小區物業創新

1、物業管理如何實現創新管理

所謂創新，簡單地講就是創造與革新的合稱，是指新構想、新觀念的產生及對新構想、新觀念的運用。具體來說，是指人們在優化自身素質和周圍環境的基礎上憑借多樣化的創造性思維，對所從事的各項工作進行不斷改革、更新和完善的過程。
許多人認為，作為服務業，物業管理工作是一項相對缺乏創造性的工作。因此，創新對於物業管理企業來說並不是十分緊迫的問題。確實，相對於高科技行業，物業管理業是一項看似缺乏創造性的工作。物業管理不像高科技行業那樣瞬息萬變，時時有新產品出現。但企業的創新並不單單是新產品的創造，企業的創新還包括服務，流程及管理模式等其它方面的創新，內容十分廣泛。對物業管理創新而言，大體可分為觀念創新、管理創新、人力資源創新、服務創新和經營創新。下面將對這五個方面提出新構想，新觀念。
1 觀念創新
在現實中受傳統觀念的束縛，思維定勢的局限，人們對物業管理沒有全面的認識，對物業管理企業沒有準確的定位，物業管理行業普遍存在「重管理，輕服務」的傳統做法，而墨守成規，四平八穩的經營管理理念長期充斥在一些企業中，這些企業更喜歡做自己熟悉的業務。認為只有這樣做才能躲避風險，才能保證自己不犯錯誤，這在不同程度上影響了物業管理的創新能力，使物業管理面臨重重困難。物業管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。從思想上深刻認識到物業管理是一種企業行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其活動必須符合和滿足市場規律的要求。從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。
2 管理創新
管理創新是指物業管理者根據物業管理的內部條件和外部環境的變化，不斷創造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實現管理各要素更加合理的組合運行， 從而創造出新的生產力，取得更高的勞動效率。如：
2.1 建立業主投訴體系
2.1.1 推行首問追究制，抓好業主投訴接待這個環節。
所謂「首問追究制」即是凡業主（住戶）及其他來訪，來函，來電者（以下簡稱來訪），首次詢問到公司任何一位員工，該員工都有責任義務受理並告知其解決問題的方法或問題解決的責任人，沒有履行這一義務的，經調查公司將處罰首位來訪受理人。
「首問追究制」的主要內容包括：
（1）首位接待或受理來訪，不熱情，不主動聽取來訪者意見，敷衍了事地打發來訪者。
（2）不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應該找誰解決，把來訪者引到責任人處又怕麻煩，沒有告知或指引。
（3）並不是自己職責范圍的事，愚弄欺騙來訪者，導致問題沒有解決或無法解決，影響了公司的聲譽。
追究採取的辦法有：
（1）以管理處或部門為責任單位，一經發現即給予處理；管理處或部門責任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調查去證調查落實，處理「首問責任人」的同時，處罰責任人。
（2）處罰以罰金為主，情節特別嚴重，後果影響較大者公司給予降職，降級辭退的處罰。
在為業主服務的過程中，認真抓好這第一關，很多問題就可以處理在萌芽階段，既防止問題的進一不擴大，又消化了因理解看法不同而產生的誤解。
2.1.2 建立「24小時服務中心」，強化業主投訴受理處理力度。
以前物業管理，業主投訴處理以一個管理處為基本單位，各自為陣解決業主投訴。通過分析，至少存在三個不足。一是投訴不暢，業主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導致問題越來越多；二是監督不力我們在對管理處工作考核中，有投訴率這項指標，由於定性不準，有些管理處怕受批評，不統計，少統計，甚至欺上瞞下，報喜不報憂；三是問題解決力度不夠，因為是以管理處為基本解決單位，受資金，責任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做得不好，工作隨意性大。
現在成立24小時服務中心，在全公司范圍內受理所轄物業管理小區的所有來電來訪及投訴。好處是：第一，方便了業主。隨時來電隨時受理，省時省事效率高，保證業主無顧慮。第二，問題處理及時，杜絕了工作推委，欠拖不決的現象。業主一有投訴，24小時投訴中心可以在全公司范圍內調集人力，財務，及時為業主提供便捷服務。第三，提高了物業管理的服務質量，因為24小時服務中心跟蹤各管理處對業主投訴解決的數量、質量。管理處為降低投訴，就必須改進其工作態度，工作方法，從而更有效的實現物業管理。
2.2 紅、黃、藍牌制度
隨著物業管理行業的不斷發展，物業公司與業主委員會之間的矛盾與糾紛也日益突出，政府主管部門與協會在處理此類問題時也感覺非常棘手。認為可以在物業管理中引入綠茵場上的「紅、黃、藍牌制度」。
在物業管理中引入該項制度，道理很簡單，操作起來規則也不復雜。藍牌象徵和平，業主或住戶滿意就填寫一張藍牌，也可以把簡單的意見寫在上面，黃牌代表警告，積累了不少意見就可以直接填寫黃牌，要求物業管理單位限期整改，不整改就填寫紅牌，也可以直接填寫紅牌，紅牌就是拒絕合作，物業管理單位無法令業主滿意，可以紅牌罰下。
具體操作每戶藍牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各有一張是對業主委員會的評價，剩下三張各有一張是對物業管理公司的評價。一個月30天，每月一日發到業主手中，要求大家充分行使自己的投票權，表達自己的意見，發表各自的主張填完投放到小區指定信箱（要求除出國或公幹在外可以補填選票，否則視為棄權，下一輪投票只能填寫下一輪當月的選票，不能跨月）。到月底最後一周的周六由物業管理協會和物業管理行政管理部門前來公開唱票和收集意見。一年下來業主可以輕松填寫72張選票，而物業管理協會與政府主管部門可以輕松收集到業主的呼聲與意見。
如此可以避免業主，物業公司，業主委員會之間的扯皮和無休止的糾纏，同時，每個業主有充分表達自己建議與意見的渠道，有意見就主動投訴，給業主委員會和物業管理企業充分反思的機會，允許他們在一定的時間內進行改正提高，而對業主委員會和物業公司來說，業主和住戶的監督，本身就是一種督促和鞭策，使物業公司居安思危，時時改進和提高自身的服務和管理質量，政府主管部門和協會也可以從中及時發現問題，並提出解決方案，壓力也沒有那麼大了。一年下來，政府主管部門和協會就可以根據投票結果，通過一定的比例和指數測算來決定業主委員會和物業企業的升級，降級，獎勵或處罰，政府與協會的裁判也可以讓業主和住戶心服口服，而且不必投入更多的時間和精力在無謂的糾紛和摩擦上，可以進行動態管理和監督，重要的是作為業主委員會在物業公司去留問題上權利也沒有那麼大了。
當然，採用該制度也不可能達到絕對的公正，只能通過它來盡可能地減少不必要的麻煩和糾紛，減少不利行業發展和社會進步的無謂爭端。
2.3 買單式物業管理
所謂買單式物業管理，就是業主享受物業管理公司的服務之後，根據自己的滿意度繳費買單。物業公司依據約定的服務項目向業主提供服務，在約定的服務周期內對物業管理公司的服務項目進行評分。根據所評分值的高低繳納相應的物業管理費。物業管理公司採取的收費辦法是每個季度前5天，將評分表發放給業主，每季度後5天對業主進行調查。物業公司在綜合業主各項評分後，得出服務滿意率，並按照滿意率，最後確定業主應繳物業管理費。
2.4 業主投訴消協賠償
公司可以與消費者協會成立「先期賠償委員會」，把一定的資金交付消協作為賠償金，如果業主到消協投訴其物業管理質量問題，消協將按照有關質量標准，直接給業主進行賠償。通過這種方式，能一定程度上避免開發商與和自己裙帶關系的物業公司暗箱操作的可能，維護了消費者的合法權利。
物業管理切忌墨守成規，物業管理從業者就是要根據變化，不斷創造出新方法、新措施來促進整個環境的優化。
3 人力資源管理的創新
物業管理公司要努力打造一支與客戶需求高度匹配的專業化物業管理隊伍，包括建立富有彈性的激勵機制與淘汰制，激發員工的敬業精神，培養企業文化歸屬感來留住人才，穩住人才。
3.1激勵機制（1）目標激勵員工從事任何一項工作，都希望所在的公司能有一個明確的工作目標，並引導他們圍繞著這個目標去工作，最終達到和實現這個目標，因此，公司一定要有一個詳盡的發展計劃，並規定每年要達到什麼目標，是創全國優秀物業管理大廈（小區），還是通過ISO9000質量認證。只有目標明確了，員工才能有奮斗方向和工作動力。
（2）精神激勵俗話說榜樣的力量是無窮的。一個單位重要領導的工作能力和人格力量會直接影響到員工工作積極性的發揮。作為物業管理公司的領導層和主要管理人員一定要處處以身作則，率先垂範，以自身的榜樣力量來影響和調動員工的工作積極性。
（3）獎勵激勵人工作的目的主要是獲得生存所需的物質基礎。在人們生活還未達到富裕水平之前，物質獎勵的作用顯得十分重要。因此調動員工工作積極性，要充分體現多勞多得，不勞不得的公平分配原則，對工作表現突出，遵守公司管理規定用戶稱贊的員工要給予一定的物質獎勵或重獎，用獎勵激勵來激發員工的工作積極性和創造性。
（4）福利激勵與員工簽訂勞動用工合同，並為員工購買養老，住房公積金，醫療等保險。同時根據公司的經營狀況，實行年終雙薪，帶薪休假，生日賀金，伙食補助，集中免費洗衣等福利措施來保障用功利益，為員工解除後顧之憂，使員工全身心投入到工作。
（5）榮譽激勵人的需要和追求是分層次的，當基本的工作需求和物質利益得到滿足後，他們往往渴望得到各種榮譽。在此情況下，物業管理公司應盡量滿足員工的這方面的需求。對工作成績優異，素質高，業務能力強的員工，要晉升到高一級的工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對工作突出遵守公司管理規定，用戶稱贊的員工授予優秀服務標兵，先進個人等榮譽稱號，並將其主要事跡在有關報刊和宣傳欄中大力宣傳；對素質高品質好，有發展潛力的員工可派出考察學習和培訓，提高他們的業務能力。
（6）參與激勵一個單位的發展與員工的切身利益息息相關。員工對公司的發展十分關心，如果能多聽取對公司管理及發展方面的意見和建議，或經常性地開展合理化建議活動，組織員工參與企業的各項管理工作，員工就會以公司為家，以主人翁精神投入工作，煥發出旺盛的工作熱情。
（7）考核激勵影響員工工作積極性的一個重要因素是激勵標准不公平。因此，加強考核激勵，完善考核制度，是避免影響員工積極性發揮的重要措施。在實踐中應作到以下幾點：一是機會要均等，讓所有員工處於同一起跑線，具備同樣的工作條件，使用同一考核標准；二是獎懲的程度要與員工的功過相一致；三是激勵措施實施過程要公開。只有這樣，才能真正調動員工的積極性。
3.2末位淘汰制落實「末位淘汰制」提高員工敬業愛崗，服務業主的敬業意識。
所謂「末位淘汰制」即是將公司本年度工作效績平平，表現較差、紀律鬆懈等不良員工處於末位得3～5位人解除勞動用工合同，淘汰出公司的一項辦法。
末位淘汰確定的依據主要有：
1 本年度受業主投訴最多者；
2 本年度業績或效益完成最差者；
3 本年度造成重大安全責任事故，瀆職者導致重大刑事案件，過失發生火災者；
4 因違紀需下崗仍無明顯改正者；
5 不服從上級的工作安排且威脅管理人員，情節嚴重者；
6 斗毆或威脅，傷害他人者；
7 利用職務之便收受不正當財物，中飽私囊者；
8 利用職務之便損公肥私和侵害公司財務者；
9 故意損害公司聲譽，信用或因重大過錯給公司造成重大損失者；
10 盜竊公司，同事財務者；
11 管理人員因失職或管理不善造成重大損失者；
12 泄漏公司重要機密者；
13 上班曠工或經常遲到給公司造成損失者；
14 員工受到治安處罰或依法被追究刑事責任者；
15 其它被公司認定為嚴重違紀行為者。
末位淘汰的辦法：
（1） 每季度末，各部門管理處必須將每一位員工按表現優劣排序，以《員工季度考核表》形式報公司辦公室；
（2） 工會組織相關人員組成評定小組對員工進行全年綜合評定，評出全公司最差的3～5人；
（3） 報公司總經理辦公會，由公司總經理辦公會決定辭退處於末位的員工。
末位淘汰的依據中明文規定，全年業主投訴最多的員工，為不勝任工作，淘汰出公司。這樣就強化了員工認真對待業主投訴的意識，也促進了員工不斷改進服務態度及質量。
3.3企業文化建設開展豐富多彩的文化，娛樂活動，不是可有可無的，它是一種潛移默化圍繞企業核心價值觀，凝聚企業團隊戰鬥力，推動企業進步和發展的重要途徑。
（1）組建企業文藝宣傳隊並進行演出活動
（2）組織節假日的旅遊活動
（3）開展總經理或主管與員工的對話活動
（4）知識技能比武活動
（5）開展學習先進企業文化的活動
（6）成立興趣小組與活動隊
4 服務創新建立「業主服務滿意體系」
1個目標——服務滿意2個理念——全程跟蹤，親情服務3個干凈——辦公與生活環境干凈，機房干凈，設備干凈4個不漏——不漏氣，不漏水，不漏電，不漏油5個良好——設備運行與維護良好，衛生保潔與綠化養護良好，保安禮儀與安全管理良好，管理服務質量與態度良好，客戶與業主反映良好。
5 經營創新
不斷創造出新的企業產品、新的服務項目、新的消費者，這既是物業管理企業創新的目的，又是企業的社會使命—推動物業管理的發展。物業管理經營創新的表現：一是將物業管理視作一種企業的經營行為，在整個活動中要努力 發現新的市場需求、新的用戶、新的機會，主動開 拓新的市場；二是在服務內容上，要根據業主的需求把握市場的規律，預見性地創造出新的服務項目引導業主消費。
除上述五個方面外，物業管理企業的創新還有其特別的地方。物業管理工作是一項非常細致的工作。因此，物業管理的創新同樣也存在於一些細節中，比如維修工作的某一處細小改動，就有可能為企業帶來可觀的效益。物業管理的創新需要「於細微處見精神」的細心和耐心，「不擇細流無以成江海」，一點一滴創新的積累，最終會匯成企業發展壯大的動力之河。
總之，創新的道路是成功的道路。在激烈的市場競爭中企業唯有立足於創新，勇於突破「舊觀念」、 「老框框」，不斷地創造、應用先進的思想、科學的方法、新穎的技術改造企業，才能在不利條件和逆境中爭得生存和發展空間。一項事業唯有所有參與者銳意進取，不斷創新，才能充滿生機和活力，不斷蓬勃發展。物業管理業雖己走過了風風雨雨近二十年， 物業管理市場也已初步形成，但我們應看到二十一世紀物業管理的發展仍將困難重重。面對這些困難，唯有創新才能謀發展，唯有開拓才能求進取。21世紀是創新的世紀，創新將在社會生活、生產、 經營、管理活動中發揮越來越大的作用。物業管理必須順應這股潮流，在政府、業主、開發商的引導、配合下，管理者不斷創新，積極探索，推動我國物業管理的不斷發展和完善。

2、物業管理怎麼創新?

現在物業服務行業在各個城市越來越被重視,開發商也在物業上的投入加大,因為前期的物業介入和後期物業服務都是可能讓物業升值.物業做為服務行業那麼所面臨的客戶群體在眾多人眼裡是單一的但是物業管理中卻是多種,同行業之間的競爭如何突出是個關鍵,服務行業的競爭必然回導致本行業的細分,那麼我們只有在服務項目上多樣話,您可以看看雷格斯系統的操作模式應該會有啟發的,其實各行業都可以和物業服務貫通,看你怎麼運用了~!

3、如何探索小區物業管理新模式課題

住宅小區物業根本不需要你去管理，你也管理不了，住宅小區是個群居的群體，由每一個單體所組成，如果每個單體按著自己的生活方式肆意濫為，勢必擾亂他人和社會，作為社會管理機構（街道居委會是希望有個管理層來管理住宅小區）。
管理就是規范住宅小區所有住戶的行為，住戶是業主，憑什麼一定遵守你的規范？這里蘊含著深刻的科學道理，而且管理工作是要有巨大開支費用的，費用的來源在那裡？強收物業費是目前的主要方式，但結果沒有幾家效果是好的，20%的業主抗拒物業公司就難以生存。
因此在理論上把小區物業管理公司改為小區物業服務公司，你要達到管理的目的必須使
使用服務的手段，不然任何管理手段都是蒼白無力的。

只有通過服務才能得到業主的認可，當然，服務不好業主會更不認可，業主認可後你才可以頒布各項行為規則，否則，所有的規章制度都如同狗屁。
物業公司開展服務項目一點也不吃虧，不用掏錢可以把服務項目進行外包，你的責任就是監督和管理，從這個角度上看你又是通過管理做好了服務。

比如你會做饅頭，就可以順便做些鹹菜和粥，與物業談合作，價格低些租物業產權的房屋，打出便民旗號，為小區業主提供早餐方便服務，不對外盈利經營，倘若萬人小區有1/5的人用你的早餐就是2000人，人均消費5元，一天的銷售額是一萬元，除去工本費，利潤5000元左右，因為是不對外部盈利經營，不涉及繳增值稅，把這部分錢讓利給小區業主，你的早餐價格就比外邊的便宜，但是，你可以設規定，凡是在你這里交物業費的業主，才享受低價待遇，不繳物業費的不享受低價待遇，你等同代收了物業費，可以向物業公司索要10%的代收手續費，手續費這一塊完全可以抵掉房租費。
這對你的需求，是通過勞動一年收入一兩百萬，對小區物業公司的需求，是省去了頭痛的收費麻煩，對小區業主的需求，是為生活提供了方便，只有在這樣的互利基礎之上才有可能與小區物業進行合作的談判。

4、如何正確把握物業基礎管理與創新型管理之間的關系

一、物業管理、業委會、居委會「三方互動」
對居委會而言,一方面,應成為業主委員會和物業管理之間的協調者,另一方面,應成為業主利益的保障者和物業管理服務的監督者;對物業管理而言,其提供的管理和服務工作是社區建設的重要組成部分;而業委會則代表著業主利益,是小區物業管理監管的主體。站在構建和諧社區的高度,一定要理順居委會、業委會、物業管理之間的相互關系,三者之間需要相互銜接、相互配合、各司其職,而形成合力,使所轄社區「管理有序、服務完善、治安良好、環境優美、相處和睦、生活便利」。
二、積極溝通物業管理、業委會、居委會三方關系
第一,要形成業委會的自治管理、居委會的社區管理、物業管理專業管理相結合的局面。
第二,要強調居委會與業委會之間的關系是一種監督與協調的關系。定期召開有業委會、居委會參加的聯席會議,交流、通報情況,研究、解決問題,充分發揮居委會的協調、溝通作用。
第三,居委會與物業管理之間應當相互協調。物業管理應當配合居委會做好社區管理、社區服務的有關工作,共同參加物業管理聯席會議,交流溝通情況,物業管理應當成為小區專業管理的主體,全面負責房屋維修、環衛清掃、綠化養護、治安保衛等「硬體」工作,居委會將主要精力轉移到抓好小區內居民的宣傳教育、民事糾紛調解等「」工作,在明確各自職責的基礎上,形成合力,共創和諧、文明小區。

5、急尋《物業管理企業管理創新的探討》論文

《物業管理條例》的頒布和實施，相關配套的法律法規的出台，毋庸置疑地確定了物業管理企業存在和運作的基調。長期以來困擾著行業、企業和業主的「焦點」、「難點」的高論陳詞逐漸成為了「印刷垃圾」消失於案頭和媒介版面。然而，當南方和東部的同行們以數以百萬甚至千萬平方米的管理規模迅猛發展時，大多數企業似乎還被數不清的問題困擾著。物業管理企業的企業化過程與物業管理的市場化進程，物業管理服務的水平與業主日益增長的需求的矛盾似乎在一天天加大，一些本質性的問題不知道還會忽視多長時間，是否還能掩蓋得下去。

一、難以想像，一個沒有效益的企業可以坐擁存在的理由。物業管理企業也不例外

長期以來，本土物業管理企業關於虧損的叫苦聲不絕於耳，非但沒有討得同情和認可，反而引來了媒體和業主的質疑：物業公司的生存之道是什麼？赤裸裸的暴露出物業管理企業深層次的危機和挑戰。答案不外乎：一、開發商與物業管理企業的「父子」關系，「父」承「子」債，「子」虧「父」補；二、國營體制下政策性補貼的慣性延續，低水平運作換取「穩定」的需求；三、利用公共設施和場所獲取的收入，轉化為物業管理虧空的填充物；四、多種經營苦苦撐持。不同模式的企業形態，不同方式的經營形態，不同原因的虧損（收費標准低下、收繳率低下、項目規模不足、管理水平低下等），都藏不住這樣的事實：本土物業中相當數量的企業本質上就不是作為企業主體或者是經營主體而存在的，表面意義上的獨立法人、資質實力只不過是改頭換面後的傳統角色中的開發商不得不配置的售後服務部門而已。

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小議我國物業管理的服務創新
文/廖素娟

社區的和諧是物業管理公司實現管理和經營收益重要保障，而要成功建設和諧小區，必須不斷對物業管理服務的方式進行創新，改進物業管理服務質量。筆者結合物業管理理論，針對我國物業管理服務存在的問題來談談物業服務創新。

1、物業管理服務創新意義

物業管理服務是指由專業的物業服務機構和人員，根據物業業主的委託，依照國家法律法規和雙方簽訂的合同，運用現代的管理方法和先進的維修技術，以有償服務的形式，為業主和住戶提供一種方便和舒適的生活和工作環境，以滿足其物質生活和精神生活的需要。物業管理服務是一種綜合性的服務，我們從物業服務的內容就能看出這一特點。物業管理服務提供的不只是某一兩種服務，而是多層次的綜合服務。物業管理的創新服務有著廣泛的內涵和外延，不但包括物業管理的服務理念、服務模式、內部管理技術手段等多個方面，還包括物業管理服務如何讓物業增值、如何為客戶創造價值以及在服務業主的過程中如何實現物業管理公司與業主的共贏等方面，其意義主要體現在以下三個方面：

1、只有服務創新，才能形成自己獨特的優勢

當前，物業管理行業正處一個探索和發展的階段，社會化、專業化、市場化的物業管理新體制還沒有普遍確立完善；物業管理市場競爭機制尚未全面形成，壟斷經營、不規范競爭還普遍存在；在市場主體與物權關繫上還沒有建立業主委員會的主體地位；物業管理公司與政府有關職能部門的關系有待進一步理順等。如佛山市大小物業管理公司數百家，多數企業的定位、理念和服務模式都雷同，凡是做得好的企業都是有過創新服務，並能形成自己獨特的優勢的企業。

2、只有不斷創新，才能把服務推向增值回報的新境界，滿足業主多元化和差異化的需求。

物業管理的管理對象是物業，服務對象是人，即物業所有人（業主）和使用人，對物業的良好管理，是為了對人的良好服務以及對這種服務的延伸和補充。可以說物業管理一切為了人，或者是說首先是為了人，這是物業管理服務的基本出發點和歸宿點。物業管理企業只有在持之以恆地提供優質服務，滿足業主基本需求的基礎上思變、思進、准確定位、不斷創新，才能把服務推向增值回報的新境界，滿足業主多元化和差異化的需求。

3、只有不斷創新，才能形成自己獨特的品牌

隨著我國物業管理行業的深入發展，部分物業管理企業積極探索，創新服務，不斷開創物業管理服務新模式，賦予物業管理服務新內容，在市場上逐步形成了自己獨特的品牌優勢。

二、我國物業管理服務中存在的主要問題

安居求業是發展和諧社區的核心目標，然而幾年來「物業服務消費」所帶來的社會矛盾存在著上升趨勢，是繼「家電消費」、「購房消費」等社會群體焦點後的又一大焦點。

1、業主對服務技師標准要求不同的問題

在現代消費理念中，還存在這樣的觀念，認為業主購買了房產，也就完成了住房消費。其實業主購買房產，實際上只完成住戶消費的一部分，物業管理消費才剛開始。這一消費是一個持續漫長的過程，直到發生產權轉移或產權自然終止為止。目前，物業管理收費標准執行的情況千差萬別。因為業主早已習慣接受無償或低償的服務，再加上不同的物業等級，對物業管理服務要求不同。其次是物業的使用人群，也就是不同文化層次、不同收入水平、不同職業階層，由於價值觀、審美觀的不同，對物業管理的要求也不一樣。正是由於業主個性不同，服務內容不同，要求服務技師標准也不同，所以造成以經營為主體的物業服務舉步維艱。

2、物業管理服務理念高度不夠

作為服務行業的物業管理企業，如果要使自己真正成為一個優秀的品牌企業，立足現實，放眼未來，成為業主、發展商、相關專業公司以及行政主管部門等各方面都認可和滿意的企業，就必須要有指導物業管理服務的思想價值體系和最高行為准則，即企業的服務理念。它應該是所有服務行業企業理念體系中的核心理念。在我國，隨著業主維權意識的增強，對物業管理公司的服務態度、項目、內容、水平開始有了更多的要求。而物業服務水平滯後，沒有真正實現由管理型轉向服務型的轉變；此外，許多物業管理公司將自己「服務者」的角色，認同為小區的「管理者」，凌駕於業主之上，想盡名目收取費用，遇到業主有不同意見就以停電、停水等相要挾，導致矛盾激化。

3、物業管理人員素質高低不等，使物業管理公司的服務「質價不符」

近年來，「有市無價，供需無序」的格局在一定程度上造成了物業管理糾紛不斷。原因有很多方面，但是有一個方面不容忽視：物業管理公司的服務「質價不相符」。那麼，面對消費者（業主），如何統籌兼顧各方面利益？如何創新服務？當今時代，需要每個物業管理人進行「思想觀念的深刻轉變」。物業管理公司現在面臨的問題，不是要不要提高服務意識、要不要改進服務質量的問題，而是如何創新提供優質服務，如何做到讓業主感到高興的「質價相符」問題。

三、我國物業管理服務創新對策

經過20多年的發展，我國物業管理行業正經歷從粗放型向有效期型服務模式的改變，行業對物業管理服務提出了更高的要求。物業管理服務的品質如何得以快速提升，物業管理如何實現從簡單的專項服務到整體的綜合性服務，以及如何實現從規范化到標准化。從單一的物業管理服務到多元的資產管理，「創新」成為業界的共識和選擇。我國物業管理行業的現狀決定了其發展的方向和目標，應該是走出一條服務創新的道路。

1、「菜單式」服務

「菜單式」服務就是業主可以依據物業管理服務菜單，自由選擇不同檔案，不同收費標準的物業管理服務。這種菜單式可選物業管理服務目前總共分為三級，最基本的級別包括必須的住房維修維護、保潔、保安等服務。選擇第二級別物業管理的業主可以得到類似酒店式公寓的附加服務。選擇最高級別物業管理的業主每月是可以得到24小時迷你管家的服務。這種新穎的物業管理形式可以適用於所有的物業管理形式及所有檔次的物業。並且這種新的物業管理服務組合方式充分體現了「以人為本」的服務理念，大大降低糾紛的產生。「菜單式」物業管理是對傳統的物業管理方式的一種完善。「菜單式」服務除了持續性傳遞的服務外，還提供了分散式的服務，這種物業管理經營使物業管理服務組合方式「多元化「，提高了物業管理收費的合理性，相對於原來的單一物業管理服務方式可以起到一舉三得的效果：1、滿足了業主的不同需求彈性；2、從物業管理公司的角度，可以通過各類型的服務從業主市場上最大極限地開發盈利空間；3、減少物業管理糾紛的產生。

2、全程物業管理服務策劃

全程物業管理服務不僅是強調物業前期介入，更是明確物業管理服務應該介入房地產規劃、設計、施工、營銷策劃、銷售及售後服務的全過程。而且，介入的行為不是相互割離，而是相互關聯，是以一個明確的目標所導出的完整的系統，是物業服務的系統化、體系化。全程物業管理服務是中國翻開市場發展的必然需求。在某小區有這樣的情況。就因為其物業管理公司與開發商是匆匆拉配式的，所以造成很多難以解決的問題。如下雨天常有業主反映外牆滲漏的問題還可以通過補漏一兩次就可解決，但是住在頂樓的業主，反映的滲漏就難以解決了。因為問題出在開發商當初在設計施工時就考慮不周全，設計的玻璃遮雨篷造成橫梁滲水嚴重，一補再補都解決不了問題。如果是實行全程物業管理服務，就會盡量避免這樣的情況發生，不僅可以維護開發商的聲譽，方便物業管理公司的管理，更重要的是可以減少業主入住後的居住問題。

全程物業管理服務作為一處全新的服務模式，其本質是針對物業管理的兩大類客戶，房地產開發商與置業業主，將兩大客戶需要，實行交集式需求整合，並充分考慮到兩客戶需求個性，以地產項目發展為線索，以客戶需求價值分析為手段，構築前後連貫一致的服務價值鏈。就具體的地產項目而言。沒有可以照搬照抄的方案。任何一個成功的全程物業管理服務模式，都需要在具體細致的市場調查基礎，予以精心定位、設計與規劃。全程物業管理服務策劃需要把握好基本的流程與關鍵環節：第一，要重視對地產項目的詳細周密的調查，了解城市規劃、區域環境狀況、項目規劃定位、目標客戶消費行為、物業營銷策略、競爭項目服務配置等具體情況；第二，要根據項目SWOT分析，分析項目的優劣，分析各個階段目標客戶的服務需求，匹配針對性的服務競爭策略與服務管理模式；第三，要發揮物業管理服務營銷在整體物業營銷中的重要作用，以服務營銷促進物業營銷；第四，要設計科學實用的組織運作管理方式，規劃服務執行質量目標與執行運作體系，確保服務運作目標的實現。

3、知識型員工的培養

物業管理要創新服務，要向業主提供質價相符的服務，首先要借鑒國外先進的理念和模式，培養知識型員工，向業主提供優質服務。國外成熟的物業管理經驗認為，知識型員工和普通員工都具備專業技術，區別在於處理解決問題的價值取向不同。知識型員工處理解決問題的價值取向永遠是雙贏、多贏、不傷害別人。比如說，接聽業主的電話，業主要找的同事不在。知識型員工的回答是：對不起某某不在座位上請您留言，我將轉告他給您回電話。而普通員工回答是：對不起某某不在，請您稍後再打來。並且，知識型員工考慮問題周全，辦事效率高。變通員工是「知而不行「，或需要上司的指派才行。而知識型員工在發生情況的時候，無論當班或下班都會主要去」行「。這不難看出他們對工作對公司的態度是不同的，知識型員工比普通員工要有責任感。另外，知識型員工的」行「還體現在為業主服務的觀念上。比如說，面對業主提出的要求，甚至是苛刻、不合理的要求時，知識型員工都不會說「不行「這兩個字。因為「不行」不是我們服務人員該說的話，在我們的字典，沒有「不行」這兩個字，只有「怎樣才行」。

眾多成功企業的實踐表明：服務創新是企業賴以生存和發展的基礎。尤其在當今的巨變環境中，企業要在市場競爭中做出自己的特色，物業管理服務的根本是要使業主和用戶受益，為業主和用戶帶來方便、親近、快速、舒適、增值的「便利服務」、「輔助服務」或「新服務和新屬性」。所以中國物業管理服務的發展趨勢就是創新之路——堅持用創新性的優質服務、特色服務作為開拓市場的利刃，這樣才會使一個企業所向披靡，戰不不勝。

文章來源：房地產E網物管學堂頻道:http://www.fdcew.com/hypx/
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6、物業服務工作創新情況怎麼寫

物業管理服務創新的幾點思考

物業管理是接受業主及使用人委託，依照物業管理委託合同，對房屋及設備設施、場地、環境的維護管理，同時，對集合在這一物業上的業主提供綜合性服務的行業。對房屋、設備設施、場地環境的維護管理是企業的常規服務，也是保障性服務。而對所有業主、用戶提供綜合性服務，即創新服務，則是物業管理企業發展的方向，也是在行業激烈競爭中各企業水平高低的重要體現。  

一、通過服務創新，滿足業主多元化需求  

服務創新不意味著新推出的服務項目必須是空前絕後，聞所未聞。只要在該小區從未出現過的服務項目，或者說，雖然不是新的項目，但是重新定義賦予新的服務內容，仍然可以認為是服務創新。  
僅以住宅類物業為例，服務項目就不勝枚舉。

例如，洗衣、裁剪、娛樂、健身、餐飲、零售等等，雖然服務項目可以羅列很多，但是，我們應該清楚地看到，不是所有的項目在任何一個小區都是可行的，也不是所有的項目在任何小區都是受歡迎的。因為各個小區的情況不同，住的人不同，商機也不同。另外，隨著社會的快速運轉，業主和使用人的需求也在發生著變化，因此服務項目也應該隨之變化。

同時，對原有的服務項目，通過市場調查、總結分析，重新進行評定，沒有市場或者住戶不滿意的服務項目要採取改進、放棄等措施。因此，服務項目的確定要通過一個科學的步驟慎重考慮、嚴格分析，而最為關鍵的環節就是「市場挖掘」。  

「市場挖掘」，就是獲知住戶需求，從而開拓服務市場，增加服務項目。因為住戶的需求不是表現在表面上，甚至住戶自身沒有直接的表述，物業管理公司的工作人員需要一定的方法挖掘他們的需求信息。   

1 、對服務對象進行分析：我們所從事的行業是服務行業，強調「以人為本」。物業管理一度被單純認為是對房屋及其設施、設備的管理，即不動產管理和維護，更多強調房屋完好率、設備狀況、大中修、房屋接管驗收、配套情況等等。但是，將物業管理工作所面對的方方面面、多層次的服務對象看成是一種管理主體以外的附屬物則是一個嚴重的誤區。  

某小區的物業管理公司為了開拓服務市場，近期不斷推出新的服務項目，但是業主似乎不買賬，頻頻因為新的服務項目與物業管理公司發生沖突。究其原因，在於這家物業管理公司未能抓住根本，物業管理工作雖冠以管理之名，卻是不打折扣的服務行業，服務的對象是人，而不是物。

每個小區的住戶都不一樣，要分析他們的特點、分析這些特定人群的各個特徵，比如，年齡層次、國籍、職業、經濟狀況、生活習慣、家庭結構、民族、性別、消費心理或消費觀念等，研究這些特徵對分析他們的需求有很大幫助。如果物業管理公司只從自身感覺出發，不去研究業主、客戶的真實需求，迫使業主被動接受服務，只會引來業主的不滿與抱怨。   

2 、對資料、信息進行分析：從文獻資料上分析得到信息。例如，某物業管理公司在互聯網業主論壇上看到，有業主抱怨去郵局取包裹要倒兩趟車，費時又費勁。此時的物業管理公司就應該考慮與郵局協商，在小區設置郵政代辦點，開展郵政信報服務。

再如住在某城北的小區業主們紛紛抱怨，該小區挨著一個垃圾周轉站，每天臭哄哄的，甚至有的業主抱怨說，「每天開門就聞到大糞味」。看到業主對環境的抱怨，物業管理公司就應該想到業主們對改善環境的迫切需求。物業管理公司除了要代表業主和開發商、環保部門共同協商解決外，還可以預料到銷售空氣清新劑、花草等有助改善空氣質量的產品將會在小區受到歡迎。  

除此之外，物業管理企業還可以通過直接觀察、電話調查、走訪調查、業主座談等方法，與客戶交流，徵求住戶的不滿、建議，分析其內在要求，制訂出合理的新政策。 

二、推行服務細分化，解決業主差異化需求  

目前，我國物業管理行業頻繁出現矛盾，主要原因是物業管理企業提供的服務沒有完全按照市場的規則行事，有的業主對物業管理企業提供的服務並不認可。在同一個住宅區域內有幾百乃至上千的住戶，這些個體對物業管理需求的差異是非常大的。如果讓一個住宅小區的所有業主都接受同一種服務模式、同一個收費標准，是非常難的。這就要求物業管理企業在服務的內容上進行細化，並根據業主的實際需求情況提供相應的服務，從而解決需求的差異。   

1 、針對老舊小區，服務細分化必須是根據業主的需求來劃分的，細分後的結果應該是更容易操作的。舉個例子來說，如對某物業管理公司所管轄的某某項目進行服務細分，則首先針對該小區進行物業管理服務項目的問卷調查，並根據調查結果來決定提供什麼樣的服務。

分為兩個方面：一方面是基礎服務的服務標准和收費標准，如針對園區業主設定若干服務標准，每個服務標准均對應一個服務價格。但一些基礎服務：包括保潔、保安、公共區域的維修養護等，這些均是一個物業小區必不可少的服務內容。因此，在基礎服務這一塊應服務於小區的業主。但業主可選擇適合自己的服務標准，選擇相應的服務價格進行一些特約服務；另一方面是基礎服務以外的所有服務項目，我們可以根據企業的服務能力設定幾十甚至上百項的服務內容，並把這些服務的標准和價格公布出來，再針對小區業主進行問卷調查，最後根據調查結果來決定提供哪些服務，為哪些人提供服務，以及提供什麼標準的服務，並收取怎樣的服務費用等等，從而確定簽什麼樣的合同。

如此一來，就會使每一個業主最大限度地實現自身需求，並使個體的需求與整個小區的需求實現有機的結合，由於是業主自己選擇的服務項目、服務標准和服務價格，因此，物業管理公司提供的服務就會最大程度地滿足業主的實際需求，也可以最大限度地避免在物業收費上的糾紛。  

2 、對於新開發項目的前期物業管理而言，服務細分化的標準是按照物業的規模、價位、園區的配套、銷售的對象等等方面來劃分的。比如一個高檔小區，就可以把保潔、保安、公共區域的維修養護、綠化、甚至可以把為業主會所所提供的服務、一些經常性的服務項目等都列入最基本的服務中來。  

物業管理服務的消費並不是只有高檔的住宅小區，普通的小區也需要物業管理。所以，物業管理是每一個小區都需要的，只是物業管理公司應該根據自身的實際情況選擇合適的消費標准，或者用其他的方式來解決小區最基本的問題。  

由此可見，文中所提出的基本服務是一個動態的指標，要看物業項目的實際情況來確定，在實際運作過程中切不可一刀切，尤其對於普通小區，設定幾項服務標准作為最基本的服務范疇都是很正常的，且收費的標准也會相對調整。對於高檔項目，可以提高服務標准，提供質價相符的服務，但絕大多數的服務可與業主委員會進行商議，在收費上採取靈活的方式，保證後期工作的順利進行，

7、物業服務亮點怎麼創新？

1、開展特色活動，打造社區文化。在社區活動開展上定位要適當，既要滿足大眾需求也要滿足少數人的愛好，通過開展特色活動吸引更多的業主和住戶參與社區互動。如新年聯歡會上推出京劇變臉、吐火等節目，社區廚藝大比拼、重陽節中老年人采風活動、趣味運動會、親子游戲等。

2、開展活動時，精心策劃，協調組織，既有互動交流又注重安全防護；重大節假日時，在環境布置上下功夫，精心策劃並適當投入，既營造了節日氛圍，又提升了社區業主、住戶的認可度，起到了事半功倍的效果。

3、持續提升社區形象，營造舒適生活環境。在項目管理中，如果能根據小區實際情況，以一定的投入進行整改或創新，提升社區形象，營造更加舒適便捷的生活環境，那將得到業主和住戶們的廣泛認可。特別是在一些老舊社區中，改造創新顯得尤為重要。

物業服務創新的意義

1、只有服務創新，才能形成自己獨特的優勢 ，物業管理行業正處一個探索和發展的階段，社會化、專業化、市場化的物業管理新體制還沒有普遍確立完善；在市場主體與物權關繫上還沒有建立業主委員會的主體地位；物業管理公司與政府有關職能部門的關系有待進一步理順等。

2、物業管理企業只有在持之以恆地提供優質服務，滿足業主基本需求的基礎上思變、思進、准確定位、不斷創新，才能把服務推向增值回報的新境界，滿足業主多元化和差異化的需求。

 3、只有不斷創新，才能形成自己獨特的品牌，隨著我國物業管理行業的深入發展，部分物業管理企業積極探索，創新服務，不斷開創物業管理服務新模式，賦予物業管理服務新內容，在市場上逐步形成了自己獨特的品牌優勢。

8、我們物業公司每個月每個人都必須交一份創新提案，或是生活中小常識，或者是什麼方便實用的東西，

不要阻止共享單車進入小區，而是在小區里規劃多處區域停放，方便業主，也方便物業的工作。否則小區門口停的單車就是麻煩。

9、小區物業管理有哪些重要的意義

小區物業管理現代化的內涵及其意義
(一)小區物業管理現代化的內涵及其意義

小區物業管理現代化，即是指在住宅小區物業及其物業管理中，以現代技術創新和科學管理為宗旨，運用現代化管理手段，使物業的硬體與軟體管理，走向科學化、制度化與規范化管理的活動過程。

住宅小區物業及其物業管理作為我國新興的轉型性行業，正在迅速發展與崛起，它是改革、開放以及建立社會主義市場經濟的客觀需要，是我國城鄉住宅房屋管理體制，由粗放型管理向集約型與現代化管理轉換的客觀需要。因而，其管理與服務職能的發揮，必須以實現 管理現代化為前提，最大限度的使用現代化手段，如科技創新手段、計算機管理手段等，去實施硬體(如房屋、設備與設施等)和軟體(如產權、產籍、組織制度、管理方法等)的科學管 理。通過內部不同層次的管理活動，進而達到科學化、制度化與規范化管理以及管理層與作業層人員素質不斷提高的目的。顯而易見，小區物業管理現代化的實際意義就在於：

首先，它要求管理思想更新。即要確立現代企業管理意識，包括經營戰略、市場觀念、 資金運用、服務質量、時間、效益等觀念更新。也就是說要打破傳統的行政福利性的房產管理理念，樹立起社會化、專業化、企業化、經營型的現代化小區物業管理新思想、新觀念。

其次，它是實現組織管理現代化的需要。就是根據現代企業組織原則，建立和完善企業管理體制，設置和選擇管理組織機構，目的是提高工作效率，適應房地產物業管理需要。

第三，它是管理方法實現現代化的重要標志。就是要根據企業自身的技術水平，選用一系列與其相應的現代管理方法，如現代經營決策方法、計劃管理方法、經濟數學方法等等。

第四，它是管理手段實現現代化管理的反映。就是要運用一系列企業現代管理必須的管理工具，如先進的監控手段、電子計算機、管理信息系統等等。

第五，它是實現管理人才現代化需要。人才現代化是小區物業管理現代化實現的根本。 一切先進的管理方法、手段都要在人的使用下才能發揮作用。管理人才現代化就是要培訓和造就一大批掌握現代管理藝術，具有指揮才能、參謀才能、監督、執行才能和各種專業知識 的現代管理人才。

(二)小區物業管理現代化的必然性

小區物業管理現代化已是跨世紀管理的時代要求與必然。即是社會實踐與社會發展的客觀需要。就現階段而言，這種必然性主要體現在以下幾個方面： 小區物業管理現代化是市場經濟發展的必然趨勢

黨的十四大提出我國經濟體制改革的目標是建立社會主義市場經濟體制。我國目前正逐 步由傳統的經濟體制向社會主義市場經濟轉變。市場經濟的建立，要求企業轉變經營機制，因而也就勢必要求企業在管理思想、管理組織等方面適應市場經濟的發展趨勢，轉變傳統的 房屋管理思想，樹立現代的社會化、專業化、企業化的經營型管理思想，這樣從思想上與市場經濟的發展要求保持一致性，進而在組織上、管理方法、手段及人才上逐步適應市場經濟 的發展要求。

社會主義市場經濟的發展，使住宅物業才能以企業化形式出現，小區物業房屋已不再是 福利分配，而是商品置業或經營。這一觀點的確立，才使得一些城市的房管部門率先把小區物業視為商品來經營，對小區物業開始從單純的管理型向經營型轉變，小區物業管理才發展 成一個新興行業，而市場經濟的發展又離不開管理的現代化。管理現代化是經濟體制改革的一項重要內容，而小區物業管理現代化只有盡早抓起，才能跟得上時代的步伐，才能在市場 經濟的大潮中顯示出旺盛的生命力，也才能發揮其應有的職能作用。因此，小區物業管理的現代化是我國市場經濟發展的必然趨勢和要求。 小區物業管理現代化是我國房地產業發展的要求

在許多國家或地區，房地產業是經濟發展的重要產業，素有經濟發展的「晴雨表」之稱 。而房地產業在我國興起，房地產市場在經濟中涌現，是黨的十一屆三中全會以來改革開放的產物，短短的十多年來，對我國經濟的發展，起著重要的促進作用，隨著房地產業的發展 ，房地產綜合開發的成效十分顯著，大量的住宅小區和高層樓宇及各類房屋都投入了市場，建設項目的增多，建設規模的擴大，建設方式的多樣化以及產權多元化的格局，都給房地產 管理特別是房地產進入流通領域後的物業管理提出了新的要求。隨著房地產的市場化，原有的那套行政性福利型的房屋管理體制越來越不適應新形勢發展的需要，在這種情況下，物業 管理作為房地產綜合開發和住房體制改革相配套的綜合性管理形式必然要滿足房地產發展的需要，這種需要的實質，是必須擺脫過去那種自建自管的分散管理體制，克服了過去各自為政、多頭管理、互相扯皮、互相推諉的舊體制的種種弊端，盡快建立起組織機構健全，以其社會化、專業化和企業化的現代化管理服務於新建住宅小區的住宅商品化的消費管理。我國 房地產業的健康、順利發展，也就越是需要小區走物業規模化經營之路，提高管理水平，在客觀上必然要求小區物業管理實現現代化。 小區物業管理現代化，能夠滿足住區群眾日益增長的對改善居住環境的需求

小區物業管理的一個重要功能就是為業主和租戶創造與保持一個安全、舒適、文明、和 諧的生活和工作的環境。隨著經濟的發展和人民生活水平的提高，人們對生活和工作空間及環境都有了越來越高的要求，特別是住宅小區的大量涌現和房改的不斷深化，當人們遷入寬 敞明亮、裝飾一新的居室後，就會更加期待有一個文明、詳和、安全、優雅、舒適的生活環境，呼喚著房屋維修、安全保衛有保障，渴望生活服務設施健全並實施現代化小區管理。滿 足住區群眾的這種要求，以「用戶至上、服務第一」的宗旨，不斷健全管理制度，完善服務機構，向小區住戶提供全方位的綜合服務，為建設優美、安全、文明的居住環境創造條件， 是小區物業管理的義不容辭的責任，因此，小區物業管理只有以現代化管理為手段，才能不斷滿足住區群眾日益增長的對改善住區環境的需求。 小區物業管理現代化有利於推進城市管理的現代化

小區物業管理推行的是變過去那種單純的房屋維修為實施全方位的維修、養護及綜合服 務管理，變政府部門行政性、福利型管理為企業化、專業化、經營型的有償服務管理，因而，通過小區物業管理現代化的實施必然為城市管理的現代化帶來生機。使物業管理成為城市 管理現代化的一個窗口行業。由於小區物業管理的現代化，必然會在小區管理與服務中，推進城市管理現代化的進程。由於小區物業管理現代化不僅僅是房屋及設備、設施、管理，而 且它還包括小區地產管理、治安、環衛、生活服務等的管理，在實施社會化、專業化的小區物業管理當中，就會大大提高城市管理的社會化和專業化水平，因此，小區物業管理現代化 必然是加快城市現代化管理水平的客觀需要。