客戶提出的意見和建議，匯總後每月向相關部門報送反饋500餘條改進建議，為企業改善產品、改善生產作業流程與管理流程、作好營銷決策提供了強有力的支撐。 廣州電信戰略目標：世界級綜合信息服務提供商 核心價值觀：全面創新，求真務實，以人為本，共創價值2009年主要業務目標：提升最終客戶滿意經營理念：追求企業價值與客戶價值共同成長服務理念：用戶至上，用心服務 運營體制及人員管理10000號是中國電信服務客戶的主窗口之一，2008年10000號與客戶接觸5000多萬次，相當於為每個電信客戶平均服務8次。作為企業的7*24小時不間斷服務窗口，10000號向客戶解釋企業的產品、把最優惠信息傳遞給最需要的客戶、為客戶排憂解難，客戶滿意率達到了85%。中國電信作為一個綜合運營商，為不同客戶的需求，提供了全方位的電信產品、豐富多樣的套餐組合。作為10000號客服人員，能夠每天更新豐富的業務資訊，持續不斷的為客戶提供准確、一致、高效的服務，是與專業的呼叫中心管理體制分不開的。 專業管理紮根於雄厚的呼叫中心運作基礎。10000號樹立質量為先、以客戶滿意為導向的戰略方針，所有的工作都圍繞該目標開展：他們擁有一流的支撐系統，及時更新的業務知識庫、有機整合的業務支撐系統集成、人性化的座席操作界面，讓座席代表為客戶提供准確的信息；他們擁有一流的運營管控體系，高素質的招聘培訓隊伍、嚴格的分級質量管控體系、波動的人員排班模式，確保了穩定的人員素質和服務水平；他們擁有一流的企業文化，多維度的人員晉升機制、精心設計的工作環境、豐富多彩的團隊活動，打造了和諧、向上的團隊氛圍。 人員管理：坐席代表年流失率：7.7%坐席代表平均每月培訓時間：15小時新招聘坐席代表平均學歷：大專坐席代表主要懲罰措施：績效考核，待崗 專業管理源於對先進水平永不停步的追求。10000號不滿足於積累的運營管理經驗，向專家學習、向行業標准看齊，將先進的呼叫中心管理理論結合中國國情，運用到10000號運營管理工作中去。他們已經通過了ISO27001信息安全認證，為客戶和企業提供完備的信息安全保障體系；他們以COPC運營管理體系作為標桿，通過一年多的不懈努力，成為中國第6家通過該認證的企業；他們還積極參與行業專業企業和協會的交流，不斷學習和提升自身的運營管理水平，05－08年連續獲得「中國最佳呼叫中心」、「亞太最佳呼叫中心」等殊榮。 專業管理為呼叫中心拓展了更寬廣的舞台。中國電信依託於10000號悠久的呼叫中心管理經驗、領先的呼叫中心運營體系，將客戶服務延伸到客戶的客戶，為客戶提供呼叫中心外包服務，打造了行業一流的商業外包呼叫中心品牌。中心合作的大客戶已有40多家，包括全球知名的惠氏、AIA、雅芳、洲際集團、廣東發展銀行等企業，2003年至今年收入增長率超過80％。

5、哪些企業適合申請ISO27001認證？

ISO27001即信息安全管理體系，它以其嚴格的審查標准和權威的認證體系，成為全球應用最廣泛與典型的信息安全管理標准，主要是針對信息安全中的系統漏洞、黑客入侵、病毒感染等內容進行保護。
現在，ISO27001標准已得到了很多國家的認可，是國際上具有代表性的信息安全管理體系標准。

以信息為生命線的行業：

1、金融行業：銀行、保險、證券、基金、期貨等
2、通信行業：電信、網通、移動、聯通等
3、皮包公司：外貿、進出口、HR、獵頭、會計師事務所等

對信息技術依賴度高的行業：

1、鋼鐵、半導體、物流
2、電力、能源
3、外包(ITO或BPO)：IT、軟體、電信IDC、呼叫中心、數據錄入，數據處理加工等

工藝技術要求高、競爭對手渴望得到的：
1、醫葯、精細化工
2、研究機構
引入信息安全管理體系就可以協調各個方面信息管理，從而使管理更為有效。保證信息安全不是僅有一個防火牆，或找一個24小時提供信息安全服務的公司就可以達到的，它需要全面的綜合管理。

6、哪家公司做外包呼叫中心規模最大

泰盈科技集團，全國十幾個城市有交付基地，目前是國內規模 最大的呼叫中心與服務外包企業。在山東（泰安、煙台、濟南 ）、北京、上海、天津、重慶、安徽、江蘇（淮安、崑山 ）、河南、江西、新疆、廣西 等都有呼叫中心與服務外包基地，全國員工數萬人。

7、北京九五太維資訊有限公司是干什麼的

中國第一家「外包型呼叫中心」。

基於豐富的實踐經驗，成為國內第一家提供「面向呼回叫中心業答界的咨詢和培訓服務」的呼叫中心。

是國內第一家引進COPC理念的BPO業務中心，也是中國第一家取得ISO9000和國際SCP認證的外包型呼叫中心。

公司名 北京九五太維資訊有限公司
成立 1998年6月(04年更改現名稱)
地址 北京市朝陽區酒仙橋路10號
京東方恆通商務園B28樓3層
資本金 1,150萬人民元
員工數 906人
董事長 名譽董事長：李寶民
COO：劉華 領導團隊
會計事務所 安永華明會計事務所Ernst &Young
認證 ISO9000/國際SCP認證/増値電信業務許可證

就是職業介紹公司。

8、愛康國賓的優勢

1.愛康國賓服務覆蓋城市覆蓋城市分布在全國的44個城市；
2.愛康國賓在北京，上海，廣州，深圳，南京，成都6個城市近20家自有體檢中心、涉外醫療中心；
3.愛康國賓有國際化、專業化的體檢專家，醫護團隊；
·醫療、護士、醫學研發學習和工作背景的職員接近1000人，具備豐富醫療經驗的醫師260名，60%具備高級以上職稱。
·第3方合作醫院醫生3萬余名，門診和特需門診預約就醫服務。
4.愛康國賓有全進口數字化國際知名品牌檢測設備；
·愛康國賓依據世界衛生組織制定的國際健康標准，引進世界一流的數控體檢測試系統和完備的醫療服務設施，全數字X光、B超和CT等設備方便影像結果長期保存和遠程傳輸。
5.愛康國賓有強大的技術研發力量和豐富的行業經驗；
·愛康國賓有超過60人以上的IT技術研發，技術運維團隊。其人才結構8%為計算機信息技術碩士、10%為信息技術高級工程師、12%高級架構師;70%為軟體工程本科以上。
6.先進的呼叫中心系統和龐大的服務網路和專業的服務團隊；
·愛康國賓客戶服務中心成立於2004年4月，於2008年獲得全國呼叫中心ISO9001質量管理體系認證並獲得認證證書，通過運用ISO質量管理體系、COPC-2000高績效呼叫中心管理模式，從人力資源、品質監控、流程式控制制、投訴處理、團隊建設等多個方面確保了客戶服務中心的整體運營質量和品質。技術平台採用支持2000個座席的AVAYA呼叫中心系統，網路結構採用集中分布式布局，專用數據網採用中國電信的2M-DDN專線。

9、COPC規定

COPC(community-orientde primary care)：是一種將公共衛生方法和基層醫療實踐相結合的方法和模式，其雛形可以追溯到20世紀20~30年代。首次提出COPC這一術語的是南非醫生Kark SL，最初採用COPHC(community oriented primary health care)，後改為COPC。2001年，Longlett S等學者將COPC定義為一種方法，它利用流行病學、臨床醫學、預防醫學和健康促進等原理和技術，在社區范圍內，為個體和群體提供綜合性的基層衛生服務。COPC重視社區環境和生活行為等因素與健康的關系，將以個體為單位的診療服務和以群體為范圍的衛生干預有機地結合起來。
COPC-2000客戶服務提供商標準是COPC績效管理系統的主要組成部分，是目前國際公認的針對客戶服務績效和管理的權威標准。 COPC-2000標準是由負責經管以客戶為核心的服務部門的購買商、提供商和高級經理於1996年制定。當時因為部門的績效和缺乏公認運營指導方針的狀況使這些人感到不滿，因此他們齊心協力，填補空白，推動整個行業向前發展。 參與制定過程的有： 1、通過外聘或自營客戶聯絡中心提供銷售、客戶服務、訂單管理、技術支持和其它職能的領先技術公司，如微軟公司、康柏公司、因特爾公司、NOVELL和DELL公司。 2、以公司內部聯絡中心提供的出色銷售服務、客戶服務、經銷/訂單執行服務、支付處理服務和其它服務而著稱的公司，如美國運通、比恩郵購公司和摩托羅拉。 3、在經營管理和提高績效方面有著豐富經驗的個人。這些人包括在聯絡中心和製造行業中已獲得ISO認證的公司的執行管理層和一名Malcolm Baldrige國家質量獎評委。
COPC體系2002年開始進入中國大陸，聯想集團作為中國大陸第一家通過COPC-2000標准認證的企業，已經連續5年通過COPC認證，目前通過COPC-2000企業認證的大陸企業有上海微創軟體、上海移動、PCCW等知名企業。 COPC標准由其專業的COPC標准委員會每年兩次修訂和更新，2008年更新到4.2最新版本。
COPC-2000 標准組成及相關的認證流程由COPC 標准委員會管理。該獨立團體由不同公司內負責高層管理的人員組成，他們在運營管理中運用標准獲得了直接的經驗，因而對COPC-2000 標準的組成部分有了深刻的了解。截止到2005 年1 月，有來自以下公司的人員任職於標准委員會。現有成員的名單可以在www.copc.com 查到。
成員名單
Adobe Systems, Inc.（阿多比公司） ICICI OneSource/Account Solutions Group Apple Computer（蘋果電腦) International SOS（國際救援組織） Bell Canada（貝爾加拿大公司) Japanese User Group （日本用戶集團） Blue Cross Blue Shield（藍十字保險公司) L.L. Bean (catalog retailer) CentreLink (澳大利亞政府顧客服務提供商 ) Lenovo (Beijing) Limited（聯想(北京)公司） Convergys（第三方聯絡中心） Microsoft（微軟） COPC Motorola（摩托羅拉） Dell Computer Corp.（戴爾電腦） TransWorks （印度第三方聯絡中心） DHL （新加坡） General Motors（通用汽車） 標准委員會每年召開兩次會議，對標准進行解釋和完善。 標准委員會中將繼續增加新的國際代表。 標準的使用者向標准委員會提供信息。每年對COPC-2000 標准組成的說明做一次修改。 標准制定小組獎美國Malcolm Baldrige國家質量獎的評選標准和框架作為COPC-2000客戶服務提供基礎標準的基礎。
編輯本段補充說明
為滿足客戶服務提供業的獨特需求，標准制定小組對Baldrige標准進行了以下修訂，以適應本行業的實際情況： 1、強調或增加對提供商及其客戶和最終用戶而言最為重要的業績、措施和流程。 2、剔除提供商和客戶根據其經驗認為無意於實現COPC-2000標準的目標的標准。 3、吸收了其它全球標准中能夠更有效地提高實際績效的內容。 4、COPC-2000客戶服務提供商黃金標准--"世界水平"的客戶服務績效！ 標准委員會認識到：客戶聯絡中心的高績效做法仍在繼續發展，因此，委員會於2002年12月批准了一項二級認證："COPC-2000客戶服務提供商黃金認證"。該認證用於認可那些通過強有力的方法實現"世界水平"的績效的客戶服務提供商。