海地撈創新

1、為什麼海底撈的創新源源不斷？

如今，你走到任何一家火鍋店，或多或少都能看到「海底撈」的「影子」。享受著和曾經海底撈提供的一樣的服務。

比如，門口排號的時候，有排隊等候的桌子、椅子，也會提供下棋、零食等方式來幫你打發等位的漫漫時間。  比如，吃火鍋的時候，手機可能需要充電，服務員會給你找充電器，或者是幫你拿過去充電，順便給你一個手牌。比如，大家吃火鍋都怕一身味兒，海底撈發明了火鍋四周的換氣裝置，可以把火鍋的味道全部吸進去，出門一身輕松。。。要比如的細節多了。我想說的是，這些服務細節，正在源源不斷地被很多餐飲行業所學習吸收。

這是一件好事兒，大家都在像好的方向去學習，那麼餐飲行業的服務質量也在這種不斷學習的過程中逐步提升。這是好事~  

反過來時候海底撈的這些服務創新，一直都是再被抄襲，從來沒有被超越過。為什麼呢？之前看過海底撈模式的書，我覺得，這源自於海底撈的核心文化：授權

海底撈的授權到了什麼程度？海底撈的服務員，有權給任何一桌客人免單。對了，是服務員不是經理，是免單也不是免一兩個菜品。送菜、送東西之類的就更別提了。

待遇。待遇不僅僅是錢的問題。餐飲行業大多包吃包住，但很多餐飲企業服務員住的是地下室，吃的是店裡的伙飯。海底撈的宿舍一定是有物管的小區，雖然擠一點，但是檔次是高的。房間還有電腦，有wifi。海底撈的服務員不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃飯也不在店裡，是由阿姨做菜。

真誠。海底撈真是一個奇怪的企業。作為餐飲行業最常考核的指標（KPI），但是海底撈不考核這些，他們考核什麼？考核客戶滿意度、員工積極性、幹部培養。

尊重。尊重不僅僅來自待遇，不僅僅是讓他們住得好吃得好，而是尊重每一個想法。

承諾。在海底撈有個說法，叫「嫁妝」。一個店長離職，只要任職超過一年以上，給8萬塊的嫁妝。

我想說的，表面抄襲的都不是真的抄襲，因為沒有挖到核心！所以總是有源源不斷的創新動力來提升這家企業的魅力！

2、海底撈企業文化與理念是什麼？

海底撈企業文化與理念是：

海底撈始終秉承「服務至上、顧客至上」的理念，以創新為核心，改變傳統的標准化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務作為基本理念。

致力於為顧客提供「貼心、溫心、舒心」的服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。

詳情

海底撈（全稱海底撈國際控股有限公司，港交所：6862）是一家中國的火㶽餐飲公司，由張勇於1994年在四川省簡陽市成立。主要經營川味火鍋，並融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店。

海底撈在全球開設935家直營餐廳，其中868家位於中國大陸的164個城市，67家位於中國香港、中國澳門、中國台灣及其他國家。

以上內容參考 海底撈官網-企業文化

3、海底撈當下的發展狀況如何？

海底撈品牌成立於1994年，2018年在香港聯交所主板上市，目前已經成長為國內火鍋行業的龍頭企業。多年以來，海底撈不斷建立門店，拓展市場。截止2020年底，海底撈在全球擁有1298門店，覆蓋亞洲、北美洲、大洋洲、歐洲等市場。未來海底撈將繼續其門店擴張之路，持續提高餐廳密度及拓展餐廳覆蓋區域。

火鍋行業主要上市公司：目前國內火鍋行業的上市公司主要有海底撈(06862.HK)、呷哺呷哺(00520.HK)等。

本文核心數據：火鍋行業龍頭企業全方位對比、海底撈火鍋業務發展歷程、海底撈火鍋業務布局及運營現狀、海底撈經營情況、海底撈未來經營計劃

1、中國火鍋行業龍頭企業全方位對比

隨著火鍋餐飲文化的歷史性和地域性的發展，現今火鍋飲食已經成為人們飲食的重要選擇。目前，中國火鍋行業的龍頭企業分別是海底撈和呷哺呷哺，根據中國飯店協會數據顯示，海底撈和呷哺呷哺分別位列2020年我國火鍋企業排行榜第一和第二。

2、海底撈：火鍋業務的布局歷程

海底撈品牌成立於1994年，2018年在香港聯交所主板上市，目前已經成長為國內火鍋行業的龍頭企業。多年以來，海底撈不斷建立門店，拓展市場。截止2020年底，海底撈在全球擁有1298門店，覆蓋亞洲、北美洲、大洋洲、歐洲等市場。

3、海底撈：火鍋業務布局及運營現狀

——門店布局：門店持續擴張

門店數量的擴充有助於營收規模的增長。近兩年海底撈門店數量在快速擴張，2020年海底撈凈全球門店總量已經達到1298家，凈開店數量達到530家，較2019年均有快速增長。

——客戶體量：會員人數持續上漲

經過多年的發展，海底撈積累了大量的客戶群體。2020年，海底撈餐廳服務人次達到2.5億人次，會員人數也已經上漲到了7千萬以上。

——翻台率：翻台率有所下降

店鋪高速擴張會導致區域內店鋪密集度變大，店鋪之間競爭加大，平均來客率就會降低。根據公司公報數據顯示，2016-2020年海底撈翻台率有所下降。2020年海底撈翻台率為3.5次/天，較2019年下降27.1%。

——人均消費：人均消費上升

在企業經營成本持續上漲的情況下，企業價格也有所上漲。根據公司公報數據顯示，海底撈人均消費從2016年94.5元一路上漲到2020年的110.1元。

4、海底撈：火鍋業務經營業績

從海底撈的經營情況來看，受益於門店的快速擴張，2017-2020年，海底撈火鍋業務收入穩步增長，但在盈利能力方面，由於受匯率波動、成本上升等原因的影響，2017-2020年公司毛利率在持續下降。

5、海底撈：火鍋業務發展規劃

根據公司公報信息顯示，海底撈未來的經營策略仍然是擴張之路，並且在擴張中尋求服務和技術的提升。具體策略為：提高餐廳密度及拓展餐廳覆蓋區域、持續提升就餐體驗、繼續創新和新技術方面的投入和尋求收購優質資源。

更多數據請參考前瞻產業研究院《中國火鍋連鎖行業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》

4、海底撈背後的商業模式是什麼樣的？

海底撈可以說是火鍋界當中特別有名的一個品牌了，它的人氣也是非常的高。喜歡吃海底撈火鍋的人也很多。海底撈能夠從之前的一個小店變成現在人氣都非常高，知名度非常強的一個國際品牌火鍋店。這與他背後的商業模式，是絕對分不開的。而且海底撈的市場營銷模式是比較特別的。

海底撈已經形成一套屬於他自己的商業模式。我相信我們很多人喜歡海底撈的原因之一就是因為海底撈的服務好。海底撈不同於其他火鍋店的最大的特色就是它不單單有吃火鍋這一個服務。這是他的市場營銷的成功之處，他建立他自己品牌的一個特色。而這個特色是別的火鍋店不可復制的，或者說他已經佔了這個特色的先機，其他火鍋店在模仿他，已經不是那麼的佔有市場的先機了。

這是因為我們所認知的火鍋店與海底撈的火鍋店是不太一樣的。哪一個火鍋店可以提供顧客和消費者免費的做美甲服務，又有哪一個火鍋店可以像海底撈的員工做到那樣的親切的服務。海底撈的服務體系非常的完整。從消費者用餐前到消費者用餐後，他們一整個的流程服務都想的非常周到，這就是很多人要去吃海底撈的原因。

除了服務這一個模式以外，他的價值主張是顧客至上，服務最好，還有就是他們的員工福利也很好，包括他們的進貨渠道，成本結構，收入來源，客戶細分，營銷，物流，倉儲，研發等都形成了一個非常完備的流程，這套流程是別的火鍋店所不可復制的。正如最近海底撈又推出了自助奶茶的這個服務，這個與一些火鍋店可以區分開來。海底撈是一直在為顧客的服務花心思，做創新的。這就是它的特色。

5、請問海底撈的理念營銷和標准化營銷是怎樣配合服務創新的?

如果一個人身處在一個公平公正的工作環境下，有一種務實的工作態度，又擁有相應的人事、財務和經營權，他的創意和創新會像自來水一樣源源不斷地流淌。——海底撈董事長 張勇

海底撈的創新大概分成兩類，第一是流程和制度類創新，第二是業務類創新，我們對這兩類創新分別給予不同的激勵方式。流程制度類創新，一般的員工或者中基層的管理人員應該是沒有能力做到的，事實上也確實如此，這么多年大多數流程制度創新還是我拍板才行。我把流程制度已經簡化到比較少了，整個海底撈，每家店要執行的流程制度只有18個，而這18個當中，重中之重的是海底撈的各級幹部升遷管理辦法。

公平公正的晉升體系

海底撈的員工從一進門的那天就有一個級別：初級、中級或高級。所謂初級員工，是指一進來用一天或者一會兒時間就能學會的，比如站著發個毛巾，比如說「歡迎光臨，毛巾有點燙，小心」，比如端個菜等等，這個是初級員工。中級員工，是有一定技術含量的，比如切個菜，弄個小吃。高級員工，就是他的努力能夠決定這家店可以走多遠的這部分人，大多數是有權力接觸客戶的人。

其實這樣分是有點多餘，無論當服務員也好，還是洗碗工也好，在海底撈都是非常累的，但是對基層的員工來講，如果不給他分個級別，就失去向上走的動力，我們人為分成初級、中級和高級之後，他就有一個向上晉升的階梯，這樣他是看得見摸得著的。讓他突然當一個店長，肯定當不了，但是他可以逐步地進步。

海底撈的員工採取的是計件工資制，這是怎麼來的呢？我把中國和海外做了一些比較，發現海外是小費制，一般來講員工積極性會比較高，而我們東方的管理沒有小費，員工給客人服務後卻要到管理者那裡拿錢，中間的管理成本變得非常高，而且不會精準。我沒有辦法改變客人採用小費制，但是我有辦法引進計件工資。員工如果做得好，就讓他多干。

我們可以篩選出勤奮、善良的那部分人。這么多年，有時候也要解決服務員之間小偷小摸的一些小問題，其中有一部分是通過商業行為把他淘汰出去了，我們應該保住的是那些符合這個社會以及我們企業價值觀的人，把他們篩選出來晉升到領班崗位上。所有的基層工作都熟練了，領班崗位就可以升成大堂，然後升成店長，這樣逐步形成了一個升遷體系。

為什麼店長想獨立開店？我們有一個獨特的薪酬體系，比如說一個店長，他的薪水是2萬塊錢一個月，他的獎金只能拿到他管這個店純利潤的0.5%，也就是說，如果他的店這個月賺100萬，他能拿5000塊錢的獎金，賺30萬他能拿1500塊錢的獎金，一個是2.5萬，一個是2.15萬，只差3500塊錢，其實不多。

我讓他怎麼掙錢呢？因為企業要發展，就要開店，符合標准以後店長可以開分店，他的權利非常大，能決定在什麼地方開，相當於人事權、經營權、財務權完全集中在店長手裡。他的收入會跟分店的業績掛鉤。如果他當了五年或者八年店長，他的收益會非常高！當他收入足夠的時候，他就可以買房，在城市安家。我們有很多初中畢業的員工通過這個體系，逐步升遷到包括副總的管理崗位上。

讓員工有尊嚴生活的人文關懷

如果一個企業，在他的員工正當年工作的時候，沒有辦法解決他的住房、醫療，就是說沒有辦法讓他年輕力壯的時候過上相對有尊嚴的生活，而且讓他的員工老了之後，會面臨生活風險、喪失生活能力，我想這樣的企業不能說是關懷員工。我們也真實地面臨這么一個問題，當然好在有創新，我們一直在想辦法解決這樣的問題。

建立一個公平公正的晉升體系，給員工人文關懷，是為了讓這個企業的員工把心撲在工作上面，只有把心撲在這上面，他才可能有創新。我覺得這么多年海底撈雖然有不足的地方，但是也有很多好的地方。比如說吃火鍋的筷子很長，20年前筷子沒有這么長，這是海底撈發明的；現在吃火鍋身上沒有味，也是海底撈解決的。可能有很多的變化，這些變化源源不斷地來自於員工。

這裡面最讓我感到欣慰的是，我曾經看到過我們的員工回去休假的時候，背回他們家的花生或者地瓜給客人送過去，我覺得這也叫創新，叫服務創新，但是我還沒辦法獎勵他，也沒有辦法推廣，我總不能說讓所有員工回家都背東西來。對於這個員工來講，就是對海底撈服務工作做了一個創新。為什麼他能夠這樣做呢？我剛才講的人文主義的關懷是非常重要的，在一個企業裡面，除了公平公正的升遷體系，人文主義關懷也是可以激勵大家創新的。

務實的工作態度

務實的工作態度是保障創新的一個基礎。有些人，他可能會有很高的理論素養或者一些其他行業的成功經驗，但是到了新的企業，他可能不太接地氣，沒有辦法做一些創新。我不太相信沒有務實的工作態度會有大幅度的創新，恰恰有些創新往往是在一些小的改革方面。

比如說，大概在九幾年，我們在西安裝修店的時候，當時我不會看圖紙，就拿了個尺子和一個粉筆在那兒畫，哪個地方擺幾張桌子，桌子多長多大，人坐多寬，哪個地方放廁所，哪個地方放廚房。我正畫得起勁的時候，老阿姨走了過來，她說張大哥你畫的廁所是錯的，她說男女廁所一樣大不可以的，女同志麻煩一些，廁所應該大一點，男廁所可以小一些。

後來我觀察了一下，人流量大的地方確實很多時候女廁所都是排隊的，就這么一個情況那麼多設計師愣是沒有解決這個問題。為什麼我能收到她這個信息？為什麼我們員工能有這個創新？是因為他們實實在在有一種務實的工作態度。我想要想保證創新的話，務實的工作態度是必不可少的。

匹配相應的人事、財務和經營權

劃小核算單位，管理學老師講，每個企業也在做，但是我覺得這裡面可能會出一些偏差，比如說很多地方劃小核算單位沒有給相應的權利，只是覺得劃小核算單位可以提高效率甚至可以降低成本，而相應的人事權、財務權和經營權沒有獨立給這個單位。

一個店怎麼可以沒有小金庫呢？既然管了這個店，他一定要有小金庫；沒有小金庫，他怎麼獎勵員工，有突發事故怎麼處理？都去翻流程，把流程翻完了之後，突發事件誰也不知道會演變成什麼後果。人事上，提拔什麼幹部，一定是他的權力。

有些人曾經問過我這個問題，海底撈的服務員都可以打折免單，成本怎麼控制？我不知道成本怎麼控制，但是我覺得在一個組織里邊，每個層級、每一個人都是應該有相應權力的。我實在想不出道理，打折免單這個權力該由董事長或者店長來控制，我覺得就應該由服務員來控制，因為只有他才知道，是不是把油撒客人身上了，或者菜是不是咸了，他有權力根據這些判斷是否打折或是免單，至於他是否會因為貪心給朋友打折給公司造成損失，這些可以事後評估。

追求一個更好的生活狀況是我們海底撈的目標，我們的服務員能掙七千八千了，可以買房子。但是他買了房子依然成不了城裡人。我覺得人是需要社交的，他一定要有朋友，一個農村來的孩子，又沒有受過教育，他在哪兒交朋友呢？唯一可能交朋友的就是海底撈的顧客，通過打折免單他可以讓一些顧客成為朋友。事實上，我們有很多服務員，也有一些很好的朋友，什麼叔叔阿姨，他會認識很多人，跟這個客戶關系很好，甚至認乾爹、干媽、干姐姐。從這個角度上來講一下，如果他真這樣我也沒什麼意見，說實話，我們的員工在大城市沒有親戚，也沒有同學，所以也沒有什麼貪污的動力，因此我在這塊就放得比較松。

最後總結，如果一個人身處在一個公平公正的工作環境下，他有一種務實的工作態度，又擁有相應的人事、財務和經營權力的時候，他的創意和創新會在這個組織裡面像自來水一樣源源不斷地流淌。

6、海底撈的企業文化是什麼？

海底撈的企業文化：選拔培育有感恩之心的員工，營造大家庭的氛圍，傳幫帶的固有習慣傳承，員工自主性的激發，拒絕空降兵，堅持內部選拔，追求顧客和員工滿意度，而不是利潤，弱化冷硬的制度流程，強化內部溝通和創新。

海底撈的發展空間還是挺大的，具體分析如下：

1、加盟海底撈.建議加盟挑大品牌，現在這個時代屬於企業兼並時代，小企業會越來越難熬，所以大品牌會越做越好

2、現在是互聯網時代，各種網路訂餐網站比比皆是，如果你能在本地同行業同類目做到比較靠前的位置，你覺得空間大不多  3、進十年來，中國經濟發展很快，生活水平提升很快，大家動不動就下館子，海底撈算是年青一代比較喜歡的模式，二它們又是消費主力，所以說空間很大。

海底撈的服務宗旨是：

服務至上，顧客至上，致力於打造貼心、周到、優質的個性化服務已成為了海底撈的一個品牌象徵。服務，一直是海底撈的王牌競爭優勢，也是消費者對海底撈最為稱道的一個方面。

海底撈始終堅持「無公害，一次性」的選料和底料原則，嚴把原料關，配料關。二十多年來歷經市場和顧客的檢驗，成功的打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色的火鍋品牌。

7、關停300家門店後，海底撈擬募資20億自救，是否能自救成功？

我認為海底撈能夠成功自救，因為海底撈的策略比較正確，而且也符合時代發展的潮流。海底撈的確受到了比較大的打擊，而且在短時間內無法恢復原有的輝煌。因為海底撈無法擁有更多的顧客，而且也無法成為更具影響力和競爭力的品牌。

雖然海底撈火鍋比較出名，而且也能夠成功佔領市場份額。但是海底撈的發展的確受到了阻礙，而且也無法突破原有的限制。關停300家門店後，海底撈擬募資20億自救，是否能自救成功？我認為能，之所以能的原因有三個:

一、海底撈能夠成功募集資金。

我之所以堅定地認為海底撈能夠自救成功，就是因為海底撈的確能夠在更短的時間內募集更多的資金，而且也能夠減少資金鏈斷裂的困難。在該品牌關閉較多門店之後，就能夠進一步降低經營成本，而且也能夠節省更多的費用，從而能夠增加流動資金，所以在品牌一定能夠獲得成功。

二、海底撈能夠解決現有困境。

雖然這一品牌在短時間內遇到了重重阻礙，但是我相信海底撈的確能夠成功解決所有的困難，並且也能夠獲得重生。因為海底撈的管理人能夠成功引領品牌的發展，並且也能夠進一步提高該品牌的知名度，從而能夠吸引更多投資。

三、海底撈能夠實現創新發展的目標。

海底撈的確能夠用盡各種方式挽回局面，而且也能夠進一步創新發展。因為海底撈的確能夠毫不畏懼，並且也不會因現有的困難而退縮。海底撈不僅能夠利用現有的資源，而且也能夠充分發揮競爭優勢，從而堅守創新發展的理念，並且最終成功贏回市場，因此我認為海底撈的自救目標一定能夠實現。

以上就是我的看法。