回訪創新

1、客戶回訪的客戶回訪技巧

1、對沖動型客戶莫「沖動」
在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶應該必須做到用溫和的語氣交談。
2、對寡斷型客戶「果斷」地下決心
這類客戶表現優柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會出現此類客戶，客戶購買了保險後又反悔，害怕業務員欺騙；害怕購買保險以後如果公司營經不善，公司破產後該怎麼辦；害怕購買保險後得不到理賠怎麼辦等等，應付這類客戶須花很多時間，坐席必須用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導其購買此保險是正確的。
3、對滿足型客戶「慾望」送一個巧妙台階
對這類客戶要採用誇贊性語言滿足其自尊心理。客戶的報怨，其實並不是什麼了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發揮或小題大做。他來發泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣徵求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話慾望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要採取更多的措施，也能把問題解決。
在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時通過提問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的問題、選擇性問題、服務性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多麼困難。在服務工作者成功背後，是巨大的代價和艱辛。需要創新、需要學習、需要發展、需要克己、需要忍耐、需要執著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務工作做的更好。

2、客戶回訪是每天都做嗎？

換個角度想一下，你是客戶，你希望每天都被同一個客戶影響嗎？肯定不是對吧？所以隔三差五的回訪做好登記。您好：最好不要天天都回訪，客戶也有自己的事情要做，每天也不是都有空閑的，回訪的太頻繁了可能造成客戶情緒上的抵觸和厭煩，這樣的話反而適得其反。回訪的話個人覺得一個星期一次或者不定期的回訪一下都是不錯的，總之不能讓個客戶討厭自己，這個度的話還是自己好好衡量一下比較好，一個星期也只是我個人的建議。客戶回訪是客戶服務的重要內容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法。客戶回訪對於重復消費的產品企業來講，不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認同，還可以創造客戶價值。我們對很多企業的客戶回訪進行分析後，得到的結論是客戶回訪不會只產生成本，充分利用客戶回訪技巧，特別是利用CRM來加強客戶回訪會得到意向不到的效果。 一般來說，客戶對於具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，願意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身並不為人太多知曉， 而回訪又策劃的不好，往往很難得到客戶的配合， 得不到什麼有用信息， 更有可能會對企業及其形象造成負面影響。編輯本段客戶回訪技巧一、面帶微笑服務每天重復做同樣的工作，產生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種情況下，笑從何談起？公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質量的下降。所以每一個員工都應該明白惟有調整好心態，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音可以想像對方此時此刻的心情。這是因為人都有通過聲音去想像別人容貌的習慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，我們進行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。二、話術規范服務話術規范服務是服務人員在為服務對象提供服務過程中所應達到的要求和質量的標准，話術規范服務是體現一個公司的服務品質。因此，公司專門擬定了一系列規范話術，如：新契約回訪、離司業務員保單回訪、失效保單回訪、給付業務回訪等等，也是為突破性地提高服務質量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務水平的差距。三、因人而異、對症下葯1、對沖動型客戶莫沖動 在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶應該必須做到用溫和的語氣交談。 2、對寡斷型客戶果斷地下決心 這類客戶表現優柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會出現此類客戶，客戶購買了保險後又反悔，害怕業務員欺騙；害怕購買保險以後如果公司營經不善，公司破產後該怎麼辦；害怕購買保險後得不到理賠怎麼辦等等，應付這類客戶須花很多時間，坐席必須用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導其購買此保險是正確的。 3、對滿足型客戶慾望送一個巧妙台階 對這類客戶要採用誇贊性語言滿足其自尊心理。客戶的報怨，其實並不是什麼了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發揮或小題大做。他來發泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣徵求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話慾望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要採取更多的措施，也能把問題解決。 在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時通過提問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的問題、選擇性問題、服務性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多麼困難。在服務工作者成功背後，是巨大的代價和艱辛。需要創新、需要學習、需要發展、需要克己、需要忍耐、需要執著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務工作做的更好。編輯本段客戶回訪要點1、注重客戶細分工作在客戶回訪之前，要對客戶進行細分。客戶細分的方法很多，單位可以根據自己的具體情況進行劃分。客戶細分完成以後，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶等;有的公司從客戶購買產品的周期角度判斷客戶的價值類別，如高價值(月)，一般價值(季度/半年)，低價值(一年以上)。對客戶進行細分也可以按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:CALL IN、自主開發、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作夥伴、供應商、直接客戶等;還可以按客戶的地域進行分類，如國外、國內，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下可以按地區或者城市分;也可以按客戶的擁有者的關系進行管理，如公司的客戶、某個業務員的客戶等等。 客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細的分類，並針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。2、明確客戶需求確定了客戶的類別以後，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現客戶關懷，讓客戶感動。 很多單位都有定期回訪制度，這不僅可以直接了解產品的應用情況，而且可以了解和積累產品在應用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產品使用如何，對我們單位有什麼想法，繼續合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現我們的服務，維護好老客戶，了解客戶想什麼，要什麼，最需要什麼，是要我們的售後服務再多一些，還是覺得我們的產品應該在改進一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務能力，這樣才會發展得越來越好。 一般客戶在使用產品遇到問題時、客戶購買的產品有故障或需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯繫到需要幫助的客戶，提供相應的支持，將大大提升客戶的滿意度。3、確定合適的客戶回訪方式客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。 按銷售周期看，回訪的方式主要有: ·定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性。如以產品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪。 ·提供了售後服務之後的回訪，這樣可以讓客戶感覺貴單位的專業化。特別是在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決方案。最好在當天或第二天到現場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內。 ·節日回訪。就是說在平時的一些節日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優越感。4、抓住客戶回訪的機會客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產品中的不滿意，找出問題;了解客戶對本公司的系列建議;有效處理回訪資料，從中改進工作、改進產品、改進服務;准備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進公司形象和加深客戶關系。 產品同質化程度很高的情況下，客戶購回產品後，從當初購買前擔心質量、價位，轉向對產品使用中的服務的擔心。所以在產品銷售出後，定期的回訪十分重要。5、利用客戶回訪促進重復銷售或交叉銷售最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務來提高客戶對企業或產品的美譽度和忠誠度，從而創造新的銷售可能。客戶關懷是持之以恆的，銷售也是持之以恆的，通過客戶回訪等售後關懷來增值產品和企業行為，藉助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發成本最低也是最有效的方式之一。開發一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。 企業建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用資料庫系統，例如利用客戶關系管理(CRM)中的客戶服務系統來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入資料庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，並進行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業績的捷徑。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數，其中的核心是做何回訪。不斷地更新資料庫，並記錄詳細的回訪內容，如此循環便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導致單位的銷售業績得以提升。6、正確對待客戶抱怨客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。

3、保險新契約回訪怎麼才能打更多的電話

客戶回訪工作淺談———客戶回訪技巧
中國人壽福州市分公司客戶服務中心許淑芳2005/10/28
我從事客戶服務回訪工作已有兩年多了，剛開始的時候還不是太順手，遇到一些難纏的客戶和一些突發的情況處理起來顯得有些招架不住，但通過兩年多的積累我已漸漸有了一套自己與客戶打交道的方式，包括從電話禮儀到處理疑難問題的方式。現在的我可以游刃有餘的處理一些突發情況和回訪中遇到的難題。以下是我歸納的與客戶溝通的幾個方式要領，與大家一起分享！
一、面帶微笑服務
我們每天重復做同樣的工作，產生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種情況下，笑從何談起？公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質量的下降。所以每一個員工都應該明白惟有調整好心態，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻「與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音可以想像對方此時此刻的心情。這是因為人都有通過聲音去想像別人容貌的習慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，我們進行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。
二、話術規范服務
話術規范服務是服務人員在為服務對象提供服務過程中所應達到的要求和質量的標准，話術規范服務是體現一個公司的服務品質。因此，公司專門擬定了一系列規范話術，如：新契約回訪、離司業務員保單回訪、失效保單回訪、給付業務回訪等等，也是為突破性地提高服務質量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務水平的差距。
三、因人而異、對症下葯
1、對沖動型客戶莫「沖動」
在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶應該必須做到用溫和的語氣交談。
2、對寡斷型客戶「果斷」地下決心
這類客戶表現優柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會出現此類客戶，客戶購買了保險後又反悔，害怕業務員欺騙；害怕購買保險以後如果公司營經不善，公司破產後該怎麼辦；害怕購買保險後得不到理賠怎麼辦等等，應付這類客戶須花很多時間，坐席必須用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導其購買此保險是正確的。
3、對滿足型客戶「慾望」送一個巧妙台階
對這類客戶要採用誇贊性語言滿足其自尊心理。客戶的報怨，其實並不是什麼了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發揮或小題大做。他來發泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣徵求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話慾望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要採取更多的措施，也能把問題解決。
在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時通過提問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的問題、選擇性問題、服務性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多麼困難。在服務工作者成功背後，是巨大的代價和艱辛。需要創新、需要學習、需要發展、需要克己、需要忍耐、需要執著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務工作做的更好。

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4、該怎麼做客戶回訪？

1、注重客戶細分工作
客戶細分的方法很多，銷售可以根據自己了解的具體情況進行劃分。客戶細分完成以後，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。
對客戶進行細分也可以按照客戶的來源分類，客戶的來源包括：電話咨詢客戶、自主開發的客戶、廣告宣傳引來的、老客戶推薦等。在客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細的分類，並針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率。總而言之，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。
2、明確客戶需求
確定了客戶的類別以後，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現客戶關懷，讓客戶感動。珠寶門店業績提升，請搜索關注-實戰贏家
我們回訪的目的是了解客戶對我們推薦的業務感覺如何，對我們公司和銷售人員有什麼想法，成單的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現我們的服務，維護好老客戶，了解客戶想什麼，要什麼，最需要什麼，我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務能力，這樣才會發展得越來越好。
3、確定合適的客戶回訪方式
客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。
從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。按銷售周期看，回訪的方式主要有：
（1）定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性。如以客戶咨詢後一周、一個月、三個月、六個月……為時間段進行定期的電話回訪。
（2）提供了接觸之後的回訪：這樣可以讓客戶感覺我們的專業化。特別是在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決方案，最好在當天或第二天到現場與客戶進行問題處理。
（3）節日回訪：就是說在平時的一些節日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優越感。珠寶門店業績提升。

5、怎麼樣才能做好電話回訪業務（沒購買，二次推銷）

在電話銷售已經非常普及的北美，幾乎每周都有超過十億的銷售電話產生，而每年電話銷售的銷售額超過三千億美元。有效的運用電話進行銷售已經成了數百萬人的職業本領。

在信息進步的今天，人們通過電話、傳真、語音信箱、電子郵件、網路與客戶保持聯系，在適當的時候給客戶適當的信息供他們做購買的決策。 我們的呼叫中心銷售代表能很容易的與異地的客戶進行交易，從公司賬號到郵件地址，客戶可以判斷出座席銷售代表和其代表的公司。太多的業務已經不需要像以前一樣，非得銷售人員面對面進行。

一、 電話營銷概念的拓展與詮釋
電話銷售的定義
銷，形聲詞，鑠金也。--《說文》；本義：熔化金屬；延伸意：銷距（化除敵人的抵抗）。我們理解其含義為：消除與客戶的陌生感，拉近關系。
售，形聲詞，從口，雔(chóu)省聲。本義:賣出去；售，賣出手也。--《說文新附》，我們理解其含義為：張"口"為佳，要鍛煉自己有良好的表達，保持良好的溝通過程。
電話銷售就是電話銷售代表通過電話與客戶溝通，並運用專業的銷售技巧將產品賣出並保持不間斷的客戶服務的過程。電話銷售的定義其實很簡單，是在傳統銷售的基礎上增加了重要的溝通工具：電話。
對電話銷售定義的詮釋我們在這里要注意幾個重要的詞語：電話溝通、專業的銷售技巧、保持客戶服務的過程。
1.電話溝通是電話銷售代表與客戶之間相互傳達對產品及需求等有關信息、想法、意見的過程。我們知道單純意義上的銷售，就是將產品賣給客戶，將貸幣收回，從而完成一次銷售的過程。而現在的銷售，是建立在與客戶有良好的溝通基礎之上的，也就是說，要通過交流了解到客戶的真實需求。
2.專業銷售技巧的運用非常關鍵，掌握良好的銷售方法，會起到事半功倍的效果。銷售技巧的學習顯得尤為重要。當然，學習的過程包括學與習，學習就是理論加實踐，也就是說學會了這些方法，然後要去練習。光學不練是不行的。我們學習的關鍵就在於實踐，要在實踐中尋找快樂，學以致用，學有所思，將所學真正的變成適合自己的方法，這樣才可以在電話銷售的過程中游刃有餘。正所謂："學而時習之不亦說呼""學而不思則罔，思而不學則怠"，古人尚其理，我們理應該好好的學習。
另外，所謂"專業"，就是規范、豐富、靈活的統一。
規范，我們通俗點講就是我們推銷產品是有套路的。這些套路就是我們的銷售流程、標准用語、電話禮儀、服務流程。
豐富，是說我們銷售人員要掌握豐富的行業及產品知識，甚至包括行業以外的知識。比如，電視購物中心對銷售減肥產品的電話銷售顧問的要求不僅包括對減肥產品知識、競爭減肥品牌產品知識、肥胖產生的原因及危害、百家姓氏地名知識，還要涉獵包括對中醫的基礎原理、各地方言、運動器械、職業特點等知識。
靈活，銷售就是講究靈活，"變則通，通則達"，以變的思想在貫穿整個銷售過程中。切忌死板刻守流程，應該給流程賦予生命，自由運用。流程規范是基礎，基礎之上的個性發揮才是要理。
3. 保持客戶服務的過程，實際上是強調銷售的結果，我們很多的公司都在逐漸地意識到客戶服務的重要性，基於老客戶維繫上的二次營銷，意義非常深遠。所以不論從公司的角度還是從個人的角度，真正的做好客戶服務而不?quot;一次買賣"，才能使資源的利用率大幅提升。不僅減少了開發新客戶的成本，同時也加強了與客戶之間的互動，提升了品牌的口碑。
二、國內外電話營銷現狀分析
（1）電話營銷的應用領域
在美國，電話營銷通常指「商品、服務概念誕生，市場調查/分析，實際開發，商品化，廣告宣傳，銷售，客戶調查/分析，再開發」這一閉環。
電話營銷的對象概括起來有兩大類：一般消費者（B-C，Business To Consumer）和企業（B-B，Business To Business）。其中面向一般消費者的呼入業務包括：商品或服務的訂購受理，旅館、機票預約以及包含投拆處理的客戶服務。呼出業務包括：商品或服務的推銷、市場調查、市場測試等。面向企業的呼入業務主要是商品或服務的訂購受理及客戶服務，呼出業務主要是推銷、銷售支持等。
（2）電話營銷的運作方式
要進行電話營銷，必須具備呼叫中心。呼叫中心的建設方式有企業內部型（Inhouse），業務委託型（Out Sourcing），和混合型三種。
企業內部型是象海爾集團這樣，企業自籌資金，建立專用的呼叫中心。呼叫中心的投資分為三大塊：硬體（計算機，程式控制交換機，終端等），軟體（資料庫，CTI軟體，業務應用程序）人員（業務代表，系統管理員，電話營銷專家）。業務委託型是指企業自身不投資建立電話中心，而將自己的電話營銷業務委託給專門的代理。比如，上海強生就將自己的業務委託給了上海ITS。業務委託的最大優點是不需要設備投資及相應人力資源，立刻就能開展業務。專門代理商一般都擁有電話營銷方面的專家，電話營銷的成功率比較高。這種方式的缺點是企業機密可能泄漏，因為業務代表沒有向心力，不了解企業文化，可能會影響服務水平。混合型是指在企業正常營業時間使用企業內部的電話中心，這以外的時間及休息日等的業務委託給代理商。另外，很多企業將那些臨時性的業務，比如市場調查、處理不過來的業務轉給委託代理商。
（3）市場規模
美國是世界上電話營銷最為盛行的地方。現擁有15，000個呼叫中心，並仍以31%的年速度增長。1997年直銷相關產業的僱用人員為2，289萬人，其中833萬為電話營銷的相關人員。預測2002年可增至1，086萬人。根據美國直銷協會（DMA-Diret Markting Association）提供的數據，1997年全美直銷所創造的營業額為12，262億美元。其中電話營銷所佔的比例為34.6%，4，245億美元。
迄今為止，歐洲由於語音、國度的限制，電話營銷的推廣比美國要慢。但隨著歐盟的建立，面對擁有上億人的巨大市場，可預見其今後電話營銷將有顯著成長。據Datamonitor公司提供的資料，1998年歐洲13國擁有9，700個呼叫中心，預計在2002年將增至1萬至8千5百個。到2000年直銷所產生的營業額將達到330億美元，其中20%通過電話營銷所產生。表1中還提供了歐洲現有呼叫中心的使用狀況，其中客戶服務為51%，電話銷售為26%。

表1 歐洲現有呼叫中心使用情況

應用 1996 2001
客房服務 51% 50%
電話營銷 26% 26%
促銷 13% 16%
信息 4% 4%
其它 6% 4%

日本的電話營銷是最近幾年才發展起來的的，但是發展勢頭非常強勁。1998年僅呼叫中心系統集成的費用就高達1，113億4000萬日元。據日本有關通信協會提供的數據1997年度日本通信方面的總營業額為22，000億日元，其中47%，10494億日元是通過電話來實現的。

（4）相關市場營銷數據

西方經濟學家關於市場營銷有不少有趣的統計數據。由於基本體制的不同，這些統計數字未必完全適用於我國，但在一定程度上能夠提供參考。數據如下：

每五年企業要因各種原因損失50％的客戶：減少5％的流失率會給企業帶來大幅利益；開拓新客戶的成本是老客戶的5倍；70％的流失客戶是因為服務水平的欠缺。

關於公司為什麼會丟掉客戶，Pure大學的Jon Anton博士有圖1所示的調查報告：

客戶沒有受到好的服務 68％
商品質量不好 16％
價格太高 9％
商品供應上有問題 7％

關於客戶在什麼情況下仍會繼續購買企業的產品，Jon Anton博士也有一份調查報告（圖2）：

情況 兩次購買的可能性
好產品 平均水平的服務 76％
較弱產品 平均水平的服務 32％
較弱產品 非常滿意的服務 89％

三、移動業務電話營銷技巧
1.概述
客戶中心服務營銷室的外呼人員，主要開展移動業務的電話營銷和移動客戶的調研回訪工作。其中對移動業務的電話營銷是主要的日常工作，也是受到各位領導、各位員工高度關注的。一個氣氛良好，運轉正常的營銷組織是客服中心向利潤中心轉變的關鍵。
我在10、11、12三個月負責質檢外呼各個呼出項目。通過監聽和人員交流，總結出一些電話營銷的規律。匯總成文，希望能對外呼的同事有一些幫助。
2.移動業務電話營銷特點
移動公司對移動業務進行電話營銷與其他的電話營銷最大的不同在於：不需要自己建立客戶資料庫，不需要對客戶業務的使用情況進行跟蹤維護。也就是說，我們的工作主要是「銷售」。一方面，這使得我們可以集中注意力在銷售上，使工作變得更加簡單。另一方面，由於缺少了和客戶溝通交流的時間，也會有對客戶了解不夠深入，交流不夠到位的問題。
呼出的數據是由相關部門准備好的。一般來說，滿足一定的條件，和所要推銷的業務或多或少有些聯系。比如品牌是全球通或者動感地帶，或者月話費在300元以上等等。這就縮小了對客戶選擇的范圍。而且大部分情況下是客戶本人接聽電話，不需要轉接，這大大提高了成功率。同時，呼出電話的來電顯示一般是。這可以增加大部分客戶的信任感，減少懷疑的心理，也減小了營銷的阻力。
3.移動業務電話營銷目的
大部分電話營銷的目的首先是介紹業務，若客戶同意則直接為其辦理。也有部分著重於收集客戶相關的資料，為下一步營銷做好信息上的准備。
在電話中銷售移動業務，是以公司的品牌和聲譽作為基本保證的。營銷人員所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客戶介紹相關業務，使客戶知道、了解、認同、接納移動業務。同時，在營銷過程中可能會接受客戶的咨詢和投訴，也可藉此機會了解客戶的需求，減少不利因素，樹立公司的形象。從這個意義上說，營銷人員的素質也代表了移動公司的形象。電話營銷不僅僅是「銷售」。
4.人員素質要求
從事電話營銷的人員應該具有明確的銷售目的，強烈的銷售意識，良好的電話溝通能力。一般來說，年紀稍大或者有過工作經驗的人溝通技巧及表達能力會比較好。
新員工可能會對打電話有恐懼心理。這同新員工剛開始接電話是一樣的。所不同的是，營銷人員擔心的是被拒絕。這種心理很好克服：不要多想，只要拿起電話來，多打上幾個，就可以了。對於老員工來說，出現的問題是一個項目打久了，容易產生慣性。在該項目的技巧上沒有提升的空間，會有厭倦的感覺。所以一般最多兩個月就要換一個項目了。
對於電話營銷來說，受到挫折是在所難免的。因此，要將營銷人員的注意力從「被拒絕」轉移到「提高成功率」上面來。因為多數營銷人員並沒有營銷的經驗或者相關的技巧，提升的空間很大。也容易樹立努力的目標和達成目標。
5.電話前的准備
一個項目開始之前，應該了解項目的背景，熟悉腳本。對於采編中和其他媒體上可以找到的相關業務知識都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、腳本上的業務，而且要充分了解與之相關的方方面面的業務。形成一個相關的金字塔形的業務結構，可能的內容客戶都不會問到，但是一旦問起來，就不會手忙腳亂，從而可以給客戶留下一個專家型的好印象。有很多事情是我們想不到的，所以做的充分一些，好一些總是沒有錯。
制定當月、當天、每小時的工作計劃，對於營銷來說，最重要的就是接觸量。它幾乎決定了一個月以後最後的成工單數。
一定要准備好一支筆和一本本子，記下接觸量、成功量、成功率，每天對比，可以知道自己在哪方面還做得不夠，以便改進。我看到有些同事什麼都沒准備，或者只有一張紙。這樣的話就無法長期的記錄和跟進自己的情況了。
在打電話之前，調整好心態，准備好腳本。用積極的、自信的、飽滿的狀態來開始一天的工作。
6.簡單業務（彩鈴預繳、車主服務）
對於簡單業務，營銷的業務本身比較簡單，通話時長鉸短，客戶辦理的可能性較大。在這種情況下，應該注重語言的簡潔性。爭取用盡量短的時間完成一通電話。
一通電話分為這樣幾個階段：報首問語、介紹業務，詢問客戶意見、辦理業務、報結束語。首問語和結束語一般是固定的。而介紹業務的時候，要以腳本為主，但是不必拘泥於腳本。因此，多數員工會在本子上寫下符合自己習慣的介紹腳本，這是非常好的。但是同時也要注意用語的簡潔性。可有可無的話一律去掉。
例如彩鈴月費預繳的例子：「X先生/X小姐，您好！我是浙江移動客戶代表XXXX號，您現在接聽的電話是免費的。首先告訴您一個好消息，我剛才打電話過來，聽到您現在在使用我們的彩鈴業務對吧？這首歌是《老鼠愛大米》，很好聽。我查到您的彩鈴是每個月5塊錢，一年就是60。那我們移動公司現在針對您這樣的老客戶，有一個優惠，就是一次交30塊，就可以免費用一年的彩鈴。以後月租費就不用交了。您需要辦理嗎？」
這樣的腳本，顯得有些啰嗦。存在的問題是：1、對於一個簡單的移動業務來說，大部分客戶往往已經了解或者比較了解業務本身，所以可以跳過對業務本身的介紹。2、上述的例子中沒有明確的告知客戶他可以得到的優惠。本項目的賣點（USP）就是「省錢」，這一點要給客戶指出來，而且要為客戶計算好：您可以節省30元。3、對於可有可無的口頭語、感嘆詞一定要去掉。4、恭維客戶的話可以說，但沒有必要太多。
做了刪改和適當的增加後如下：「X先生/X小姐，您好！我是浙江移動客戶代表XXXX號，您現在接聽的電話是免費的。首先告訴您一個好消息，您用的彩鈴每個月是5塊錢，一年就是60。我們移動公司現在有一個新的優惠，一次交30塊，就可以免費用一年的彩鈴。相當於一下子為您節省了30塊錢。您需要辦理嗎？」
腳本寫好後，在實際通話中驗證它的效果，不斷的改進。在項目開始的第一個星期，主要是熟悉業務，制定腳本，了解客戶的需求。其中制定一個准確而又簡潔的腳本是簡單業務電話營銷的關鍵。
四、未雨綢繆的中國電話營銷
作為當代市場營銷體系的一個分支，電話營銷是一種有效、專業、低成本的行銷模式，它伴隨著呼叫中心的發展而成長。
電話營銷是通過電話或傳真等通信技術對某一目標顧客或目標市場進行一對一互動式的一種行銷模式。目的是為提高公司形象，擴大企業知名度、顧客群，提高顧客滿意度，維系客戶關系的一種市場營銷手法。它是提升企業價值的服務方式一種手段，也是一種低成本、高效率的行銷模式。
這里所說的電話營銷與電話推銷或電話促銷有本質的區別。電話營銷是企業有計劃、有組織、有目的的向某一潛在目標用戶進行推廣，來實現企業的經濟效益或社會效益。不是如電話推銷拿著電話黃頁無計劃、無針對的亂打一通。

1、電話營銷的起源與發展環境

電話營銷很早在美國就得以發展，近代逐漸發展到日本、台灣、印度、新加坡等亞洲地區，90年代在中國大陸得到發展。如中國海爾、Dell中國公司、摩托羅拉（中國）公司、Epson（中國）公司等。經過幾代中國商人與專業人士的努力和改進，逐步形成了具有中國特色的電話營銷產業規模。香港易寶通訊的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心發展年會指出 ： 「隨著中國內陸經濟的高速發展，將給電話營銷的發展提供良好的宏觀環境，並且電話營銷將是未來從事呼叫中心利潤主要增長途徑。」她的這句話表達了兩個層面的意思，其一：電話營銷在中國發展的時間並不是很長，同時目前中國的環境、土壤並不完全適合電話營銷的發展；其二：電話營銷這個產業的潛力巨大，目前還不是個成熟的產業。

2003年，中國遇到前所未有的災難——「非典」。然而「非典」時期的拒絕接觸產生的「非接觸經濟」為電話營銷的發展、壯大提供了絕佳的契機。請看以下兩個例子：

1）、聯想集團消費市場部市場推廣經理楊季也表示，「五一」期間，聯想消費電腦總銷量也較去年同比增長了25％，其中，800電話營銷起到了相當大的作用。

2）、5月7日，清華同方計算機系統本部副總經理陸致英告訴記者，「五一」期間，清華同方電腦通過採取電話營銷等創新銷售模式，實現了今年「五一」假期同方電腦銷售同比增長20%。

除了聯想，清華同方，海爾公司在「非典」期間銷售額比同期也有不同程度的增長。在「非典」時期，越來越追求高品質生活的國人悄然改變了消費習慣及消費方式，如網路購物、電話消費等消費方式成為國人消費的鍾愛。電話營銷在給人們帶來新的生活感受的同時，也給廣大消費者帶來利益和便利，未來的發展將會隨著市場消費的總量增長而不斷上升。這種全新的生活理念為中國電話營銷事業提供了必要的發展條件。

2、電話營銷的4P

在電話營銷領域里，我們提出另一種4P理論。即：Proct（產品）、Price（價格）、Process（流程）、people（人才），應用好這4P將是我們做好電話營銷的基礎。

1）．Proct（產品）

在電話營銷前，企業首先必須要了解營銷的產品，了解產品最好的方法是建立一個分析產品的FAB模型，即F：Feature（特性）、A: Advantage（優勢）、B: Benefit（效益）。任何一次成功的、高效的電話營銷都要遵循FAB模型。
F：Feature ：產品特性包括品名、功能、性能、用途等
A: Advantage ：相比同類產品或競品有什麼優勢，優勢在哪裡、有多少？等
B: Benefit ：銷售的產品能給最終用戶以及企業本身帶來什麼效益，效益是多少？等

2）．Price（價格）
如果你分析了產品的特性、優勢以及它產生的效益以後，你就要了解你的產品在價格方面比同類產品有那些優勢？優勢有多少？我們將根據FAB模型分析的結果制訂切合實際的行銷策略。

3）．Process（流程）
流程是電話營銷的關鍵環節，它決定著電話營銷的成敗。我認為電話營銷必須確立兩個流程。其一：電話營銷中心的運營流程，這個流程可以稱之為戰略流程；其二：電話營銷的具體執行流程，這個流程可以稱之為戰術流程。

戰略流程：
（1）建立客戶資料庫
（2）對潛在客戶進行有效的細分和定位。
譬如：把客戶分成5等級，如A、B、C、D、E。A：代表1周內能成交的客戶；B：代表1個月內能成交的客戶；C：代表有意向的潛在客戶；D：代表有可能成為潛在的目標客戶；E代表普通的目標客戶
（3）擬訂行銷計劃
計劃包括：行銷目標，行銷方式（P-M-P模式phone-mail-phone），行銷時間、人員，直郵廣告(Direct Mail Advertising簡稱DM)的設計、製作等
（4）投遞直郵廣告
（5）電話溝通
（6）系統配送
（7）跟蹤回訪

4）．people（人才）
人才是電話營銷最核心的因素，而基層的TSR是電話營銷體系中最核心的部分，他的好壞直接決定著電話營銷的生存和發展，優秀的TSR必須具備以下5項素質：
（1）積極熱情，性格開朗，有責任感
(2) 有較強的分析能力及處理問題能力
（3）有承受壓力的能力
（4）有強烈實現自我價值的意識
（5）有較強的人際關系及溝通能力

電話營銷是件非常艱苦、枯燥而且壓力非常大的工作。工作中你不知道客戶會問什麼樣的問題，你也不了解客戶的具體想法以及購買意願，因為我們不能面對面的溝通，我們無法判斷其真實的意圖。你也許還會遭到客戶無理的攻擊等等。由此具備良好素質的營銷人員才是電話營銷的第一要件。他們才能為企業帶來預期的經濟效益和社會效益。

有了高素質的人員還不夠，那麼你將遇到一個更棘手的問題，那就是你如何保持你的人員，使他們不跳槽，不被挖牆腳？我們就必須建立一整套規范、科學的管理制度以及福利制度，這將對電話營銷企業至關重要。比如你是否有良好的招聘、培訓制度？你的激勵是否有效？你的考評是否科學合理，是否公平公正？你的企業是否有良好的競爭機制等等。我們必須讓所有的營銷人員知道他的業績與他的價值是成正比的。要做到這一點並不是件很容易的事，由此我們作為管理者必須把制度透明化、公開化，尤其是公司的激勵、考評制度。

在國內電話銷售對我們來說還是一個相對新異的領域。 一些企業在成功運作了自己的客服中心，售後服務中心之後，寄希望通過電話營銷, 電話銷售將呼叫中心由成本中心轉化為價值中心。 具備專業銷售技巧的電話營銷/銷售人員將逐步成為企業迫切需要的人才。 盡管大多數的企業遲早可能都會考慮通過呼叫中心進行營銷與銷售活動，但真正能迅速成功的不多。這其中的因素很多，但缺乏合適的銷售代表及其經理也是一個不可忽視的因素。在接下來的數篇文章里，我們將就電話銷售代表應具備的相關技巧作一些介紹:

成功電話銷售的概念
開篇的技巧
提問的技巧
結單的技巧
有效的時間管理
如何與客戶約定
面對拒絕
其它相關技巧

通過對相關內容的掌握，我們希望可以提升電話銷售代表的技能，從而提升企業的利潤與競爭力。

不是一個好的客戶服務代表就一定能從事銷售，有些技能需要培養，有些技能需要改進，也有些人可能根本就不適合這個崗位。在人員選拔的過程中，企業考察的可以有以下幾個方面：

這個人選在電話溝通中能通過聲音讓人感受到足夠的信心嗎？
該人的語法使用正確嗎？
她的表達能很容易被理解嗎？
該人是一個優秀的傾聽者嗎？
這個人會表現出專業與向上的精神嗎？
該人能很好的管理時間嗎？
該人能很好的管理信息嗎？
該人能深刻理解產品與服務、特性與功用嗎？
這個人自己相信她要賣的產品嗎？
這個人能正確處理客戶拒絕同時保持高昂士氣嗎？
如果你已經成為一個電話銷售代表，下列方面是你首先應該掌握的

克服對於「冷呼出」（cold calling）的恐懼心理
增強對電話能夠進行銷售的信心
形成良好的客戶資料記錄整理分析習慣
通過電話使用不斷改進客戶管理技巧
有效辨識潛在客戶
在電話取得客戶的信任與承諾
系統的追蹤客戶信息
成功的電話銷售需要在銷售的過程中完成幾件事情：

整體印象。當客戶與你第一次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶對你留下的第一印象如何。作為電話銷售代表，我們會用熱情而積極的聲音與客戶接觸。同時運用各種方式與技給客戶一個優秀的體驗。

解析需求。如果客戶沒有購買需求，沒有問題需要解決，那就不會有銷售機會。電話代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求。

推薦產品。在了解了客戶需要的是什麼之後，就要幫客戶介紹一種或數種符合或接近客戶需求的產品，將客戶的需求落實到實際的產品或服務上。當然，這會是一個與客戶不斷確認，最終形成一種具體產品描述的過程。

了解顧慮。通常客戶都有多種產品或服務可選擇，而這些產品或服務往往各有優缺點，以至於客戶在作決定時要權衡利弊。了解客戶的顧慮是什麼，有的放矢的幫客戶分析解決問題，會大大提高我們贏單的幾率。

簽單之後。簽單只是我們針對一個客戶進行銷售的開始。簽單之後我們要跟蹤產品到貨或服務實施情況，並定期回訪客戶，維系客戶關系。在企業實施客戶關系管理的總體戰略後, 簽單之後更是代表了一個新過程的開始.

一次成功的電話銷售每一個環節都緊扣客戶的體驗、需求與利益，並將公司的產品或服務與客戶的需求緊密連結合起來。

6、如何做回訪電話培訓

電話營銷之電話回訪是作為提供基礎數據的有效途徑之一，目前越來越受到各知名企業的青睞。在電話回訪過程中，電話營銷員應該不斷地學習新的營銷技巧以及知識，並且靈活地運用到每次與客戶溝通中，努力打破傳統銷售模式以及技巧的限制，不斷創新。

1、多為客戶著想。電話營銷之電話回訪不是一個簡單的電話營銷，電話營銷員首先要清楚明白電話營銷的目的。其實最為簡單的理解就是通過與客戶電話溝通，然後達成共識，獲得客戶認可，最終將自己的產品或服務推銷出去。因此，電話營銷員必須用一顆善良的心，同時抱著為客戶著想的態度，並協助客戶發現問題，為客戶提出恰當的解決問題的方案，同時更需要展示自己真實的個性，從中獲取客戶的信任。

2、沒有技巧是最厲害的技巧。為什麼這樣說呢。因為電話營銷之回訪技巧有很多，要是被人看穿的技巧那就無意義了，所以說沒有技巧才是電話營銷中最厲害的技巧。但，沒有技巧並不是完全就不需要技巧，而是你對自身所掌握的技巧能夠靈活地運用，而不是生硬的照搬照抄。因此，在與客戶溝通時，所運用的技巧不能看客戶看穿，否則這次通話將會無用。

3、認真對待每一位客戶。電話營銷所面對的客戶都是不同的，因而我們需要針對不同的客戶，運用不同的跟進頻率與跟進策略。我們應該有針對性地分析客戶現狀，找到問題，並為客戶提出解決方案，為客戶排憂解難是銷售員必要做的事情。若對客戶現狀不清楚，可以主動向客戶詢問清楚，再提出恰當的解決方案。這樣才會讓客戶覺得：我們工作是非常認真的，我們是非常重視客戶的。

4、了解與被了解同樣重要。目前，電話營銷員都普遍存在一定的問題：如我們在向客戶產品或服務，主要的目的就是為了能夠讓客戶明白，然而實際上已經忽視了對客戶的了解。其實，了解客戶與了解客戶是同等重要的。如果我們一旦就能發現客戶的痛點所在，那麼會讓我們溝通效率大大提高。

7、簡訊回訪客戶創新

二樓那位講的一些相信你也知道了~
不一定得生日節日或者別的時間去發信息~
比如今天天氣突然變冷或者天氣會有什麼反常的變化你就可以發信息關心他一下~提醒他~即使他知道他也會心存感激的~
加上這些諸如此類的關心效果的簡訊相信一定會更好~
(過生日什麼的最好寄張卡片最佳~因為世界上頂尖的營銷員他們都採取這樣的辦法~雖然有點土~但別人的好意相信世上沒人會拒絕的~還有就是要跟他說你買你的產品如果介紹你的朋友過來,每交易成一筆給他多少的回扣~或者打折什麼的~相信你的生意會更好~你也許會說買的起的人也不差那一點錢~其實女人的心理相信大家都知道~哈哈)