服務創新舉措

1、提升工作服務質量的具體措施有哪些?

措施如下：

1、服務從細節出發，突出細節作用 

（1）任何一個高效率高品質的企業都在於其傑出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的「細節服務意識」上，因此必須著手抓細節。

（2）只有持續提升自己的服務質量，才能夠始終滿足顧客的需求。「勿以善小而不為」，改善服務中的每一個細節，把它們當作大事來切實落實；「勿以惡小而為之」，損害形象的每一個細節，都不能當作小事置之不理。

（3）提升服務質量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務的生命源泉所在。 

2、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質

（1）加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。

（2）應通過統一的培訓、定期考核、評比等手段，提高自身員工的素質。隨著員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。

（3）繼續加強企業內部機制，增強員工市場競爭意識。  

（4）企業不斷改革的主要目的就是不斷完善企業的運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業務素質的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘用，將專業崗位工作在社會上實施專業選聘，保證社會先進管理專業技術的在企業中能夠得到運用。

（5）通過企業內部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利於調動員工的工作積極性。只有發揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個台階。 

3、做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源 

（1）顧客的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對我們來說，只有認真分析顧客的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更好的品牌效應。

（2）以積極的姿態正視顧客的各種投訴，不斷反省自我，把顧客投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進工作服務質量的不斷創新與提高。總之，顧客的不滿就是工作改進和努力的方向。

2、如何服務創新提升 增強客戶價值

基於客戶感知的滿意度提升策略
客戶滿意度是客戶感覺狀態下的一種水平，它來源於客戶對企業的某種產品、服務所設想的績效或產出與自己的期望所進行的對比。也就是說「滿意」不僅僅是客戶對服務、服務態度、產品質量、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業所提供的產品、服務與客戶期望、要求等吻合的程度如何？因而就產生了客戶對企業的產品、服務的不同滿意程度。我認為只有不斷增進客戶的滿意，才可能保持並增強自己的市場競爭力，才可能有更多的忠誠客戶、才能獲得更多的客戶價值，才能使企業擁有生存和發展的堅實基礎。
由我多年來對滿意度研究項目來看，滿意度對客戶忠誠度的影響將持續四年，要讓客戶與企業關系緊密（滿意且忠誠）需要四年 ，但若連續四年讓客戶不滿意，則該客戶有很高的幾率會離網 ，隨著市場競爭加劇，將來的周期會更加縮短 ；商業流程對滿意度的影響將持續兩年，若某商業流程讓客戶滿意，一般而言，將連續兩年。對整體的滿意度 有正面的影響。反過來，對單項商業流程的不滿意，也會連續兩年影響整體滿意度 。所以我認為，長期致力於客戶滿意度研究很有必要。
客戶滿意度提升策略我將從發現客戶服務短板、設計服務提升方案和推動方案實施三個方面開展進行： 一、發現客戶服務短板
（一）首先認清影響客戶滿意度的基本因素
影響客戶滿意度評價的四大最重要因素是： 產品、價格、渠道、競爭對手。當然這些因素都是通過客戶服務體現。
1、產品：由產品的性能、開通、維修等內容決定；
2、價格：由產品價格（性價比/繳費便利/計費准確性等）內容決定； 3、渠道：由客戶經理和其他客戶服務渠道決定；
4、競爭對手：由競爭對手的產品、資費、渠道等內容決定。 （二）其次分析客戶流失的主要表現
客戶的需求不能得到切實有效的滿足（滿意度）往往是導致企業客戶流失的 最關鍵因素，具體表現在於：
1、企業產品服務不穩定，客戶利益受損。產品質量是客戶利益的保障，如果客戶的利益受到損害，會對企業傷失信息；
2、企業缺乏創新，客戶"移情別戀」。任何產品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高，產品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業不能及時進行創新，客戶就會另尋他路；
3、內部服務意識淡薄。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素；
4、員工跳槽，帶走了客戶。企業自身對客戶影響相對乏力，一旦業務人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。
（三）再次搜集客戶滿意度及服務短板內容
1、調研方法：問卷調查（電話訪問和攔截訪問）和關鍵人深度訪談。 2、數據來源：診斷調研數據、企業的管理文件、網路等二手資料和競爭對手資料等。
3、模型運用：

二、設計服務提升方案
（一）首先改善客戶服務感知
客戶服務感知會隨著企業提供的產品及服務內容和質量發生變化，因此加強客戶服務感知的管理，形成服務感知評析、服務感知承諾、服務感知實現和服務感知保障閉環機制，使得客戶感知在可控的范圍之內。

1、服務感知評析：挖掘服務短板，衡量內部的資源和能力
在服務感知評析階段，重心放在服務短板的挖掘上，同時了解內部的資源和能力，以探尋可操作、有針對性的提升舉措。發現服務短板，使得低滿意度的評價向高滿意度轉化，減少負面評價，從而推動服務滿意度的提升；了解企業內部的資源和能力現狀：包括人力資源及能力，如客戶經理的數量和專業能力、服務監管人員的數量和能力，媒體資源及能力，可以傳播產品信息和服務承諾的媒體渠道，如廣告、電話、簡訊等，後台支撐能力，如售前、售中、售後的產品技術支撐等。
方案：通過對客戶進行問卷調查，了解客戶感知評價（滿意度現狀），以及與客戶期望間的差距和改善方向；通過對企業關鍵人的訪談、企業文件和二手資料的搜集，掌握企業管理模式及企業服務現狀及競爭對手優勢和企業應對措施。
2、服務感知承諾：完善服務標准，實現客戶化、客情化的服務標准 實現客戶服務感知承諾包括客戶標准客戶化和顯性化：客戶標准客戶化是指要求服務標准真正以客戶為導向，體現客戶的真實性需求。客戶標准顯性化指要求服務標准易於理解，同時可以簡化（如口號）和形象化（如圖片）。
3、服務感知實現：制定客戶經理培養計劃
根據全體客戶經理專業能力短板或某層級客戶經理短板，制定相應的培養方向和培養計劃，以改善客戶經理專業能力現狀。同時開展評優活動，根據業績、客戶評價等指標定期評選優秀客戶經理，並獎勵優秀員工，同時鼓勵企業人員積極參與，實現全民客戶經理能力提升，為打造金牌服務作推動。
方案：通過對客戶進行問卷調查，了解客戶感知評價（滿意度現狀），以及與客戶期望間的差距和改善方向；通過對企業關鍵人的訪談、企業文件和二手資料的搜集，掌握企業管理模式及企業服務現狀及競爭對手優勢和企業應對措施。
2、服務感知承諾：完善服務標准，實現客戶化、客情化的服務標准 實現客戶服務感知承諾包括客戶標准客戶化和顯性化：客戶標准客戶化是指要求服務標准真正以客戶為導向，體現客戶的真實性需求。客戶標准顯性化指要求服務標准易於理解，同時可以簡化（如口號）和形象化（如圖片）。
3、服務感知實現：制定客戶經理培養計劃
根據全體客戶經理專業能力短板或某層級客戶經理短板，制定相應的培養方向和培養計劃，以改善客戶經理專業能力現狀。同時開展評優活動，根據業績、客戶評價等指標定期評選優秀客戶經理，並獎勵優秀員工，同時鼓勵企業人員積極參與，實現全民客戶經理能力提升，為打造金牌服務作推動。
4、服務感知保障：服務標准執行、落地考核激勵辦法
從服務過程監控、考核、激勵等方面保障服務標準的落實，給客戶經理以壓力和動力，從而保障服務感知的提升。定期與不定期的實施監控，確保服務標准落實。
（二）其次優化企業產品
質量是生命，在了解客戶需求後改善企業產品或者開發新產品，將大大提高客戶對企業的關注度和滿意度。同時對客戶經理培訓產品內容，要求客戶經理對客戶介紹產品時說的清楚明白，包括產品的使用、維護等。並要求客戶經理及時響應客戶需求，自身不能解決的問題及時上報領導安排及時解決客戶需求。
（三）再次重視渠道建設
實體渠道作為服務窗口單位，其重要性不言而喻，需重視加強標准化實體渠道建設，樹立企業服務形象，打造渠道人員金牌服務。客戶經理是企業和客戶聯系的橋梁，是最容易實現客戶服務的途徑，加強客戶經理建設必要性也是顯而易見。隨著信息化加強，渠道由單一的營業廳發展成多樣化，發展多渠道結合模式是趨勢。
（四）再次設計服務提升策略 1、差異化服務
改善客戶的服務感知是提升客戶滿意度，差異化服務是重要途徑之一。 差異化戰略：設計差異化產品，要求特徵、性能、功能設計方面的差異化；提供差異化服務，提供獨特、專屬、快捷的金牌服務。並將差異化服務策略持續發展。
具體措施：比如設置VIP服務專區。對VIP客戶專櫃、專員的優先服務。加強對VIP客戶的維系工作。
2、客戶關懷
主動服務關懷：主動打電話詢問客戶產品使用情況。了解客戶最新動態和最新需求，並實時推薦適合客戶的產品。
特色服務項目：節假日關懷，中秋聯誼等。 三、推動方案實施
我對方案的實施推動將通過方案講解、現場指導、遠程監控三步走流程實現。 方案講解：組建項目組實施項目，制定實施方案，並准備各個階段實施材料，對項目組成員做方案內容和目標的闡述，指導項目組成員實施方案。
現場指導：對方案實施可能出現的狀況進行現場宣講、現場觀察、現場示範。 遠程監控：我將於企業、項目組形成完好的幫扶團隊支撐整個方案的實施。

3、保險公司服務創新舉措

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4、派出所如何創新窗口服務？

深入基層，走訪群眾，常懷「四心」，不斷改進工作作風。

5、稅務系統推出了哪些創新服務舉措？

據報道，自2014年以來,便民辦稅春風行動已在全國稅務系統連續開展了四年,至今已相繼推出了26類90項系列創新服務舉措，目前基本實現了105個辦稅事項只需「最多跑一次」。

報道稱，2012年只有10%的稅務機關開通了網上辦稅服務功能,而目前稅務系統已100%開通網上辦稅服務廳,實現涉稅信息採集、申報繳稅、發票業務、稅收優惠、證明辦理等90%以上涉稅事項的網上受理,「網路」已逐步成為納稅人主要辦稅之「路」。

據了解,2018年,全國稅務部門將以「新時代·新稅貌」為主題,以深化「放管服」改革、優化稅收營商環境為主線,連續第5年開展「便民辦稅春風行動」,進一步推出5類20項便民辦稅措施,不斷優化稅收營商環境,持續提升納稅人的獲得感。

希望稅務系統更多的創新服務舉措可以不斷推出！

6、信訪工作亮點和創新舉措有哪些?

信訪工作是十分重要的群眾工作，是反映社情民意的晴雨表，近年來，即墨一直高度重視信訪工作，把信訪工作作為一項重要的政治任務來抓，持續發力、勇於創新，建立了許多新的機制，推出了一系列新的舉措，具體說來，主要有以下幾點：
一是建立社會綜合治理新格局。黨的十九大報告中指出，要加強預防和化解社會矛盾機制建設，正確處理人民內部矛盾，不斷增強工作的前瞻性、系統性、針對性。為進一步夯實基層工作基礎，充分發揮大數據在社會治理中的作用，我們投資6000多萬元，建立了區級社會治理指揮中心，將人口信息、房屋信息、城市部件、群眾衣食住行需求和民生服務密切相關的19個部門109項事項全部納入網格管理，跟蹤服務。此外，我們還暢通了群眾訴求通道，規范政務服務熱線、96711社會服務熱線、即墨網格等平台的管理，事項總體辦結率98%，回復率96%，群眾滿意率達95%以上。
二是關注民生提高群眾滿意度。針對群眾呼聲較高，與群眾生產生活息息相關的領域，我們加大投入力度，讓群眾有較高的幸福感和滿意度。比如，圍繞涉及群眾切身利益和社會普遍關注的問題，我們每年確定10件為民要辦事實。為更好地傾聽民聲、把握民意，徵集篩選了11個方面群眾不滿意問題，涵蓋交通出行、醫療衛生、居住環境等，針對問題逐項開展整治，明確責任、全程監督，確保取得實效。此外，結合實施鄉村振興戰略，把鄉村發展擺在優先位置，以黨建為引領，不斷夯實農村基層組織建設，全力促進農民增收致富，兜住民生底線，讓改革發展成果更多更公平惠及全區人民。
三是建立完善大調解中心。為深化領導幹部下訪機制，打造訪調一體、集成聯辦、一站化解的調解平台，我區建立了大調解中心，按照一窗受理、集成辦理的要求，進駐醫療調解、司法確認、速裁法庭、鄉賢調解、心理咨詢等8個工作室，受理醫療糾紛、鄰里關系、涉法涉訴等多類需要調解的事項和信訪事項，實現訴訟與非訴訟糾紛解決方式的有機融合，矛盾糾紛排查率、化解率和群眾滿意率明顯提高，群眾集體信訪、涉法涉訴案件逐年下降。
四是建立領導幹部包信訪制度。我區創新實施了「三包三聯」制度，區級領導既要包鎮街發展，又要包鎮街穩定。按照要求，區級領導下鄉必須研究信訪事項，定期接訪下訪，進一步密切黨群干群關系，最大限度地解決問題、及早化解矛盾。目前，領導下訪接訪已成為我區解民情、集民智、護民利、聚民心工作的重要舉措。

7、哪些地區先行先試16項法律服務改革創新？

國內兩家公司簽訂大宗商品買賣協議,香港一家公司為賣方公司提供履約擔保。在買方支付約6000萬元人民幣貨款後,賣方卻未按照約定交付貨物。

位於南沙自貿區內的國信麥加榮(南沙)聯營律師事務所接受買方公司委託後,利用中港聯營所優勢,由中方律師全面搜集相關證據材料,然後與港方律師共同分析案件。

在賣方公司未能如期退還貨款後,港方律師立即啟動申請禁止令,香港高等法院在受理該申請當日即作出命令,凍結香港公司持有的某上市公司股票。雙方最後達成部分和解,買方公司取得了被凍結股票出售對價,約3000萬元港幣。

記者了解到,這個案例是自貿區開展香港、澳門律師事務所與內地律師事務所實行合夥聯營試點的一個縮影。

廣州市司法局副局長譚祥平介紹,為推動建設自貿區國際化市場化法治化營商環境,廣州市司法局出台了《廣州市司法局關於加快發展南沙自由貿易試驗區法律服務業的意見》(以下簡稱《意見》),提出經過3至5年,切實把南沙新區建設成為全國法律服務業改革創新的先行地、粵港澳法律服務業深度合作示範區。

《意見》提出了16項先行先試的法律服務創新舉措,其中包括:在南沙新區基本建成粵港澳合夥聯營律師事務所、境外律師事務所駐自貿區代表機構,內地高端律師事務所多種形式並存的律師機構格局；設立1個以上體制靈活的公證處；拓寬司法鑒定服務領域,為自貿區發展提供更為優質的司法鑒定服務；發展培養一批具有國際視野,高層次、高技能的復合型律師人才；建設一支能夠滿足自貿區高端法律服務要求的公證員隊伍和司法鑒定人隊伍；進一步開放南沙新區法律服務市場,優化南沙新區律師業發展環境,研究出台南沙律師業發展扶持辦法,將律師業納入南沙新區的產業發展指導目錄,開通律師行政審批業務「綠色通道」；加強粵港澳公證工作的合作交流等。

根據《意見》,廣州市司法局配合廣東省司法廳出台了《香港和澳門律師事務所與內地律師事務所在廣東省實行合夥聯營試行辦法》,在自貿區先行先試香港、澳門律師事務所與內地律師事務所實行合夥聯營試點。2015年7月,廣州首家粵港合夥聯營律所—國信麥家榮聯營所掛牌成立,10名派駐執業律師中7名內地律師,3名香港律師。

譚祥平告訴記者,自貿區成立以來,南沙新增律師事務所7家,新增執業律師近60人,目前全區有律師事務所18家,執業律師130多人,律師事務所的業務特長與南沙產業發展高度吻合,涉及航運海事海商、基礎建設、勞動保障、投融資、中小企法律顧問、跨境法律服務等業務方向。此外,律師擔任了自貿區300餘家企事業單位的常年法律顧問和專項法律顧問。