如何服務創新

1、服務創新包括哪些方面?

服務創新包括經濟角度、技術角度和社會角度。

1、從經濟角度看，服務創新是指通過非物質製造手段所進行的增加有形或無形「產品」之附加價值的經濟活動。這種活動在信息產業表現得尤為突出。信息技術飛速發展，使得產品技術和功能的同質化水平越來越高，通過提高產品質量、降低產品生產成本來競爭的空間越來越狹窄，因而服務成為企業進行市場競爭的重要武器。

2、從技術角度看，服務創新是以滿足人類需求為目的的軟技術的創新活動。這種活動可分為圍繞物質生產部門的管理、組織、設計等軟技術創新活動，圍繞文化產業、社會產業的推動社會和生態進步，豐富精神生活的軟技術創新活動以及圍繞傳統服務業和狹義智力服務業的軟技術創新。

3、從社會角度看，服務創新是創造和開發人類自身價值,提高和完善生存質量，改善社會生態環境的活動。因此，服務創新通過滿足物質需求、精神和心理需求，並提供解決問題的能力，保障人們的精神和心理上的健康，得到滿足感和成就感。

服務創新維度：

1、服務概念

即供應商以什麼概念吸引新老客戶。

2、客戶介面

即供應商與客戶端交互平台。

3、服務傳遞

即供應商和客戶間有效傳遞所共創或獲取的價值途徑。

4、技術選擇

即如何開發新技術並應用於服務系統中，推出新服務概念，設計更先進的客戶介面、建立更有效的傳遞系統。

2、如何提升創新服務能力

服務創新是指新的設想、新的技術手段轉變成新的或者改進的服務方式。
服務創新的思路
把注意力集中在對顧客期望的把握上。
在競爭對手雲集的市場中，不必輕易改變產品本身，而應該把注意力集中在對顧客期望的把握上，認真聽取顧客的反應以及修改的建議，一般80%的服務概念來源於顧客。
善待顧客的抱怨
顧客的抱怨往往表明服務有缺陷或服務方式應當改進，這正是服務創新的機會。對待顧客的抱怨，均應立即妥善處理，設法改善。以耐心、關懷來巧妙解決顧客的問題，這是服務創新的基本策略。
服務要有彈性
服務的對象相當廣泛，有不同期望及需要，因此良好服務需要保持一種彈性。服務有許多難以衡量的東西，一味追求精確，非但難以做到，反而易作繭自縛。
企業員工比規則更重要
創新就是打碎一種格局以創造一種新的格局，最有效的策略就是向現有的規則挑戰，挑戰的主體是人。通常，顧客對服務品質好壞的評價是根據他們同服務人員打交道的經驗來判斷。
用超前的眼光進行推出創新
消費需求的多樣化意味著人的價值觀念演變。
在產品設計，和體現的服務要建立一攬子服務體系結合起來
把「有求必應」與主動服務結合起來
把無條件服務的宗旨與合理約束顧客期望的策略結合起來
把企業硬體建設與企業文化結合起來
服務行業應用現代科技，對企業的基礎設施進行大規模的投資，不僅能極大地擴大服務種類、提高服務效率，而且還能夠帶來顯著的競爭優勢。

3、如何服務創新提升 增強客戶價值

基於客戶感知的滿意度提升策略
客戶滿意度是客戶感覺狀態下的一種水平，它來源於客戶對企業的某種產品、服務所設想的績效或產出與自己的期望所進行的對比。也就是說「滿意」不僅僅是客戶對服務、服務態度、產品質量、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業所提供的產品、服務與客戶期望、要求等吻合的程度如何？因而就產生了客戶對企業的產品、服務的不同滿意程度。我認為只有不斷增進客戶的滿意，才可能保持並增強自己的市場競爭力，才可能有更多的忠誠客戶、才能獲得更多的客戶價值，才能使企業擁有生存和發展的堅實基礎。
由我多年來對滿意度研究項目來看，滿意度對客戶忠誠度的影響將持續四年，要讓客戶與企業關系緊密（滿意且忠誠）需要四年 ，但若連續四年讓客戶不滿意，則該客戶有很高的幾率會離網 ，隨著市場競爭加劇，將來的周期會更加縮短 ；商業流程對滿意度的影響將持續兩年，若某商業流程讓客戶滿意，一般而言，將連續兩年。對整體的滿意度 有正面的影響。反過來，對單項商業流程的不滿意，也會連續兩年影響整體滿意度 。所以我認為，長期致力於客戶滿意度研究很有必要。
客戶滿意度提升策略我將從發現客戶服務短板、設計服務提升方案和推動方案實施三個方面開展進行： 一、發現客戶服務短板
（一）首先認清影響客戶滿意度的基本因素
影響客戶滿意度評價的四大最重要因素是： 產品、價格、渠道、競爭對手。當然這些因素都是通過客戶服務體現。
1、產品：由產品的性能、開通、維修等內容決定；
2、價格：由產品價格（性價比/繳費便利/計費准確性等）內容決定； 3、渠道：由客戶經理和其他客戶服務渠道決定；
4、競爭對手：由競爭對手的產品、資費、渠道等內容決定。 （二）其次分析客戶流失的主要表現
客戶的需求不能得到切實有效的滿足（滿意度）往往是導致企業客戶流失的 最關鍵因素，具體表現在於：
1、企業產品服務不穩定，客戶利益受損。產品質量是客戶利益的保障，如果客戶的利益受到損害，會對企業傷失信息；
2、企業缺乏創新，客戶"移情別戀」。任何產品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高，產品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業不能及時進行創新，客戶就會另尋他路；
3、內部服務意識淡薄。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素；
4、員工跳槽，帶走了客戶。企業自身對客戶影響相對乏力，一旦業務人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。
（三）再次搜集客戶滿意度及服務短板內容
1、調研方法：問卷調查（電話訪問和攔截訪問）和關鍵人深度訪談。 2、數據來源：診斷調研數據、企業的管理文件、網路等二手資料和競爭對手資料等。
3、模型運用：

二、設計服務提升方案
（一）首先改善客戶服務感知
客戶服務感知會隨著企業提供的產品及服務內容和質量發生變化，因此加強客戶服務感知的管理，形成服務感知評析、服務感知承諾、服務感知實現和服務感知保障閉環機制，使得客戶感知在可控的范圍之內。

1、服務感知評析：挖掘服務短板，衡量內部的資源和能力
在服務感知評析階段，重心放在服務短板的挖掘上，同時了解內部的資源和能力，以探尋可操作、有針對性的提升舉措。發現服務短板，使得低滿意度的評價向高滿意度轉化，減少負面評價，從而推動服務滿意度的提升；了解企業內部的資源和能力現狀：包括人力資源及能力，如客戶經理的數量和專業能力、服務監管人員的數量和能力，媒體資源及能力，可以傳播產品信息和服務承諾的媒體渠道，如廣告、電話、簡訊等，後台支撐能力，如售前、售中、售後的產品技術支撐等。
方案：通過對客戶進行問卷調查，了解客戶感知評價（滿意度現狀），以及與客戶期望間的差距和改善方向；通過對企業關鍵人的訪談、企業文件和二手資料的搜集，掌握企業管理模式及企業服務現狀及競爭對手優勢和企業應對措施。
2、服務感知承諾：完善服務標准，實現客戶化、客情化的服務標准 實現客戶服務感知承諾包括客戶標准客戶化和顯性化：客戶標准客戶化是指要求服務標准真正以客戶為導向，體現客戶的真實性需求。客戶標准顯性化指要求服務標准易於理解，同時可以簡化（如口號）和形象化（如圖片）。
3、服務感知實現：制定客戶經理培養計劃
根據全體客戶經理專業能力短板或某層級客戶經理短板，制定相應的培養方向和培養計劃，以改善客戶經理專業能力現狀。同時開展評優活動，根據業績、客戶評價等指標定期評選優秀客戶經理，並獎勵優秀員工，同時鼓勵企業人員積極參與，實現全民客戶經理能力提升，為打造金牌服務作推動。
方案：通過對客戶進行問卷調查，了解客戶感知評價（滿意度現狀），以及與客戶期望間的差距和改善方向；通過對企業關鍵人的訪談、企業文件和二手資料的搜集，掌握企業管理模式及企業服務現狀及競爭對手優勢和企業應對措施。
2、服務感知承諾：完善服務標准，實現客戶化、客情化的服務標准 實現客戶服務感知承諾包括客戶標准客戶化和顯性化：客戶標准客戶化是指要求服務標准真正以客戶為導向，體現客戶的真實性需求。客戶標准顯性化指要求服務標准易於理解，同時可以簡化（如口號）和形象化（如圖片）。
3、服務感知實現：制定客戶經理培養計劃
根據全體客戶經理專業能力短板或某層級客戶經理短板，制定相應的培養方向和培養計劃，以改善客戶經理專業能力現狀。同時開展評優活動，根據業績、客戶評價等指標定期評選優秀客戶經理，並獎勵優秀員工，同時鼓勵企業人員積極參與，實現全民客戶經理能力提升，為打造金牌服務作推動。
4、服務感知保障：服務標准執行、落地考核激勵辦法
從服務過程監控、考核、激勵等方面保障服務標準的落實，給客戶經理以壓力和動力，從而保障服務感知的提升。定期與不定期的實施監控，確保服務標准落實。
（二）其次優化企業產品
質量是生命，在了解客戶需求後改善企業產品或者開發新產品，將大大提高客戶對企業的關注度和滿意度。同時對客戶經理培訓產品內容，要求客戶經理對客戶介紹產品時說的清楚明白，包括產品的使用、維護等。並要求客戶經理及時響應客戶需求，自身不能解決的問題及時上報領導安排及時解決客戶需求。
（三）再次重視渠道建設
實體渠道作為服務窗口單位，其重要性不言而喻，需重視加強標准化實體渠道建設，樹立企業服務形象，打造渠道人員金牌服務。客戶經理是企業和客戶聯系的橋梁，是最容易實現客戶服務的途徑，加強客戶經理建設必要性也是顯而易見。隨著信息化加強，渠道由單一的營業廳發展成多樣化，發展多渠道結合模式是趨勢。
（四）再次設計服務提升策略 1、差異化服務
改善客戶的服務感知是提升客戶滿意度，差異化服務是重要途徑之一。 差異化戰略：設計差異化產品，要求特徵、性能、功能設計方面的差異化；提供差異化服務，提供獨特、專屬、快捷的金牌服務。並將差異化服務策略持續發展。
具體措施：比如設置VIP服務專區。對VIP客戶專櫃、專員的優先服務。加強對VIP客戶的維系工作。
2、客戶關懷
主動服務關懷：主動打電話詢問客戶產品使用情況。了解客戶最新動態和最新需求，並實時推薦適合客戶的產品。
特色服務項目：節假日關懷，中秋聯誼等。 三、推動方案實施
我對方案的實施推動將通過方案講解、現場指導、遠程監控三步走流程實現。 方案講解：組建項目組實施項目，制定實施方案，並准備各個階段實施材料，對項目組成員做方案內容和目標的闡述，指導項目組成員實施方案。
現場指導：對方案實施可能出現的狀況進行現場宣講、現場觀察、現場示範。 遠程監控：我將於企業、項目組形成完好的幫扶團隊支撐整個方案的實施。

4、物業服務亮點怎麼創新？

1、開展特色活動，打造社區文化。在社區活動開展上定位要適當，既要滿足大眾需求也要滿足少數人的愛好，通過開展特色活動吸引更多的業主和住戶參與社區互動。如新年聯歡會上推出京劇變臉、吐火等節目，社區廚藝大比拼、重陽節中老年人采風活動、趣味運動會、親子游戲等。

2、開展活動時，精心策劃，協調組織，既有互動交流又注重安全防護；重大節假日時，在環境布置上下功夫，精心策劃並適當投入，既營造了節日氛圍，又提升了社區業主、住戶的認可度，起到了事半功倍的效果。

3、持續提升社區形象，營造舒適生活環境。在項目管理中，如果能根據小區實際情況，以一定的投入進行整改或創新，提升社區形象，營造更加舒適便捷的生活環境，那將得到業主和住戶們的廣泛認可。特別是在一些老舊社區中，改造創新顯得尤為重要。

物業服務創新的意義

1、只有服務創新，才能形成自己獨特的優勢 ，物業管理行業正處一個探索和發展的階段，社會化、專業化、市場化的物業管理新體制還沒有普遍確立完善；在市場主體與物權關繫上還沒有建立業主委員會的主體地位；物業管理公司與政府有關職能部門的關系有待進一步理順等。

2、物業管理企業只有在持之以恆地提供優質服務，滿足業主基本需求的基礎上思變、思進、准確定位、不斷創新，才能把服務推向增值回報的新境界，滿足業主多元化和差異化的需求。

 3、只有不斷創新，才能形成自己獨特的品牌，隨著我國物業管理行業的深入發展，部分物業管理企業積極探索，創新服務，不斷開創物業管理服務新模式，賦予物業管理服務新內容，在市場上逐步形成了自己獨特的品牌優勢。

5、酒店客房服務如何創新

如果是作為服務員的話，當然首先是要保證房間清潔度了，還要看該酒店在對客服務這一塊的重視程度，比如有些酒店會授權員工有多少的經費來給客人製造驚喜，比如客人生日了，給客人送蛋糕，客人生病了，關心客人，給客人留言等，客人有什麼難題主動幫客人解決等，比如有客人想向他的女朋友求婚，OK，幫助他，給她布置最浪漫的場景，讓客人時時感受到他是受到重視的，一般那種國際型酒店管理集團非常重視這些方面，會給員工經費的授權，但是這個經費提倡是拿來製造驚喜的，不是用來彌補過失的

6、景區檢票服務如何創新

景區檢票服務可以通過設備更新、檢票方式改變方式等方法來進行創新。

相關方式：

1、人工檢票

這是所有景區常用的檢票方式，同時也是造成景區檢票效率低的主要原因。檢票人員會隨著工作時間趕到疲憊，同時人工檢票需要核對人數、日期、門票真偽，過程復雜，耗費時間長。

2、IC卡檢票

IC卡檢票需搭配檢票硬體-感應機或閘機使用，遊客購票時會進行身份信息注冊和票種登記，如單人票、團體票、套餐票等，遊客刷卡便可直接進入景區。

3、二維碼檢票

這是檢票系統主推的方式，也會目前景區常用的檢票方式。二維碼檢票搭配線上購票一起使用，遊客需在線上，如微信公眾號、官網或其它OTA平台購票，產生購票二維碼。

其他方法：

其實，除開人工檢票，IC卡、二代身份證、二維碼、人臉識別以及指紋都屬於電子檢票，其特點使必須搭配檢票硬體使用，如閘機、手持驗票機等。在電子門票的四種檢票方式中，二維碼檢票最具實用性也被景區廣泛使用。

目前景區多採用線上售票，而二維碼檢票又是與線上售票搭配使用。遊客在線上購票後，會自動生成二維碼憑證，掃碼入園即可。而IC卡、二代身份證、人臉識別其實都必須藉助線下售票的方式，雖然實現了檢票效率的提高，但又增加了售票的工作負擔。