服務設計與創新

1、如何服務創新提升 增強客戶價值

基於客戶感知的滿意度提升策略
客戶滿意度是客戶感覺狀態下的一種水平，它來源於客戶對企業的某種產品、服務所設想的績效或產出與自己的期望所進行的對比。也就是說「滿意」不僅僅是客戶對服務、服務態度、產品質量、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業所提供的產品、服務與客戶期望、要求等吻合的程度如何？因而就產生了客戶對企業的產品、服務的不同滿意程度。我認為只有不斷增進客戶的滿意，才可能保持並增強自己的市場競爭力，才可能有更多的忠誠客戶、才能獲得更多的客戶價值，才能使企業擁有生存和發展的堅實基礎。
由我多年來對滿意度研究項目來看，滿意度對客戶忠誠度的影響將持續四年，要讓客戶與企業關系緊密（滿意且忠誠）需要四年 ，但若連續四年讓客戶不滿意，則該客戶有很高的幾率會離網 ，隨著市場競爭加劇，將來的周期會更加縮短 ；商業流程對滿意度的影響將持續兩年，若某商業流程讓客戶滿意，一般而言，將連續兩年。對整體的滿意度 有正面的影響。反過來，對單項商業流程的不滿意，也會連續兩年影響整體滿意度 。所以我認為，長期致力於客戶滿意度研究很有必要。
客戶滿意度提升策略我將從發現客戶服務短板、設計服務提升方案和推動方案實施三個方面開展進行： 一、發現客戶服務短板
（一）首先認清影響客戶滿意度的基本因素
影響客戶滿意度評價的四大最重要因素是： 產品、價格、渠道、競爭對手。當然這些因素都是通過客戶服務體現。
1、產品：由產品的性能、開通、維修等內容決定；
2、價格：由產品價格（性價比/繳費便利/計費准確性等）內容決定； 3、渠道：由客戶經理和其他客戶服務渠道決定；
4、競爭對手：由競爭對手的產品、資費、渠道等內容決定。 （二）其次分析客戶流失的主要表現
客戶的需求不能得到切實有效的滿足（滿意度）往往是導致企業客戶流失的 最關鍵因素，具體表現在於：
1、企業產品服務不穩定，客戶利益受損。產品質量是客戶利益的保障，如果客戶的利益受到損害，會對企業傷失信息；
2、企業缺乏創新，客戶"移情別戀」。任何產品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高，產品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業不能及時進行創新，客戶就會另尋他路；
3、內部服務意識淡薄。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素；
4、員工跳槽，帶走了客戶。企業自身對客戶影響相對乏力，一旦業務人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。
（三）再次搜集客戶滿意度及服務短板內容
1、調研方法：問卷調查（電話訪問和攔截訪問）和關鍵人深度訪談。 2、數據來源：診斷調研數據、企業的管理文件、網路等二手資料和競爭對手資料等。
3、模型運用：

二、設計服務提升方案
（一）首先改善客戶服務感知
客戶服務感知會隨著企業提供的產品及服務內容和質量發生變化，因此加強客戶服務感知的管理，形成服務感知評析、服務感知承諾、服務感知實現和服務感知保障閉環機制，使得客戶感知在可控的范圍之內。

1、服務感知評析：挖掘服務短板，衡量內部的資源和能力
在服務感知評析階段，重心放在服務短板的挖掘上，同時了解內部的資源和能力，以探尋可操作、有針對性的提升舉措。發現服務短板，使得低滿意度的評價向高滿意度轉化，減少負面評價，從而推動服務滿意度的提升；了解企業內部的資源和能力現狀：包括人力資源及能力，如客戶經理的數量和專業能力、服務監管人員的數量和能力，媒體資源及能力，可以傳播產品信息和服務承諾的媒體渠道，如廣告、電話、簡訊等，後台支撐能力，如售前、售中、售後的產品技術支撐等。
方案：通過對客戶進行問卷調查，了解客戶感知評價（滿意度現狀），以及與客戶期望間的差距和改善方向；通過對企業關鍵人的訪談、企業文件和二手資料的搜集，掌握企業管理模式及企業服務現狀及競爭對手優勢和企業應對措施。
2、服務感知承諾：完善服務標准，實現客戶化、客情化的服務標准 實現客戶服務感知承諾包括客戶標准客戶化和顯性化：客戶標准客戶化是指要求服務標准真正以客戶為導向，體現客戶的真實性需求。客戶標准顯性化指要求服務標准易於理解，同時可以簡化（如口號）和形象化（如圖片）。
3、服務感知實現：制定客戶經理培養計劃
根據全體客戶經理專業能力短板或某層級客戶經理短板，制定相應的培養方向和培養計劃，以改善客戶經理專業能力現狀。同時開展評優活動，根據業績、客戶評價等指標定期評選優秀客戶經理，並獎勵優秀員工，同時鼓勵企業人員積極參與，實現全民客戶經理能力提升，為打造金牌服務作推動。
方案：通過對客戶進行問卷調查，了解客戶感知評價（滿意度現狀），以及與客戶期望間的差距和改善方向；通過對企業關鍵人的訪談、企業文件和二手資料的搜集，掌握企業管理模式及企業服務現狀及競爭對手優勢和企業應對措施。
2、服務感知承諾：完善服務標准，實現客戶化、客情化的服務標准 實現客戶服務感知承諾包括客戶標准客戶化和顯性化：客戶標准客戶化是指要求服務標准真正以客戶為導向，體現客戶的真實性需求。客戶標准顯性化指要求服務標准易於理解，同時可以簡化（如口號）和形象化（如圖片）。
3、服務感知實現：制定客戶經理培養計劃
根據全體客戶經理專業能力短板或某層級客戶經理短板，制定相應的培養方向和培養計劃，以改善客戶經理專業能力現狀。同時開展評優活動，根據業績、客戶評價等指標定期評選優秀客戶經理，並獎勵優秀員工，同時鼓勵企業人員積極參與，實現全民客戶經理能力提升，為打造金牌服務作推動。
4、服務感知保障：服務標准執行、落地考核激勵辦法
從服務過程監控、考核、激勵等方面保障服務標準的落實，給客戶經理以壓力和動力，從而保障服務感知的提升。定期與不定期的實施監控，確保服務標准落實。
（二）其次優化企業產品
質量是生命，在了解客戶需求後改善企業產品或者開發新產品，將大大提高客戶對企業的關注度和滿意度。同時對客戶經理培訓產品內容，要求客戶經理對客戶介紹產品時說的清楚明白，包括產品的使用、維護等。並要求客戶經理及時響應客戶需求，自身不能解決的問題及時上報領導安排及時解決客戶需求。
（三）再次重視渠道建設
實體渠道作為服務窗口單位，其重要性不言而喻，需重視加強標准化實體渠道建設，樹立企業服務形象，打造渠道人員金牌服務。客戶經理是企業和客戶聯系的橋梁，是最容易實現客戶服務的途徑，加強客戶經理建設必要性也是顯而易見。隨著信息化加強，渠道由單一的營業廳發展成多樣化，發展多渠道結合模式是趨勢。
（四）再次設計服務提升策略 1、差異化服務
改善客戶的服務感知是提升客戶滿意度，差異化服務是重要途徑之一。 差異化戰略：設計差異化產品，要求特徵、性能、功能設計方面的差異化；提供差異化服務，提供獨特、專屬、快捷的金牌服務。並將差異化服務策略持續發展。
具體措施：比如設置VIP服務專區。對VIP客戶專櫃、專員的優先服務。加強對VIP客戶的維系工作。
2、客戶關懷
主動服務關懷：主動打電話詢問客戶產品使用情況。了解客戶最新動態和最新需求，並實時推薦適合客戶的產品。
特色服務項目：節假日關懷，中秋聯誼等。 三、推動方案實施
我對方案的實施推動將通過方案講解、現場指導、遠程監控三步走流程實現。 方案講解：組建項目組實施項目，制定實施方案，並准備各個階段實施材料，對項目組成員做方案內容和目標的闡述，指導項目組成員實施方案。
現場指導：對方案實施可能出現的狀況進行現場宣講、現場觀察、現場示範。 遠程監控：我將於企業、項目組形成完好的幫扶團隊支撐整個方案的實施。

2、服務創新的思路

服務創新應把握好以下幾個方面
1.把注意力集中在對顧客期望的把握上
在競爭對手雲集的市場中,不必輕易改變產品本身,而應該把注意力集中在對顧客期望的把握上,認真聽取顧客的反應以及修改的建議,一般80%的服務概念來源於顧客。
2.善待顧客的抱怨
顧客的抱怨往往表明服務有缺陷或服務方式應當改進,這正是服務創新的機會。對待顧客的抱怨,均應立即妥善處理,設法改善。以耐心、關懷來巧妙解決顧客的問題,這是服務創新的基本策略。
3.服務要有彈性
服務的對象相當廣泛,有不同期望及需要,因此良好服務需要保持一種彈性。服務有許多難以衡量的東西,一味追求精確,非但難以做到,反而易作繭自縛。
4.企業員工比規則更重要
創新就是打碎一種格局以創造一種新的格局,最有效的策略就是向現有的規則挑戰,挑戰的主題是人。通常,顧客對服務品質好壞的評價是根據他們同服務人員打交道的經驗來判斷。
5.用超前的眼光進行推測創新
服務是靠顧客推動的。當人們生活水平低於或等於生存線時,其需求模式是比較統—的。隨著富裕程度的提高,消費需求由低層次向高層次遞進,由簡單穩定向復雜多變轉化。這種消費需求的多樣化意味著人的價值觀念演變。
6.在產品設計,和體現的服務要與建立一攬子服務體系結合起來
產品創新從設計開始,服務也從設計開始。要在產品中體現服務,就必須把顧客的需要體現在產品設計上。在產品設計中體現服務,是一種未雨綢繆的創新策略。要使顧客滿意,企業必須建立售前、售中、售後的服務體系,並對體系中的服務項目不斷更新。服務的品質是一個動態的變數,只有不斷地更新才能維持其品質不下降。 售前的咨詢、售中的指導、售後的培訓等內容會隨著時間的推移使其性質發生變化,原來屬於服務的部分被產品吸收,創新的部分才是服務。所以,企業不創新,就沒有服務。
7.把「有求必應」與主動服務結合起來
不同的企業對服務的理解不同。其中,很多企業對服務的定義過於狹窄。餐飲企業對服務的理解可能就是笑容可掬;設備銷售企業,可能把服務理解為「保修」;銀行可能認為服務就是快捷並不出差錯;商品零售企業可能認為服務就是存貨充足和免費送貨。這些理解都只是把服務限定在「有求必應」的范圍內,滿足於被動地適應顧客的要求。 一個企業要在競爭中取勝,僅僅做到「有求必應」是不夠的,應不斷地創新服務,由被動地適應變為主動地關心、主動地探求顧客的期望。比如國際商用機器公司認為,公司的發展是由顧客和市場推動的,主張把公司的一切交給顧客支配。
雖然許多公司的產品在技術上勝過國際商用機器公司,其軟體用起來也很方便,但是,只有國際商用機器公司肯花功夫來了解顧客的需要。他們反復細致地了解顧客的業務需求,所以,顧客願意選用國際商用機器公司的產品。可見一個企業不去主動地探求顧客需要哪些服務,或僅僅做到符合標准而不去創新,就註定要被消費者所拋棄。
8.把無條件服務的宗旨與合理約束顧客期望的策略結合起來
企業不遺餘力地滿足顧客的需要,無條件地服務顧客,是達到一流服務水平的基本原則。但在策略上必須靈活。合理約束顧客的期望常常是必要的。顧客對服務品質的評價,容易受其先入為主的期望所影響,當他們的期望超過企業提供的服務水準時,他們會感到不滿;但當服務水準超過他們的期望時,他們會大感滿意。企業有必要嚴格控制廣告和推銷員對顧客的承諾,以免顧客產生過高的期望。而在實際服務時盡可能超出顧客的期望。正確地處理無條件服務與合理約束兩者的關系,是企業在服務創新中面臨的挑戰。
9.把企業硬體建設與企業文化結合起來
服務行業應用現代科技,對企業的基礎設施進行大規模的投資,不僅能極大地擴大服務種類、提高服務效率,而且還能夠帶來顯著的競爭優勢。

3、什麼是服務設計

「服務設計」這個詞是由Lynn Shostack在1982年創造的。大多數組織(公司)都以產品和交付渠道為中心，所以Shostack 建議組織（公司）多了解幕後流程如何相互作用。
關於服務設計首先要明白，服務設計其實是一種方法論。服務設計以解決問題和提供服務為目的，服務設計的產出是用於指導實踐的原則。
雖然說服務設計是方法論，但是服務往往會落實在人與物上。人與物在服務設計的三個組成部分中占據著關鍵性位置，因為二者最終都會使流程有所改變。
服務設計的三個主要組成部分是：
人 包括創建或使用該服務的任何人，以及可能間接受該服務影響的個人。 例如：雇員、顧客、在整個服務過程中遇到的客戶、夥伴 ...
道具(物) 指成功執行服務所需的物理或數字材料（包括產品）。 例如：物理空間（店面／櫃員窗／會議室）、提供服務的數字環境（網頁／博客／社交媒體）、對象和抵押品（數字文件／實物產品）...
流程 員工或用戶在整個服務中執行的任何工作流程，程序或儀式。 例如：從ATM取款、通過支持解決問題、采訪新員工、共享文件...
所以服務設計不可避免的需要與產品、交互、用戶體驗、空間設計等相結合，最終落實到具體方案。舉個簡單的例子：當你面對兩家售賣同樣品質咖啡且有著同等價格的店鋪，服務設計的意義在於讓你走進經過服務升級後的那一家！
簡而言之服務設計的定義就是規劃和組織資源（人員，道具和流程），促進組織的整體運作，提高員工的效率，最終提升客戶的體驗。 by：YDE國際藝術教育

4、管理咨詢公司可以怎樣幫助政府進行政務服務模式創新與設計？

我在中大咨詢的官網中有看到相關內容，進行政務服務模式創新與設計主要包括專以下兩點：屬
1、「一門/一窗式」政務服務模式
梳理和優化政務服務事項的受理審理流程，制定相關制度規范，推動行政服務升級，促進行政審批集成服務改革。

2、網格化管理模式
根據各地實際情況，對各級網格化管理流程進行梳理，結合多年管理咨詢經驗，對組織架構、崗位職責、隊伍建設、人員選聘、專業培訓、考核績效等進行優化設計，同時及結合信息化咨詢經驗，推動各級各部門信息融合，促進網格化管理系統平台的建設。

5、簡要說明服務創新主要從哪幾個方面來進行？

服務創新最主要的是從服務的創新理念以及服務創新設計實踐的方面等等來進行有效的操作。

6、服務設計的服務設計概述

今年的IXDC參加了一個工作坊，當時記下的服務設計是這么說的：
1.服務設計的3個突破：渠道和媒介，時間和空間，人與人之間的隔閡。
2.服務設計是一種創新，衡量創新重要的標準是有沒有價值。
3.構建的設計一定要有用戶體驗的價值和商業價值的成功。
具體的內容你可以搜一下，是ARK創新咨詢分享的，關於螞蟻短租的案例

7、超市服務要怎麼創新？

如何獲得更大的市場份額，並且長久保存優勢，除了質量、價格、檔次等與商品本身相關的因素外，服務也是一個關鍵性因素。
1.依據售前、售中、售後的銷售流程設計服務項目
零售服務方式的創新可以看作是圍繞消費者個性化、情感化、便利化和知識化的服務期望，通過對售前、售中和售後服務維度及維度構成要素相互組合形成的結果。連鎖超市作為一種零售業態，服務項目設計也必須依據此銷售流程來開展。具體來說，售前應提供各種新產品、促銷、服務項目更新等方面的信息，盡可能讓顧客多方面了解超市提供的商品及服務，樹立良好的品牌形象。售中則重點放在商品、便利設施和快捷支付手段的提供，使顧客能夠快捷、方便買到所需的全部商品。售後則應放在一些輔助項目和便民項目上，如打包、換零錢、復印、查詢、咨詢等，在條件允許情況下可以提供代收業務。
2.以消費者需求為服務創新出發點
超市服務的工作重點是滿足消費者需求和創造消費者需要。根據這個原則，超市服務創新出發點應是根據現階段消費者需求特徵來進行設計。在一般服務項目基礎上，對消費者個性、情感、知識等各方面的需求提供差異化服務項目。因此，必須對超市所輻射的區域內消費者的服務期望進行系統分析，並圍繞此進行創新，通過滿足或超越期望創新向目標顧客提供更多期望服務。例如，新時代年輕人更喜歡方便、衛生、時尚並且進行過初步加工的生鮮食品，而中老年則在意價格、新鮮，更願意選擇回去自己加工。此時，生鮮區就需要事先調查主要消費群體的偏好和期望，然後提供適合的商品。在支付方式的選擇、包裝方式等方面同樣如此。如何在細節方面進行服務創新來滿足消費者的需求是今後超市服務工作的突破口。
3.員工是服務創新的重中之重
所有的服務項目都是由人設計，而所有的服務工作都是由人完成。員工的服務態度、信賴程度、儀表舉止、服務的主動性和能力決定著超市服務質量的最終水平。在日常超市經營中可以發現，企業設計的一系列服務項目、規章和制度會因為員工的消極工作而失去了預期的設計目標。因此，加強員工的選擇、培訓就變得尤為重要。
在招聘之初，企業應根據任職條件嚴格選擇合適的人員擔任相應工作崗位，特別是一線員工的選擇。同時，在任職初和日常工作間加強員工培訓，使員工能真正掌握規定的服務流程，遵守員工操作守冊，明確獎懲機制，以此來保證服務過程中每個環節、每位員工都能達到顧客期望要求。
超市服務創新需要企業通過不斷學習，自我審視，不斷調整和改變服務方式、項目來滿足顧客期望來實現。
目前，各個連鎖超市企業內部資源和能力各有不同，外在市場環境存在差異，同時企業文化、決策方式也對服務創新有一定影響。因此，全方位，多層次考慮企業自身的優缺點、機遇，合理調整、設計和開發新的服務項目，才能實現提高企業核心競爭力的最終目標。