創新客戶體驗
1、如何提升客戶體驗及滿意度
企業要運用CRM塑造企業文化，提高客戶滿意度，從而提高企業競爭力。
（一）塑造共同價值觀，形成凝聚力
有分析人士稱，運用CRM客戶關系管理系統還需要建立能讓人產生共同價值觀的企業內部發展管理文化，大量經營的實踐結果顯示，內部文化對員工的影響確實很大，公司想要與客戶建立良好的關系就必須先讓自己的人員之間建立共同的價值觀，只有這樣的他們才會向同一個目標去努力。
（二）塑造企業形象，提高權威性
企業在客戶心裡的印象是非常重要的，它能直接決定著客戶的去留，而這個印象的樹立完成是取決服務人員給客戶的態度，良好的企業內部文化可以引導員工自我約束和保持積極的工作心態，因此，在搞內部培訓的時候除了對CRM軟體的操作和功能的介紹，公司的經營發展文化也需要適當的進行灌輸。
（三）相輔相成，指引企業文化方向
CRM系統和企業內外文化可以形成相輔的關系，可以促進CRM成為企業新型客戶管理工具，不僅可以提高員工的工作能力還能給企業帶來相應的變革，在變革的過程還可以不斷地根據發展情況來調整和修正文化內容，如果企業的文化與CRM管理系統相互沖突時，就說明變革的時間到了。
（四）完美融合，促進創新變革
部署了CRM之後企業的舊文化一定要給新的管理文化讓路，只有這樣才能給企業帶來創新的機會，積極地改變企業的弊端，才能把CRM的思想貫徹全面，在新的商業環境下，讓文化意識去提升企業自己的價值觀和市場影響，並獲得更大的市場份額。
運用好CRM系統經營利器，塑造企業文化，從而提高了客戶的服務質量，提高了客戶的滿意度，不斷的吸引新客戶，發展壯大，這也是企業的共同目標之一。
2、如何推進客戶體驗提升工作
1、組織相關部門制定、落實和評估客戶體驗優化舉措及效果。
2、設計並開展交互型NPS調研，推動落實關鍵痛點旅程體驗管理。
3、開展客戶體驗提升的創新方案徵集活動，組織落實客戶體驗提升的創新實踐。
4、推動落實客戶體驗關鍵環節優化舉措，跟蹤體驗痛點解決情況。
望採納我的回答。
3、銀行如何提高用戶體驗
1．統一渠道管理，重新定位渠道建設重點
目前大多數銀行的渠道與產品是單線聯系，所使用的技術與用戶界面各不相同。然而從用戶角度來看，希望能從ATM、網銀、手機銀行、網點、客服中心等渠道得到一致的體驗。如果這個產品只能通過網點提供，那個產品只能通過ATM提供，客戶體驗只是單個的渠道，難以形成整體感，也不利於銀行進行交叉營銷。
因此，建議在組織設計上統一渠道管理，將多種渠道統一規劃、統一設計、協同管理。在產品設計和研發時，支持多渠道發布和全渠道管理，尤其是應該將以智能手機為代表的移動渠道作為今後的主要戰略渠道來支持。
2．產品與服務設計上，要加強與用戶的互動，重視用戶反饋
互聯網時代信息更加開放透明，用戶轉移成本更低，隨著自媒體的發展，用戶的口碑、評價比傳統的廣告效應更大。銀行在產品設計、服務提供時，應引入互聯網領域的系統建設迭代思維，重視用戶體驗反饋，積極響應，迅速迭代，不等用戶投票，主動運用新媒體、社交渠道吸引用戶參與業務流程和系統建設。
一是建議建立用戶體驗設計崗位。採取定期交流選拔機制，對於表現優秀的員工給予適當激勵。由他們代表用戶向需求和研發部門反饋產品體驗感受，提出建設和優化需求。
二是建立用戶反饋和評價機制。統一用戶反饋渠道，設計統一的用戶反饋平台，支持文字、截圖、標注、聲音等用戶直接反饋方式，並對於有價值的反饋信息建立積分獎勵機制。
三是積極應用社交媒體。在產品創意、設計階段，可以鑒小米的「米粉俱樂部」方式，吸引用戶為粉絲，讓用戶參與到產品和服務的設計中來，體現對用戶的尊重和用戶的自我實現感。
3．創造應用場景，重視數據的採集與應用
「互聯網+」的典型特徵是跨界，採用互聯網技術與傳統行業相結合，線上線下的融合(O2O)，主要目的是製造應用場景，通過場景嵌入自家的服務，聚攏用戶，收集數據，再利用數據反哺業務。
在銀行的存貸匯業務中，支付業務是最標准、最成熟、第三方最早介入的業務，互聯網金融要顛覆金融業，就是想形成「支付+賬戶/用戶+大數據+風控和產品」的生態圈。在這個共享、開放的生態圈，各個環節基本上都能在互聯網的環境和技術下完成。而支付是這個生態圈的基礎設施，是互聯網金融的基石，也是競爭焦點。傳統銀行可以藉助智能手機獲取用戶的地理位置、消費情況、行為偏好、關系網路等詳細信息，為風險控制和產品創新提供更有力的信息，進而可以衍生到信用、理財等產品領域。
4．高度重視信息化在銀行轉型中的戰略地位
銀行是最早應用信息化的行業，但迄今為止模擬手工操作過程仍在信息化建設中佔比較高。在互聯網高度發達的今天，如果繼續採取這樣的方式，遠遠滿足不了現代化銀行經營的需求。
因此，銀行必須盡快轉變觀念，將IT定位為戰略資源，應用最新的技術理念和成果，重新再造業務流程。以生物識別技術為例，通過自動化識別技術，正確識別度達到99％以上，而人眼的識別度才97％，人工操作不僅成本高，還存在潛在的道德風險。
多數銀行每年在網點建設、設備、運營等領域投入相對較高，但在科技人員的投入上，尤其是在研發人力資源的投入上，與大型的互聯網企業相比，差距明顯。未來的競爭，更多體現在人才的競爭上，人才才是重要的再生資源。因此，要重新確定科技在銀行的戰略定位，首先要在投入上逐步轉變觀念，尤其是加強研發人力資源的投入，提升科技研發人員在全體員工中的佔比，建立吸引人才、留住人才的機制。其次是以用戶為中心，基於人才儲備，將業務流程和專家的知識經驗，通過信息系統和數據模型固化到IT軟體產品中，不斷完善產品建設，提升用戶體驗。
好的客戶體驗應該是給客戶以愉悅的感受。互聯網時代，用戶的話語權、選擇權更強，得用戶者得天下。隨著雲計算、移動互聯網、智能終端和大數據等新技術的發展，以及客戶群體結構的變化和移動支付的快速發展。可以預測，十年以後，大部分用戶將以線上移動金融服務為主體，線下服務為補充。線上以標准化程度高、便於用戶自服務的業務為主，線下以復雜業務為主，線上線下相互協同。今天，銀行在渠道建設、產品設計、服務提供、信息化建設等方面，應該朝這個方向去努力，以用戶的核心利益訴求為導向，以打造最佳用戶體驗為目標，這也是未來銀行的生存之道。否則，最終將被市場和用戶所拋棄。
4、顧客體驗為什麼越來越重要
因為物質豐富的生活導致客戶越來越傾向選擇符合自己喜好並讓自己眼前一亮的產品，特別是隨著客戶對產品的知識理解更多，對產品和服務的要求也越來越高。市場同質化競爭越來越明顯，許多企業為了生存必須尋求差異化的產品和服務，基於顧客視角的產品創新與服務創新就成了得到客戶認可的重要手段之一。
具體企業要如何基於顧客視角了解需求，有無數字化工具幫助實現呢？建議前往倍市得客戶管理平台進行咨詢，以便您得到更加全面、專業的幫助。倍市得客戶體驗管理平台作為國內客戶體驗管理領域的首批實踐者，在上海、北京、武漢、廣州、深圳及蘇州均設有分支機構，將為各行業提供精準個性化的客戶體驗管理方案。點擊開始數字化的客戶體驗管理
5、如何做好客戶體驗管理
做好客戶體驗管理，有利於品牌提供差異化服務、形成核心競爭力。但在企業和品牌實際應用和落地的過程中，除了要管理來自內部系統中的客戶數據還有外部客戶視角的體驗與感受需要關注，因而要做客戶體驗管理，首先需要做好如下幾方面：首先，是客戶體驗數據的收集
其次，要對客戶體驗數據整理和分析
最後，基於數據分析結果，制定策略和具體辦法幫助改善和優化客戶體驗。
而由於數字化技術對企業經營的持續影響，所以通過更加高效智能、數字化的手段就成為趨勢。數字化客戶體驗管理，可以咨詢倍市得客戶體驗管理平台。目前，倍市得CEM平台已形成客戶旅程、問卷模塊、BI分析模塊、AI文本分析、輿情工單五大核心模塊，幫助實現企業和品牌全流程、一站式的數字化客戶體驗管理點擊開始數字化的客戶體驗管理
6、企業如何提供給客戶完美的客戶體驗？
一、什麼是完美的客戶體驗
每個人的心中對「完美的客戶體驗」的標準是不一樣的，但是根據調查顯示，90%的人認為「完美的客戶體驗「需要擁有以下幾個特點：電話被客服快速的接聽，盡量不是互動式語音應答；電話接通之後客服必須有悅耳的聲音、禮貌的態度；最好在不轉接的情況下快速解決我的疑問；服務時間非常短，盡可能的節約我的時間。
這是90%的人最期待的完美的客戶體驗，然而，目前這種完美的客戶體驗還沒有普及，未來的路還很長。
早在好幾年前，就有某權威機構調查，如何提供完美的客戶體驗，該調查咩有按照傳統的流程或者效率為中心，而是以體驗為中心，以自然時間為序來展現呼叫中心的客戶體驗。
這樣的一個調查結果很是出人意料。用戶評價出「最喜歡和最不喜歡的呼叫中心都在電信行業「，這樣的結果不禁讓人反思。
二、態度、結果，決定客戶體驗
當調查者被問及」為什麼最喜歡他們選擇的呼叫中心？「在客戶心中出現了以下排序：
1、客服服務好；
2、快捷便利的服務；
3、呼叫中心能否及時有效的解決問題。
當被調查者問」為什麼不喜歡呼叫中心「時，客戶回答出以下幾個理由：
1、電話長時間不被接通；
2、客服服務態度差；
3、問題沒有被一次性解決。
綜合以上調查結果可總結出，想要擁有完美的客戶體驗，需要注意以下3點；
1、解決問題的效率；
2、客服是否准確理解問題；
3、客服代表服務態度。
三、將有限的資源投入到有限的客戶體驗中
Sampson應用「峰終定律」――諾貝爾獎獲得者、心理學家丹尼爾卡尼曼（Daniel Kahneman）發現，人們在體驗中只能記得兩件事：峰（最好或最壞）和終（體驗結束時）時的體驗――來研究這個調查的結果，並得出一個很有趣的想法：要創造「痛點」
假如為客戶創造更多的「痛點」，
比如延長等待時間，或是提供低於行業平均水平的個性化服務，那麼就能在「痛點」處節約資源，並重新分配在「峰」點，從而創造更高的愉悅體驗水平（如問題解決程度），結果就產生了更有效（可被記住的）和更有特色的（品牌）呼入體驗。而這就是在資源有限的情況下，從「有效率」向「有效果」轉變。
四、好的客戶體驗源自客戶洞察
所有的優秀創新都源自於對客戶好惡的了解。你必須像客戶一樣親身體驗。了解得越多，就越能創造出相關性強的體驗。
針對呼叫中心行業來講，客戶服務具體來講就是三種形式：呼入型、外呼型、混合型，這三種形式無論哪一種都是無法直接面見客戶的，只能直接通過電話直接了解客戶，對於如何分類客戶，提供完美的客戶體驗還是一個發展困境。
在現在的呼叫中心系統中，採用大數據和雲計算技術，將客戶信息、客服培訓資料等錄入系統，存儲到知識庫，待客服需要時及時調出，方便服務客戶。
7、華夏保險的創新能力如何？如何利用科技提升客戶體驗？
近年來，華夏保險圍繞「實戰化、互聯化、大眾化、娛樂化」方向，依託創新平台，全面推進「科技+管理」的「雙創」戰略。早科技創新上，通過雲計算、大數據、人工智慧、區塊鏈、5G等保險科技，全面賦能保險價值鏈，成功實現用科技重塑業務模式，賦能線上作業，提升客戶體驗。華夏保險還基於微信生態，打造一站式空中服務平台，實現保險服務全生命周期100%線上化。
8、如何增強客戶體驗
貴公司有什麼樣的客戶體驗策略？客戶體驗策略可能有兩種：有計劃的和沒有計劃的。我認為，要想真正推動客戶體驗，需要兩者結合。
客戶體驗是客戶與供應商接觸的結果，幾乎所有商家都希望在關鍵時刻推動客戶體驗，避免客戶流失，而要尋找到客戶銷售旅程的高光時刻，似乎並沒有那麼簡單。
客戶失敗的後果一筆訂單，要麼失敗，要麼成功。失敗就意味著企業利潤和客戶的損失，我們不能保證每筆訂單都能成交，但是可以盡可能提高成交的概率，通常情況下這需要你了解自己企業的優勢，例如產品功能豐富、優質的客戶服務、價格低廉等，通過這些優勢可以讓你在市場上有一定的影響力。
當你在考慮優勢的時候，也就隱含著你可能會想到你的劣勢，這沒有關系，市場上很少有十全十美的產品，如果真的存在相對完美的產品，那麼它的價格可能會讓某些客戶群體「高攀不起」。在這種情況下，聰明的企業會決定將低價值產品與其他有形的價值結合起來，例如友好的服務態度，在客戶尋求幫助時能及時的回復消息，精心設計的UI或者完善的售後服務等。
無論你決定將哪些優勢與劣勢結合起來，以便重新構造產品新的價值，都需要用市場來驗證你的想法。在這過程中，你可以不斷地進行市場調研來改進你的方案，例如你可以實踐你的想法，也可以直接詢問你的受眾客戶「什麼樣的方案是劃算可接受的？」等。
CRM工具當你要進行市場實踐時，如果沒有合適的工具軟體，那麼你很有可能無法收集客戶信息。如果是讓銷售部門通過電子表格的形式給您客戶信息，那麼你接收的這些數據可能很難進行動態維護，所以你需要一款CRM軟體幫助您收集客戶信息，以便您能更好地進行決策。
收集客戶信息僅僅是第一步，您還需要從客戶的角度來思考問題，您可以通過制定合理的問卷調查，來詢問客戶的態度，並且能跟蹤結果。這時候，你很有可能會發現你的客戶喜歡什麼，不喜歡什麼，哪些影響了他們的體驗，從而做出相應的改進。
制定客戶體驗策略部分人可能會有一個想法，即客戶體驗不是要制定策略，而是要做出反應，這沒有什麼問題，但是我覺得在不可控的范圍內可以採用無計劃的客戶體驗策略，而在可控的范圍內可以實施有計劃的客戶體驗策略。
如果你想要了解哪一部分是可控范圍內需要制定客戶體驗策略的一部分，你需要收集大量客戶對您的產品或服務的看法，基於這些大數據，你可以提取出有價值的信息。
這些信息可以幫助你分析：
你在哪個環節容易碰到問題。
客戶喜歡你做的哪些事情。
你為什麼沒有達成目標。
當然，也並不是所有的信息都可以從數據分析出，畢竟銷售活動存在太多的不確定性，所以這時候需要你採用無計劃的客戶體驗策略。
綜上所述，我對您制定客戶體驗之旅的建議是：首先確定你想要整合的價值（優勢的、劣勢的），在一開始就與您的客戶確認它，然後通過CRM軟體收集客戶信息數據，定期重新確認它。這樣一來，你就可以對客戶體驗的衡量將更加清晰。