酒店管理體系認證

1、目前，在國內有木有比較權威且完善的酒店認證體系？

國內酒店培訓體系等方面都與國外有一定的差距，認證體系大部分不權威。不過有先之的認證體系還比較權威，認證前還有很多培訓，看看他們的申請條件怎麼嚴格，就可以看出他們蠻規范的。

2、酒店iso9000

http://www.iso-china.net/ProctShow.asp?ID=224

你看看這個介紹 絕對能回答你的問題 無毒。。。- -！

3、誰做過ISO9001質量管理體系認證，難不難？程序麻煩嗎？有什麼需要注意的？麻煩告知點經驗 謝謝

做ISO9001質量管理體系認證不難,其實很多企業都是一個形式,不過真正做到了還是很有幫助的,能提升整個公司的管理水平,一切文件化規范化.
認證公司太多,我司是由摩迪做的認證,還算可以.你可以直接在認證公司申請,由咨詢那裡的老師,會指導操作與培訓,這樣會省些.但至少要內部運行三個月,文件記錄齊全才可進行認證,我司做認證都沒請顧問,你可以在網上找些資料及文件還有標准.首先要編寫質量手冊,程序文件(根據公司實際情況及流程編寫)作業指導書,檢驗標准,制定質量目標,方針,匯總表單並編號,然後內部各部門按照文件執行:做我們所寫的,記錄所寫的,檢查已做的,糾正做錯的就行了.
認證首次通過後,每年要進行一次復審,而且公司內部每年還要進行一次內審及管理評審,所以你要是沒內審證的話最好去培訓一下.相信自己不會很難的,加油
以上個人意見,僅供參考.

4、酒店行業為什麼不把質量管理體系當作賣點

在酒店行業競爭白熱化又恰逢政府縮減經費的大環境下，五星酒店的奢華、高端已經不是吸引顧客的唯一標尺，標准化服務和個性化特色才是酒店吸引客人的地方。服務業提供的產品是一種無形產品，同時也提供有形產品（如餐飲）因為無形產品的驗收含較多定性成分，而且有些無形產品即現即逝，很難掌握和驗證。其次，服務業的「人」是服務產品的重要構成部分，服務要通過與顧客的接觸才能實現 。此時工作人員的工作技能，工作方式和態度是顧客感受服務的重要方面。
由於服務業的質量評價往往是定性成分較多，憑主觀感受來進行，這時顧客的感受、滿意程度至關重要。質量對於服務業具有更重要的意義。顧客如果感受不滿意，他一般不會主動想向你傾訴，而是放棄對該服務的采購，並在他的活動范圍內傳播，這時你可能並不知道不滿意服務的存在，不會採取措施，這樣就會失去一群顧客。劇美國消費者統計調查顯示：4%的不滿意顧客會投訴，而96%的顧客不會投訴，但是會把這種不滿意告訴其他周圍的人，在這96%的人背後會有10倍的人對你的企業不滿意，但是只有4%的人會像企業說，由此可見服務的質量直接影響到酒店的顧客群。而企業通ISO9001認證能持續、穩定地提供質量保證能力，規范管理，提高市場競爭力，不斷拓寬市場，促進效益。ISO9001標準是國際標准化組織（International Organization for Standardization）為了滿足國際經濟交往中質量保證活動的需要，在總結了各國質量管理經驗的基礎上

5、初次進行質量管理體系認證，該如何選擇認證公司及應注意哪些事項？

告訴你大概的步驟:
1、尋找咨詢公司：由於目前咨詢行業較為混亂，三、六、九等咨詢公司什麼樣的都有，首先，在尋找咨詢公司前，你一定要搞清楚你們做體系認證的目的，如果僅僅為拿證書，那你只要找個一般的公司咨詢即可，拿證書應該沒問題，如果要體系管理業績，那一定要找實際較強的咨詢公司。咨詢公司具體實力你可以找幾家進行詳細交談就可察覺。
2、進行咨詢：開始咨詢前，咨詢公司會整理出一套咨詢計劃，但你要注意的是他們提供的都是通用的模式，所以計劃一定要結合你公司的實際情況，比如說你公司的部門人員配置情況，你需要的認證時間節點情況，這些都要跟咨詢公司明確，明確後方可開始咨詢工作，咨詢過程中切記，不要為了做文件而做文件，要盡量讓更多的人參與近來，並且懂得質量體系的要求及運用方法，這樣以便為你以後每年的監督審核及公司整體質量管理的業績的提升等做好准備。這點很重要，要不然只是為了拿證書而認證，純粹勞命傷才。
3、尋找認證公司：在咨詢公司工作接近尾聲時，你就要著手尋找認證公司，一般咨詢老師會指導你。認證這個行業已經沒有什麼秘密可言了,你在網上收一下就可以看到各公司知名度的，你如果做ISO9000可以找中國質量認證中心，簡稱CQC、方圓認證這些國內知名的，也可以找TUV、DQS、DNV等國外的知名公司（國內有辦事機構）。確定目標後就談價格，一般他們的報價有標準的，知名的正規公司報價下浮不會太大，一般也就10%～20%，要記住合同是三年一簽定的（證書有效期三年），所以報價要三年的一起報。
4、進行認證：根據咨詢老師的安排將所有資料准備到位，就可以開始認證工作，一般初次審核包含文件審核部門（需先將質量手冊提交認證公司），而後進行現場審核，只要審核時資料差不多及陪同的人員機靈點，一般通過是沒什麼問題的。認證時切記要做好公關工作，這是認證行業牽規則。

6、餐飲管理公司需要國際質量體系認證和國際環保體系認證嗎？

C

7、飯店服務質量管理體系包括哪些內容

飯店服務的構成要素：服務人員，服務項目，服務設施設備，服務環境 飯店服務的特點：無性行，一次性，同步性，差異性

飯店服務質量管理的含義：為了實現飯店服務質量的最佳目標，通過質量管理體系建立、實施、控制等管理過程，協調組織機構內的人員及其他資源，以達到飯店服務高質量運作的一項綜合性的活動。

飯店服務質量管理的內容：

掌握一定的飯店服務質量管理理論與方法

2.建立健全的服務質量管理體系

3.全員高度服務從質量檢查管理的思想觀念

4.對服務質量工作高度負責的管理人員隊伍

5.利用質量反饋信息，不斷完善、提高服務質量。

飯店服務質量管理的特點：

1.直接影響飯店存亡

2.是競爭的砝碼

3.是飯店基業長青的動力

飯店服務質量管理的基本要求：

1.以人為本

2.全面控制，「軟硬」結合

3.科學管理，點面結合

4.預防為主，防管結合

泰勒科學管理理論：科學管理理論，謀求最高勞動生產率，最高的工作效率是僱主和雇員達到共同富裕的基礎，要達到最高的工作效率的重要手段是用科學化的、標准化的管理方法代替經驗管理。

主要應用：

管理條例、管理環境的標准化。

2.工時定額化、操作標准化。 法約爾管理過程理論：工業管理和一般管理。

有關企業經營的6個方面的活動：技術活動、經營活動、財務活動、安全活動、會計活動、管理活動。

管理的五大要素：計劃、組織、指揮、協調和控制

企業管理中組織管理的十四項原則：工作分工、職權、紀律、統一指揮、統一領導、個人利益服從整體利益、集中、報酬、等級鏈、秩序、公平、人員穩定、首創精神、團結精神。

主要應用：

1.工作分工和工作紀律

2.統一指揮和統一領導

3.團結精神

4公平和人員的穩定

梅奧人際關系理論：以人為本，員工滿意才恩那個使顧客滿意，才能達到企業的目標

主要應用：

1.飯店工作以來於人際關系理論

2.倡導感情化管理

3.加強與員工的溝通、交流對話、要坦誠相待

馬斯洛需要層次理論：生理需要、安全、愛與歸屬、尊重和自我實現的需要

主要應用：

1.以標准化為基礎，倡導針對性服務。

2.通過不同方式激勵員工

3.尊重員工，善待員工。

赫茨伯格雙因素理論：滿意因素（使人得到滿足和激勵）和不滿意因素（保健因素）

主要應用：

1.保健因素和激勵因素相得益彰

2.恰當激勵因素達到良好效果

3.適當收權激勵員工

服務補救理論：分管理型補救、防禦型補救、進攻性補救。體系建立為3部分：

1.服務失敗預警系統。

2.服務補救實施系統

3.服務改進系統

策略

1.跟蹤並預期補救良機

2.重視顧客問題

3.盡快解決問題

4.授予一線員工解決問題的權利

5.從補救中吸取經驗教訓 ABC分析法：找到飯店的主要質量問題。它是根據事物在技術或經濟方面的主要特徵，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區別地確定管理方式的一種分析方法。由於它把被分析的對象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。

因果分析法：是為了尋找產生某種質量問題的原因，發動大家談看法，做分析，將群眾的意見反映在一張圖上，就是因果圖。用此圖分析產生問題的原因，便於集思廣益。分析質量問題。

數圖法：系統圖。用系統的方法把某一主題分解成組織要素，把要實現的目標與需要採取的措施和手段系統地展開，以說明問題的重點，並據此尋找解決質量問題或達到目的的手段和措施的一種樹狀示圖。

PDCA循環法：Plan計劃、Do實施、Check檢查、Act處理。制定目標，改進質量的過程。 飯店服務質量管理體系的含義：與實施飯店服務質量管理有關的組織結構、過程、程序等方面的制度安排，是在質量方面管理管理組織的體系。

意義：

1.提高服務質量的必然要求

2.飯店獲得經營成功的保證

3.顧客利益保障需要

4.有利於實現飯店質量的最優化

5.是飯店更具有持續改進服務質量的動力、

原則：

1.目標適應性原則

2.系統開放性原則

3.過程全面性原則

4.整體優化原則

5.信息反饋原則

6.持續改進原則

飯店服務質量認證的方式：QMS國際標准質量管理認證體系  EMS國際標准環境管理體系認證  OHSMS國際標准職業健康安全管理體系認證

飯店服務質量評價的要素：可靠性、保證性、反應性、有形性、移情性。 范圍：服務質量內容（核心內容，硬體部分和軟體部分組成）、服務過程、服務結構、服務結果（重要內容之一）、服務影響（後續和延伸）。

目的：

1.塑造飯店良好形象

2.不斷提高軟硬體質量

3.強化服務水準的提高

4.做好服務預先控制

飯店服務質量評價體系的構成要素：評價主體（包括顧客、飯店組織、第三方組織）、評價客體（硬體設備只來那個和軟體服務質量）、評價媒體（表揚、投訴等；獎罰制度、服務承諾等；行業公報、升級降級等）三大方面。

客房產品質量特點：具有綜合性、量化標準的明確性、客房服務的復雜性，、高度協作性等特點

控制與管理的內容：

1.客房設施設備

2.客房用品

3.客房衛生清潔

4.客房環境與氣氛

5.客房安全

6.客房服務質量

客房服務關鍵環節（點）的質量控制與管理：

1.客房的清潔保養

2.客房的服務項目

餐飲產品質量特點：具有產品質量構成的綜合性、產品質量的互動性、產品質量的相對穩定性、產品質量評價的主觀性等特點。

控制與管理的內容：

1.餐飲設施設備

2.食品安全

3.環境與氛圍

4.服務質量

5.現場銷售

餐飲服務關鍵環節（點）的質量控制：1.引座  2.點菜  3.取菜  4.桌邊

飯店服務過程的含義：就是飯店產品的實現過程。主要環節包括相關方需求識別、飯店服務產品設計與開發、生產與服務運作、采購供應、服務質量測評和反饋控制。 飯店服務過程質量控制的含義：包括過程分析、過程式控制制、過程改進三個階段。

作用：

1.有利於防治服務差錯，提高顧客滿意度

2.有利於發現質量問題，增強飯店企業的競爭力

3.有利於樹立飯店企業良好的市場形象，增強顧客的品牌忠誠度

服務過程質量特點：具有問題多、復雜性、隨機性、脆弱性以及難以控制等特點。

飯店服務人員行為控制的方法：

1.招聘合適的員工

2.進行全面系統的培訓

3.建立健全激勵機制

4.充分發揮管理人員的作用

5.營造良好的企業環境

內容：

1.轉變員工行為管理的觀念

2.制定企業規章制度

3.制定員工處罰條例

4.做好績效管理

5.改進員工管理模式

6.加強飯店內部溝通 飯店交互服務的含義：就是員工為顧客提供服務的過程，顧客和員工相互作用而彼此產生改變的過程。

類型：

1.顧客與員工

2.顧客與顧客

3.員工與員工

特點：

1.交互性

2.關鍵性

3.細節性

飯店交互服務質量的影響因素：

1.服務內容及程序

2.顧客與員工的特點

3.飯店特徵及企業文化

4.環境及情結因素

管理內容：

1.服務供求管理

2.服務現場管理

3.員工授權管理

4.顧客反饋管理

5.人際交往管理

6.服務補救管理

7.員工人本管理 飯店人際溝通的含義：為了實現飯店組織目標，有效實現飯店服務質量管理而進行的信息交流的過程。

過程：包過八個要素。發送者、編碼、通道、接收者、解碼、背景、反饋、雜訊。

飯店督導管理的含義：指飯店的主管、領班等基層人員對飯店支援通過監督、指導為主的一系列管理職能進行現場管理。 SUPERVISION（承上啟下）：Shoulder、Understand、Progress、Enforce、Respect、Visuailze、Improve、Sell、Instruct、Originate、Notice

作用：

1.高層、中層質量的意志通過督導層在具體工作中表現

2.質量管理中的質量標准制定、試驗需要督導層參與

3.質量管理最終效果的實現依靠督導層的宣傳、培訓、貫徹和控制

飯店顧客關系管理的含義：是飯店為了改進服務水平，提高飯店服務質量和顧客滿意度，提高飯店核心競爭力而樹立的以顧客為中心的經營理念。

構成：分為基本活動（顧客價值分析、顧客獲取、顧客保留、顧客升級、顧客聯盟）和輔助活動（領導、組織結構、人力資源管理、組織文化、信息技術）

飯店顧客滿意的構成：產品滿意（指飯店產品帶給顧客的滿足狀態，包括產品內在質量、價格、設計、包裝、時效）、服務滿意（指產品售前、售中、售後以及產品生命周期的不同階段採取的服務措施，讓顧客滿意）和社會滿意（指顧客整體社會滿意，它要求飯店的經營活動要有利於社會文明進步）

飯店顧客忠誠的定義：顧客購買行為的連續性。顧客對企業產品或服務的依賴和認可，堅持長期購買和使用該企業產品所表現出的在思想上和情感上的一種高度信任和忠誠） 提高途徑：

1.建立客史檔案

2.提供個性化服務

3.提供差異性產品

4.打造飯店品牌

5.進行感情投資

6.注重關系營銷

7.積極採取服務補救

8.保持員工忠誠

飯店顧客價值的定義：是顧客所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡後，對產品或服務效用的總體評價。

8、iso900 酒店管理

是ISO9000 體系管理，你是需要做這方面的體系認證么，

9、星級酒店iso9000質量認證

上邊說的其實不很准確，現在其實做ISO認證的服務型企業還是很多的，如物業，酒店管理，等等，

因為現在ISO9001質量管理體系認證已經成為了中型以上企業必備的資質之一了。

認證一般的程序是，請認證咨詢公司，為公司構建質量管理體系，進行人員培訓，實行文件編寫，內審建設，試運行，內部審核等等，這些都完成後，向認證機構提交認證申請，認證機構進行現場審核，經審核通過後，頒發認證證書。

如果您有需要的話可以聯系我，在百度上HI留言就行了，我公司經過國家認監委的資質備案，擁有正式資質